烟草服务营销练习演示稿高级.docx

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烟草服务营销练习演示稿高级

烟草行业职业技能鉴定

高级卷烟商品营销员理论知识（服务营销）

一、单项选择（选择一个正确答案，在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

）

1.卷烟销售分析与成果评估是现代营销（　　）的重要一环。

A、行为管理B、目标管理C、经营管理D、组织管理

2.（　　）是卷烟销售分析方法中应用最广泛的。

A、绝对分析法B、相对分析法C、计划完成分析法D、动态分析法

3.相对分析法是通过计算对比销售指标比率，确定（　　）的一种方法。

A、绝对数差异B、相对数差异C、平均数差异D、计划数差异

4.投资收益率、销售费用率的计算是属于（　　）。

A、相关比率分析B、构成比率分析C、动态比率分析D、以上三项的综合

5.进行动态比率分析时可以计算（　　）。

A、定基动态比率B、环比定基比率C、定基或环比动态增长率D、前三项

6.因素替代法逐个替代的因素是（　　）。

A、无相互联系的B、无关的C、根据需要确定的D、有相互联系的

7.运用因素替代法时要将（　　）放在前面替换。

A、数量指标B、质量指标C、平均指标D、货币指标或价格指标

8.卷烟总销售量评估未必能够分析卷烟销售的（　　）。

A、业绩B、发展趋势C、市场占有率D、经济效益

9.（　　）不属于销售活动分析报告的特点。

A、专业性B、定期性C、注重数量描述D、文字简明扼要

10.（　　）是销售活动分析报告的主体部分。

A、销售活动状况概述B、销售活动状况分析C、改进工作的意见D、图表

11.销售活动分析报告列举数据表现事物的现象，文字分析揭示事物的（　　）。

A、规律B、发展趋势C、变化原因D、本质

12.卷烟商品结构是由（　　）组合起来的，商品结构是否合理，对于零售商的发展具有重要意义。

A、类别B、项目C、品牌D、类别与项目

13.客户经营发展方案是指客户经理利用各种现代信息技术工具，对卷烟零售客户经营情况进行全面分析，找出（　　），为其提供解决问题的建议。

A、优势和劣势B、机会和不足C、存在的问题D、优势和劣势、机会和不足

14.卷烟零售客户经营发展方案中的目标客户经营分析包括（　　）。

A、经营环境分析B、销售情况分析C、现有服务分析D、前三项

15.（　　）是卷烟零售客户培训最广泛应用的训练方法。

A、讲授法B、会议法C、小组讨论法D、实例研究法和角色扮演法

16.（　　）虽然是单向沟通，但最适用于提供明确资料，并作为以后训练的基础。

A、讲授法B、会议法C、小组讨论法D、实例研究法和角色扮演法

17.（　　）为双向沟通，受训人员可发表意见、交流思想和经验，有时可针对某一专题进行讨论。

A、讲授法B、会议法C、小组讨论法D、实例研究法和角色扮演法

18.（　　）应用的目的在于鼓励受训人员思考如何获得适当的解决问题的方案。

A、讲授法B、会议法C、实例研究法D、小组讨论法和角色扮演法

19.卷烟零售客户的培训实施的方式是（　　）。

A、专业人员、讲授人员B、标准训练、个别训练C、集中训练、分散训练（地点）D、最初训练、指导训练、复习训练（时序）

20.服务质量是指实际（　　）与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。

A、服务技能B、服务水平C、服务业绩D、服务效率

21.员工控制环境的方式有（　　）。

A、行为控制B、认知控制C、决策控制D、以上都是

22.（　　）是服务本身特性和特征的综合，也是客户感知的一种反映。

A、服务水平B、服务质量C、服务业绩D、服务效率

23.（　　）是卷烟商业企业展示服务质量的有形要素的主要内容。

A、物理设施、设备B、营销人员外表和统一着装C、有形标识D、前三项

24.卷烟零售客户评价服务质量的可靠性主要是看服务能否做到（　　）。

A、标准化B、精确化C、优质化D、前两项

25.（　　）卷烟零售客户难以客观评价，更多地取决于客户的主观感受。

A、技术质量B、过程质量C、产品质量D、服务质量

26.（　　）卷烟零售客户比较容易感知，也便于评价。

A、技术质量B、过程质量C、产品质量D、服务质量

27.（　　）的质量和效率取决于沟通的媒介和方式。

而面对面沟通是最有效、最直接的方式。

A、向上沟通B、向下沟通C、纵向沟通D、横向沟通

28.实践中发现，客户判断（　　）最终是通过对企业提供给他服务的技术产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

