管理沟通课程.docx
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管理沟通课程
第一章绪论
1、管理与沟通
在研究管理沟通时，既要注重管理沟通的理念和行为，又要注重沟通的技能和方法。
2、管理沟通的内涵与要素
管理沟通：
为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体
以期取得客体相应的反应和反馈的过程。
管理沟通相比于沟通的区别：
（1）预期的目标
（2）双方的相互行为
（3）需要有效的中介渠道
（4）管理沟通需要设计有效的策略
管理沟通的要素
（1）目标
（2）信息源
（3）受众
（4）环境
（5）信息
（6）媒体
（7）反馈
管理沟通的作用:
1）表现在高层管理者的核心任务上
2）表现在对变革的支持上
3）表现在人际情感互访上
主要考虑个体和组织两个层面的作用
管理沟通的过程
编码：
信息的加工和处理
译码：
客体对信息的理解和解释
主体：
信息发送者
客体：
信息接收者
目标：
信息是否得到正确地传递
反馈：
正、负做出反应
沟通渠道：
媒介
管理沟通的本质：
换位思考
1）受众需要什么
2）我能给受众什么
3）如何把受众的需要和我提供的统一起来
本章需思考的问题
1、管理沟通具有什么样的特点
2、管理沟通过程包括哪些要素
3、管理沟通的主要作用
4、详见15页讨论题
案例思考：
通天塔为什么建不成？
《圣经.旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。
他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。
后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。
因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。
上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。
上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。
他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？
于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。
人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。
这就是人类之间误解的开始。
修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废
案例:
老板的要求
有一个老板告诉其秘书：
“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。
”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：
“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。
”分公司的秘书又告诉其经理：
“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。
”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。
管理启示
团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。
身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。
惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。
团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。
领导之间、领导与团队之间，沟通是形成领导力的基础。
第二章沟通客体策略
客体导向沟通的意义
成功的管理沟通其本质就在于沟通者能够站在对方的立场上思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
为此，我们必须分析客体的三个方面的内容
1）受众的背景信息
2）根据受众的利益和兴趣传递信息
3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略
沟通对象的特点分析
首先解决的问题是“谁是沟通对象”，即以谁为中心进行沟通的问题。
1）他们是谁
一般来讲沟通中的受众分为六类：
最初对象；守门人；主要受众；次要受众；意见领袖；关键决策者
2）他们了解什么
受众的背景资料；受众对新信息的需要；受众的期望和偏好
3）他们的感觉如何
是够对新信息感兴趣；你所要求的行动对受众来说是否容易做到。
激发受众的兴趣的策略:
1）以明确受众利益激发兴趣
2）通过可信度激发受众
通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
3）通过信息结构激发受众
即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。
从开头起就吸引受众的注意力；“提出问题—解决问题办法”的模式；先讨论和明确话题与受众之间的关系，唤起兴趣等等
技巧:
直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法等
受众类型分析和策略选择
管理沟通的过程就是管理者不断推销自己观点的过程。
因此，需要根据沟通对象的不同类型做出选择。
1）心理需求分析及沟通策略
成就需要型：
常常为自己建立具体的可以衡量的目标，并且在工作中朝着目标努力，直至实现目标。
