大堂经理考核细则.docx

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大堂经理考核细则

晋中分行大堂经理管理与考核实施细则（试行）

大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘VIP客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。

为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，加强大堂经理日常管理和绩效考核工作，特制定晋中分行大堂经理考核办法。

第一章岗位权限及职责

第一条岗位权限

1、对不同的客户进行分流和安排，并为特殊客户提供优先服务；

2、作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量及其他工作及时提出合理化建议；

3、对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况；

4、处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项；

5、知晓有关业务文件、规定和各项业务的操作流程；

6、配备名片、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。

第二条岗位职责

1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；

2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备，并为特殊客户提供优先服务；

3、积极维护和挖掘潜在VIP客户，向客户推荐或销售我行各类业务产品；

4、现场处理客户异议、投诉及其他紧急或特殊事项；

5、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，收集客户对我行产品及服务的需求，及时向有关部门反馈；

6、维护大堂工作环境处于良好状态，环境卫生整洁，确保ATM及其他机具设备工作正常，各类物品摆放整齐；

7、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报。

第二章服务内容及规范

大堂经理的工作内容及规范按照《转发总行《关于发送《中国银行大堂经理服务工作手册（试行）》和《中国银行网点个人金融业务差异化服务指引（试行）》的通知》的通知》（晋中银个文[2006]8号）要求执行。

在实际工作中，要重点注意以下内容：

第三条服务环境和服务设施的检查

大堂经理应按下列标准随时对营业厅内的服务设施、营业环境进行检查和纠正，确保大堂环境整洁卫生、各种设施运转正常。

一、服务环境

1、填单台、大堂经理桌的凭证充足，桌面整洁；

2、柜台、填单台、大堂经理桌业务用笔下油通畅；

3、一米线或等候区的围栏排列整齐；

4、柜台、填单台、自助设备、电脑无浮尘，玻璃上无手印；

5、饮水机纸杯充足，外观整洁；

6、柜台、桌面、地面、椅面无纸屑；

7、折页架、宣传牌符合时效、摆放整齐；

8、绿色植物、鲜花保持新鲜，无积尘；

9、大堂经理名片夹名片是否充足。

二、服务设施

1、依附式所有自助服务设备运行正常；

2、利率屏、牌价等电子设备及时打开，并保证信息及时更换；

3、叫号机和客户评价系统及其他设备使用良好。

第四条客户接待

1、大堂经理要关注并欢迎进入营业场所的每位客户；

2、当客户走近时，要主动眼神致意，微笑示意，并表示欢迎。

参考话术：

“先生/女士，您好，请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？

”

3、主动指导客户填写凭条，并检查填写是否规范；

4、递送笔给客户填单时，应将笔尖朝向自己，笔尾朝向客户。

第五条客户识别

大堂经理要观察客户的外貌特征和行为举止，注意了解客户办理业务的类型和金额，从与客户的交谈中发现目标客户。

1、对主动咨询的客户，应先解答客户的问题，同时根据客户咨询的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；

2、对进入营业场所后四周环顾的客户，大堂经理应主动上前询问客户的需求，根据客户需求的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；

3、对服务需求明确直接排队办理业务的客户，大堂经理应注意观察排队情况，当队伍超过三人时，应及时对排队的客户给予关怀，主动询问客户需求，识别是否VIP客户。

询问时注意语气语调，以保护客户隐私；

重点注意从以下几类业务、人员中挖掘发现潜力客户：

1、活期、定期储蓄存取款额较大的；

2、每月代发工资额3，000元以上的；

3、单笔购买保险金额10万元以上的；

4、频繁进行各种本外币投资产品交易或操作（如国债、基金、汇聚宝、个人实盘外汇买卖等）且金额高的；

5、单笔贷款金额20万元以上且还款正常的；

6、单笔汇款金额10万元以上或累计汇款金额巨大的；

7、国内大型集团、企业的管理及高级技术人员以及中、小企业高层管理人员；

8、开立和使用保险箱业务；

9、客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或同业、其他行业VIP卡；

10、出国留学批汇、咨询等。

第六条客户引导

大堂经理在识别完客户后，应根据客户需求和办理业务的种类将客户引导至最合适的服务渠道。

1、如果客户已是我行的VIP客户，了解客户需求，将客户引导至理财专柜直接办理业务；

2、如果客户为普通客户，则须对其进行分流和疏导，根据客户办理的业务类型尽可能引导和推荐客户使用自助设备，并把判断其是否需要指导。

引导中应注意语言表达技巧，以免与客户发生冲突；

话术：

“您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备”；

“您是否使用过我们的自助银行存款机/提款机，这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。

”