A、服务水平B、服务质量C、服务业绩D、服务效率

29.服务标准跟进是向（　　）企业学习的方法。

A、竞争B、同类C、上游D、下游

30.从个人层面上讲，客户满意度是客户对产品或服务的（）的情感反映状态。

A、消费经历B、消费过程C、消费经验D、消费行为

31.客户满意度与客户让渡价值（　　）。

A、成正比B、成反比C、有时成正比有时成反比D、无关

32.研究表明，良好的（　　）可能使那些对烟草公司的产品并不感觉最满意的客户继续与公司交易，保持与公司的关系。

A、服务B、信息传达C、互动D、公司声誉

33.烟草公司有着不同类型的客户，主要包括（　　）。

A、卷烟零售客户B、卷烟工业企业C、卷烟消费者D、前三项

34.专家调查购权法通过将专家的（　　）来获得一组比较客观地反映各指标的相对重要程度的统计权数。

A、定性意见定量化B、定量意见定性化C、意见定量化D、意见定性化

35.员工满意度与（　　）也有很大关系。

A、卷烟零售客户满意度B、过程质量C、技术质量D、服务质量

36.员工的（　　）是提高服务质量的最基本因素，最基本要求。

A、服务技能B、服务过程C、服务意识D、服务效率

37.客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，（　　）的服务，即使质量再好也难以满足客户需求。

A、精益求精B、全心全意C、尽心尽力D、一成不变

38.（　　）是提高客户满意度的根本。

A、关怀客户B、维持与客户的良好关系C、以上都是D、以上都不是

39.客户服务中最重要的原则是（　　）。

A、精益求精B、全心全意C、尽心尽力D、重时守诺

40.要使客户获得好感，就得向客户做出承诺，获得客户满意的（）是履行承诺。

A、前提B、过程C、经验D、行为

二、判断题（对于下面的叙述，你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑）

41.（）卷烟销售分析中，与先进资料对比可以找出同先进水平的差距，有利于吸收和推广先进经验，挖掘潜力。

提高工作效率和利润水平。

42.（）即使利用相对分析法也无法将不同条件下不可比的指标变为可比指标来做分析。

43.（）利用企业全部投资、销售费用、销售收入和净利润指标，可以计算投资收益率和销售费用率。

44.（）构成比率（比重）总是不大于1，其和总是等于1。

45.（）不管是定基动态比率还是环比动态比率，其分母总是基期的数值。

46.（）定基动态比率或环比动态比率+1=定基动态增长率或环比动态增长率。

47.（）因素替代法中，要在价格不变的情况下（即基期的价格）考察销量的变化，但要根据当前的销量（即报告期的销量）考察价格的变化。

48.（）因素替代法中应先替换的质量指标通常为绝对数、相对数或平均数。

49.（）“按客户订单组织供货”不是简单地跟随市场或适应市场，还有引导消费和培育品牌的问题。

40.（）本企业的市场占有率只能和本企业的历史市场占有率比较，和竞争对手的市场占有率比是没有意义的。

51.（）写作销售活动分析报告，要求一分为二地、全面地看问题，就是要既肯定成绩，又找问题；既报喜，又报忧，实事求是，坚持客观分析。

52.（）烟草公司不但要有创造高的绝对价值的能力，也要有服务和卷烟产品的价值优势。

53.（）对卷烟零售客户的经营决策指导，主要是帮助卷烟零售客户确定零售商品价格，即帮助其确定卷烟零售客户经营的卷烟品牌、规格的组成。

54.（）对配合度高，销售能力及贡献度相对较低，但有较大的增长潜力的卷烟零售客户，客户经理应通过为其制定客户发展方案，分析卷烟零售客户的销售能力及贡献度低的具体原因，为其提供个性化服务，努力将其发展成重点客户。

P425

（1）—（3）

55.（）美国一项研究表明，从事销售工作的新手80%的培训时间应放在培养顾客知识和建立工作关系上，20%的时间应放在产品知识和销售技巧上；有经验的销售人员进入企业后，只需把20%的时间放在顾客和产品上，而应把80%的时间放在销售技巧和销售方法上。

56.（）讲授法应用最广泛，但受训人员讨论和反馈的机会少，讲师也无法顾及受训人员的个别差异，其普及的主要原因在于经济而不在于效果。

57.（）确定培训时间时，市场要求越严，则培训时间越长。

P432五点

58.（）对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈，这一点是目前卷烟流通企业普遍缺乏的，它直接影响到卷烟零售客户对服务质量的评价。