策略：
沟通过程中应给予肯定的反馈信息。
交往需要型：
看重友情和真诚的工作关系。
策略：
通过建立良好的人际关系来实现，沟通过程中注意平等相待原则。
权力需要型：
热衷于对工作负责，具有权力欲。
策略：
咨询和建议的方式。
2）信息处理风格和沟通策略
思考型：
感觉型
直觉型
知觉型
3）气质类型和沟通策略
分析型
规则型
实干型
同情型
客体专题分析：
与下属的沟通
在与下属沟通过程中最可能出现的障碍：
1）对下行沟通不重视
2）上下级之间信息不对称
3）具体沟通方式方法的不恰当
与下属的沟通策略:
1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略
2）主动有效地与员工进行沟通
3）巧妙地运用赞扬与批评
与下属沟通的技能
制定下行面谈计划:
下行面谈计划就是用于针对管理者和下属之间定期的、一对一的会面。
步骤：
第一步：
角色协商
第二步：
管理者与下属之间进行一对一的面谈
客体专题分析：
与上司沟通
西游记故事里唐僧对悟空和八戒的评价揭示了在沟通过程中，把握上司的心态对于成功的重要性。
上司管理风格类型分析
创新型上司：
性格外露、感觉力强、发现机会
官僚性上司:
结构化模式和风格、谨慎、条理化
整合型上司:
处事灵活、随机应变、“老狐狸”
实干型上司：
结构化特点、直线性思维、快速反应、
与不同上司的沟通策略
创新型上司：
应让上司参与到问题的解决中来。
官僚型上司：
“方法比内容重要”，注重形式，控制情绪。
整合型上司：
把相关的背景资料准备好，减少承担的责任
实干型上司：
注意主动性
与上司沟通案例分析
讨论：
你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。
你部门的经理是初中毕业，很有闯劲。
由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。
你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。
对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。
现在，考虑这样两个问题：
（1）与上司的上司沟通（副总经理）是否合适?
（2）如何与副总经理沟通?
根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。
案例需要思考的几个问题：
1）沟通的目标是什么？
2）应考虑哪几个方面的沟通策略？
3）直接上司与间接上司的背景如何？
4）我自身的特点如何？
5）应选择何种沟通渠道和什么样的沟通环境？
与上司沟通案例分析
1.目标确定
取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你“穿小鞋”
2.分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
弄清楚“我是谁?
”和“我在什么地方?
”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度
4.沟通信息策略
策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。
语言表达：
言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5.沟通渠道策略分析
渠道选择：
面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道
6.沟通环境策略分析
沟通环境策略：
选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应。
选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出
营造合适的、宽松的氛围
沟通主体策略的两个基本问题
沟通主体分析根本是要解决“自我认知”和“自我定位”两个主要问题。
自我认知:
关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机的统一。
自我定位:
是对自身的地位、特点、能力、价值观和形象等方面要有客观的定位。
沟通者的可信度:
就是指如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的，自己所演讲的内容值得大家接受。
影响沟通者可信度的五种影响因素：
（1）身份地位
（2）良好意愿
（3）专业知识
（4）外表形象
（5）共同价值
沟通者的自我背景测试的内容主要包括以下几个方面：
（1）在组织中的地位
（2）可获得的资源（3）组织传统和价值观
（4）人际关系网络（5）领导者的利益和偏见（6）沟通渠道
（7）你和竞争者之间的经营状况（8）文化环境等
目标和策略的确定
沟通策略：
沟通主体为达到某一目标，通过自身的特点、身份背景、地位、素质等分析，采取相应策略去实现沟通的目标。
沟通目标可分为三个层次：
总体目标，行动目标和沟通目标
沟通策略的选择:
指导性策略（告知、说服）咨询性策略（征询、参与）
自我沟通的作用:
在沟通主体自我分析过程中，最根本的问题是自我沟通。
“要说服别人，首先要说服自己。
”
自我沟通技能的开发和提升是成功管理者的基本素质。
目的在于取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解决实现问题，是手段和过程的内在统一。
自我沟通的过程和特点
自我沟通的过程，
编码
译码
沟通渠道（媒介）
我：
主我和宾我的统一体
反馈
做出反应
自我沟通的特点:
（1）主体和客体的同一性
（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服别人.