3、如果客户为潜在目标客户，大堂经理应简要介绍“中银理财”尊贵服务内容，在征得客户同意后，及时将其推荐给理财中心（理财工作室）；如本行未设理财中心（理财工作室），需登记《待跟进客户信息登记表》以备联络，并注意保密。

（1）引导时应让客户走在前面，大堂经理在旁示意领路；

（2）将客户引向理财经理或网点负责人时，应向下一位接待人员简要介绍情况；

（3）理财经理或网点负责人接待客户后，大堂经理应与客户握手告别；（如是女客户，点头示意即可）

4、大堂经理应及时派发名片给客户，并与其约定后续联系的方式和时间。

第七条大堂营销

1、大堂经理应全面了解和分析客户的需求，掌握我行产品的特性和卖点，不失时机地积极向客户演示和推介，同时，配合银行产品阶段性推广计划，进行重点产品的营销销售；

2、大堂经理应及时发现并想方设法挽留业务柜台的客户资金流失，了解原因，掌握实情，如挽留无效，须向上一级主管报告；

3、对来柜面销卡、销户（10万元以上）的客户大堂经理应及时了解销户的原因，如非我行产品功能方面的缺陷，应尽量说服挽留客户继续使用，实在无法挽留的须向网点负责人报告，并详细记录原因；

4、大堂经理不得在没有得到向上级管理部门明确答复前，简单地以“没有”、“该产品销售已结束”、“不知道”、“不能办”等话语将前来网点咨询或购买产品的客户简单地打发走。

而应将客户引至理财经理或网点负责人处，由理财经理或网点负责人详细咨询客户需求后，向客户推荐我行同类型产品，或向上级部门寻求政策上的支持。

第八条业务咨询

1、回答客户咨询，应使用浅显易懂的语言，尽量避免使用银行专用术语；

2、给客户提供宣传资料时，应逐一向客户讲解宣传资料上的内容；

3、向客户解释规定时，应提供文件范本（机密文件除外），禁止简单答复客户：

“这是规定”；

4、如客户咨询的问题，大堂经理不能马上答复时，应请客户谅解，同时立即咨询相关部门后答复客户；

5、如客户咨询的业务，在当时不能立即得到处理时，应仔细了解客户的需求，分析原因，给客户提供解决方案，禁止简单答复客户：

“因为您的***原因，业务不能做。

”

第九条投诉处理

提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，大堂经理要从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为契机，对客户展开适时营销。

1、遇客户投诉，大堂经理应迅速将客户引导至相对安静的办公室内，以免客户在营业场所内发泄不满情绪，影响营业场所正常的工作秩序；

2、对客户的投诉行为应表示欢迎和认可，简单平和地向客户道歉，禁止与客户争论和找任何借口；

3、认真倾听客户意见，并做好记录；

4、倾听时应保持专业姿态，微笑并保持冷静，提到与银行相关的词语时，应用“我们”而绝对不要用“他们”这样的代词；

5、确认问题后，大堂经理如能当场解决的，应立即解决；如不能当场解决的，应告知客户反馈的具体时间，并交换联系方式，争取在客户离开24小时内解决；

6、对确实不能满足客户提出的要求，应告知客户银行的政策和程序，并向客户提供相关文件范文；

7、投诉处理完毕后，应起身将客户送至营业场所门外，并向客户表示感谢；

8、客户离开后，大堂经理要对客户资料进行整理，同时将客户的纸制资料或其它文档整理后收入客户档案卷宗。

第十条信息收集

大堂经理应注意收集客户需求信息，分析客户需求动态，每日营业结束后做大堂日志的记录等工作，月末形成工作建议上报网点负责人。

一、VIP客户推介纪录

1、大堂经理对当日识别出的VIP客户，应作相应的登记工作；

2、已成功推荐给理财经理的（本行有理财中心、理财工作室的），登记《已推介客户信息记录表》（见附表1），月底汇总交网点负责人；

3、已识别但未推介给理财经理，已发理财经理名片、或本人名片的客户信息，登记《待跟进客户信息记录表》（见附表2）一式两份，下班后一份交已发名片的理财经理，一份交网点负责人。