59.（）如果营销人员体现出良好的知识、礼貌和传达信任的能力，则可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

60.（）根据对服务的期望与感知之间的差距是无法度量服务质量的好坏的。

61.（）企业服务质量分数=实际感受分数+期望分数。

62.（）面对面的沟通之所以最有效，是因为既能节约沟通的时间和成本，又便于求同去异，澄清模糊不清的信息，而且还可以避免信息传递过程中出现错误，使信息可以如实地、及时地反映给高层领导。

63.（）企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不确定因素的影响，如资源限制、短期行为、管理不当或是不可预测的非人为因素等。

64.（）在制定服务目标时，应注意目标要具有专门性、可接受性、可衡量性、挑战性和全面性的特点，并要建立适当的反馈系统进行监控。

65.（）对员工工作表现的评价不能单纯以业绩来衡量，还要结合他的实际工作行为，即通过工作过程行为控制体系进行监控。

而了解员工行为最可靠的途径就是进行卷烟零售客户调查。

66.（）夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

67.（）客户让渡价值高了，客户满意度自然就低。

68.（）客户让渡价值是客户总价值与客户总成本之比。

69.（）客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精力和支付的货币成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

70.（）客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值，但不包括人员价值、形象价值等。

71.（）核心产品代表烟草公司所提供的基本产品，是烟草公司提供给客户的最基本的东西，是影响客户满意度的最基本因素。

72.（）服务和系统支持包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。

73.（）烟草公司还必须考虑传递给客户的一些微妙的信息，这些信息会使客户产生正面或负面的情感。

也就是说，烟草公司要注重客户的情感感受。

74.（）许多能激发客户好或者不好感觉的事情与核心产品或服务并没有太大关系，这表明存在着烟草公司于细微之处改善或破坏客户满意的潜在可能性。

75.（）进行客户满意度调查时，问卷较合适的篇幅是120—130个问题。

76.（）客户对服务质量的满意度是一种财务的评价方法，它是营销绩效财务衡量的一个重要内容。

77.（）评价服务质量的可接近性，包括利用服务的便捷程度及易于接触的举措。

78.（）内部员工满意度指标体系应该包括生理、安全、社交和尊重等方面的需求。

P455

79.（）拥有高度忠诚的客户的企业，往往也拥有高度忠诚的员工。

80.（）提高客户满意度要引入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和全员服务的服务理念，即使是内部员工感到不满意也必须这样做。

三、混合选择题练习

81．卷烟销售分析与成果评估是现代营销目标管理的重要一环，其作用在于（）。

A、有利于企业市场前景的判断B、有利于企业经营管理水平的提高C、有利于目标管理的推行D、有利于目标利润的实现

82.卷烟销售分析与成果评估的程序是（）。

A、确定分析计划B、收集分析资料C、研究分析资料D、做出分析结论E、编写分析报告

83.卷烟销售分析的方法包括（　　）。

A、绝对分析法B、相对分析法C、因素替代法D、指数分析法

84.卷烟销售分析的相对分析法包括（　　）。

A、与计划资料对比B、与前期资料对比C、与先进资料对比D、相关比率分析E、构成比例分析F、动态比例分析

85.卷烟销售成果评估内容包括（　　）。

A、总销售量的分析与评估B、按产品分类的销售分析与评估C、按区域分类的销售分析与评估D、按客户类型分类的销售分析与评估E、按市场占有率分析评估

86.销售活动分析报告的作用在于（）。

A、促进销售计划的完成B、为提高经济效益服务C、为制订新的销售计划提供依据D、为更好地履行工作职责

87.（　　）是销售活动分析报告的特点。

A、规范性B、专业性C、定期性D、注重数量描述

88.销售活动分析报告的结构与写法有（　　）。

A、标题B、引言C、正文D、结论E、署名和日期F、报送单位或部门

89.销售活动分析报告正文的非主体部分是（　　）。

A、销售活动状况概述B、销售活动状况分析C、销售活动状况总结D、改进工作的意见

90.写作销售活动分析报告的注意问题有（　　）。

A、遵循一定的写作步骤B、以政策为依据进行评价C、要全面辩证地分析D、要力求精简

91.卷烟零售客户盈利水平的计算方法有（　　）。

A、按建议零售价计算销售总额B、按批发价计算成本总额C、计算毛利总额D、计算销售毛利率

92.（　　）是帮助卷烟零售客户提高盈利水平的措施。

A、提高卷烟的批零价格差B、推荐盈利卷烟，提高结构档次C、引导其按公司指导价格销售D、组织适销货源E、建立客户核算机制F、快销多进卷烟

93.卷烟零售客户经营决策指导的内容为（　　）。

A、帮助其提高卷烟商品占全部零售商品的比重B、帮助其合理确定卷烟商品的结构C、适合顾客对商品的选择、保持顾客基本需要的一定比例和对商品配套的要求D、适应地区特点和经营条件、商品销售规模和经济效益的要求