（3）沟通过程中的反馈来自于“我”本身。
（4）沟通中的媒体也是“我”本身。
渠道可以是语言、文字，也可以是自我心理暗示。
自我沟通的艺术
自我沟通技能由于不同的人自我修炼和自我完善不同而存在着差异性。
我们把自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自我的沟通技能得到不断提高的过程，称之为管理沟通技能的自我修炼。
自我沟通技能提升的三阶段：
自我认知、自我提升、自我超越
自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。
管理沟通技能修炼：
自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。
自我沟通是天生的，也是后天修炼的。
三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。
自我认知三要素：
物质自我、社会自我、精神自我
——物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；
——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知;
——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
自我价值的定位
要从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值，要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。
积极倾听技能提升:
从他人处倾听
从内心深处倾听
从自然界倾听
用善良的心倾听
以真诚的眼神交流
积极倾听的积极效果:
有助于了解全部信息
有助于相互改善关系
有助于解决问题
有助于帮助讲话者厘清思想
自我超越是学习修炼之高级境界
认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，是对“原我”的突破
自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。
设定目标和愿景，评判自我，超越自我
孙子：
“不可胜在己，可胜在敌”，
老子：
“胜人者有力，自胜者强”。
Maria——一个善于自我沟通的榜样
电影《音乐之声》由同名音乐剧改编，在1965年影片推出当时，立即造成万人空巷的鼎盛卖座场面，并一举荣获第38届奥斯卡金像奖最佳影片、最佳导演、最佳改编音乐剧、最佳音响、最佳剪辑五项大奖，写下了好莱坞影坛历史性的一页。
剧中天性自由，不受繁文缛节约束的美丽修女玛利亚，迷人的阿尔卑斯山、清澈的湖泊、明媚的气候，七个活泼可爱的孩子，以及反纳粹，追求自由的勇气，深深打动了世界各地人们的心。
多少年过去了，我们总能为这青春而朝气蓬勃的音乐和歌声所打动，如纯洁的晴空，如浪漫的花野，如悠闲的白云。
“音乐之声”总能在我们心里激起欢乐的涟渏、生命的活力、对未来的希望。
IHaveConfidence
剧中有一段Maria的独唱，《Ihaveconfidenceinme》，描绘了Maria去上校家的路上，如何通过自我沟通，走出焦虑、害怕和自我怀疑的心理，唤起自身的热情和自信，去面对未知的困难。
请先听歌曲，理解歌词，然后讨论以下几个问题：
1、Maria在去上校家的路上，心理经历了一个转变过程，你认为可以分为几个阶段？
2、Maria是如何认识自我的？
她是如何自我暗示的？
3、Maria在自我沟通过程中是如何转换视角，开放心灵的？
4、请结合这个案例谈谈你对自我沟通艺术的理解和启示
两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。
当他们专心打坐的时候，烟瘾就被抑制了；可是每坐完一炷香，问题就来了。
甲说︰「抽烟也不是什么罪恶的事，我们干脆去请示师父，看能不能抽！
」
乙说︰「由谁去问呢？
」
甲说︰「师父很强调个别指导，我们轮流去问好了。
」
甲进去请教师父，不久之后，微笑的走出来对乙说︰「轮到你了。
」
乙走进师父房里，接着传来师父怒斥何责骂的声音，乙灰头土脸的出来，却看见甲正悠闲的抽烟。
他很惊讶说︰「你怎么敢在这里抽烟？
我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎要赶我出师门！
」
甲说︰「你怎么问的？
」
乙说︰「我问师父︰『静心的时候，可不可以抽烟？
』师父立刻就生气了。
你是怎么说的，师父怎准你抽烟？