二、客户需求纪录

1、大堂经理每日登记《大堂经理工作日志》（要专设登记本），详细记录大堂经理当日咨询和宣传情况、营销业绩、理财效果、存在问题、处理结果以及建议、分析和总结，真实反映一天大堂经理工作情况，并于每季结束后的10天内将《大堂经理工作日志》上交个人金融部。

2、大堂经理做好客户建议、意见、投诉的收集和分析工作，有关信息及时反馈相关部门，每季结束后的10天内将《大堂经理季度报告》上报个人金融部。

第三章考核原则

第十一条考核原则

1、以仪容仪表、工作环境、客户服务、业务迁移、产品销售和业务素质为重点，制定考核内容，尽可能使考核内容可衡量，通过努力可以实现。

2、将客观性量化和主观性评价相结合，努力体现科学、公平、合理的评价机制。

3、实行“日管理、季考核、年总结”，有效促进大堂经理工作的不断提升。

4、对于专职大堂经理必须参加考核，对于兼职大堂经理可不按《细则》考核，但各行要加强管理，使之有效履行大堂经理岗位职责。

第四章考核标准

第十二条考核内容

1、考核内容分定性考核、定量考核和加减分三部分，基础分100分，其中定性考核占考核权重的30%，共30分，定量考核占考核权重的60%，共60分，网点负责人评价占考核权重的10%，共10分；

2、定性考核：

包括仪容仪表和工作环境（5分）、对公对私客户满意度及客户投诉情况（5分）、工作日志登记情况（5分）、大堂经理在岗情况（5分）、对公对私客户的引导及服务情况（5分）、、大堂经理月度报告质量（5分）等；

3、定量考核：

各网点每季各项个金业务任务指标完成情况占定

量考核的30分，大堂经理个人每季个金业务指标完成数占定量考核的30分，业务指标包括ATM机迁移率、储蓄存款净增额、银行卡、贵宾卡、保险代销额、网银开户数、理财产品销售量、基金销售量、贵金属销售量、第三方存管开户数及其它个金产品；

4、网点负责人每季填写大堂经理考核表，对大堂经理的工作做出评价。

第十三条考核程序

市分行每季对大堂经理考核一次，大堂经理的考核由市分行个人金融部会同相关部门共同完成，考核方式和数据采集如下：

（1）定性考核由个人金融部组织完成，可采取明察暗访、抽查监控

录像、暗访客户、上收查看工作日志、大堂经理季度报告评价等方式进行评价考核；

（2）定量考核中，网点ATM机迁移率以省行统计下发数据为准，网

点其它业务指标以每季报表或系统统计数据为准进行考核；大堂经理个人产品销售情况以各网点经“一把手”签字的产品销售表为准进行考核；

（3）网点大堂经理考核表由网点负责人完成；

（4）加减项由市行根据大堂经理的工作表现，酌情给予计分。

第四章考核结果的运用

第十四条　考核排名

市分行根据每季度对大堂经理的考核得分，在辖内大堂经理序列内组

织排名，并进行情况通报。

第十五条结果运用

1、大堂经理年度考核的成绩和排名，作为参加本单位全员绩效考核的重要参考。

2、年度终了，市分行将从全辖大堂经理中评出3名表现突出的大堂经理予以通报表彰和适当奖励，同时对排名最末位的大堂经理进行淘汰。

3、如果被考核的大堂经理出现以下情况，视情节轻重，市行有权直接停发当期、本季或全年的绩效工资：

（1）故意泄露客户秘密或我行秘密的；

（2）故意将客户或存款介绍给其它银行的；

（3）由于向客户解释错误，造成重大客户投诉或媒体曝光。

（4）重大业务差错，并造成较大损失的；

（5）严重违反我行各项管理制度或操作规范，造成重大损失、风险隐患或恶劣影响的。

以上情节比较严重的，要追究责任，并处以降级、取消任职资格等处分，直至追究行政、法律责任。

第五章附则

第十六条本《细则》的解释权归中国银行晋中市分行个人金融部和人力资源部。

第十七条本《细则》自二零零九年九月一日起实施。