94.卷烟零售客户经营发展方案的内容包括（　　）。

A、确定实施对象B、目标客户经营分析C、制定发展方案D、实施发展方案E、推出系列展示

95.（　　）并非SWOT分析法。

A、优势—劣势分析B、机会—威胁分析C、优势—劣势—机会分析D、优势—劣势—机会—威胁分析

96.一个理想的卷烟零售客户应具备的素质包括（）。

A、强烈的敬业精神B、敏锐的观察能力C、良好的服务态度D、说服顾客的能力E、宽阔的知识面

97.卷烟零售客户培训的主要方法有（　　）。

A、讲授法B、会议法C、小组讨论法D、实例研究法E、角色扮演法

98.卷烟零售客户培训原则是（　　）。

A、鼓励为主B、目标明晰C、积极参与D、实战为上E、实时反馈

F、反复持续G、因材施教

99.卷烟零售客户培训内容包括（　　）。

A、产品知识B、市场知识C、销售技巧D、顾客激励E、专卖市场管理规定

100.卷烟零售客户培训计划需明确的问题（内容）包括（　　）。

A、培训目标B、培训时间C、培训地点D、培训师资E、培训内容F、培训效果

101.服务质量评价的要素包括（　　）。

A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、情感性

102.市场调查、向上沟通、管理层次不是影响（　　）之间差距的因素。

A、客户期望与对客户期望的认知B、对客户期望的认知与服务质量标准C、服务质量标准与实际传递服务D、实际传递服务与客户感受E、客户期望与实际获得服务

103.水平沟通、夸大宣传不是影响（　　）之间差距的因素。

A、客户期望与对客户期望的认知B、对客户期望的认知与服务质量标准C、服务质量标准与实际传递服务D、实际传递服务与客户感受E、客户期望与实际获得服务

104.协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力、监督控制体系、角色矛盾、角色不明不是影响（　　）之间差距的因素。

A、客户期望与对客户期望的认知B、对客户期望的认知与服务质量标准C、服务质量标准与实际传递服务D、实际传递服务与客户感受E、客户期望与实际获得服务

105.质量管理、目标设置、任务标准化、可行性不是影响（　　）之间差距的因素。

A、客户期望与对客户期望的认知B、对客户期望的认知与服务质量标准C、服务质量标准与实际传递服务D、实际传递服务与客户感受E、客户期望与实际获得服务

106.提高服务质量的常用方法是（　　）。

A、服务标准跟进B、服务蓝图技巧C、有效评估与推进服务质量管理部门的工作D、培养客户服务人员E、客户满意度调查

107.提高服务质量的具体做法是（　　）。

A、有效评估与推进服务质量管理部门的工作B、培养客户服务人员C、客户满意度调查D、卷烟零售客户信息反馈的跟踪处理E、服务行为规范核查F、现场突击审核Q、服务机构、服务人员商业道德的控制H、建立信息系统的支持

108.（　　）是影响客户满意度的主要因素。

A、核心产品B、服务和系统支持C、技术表现D、互动方式E、情感因素

109.合同履约情况、辖区市场秩序情况及市场净化程度属（　　）服务满意度测评的内容。

A、卷烟工业企业B、卷烟零售客户C、卷烟消费者D、卷烟物流企业

P445—446

110.卷烟工业企业满意度评价指标中的一级指标可以是（　　）。

A、竞争B、价格C、流程D、信息E、市场

111.卷烟消费者满意度评价指标中的一级指标可以是（　　）。

A、产品B、价格C、渠道D、信息E、市场

112.卷烟零售客户满意度评价指标包括（　　）等方面。

A、卷烟供应工作B、卷烟价格策略C、服务工作D、其他

113.评价卷烟零售客户满意度的关键因素有（　　）。

A、有形资产B、可依赖感C、责任感D、保证E、感情

114.提高客户满意度的技巧包括（　　）。

A、主动服务，提高员工的服务意识B、培养忠诚的员工C、全面管理客户数据D、集中资源

115.提高客户满意度的技巧包括（　　）。

A、了解市场需求及客户期望的变化B、找出自身不足，修正自身行为C、对客户的承诺D、追踪所发生的一切