」
甲得意的说︰「我问师父︰『抽烟的时候，可不可以静心？
』师父听了，很高兴的说︰『当然可以了』！
1、引题
1）为什么甲能够悠闲地抽烟，而乙确受到禅师的责怪。
2）在信息传递的时候我们应该注意哪些细节？
3）亲！
您有没有遇到过这样的情况？
信息组织策略
在信息沟通过程中信息组织关键是要设计好沟通目标、论据观点、内容组织、逻辑结构的问题。
1）沟通目标
在管理沟通目标的设定上注意以下策略
（1）要明确沟通的主导目标
（2）要注意适度灵活的原则
（3）要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系
2）论据观点
成功的沟通，要确定成功观点的目标。
这个目标的基本出发点就是使沟通双方达成共同的愿景。
沟通者要做到观点明确，要注意运用以下几个策略：
（1）理清你的目标和观点
（2）明确自己的立场与反对的立场
（3）所希望达到的愿景（4）明确其长期利益
（5）多渠道收集可靠的信息（6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益
（7）关注其他观察者和参与者的意见
3）内容组织
关于信息组织要注意的原则主要两个：
一是根据受众需求来组织内容；二是根据自身希望强调的信息来组织内容:
（1）受众导向原则
（2）信息的有效强调原则
4）逻辑结构
在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。
信息表达策略:
1）全面对称
在信息表达过程中坚持全面对称原则包含两层含义：
第一是所传递的信息是完全的，第二层是所传递的信息是精确对称的。
信息传递不精确的原因:
文化语言上的不对称；
提供原始数据的可靠性与数据可靠性之间不对称
2）简明清晰
清晰性原则就是要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达。
3）具体生动
具体的事实和数据图表强调句子中的关键词活泼又想象力的词语
4）谈话连贯
导向定位策略:
1）问题导向定位：
对事不对人
问题导向，是指沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。
人身导向，是指沟通关注的是个人品质而不是问题本身，以他人的人身作评判的方式进行沟通
2）责任导向定位：
自我显性
自我显性的沟通:
承认思想的源泉属于个人而非他人，承担个人评论的责任。
自我隐形的沟通:
将信息归之于不为人知的第三者、群体或者外部环境
3）事实导向定位：
客观描述
沟通时需要作出评价性描述时，需注意以下三个原则：
（1）评价应以一些已建立的规则为基础
（2）以可能的结果为基础
（3）与同一人先前的行为作比较
情感尊重策略
沟通过程中要达到既要解决问题，又要强化良性人际关系的目的，很重要的一点就是学会尊重他人。
沟通过程中主张尊重他人，就要做到注重礼节、表里一致、认同对方.
1）注重礼节:
一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。
注重礼节还要求沟通者从信息接收者的角度去准备每一个沟通信息，要设法去领会和认知受众的愿望、问题、环境、情绪和可能的反应
2）表里一致
沟通的双方所表达的和所思考的具有一致性：
语言和非语言的交流应与个人所思所感相一致。
3）价值认同
价值认同的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而排斥性沟通通常会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪。
排斥性沟通的突出表现:
沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化。
建设性沟通强调认同性原则：
尊重对方、灵活开放、双向沟通.
第五章：
笔头沟通技能
笔头沟通的作用和类型
1）笔头沟通的作用:
（1）沟通信息容易记录，并能够得到永久保存
（2）由于保存性强，且不易受到“污染”，可以保证在信息扩散的过程中，使不在场的受众能够得到真实的信息。
（3）对读者来说，笔头沟通的信息传递方式速度快
（4）笔头沟通可以特别关注细节的问题，也可以更多地获得细节方面的信息
（5）比口头表达采用更为精确的用词
2）笔头沟通的类型:
纸张为媒介和网络为媒介的对比
纸张、传真:
读者参与程度低，反应较慢
对信息的接受情况缺乏控制
要求更符合逻辑和语法规范
需要更多时间的准备
不太可能与组织中的各层次接触
没有口头沟通那么丰富
传递速度慢
电子邮件、电子会议系统 ：
读者参与程度高，反应快
信息能立即接受且能控制
语言不整洁、错误较多
比书面沟通花的时间少
可能同组织中各个层次接触
可以使用情感符号
比书面沟通传递速度快
受众导向的文字组织原则
受众导向的文字组织原则包含三个方面：
1）受众对信息的第一反应会是什么？
2）受众到底需要多少信息；
3）以何种方式编辑信息以激发受众的兴趣
笔头沟通的写作过程
资料搜集：
组织观点：
提炼材料：
修改文稿：
第六章：
面谈
面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人或更多人之间面对面地进行交互式谈话而交流信息的过程。
面谈的特征：
目的性、计划性、控制性、双向性、即时性
面谈的类型：
1、招聘面试2、信息收集的面试3、信息发布的面谈
4、解决问题的面谈（如纠正面谈、咨询面谈、绩效评估面谈）
面谈的过程：
1、面谈准备：
应坚持两个原则即尽量开诚布公；建立和睦的关系
2、面谈实施：
营造气氛、交待目的、提问控制
3、面谈结束
招聘面试的基本程序
1、面试的一般程序
工作分析、确定目标、编制面试问题、确定评价标准、组成面试小组、实施面试。
2、面试者应遵循哪些原则
（1）只问与工作有关的问题
（2）不要过早作出判断
（3）掌握面试时间
（4）对每一个求职者一视同仁
（5）对求职者要充分重视
（6）注意非语言行为
3、面试中常见的误差有哪些
相似性误差、对比误差、过分看重负面信息、性别年龄歧视、第一印象误差、晕轮效应
4、面试者应注意哪些问题
准备面试问题、发现面试者的需要并认真思考、留下良好的第一印象、回避
必要的提问、注意非语言行为的作用。
常见面谈者的误区
1、与受试者争论或者试图评价受试方的观点
2、就某一细节问题而浪费过多时间
3、被受试者控制面谈局面（如提出过多问题）
4、以严肃的态度对待紧张的面试者
5、被自吹自擂、喜好夸大的受试者所蒙蔽
面谈技巧：
1、营造融洽轻松的气氛
2、保持客观心态
3、按一定的逻辑顺序排列问题
4、尊重受试方
5、提高记录效率，充分应用非语言沟通技巧
第七章倾听
引题
有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：
“你长大后想要当什么呀？
”小朋友天真地回答：
“嗯，我要当飞机驾驶员！
”林克莱特接着问：
“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？
”小朋友想了想：
“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。
”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他：
“为什么要这么做？
”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：
“我要去拿燃料，我还要回来！
我还要回来！
！
”
什么是倾听:
是一种行为,不仅获得信息，而且要了解情感,它需要技巧和训练,是主动的、积极的有选择性的接受
倾听的四个原则：
1）专心原则2）移情原则3）客观原则4）完整原则
倾听在管理活动中、在生活中具有有重要作用：
1）倾听是对他人的一种鼓励
2）倾听有助于了解全部信息
3）倾听有助于相互改善关系
4）倾听是一种有效的解决问题的方式
5）倾听有助于帮助讲话者廓清思想
倾听的过程主要包括以下几个方面：
预测、感知、解码、评价、行动
倾听的障碍主要可以分为两大类：
环境障碍和倾听者障碍。
环境障碍：
1）影响倾听环境的三个要素：
封闭性，氛围，对应关系
2）良好的倾听环境应具备的要素：
非威胁环境；适应的地点；反馈与行动；时间因素；正确的态度
倾听者的障碍：
1）急于发言2）选择偏好3）心理定势4）厌倦情绪
5）消极的身体语言6）过于关注细节
7）武断8）太注重演讲方式与个人外表
积极倾听的技能
1）要树立正确的倾听理念
认识到倾听的重要性；从肯定的立场倾听；及时合适的反应。
2）提升倾听时“听”的技巧
专心神入；不要因外表或者演讲方式而分心；搁置判断；专心听讲
倾听的层次：
第一种完全漠视、心不在焉的听：
往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
第二种被动消极、假装在听
第三种则是选择性的听：
只听自己想听的部分，只能看到事物的局部，从而导致决策失误。
第四种积极同理心的听
第五种高
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