南开20秋学期《客户心理与沟通》在线作业.docx
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南开20秋学期《客户心理与沟通》在线作业
20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009）《客户心理与沟通》在线作业
活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。
注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A:
多血质
B:
粘液质
C:
胆汁质
D:
抑郁质
答案：
C
在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是（）
A:
对比效应
B:
留面子效应
C:
权威效应
D:
社会认同效应
答案：
C
下列说法不正确的是（）
A:
商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B:
当顾客不满意时不一定说出来
C:
顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D:
顾客不满意一定会投诉
答案：
D
“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
A:
权威效应
B:
留面子效应
C:
沉锚效应
D:
互惠效应
答案：
A
处理顾客投诉的不正确的做法是（）
A:
忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B:
耐心聆听顾客的投诉
C:
安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D:
用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
答案：
A
市场定位的手段是（）。
A:
企业资源
B:
利润最大化
C:
同质化
D:
差异化
答案：
D
客户购后的心理变化过程是（）。
A:
钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B:
购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C:
购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D:
钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
答案：
B
服装表演属于哪类客户接近法（）。
A:
介绍接近法
B:
利益接触法
C:
产品接触法
D:
迂回接触法
答案：
C
人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应（）
A:
权威效应
B:
社会认同效应
C:
沉锚效应
D:
互惠效应
答案：
B
下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（）
A:
多收客户钱款
B:
服务场所卫生状态差
C:
服务场所噪音大
D:
服务场所存在安全隐患
答案：
A
一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于（）动机。
A:
求廉
B:
求名
C:
求新
D:
求美
答案：
B
商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于（）
A:
利用事件法
B:
集中接触法
C:
网站营销法法
D:
迂回接触法
答案：
B
进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么（）在发挥作用。
A:
感觉
B:
嗅觉
C:
味觉
D:
联觉
答案：
D
下列说法不正确的是
（）。
A:
在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B:
构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C:
构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D:
合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
答案：
B
可以接触,但需设法找到有决定权的人是（）。
A:
M+A+N
B:
M+A+n
C:
M+a+N
D:
m+A+N
答案：
C
在处理客户抱怨时,不正确的做法（）。
A:
避免感情用事
B:
与客户情绪同步
C:
认真倾听
D:
与客户心平气和的交谈
E:
对客户表现诚意
答案：
B
美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。
A:
社会地位
B:
自我实现
C:
福利
D:
家庭
答案：
B
降价的幅度一般是（）时会产生较好的促销效果。
A:
2%以下
B:
5%——10%
C:
10%——30%
D:
50%以上
答案：
C
电话约访的目的是（）。
A:
推销产品
B:
介绍自己
C:
争取面谈的时间和地点
D:
讲明产品的优点
答案：
C
利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于（）
A:
利用事件法
B:
集中接触法
C:
产品接触法
D:
迂回接触法
答案：
C
下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（）
A:
错拿客户要求的号码、规格
B:
服务场所卫生状态差
C:
服务场所噪音大
D:
服务场所存在安全隐患
答案：
B,C,D
动机产生必须具备的条件包括（）
A:
有一定的需求强度
B:
满足需求的目标
C:
朋友的推荐
D:
满足需求的诱因
E:
收入的变化
答案：
A,B,D
企业在实际服务规范中,应特别注意（）
A:
重视服务质量管理及考评
B:
设置服务目标
C:
提升服务质量的工作方式
D:
了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
答案：
B,D
下列哪些选项属于消费者的购买动机（）
A:
求廉
B:
安全
C:
求新
D:
求便
E:
求美
答案：
A,B,C,D,E
在处理客户抱怨时,不正确的做法包括（）。
A:
未解决为题设置障碍
B:
与客户情绪同步
C:
认真倾听
D:
与客户心平气和的交谈
E:
对客户表现诚意
答案：
A,B
当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括（）
A:
询问法
B:
假设法
C:
激将法
D:
拆散法
E:
替换法
答案：
A,B,C
商品不良的表现有（）
A:
商品品质不良
B:
标志不全
C:
商品有污损
D:
商品有残损
答案：
A,B,C,D
对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以（）
A:
客户上门时，立马上前招呼
B:
客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C:
说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D:
热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
答案：
B,C
服务员欺诈行为表现（）
A:
随意夸大商品的功能或性能
B:
谎称全国最低价
C:
产品售后不履行承诺
D:
为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
答案：
A,B,C
下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静（）
A:
改变场所
B:
改变接待人
C:
改变时间
D:
换上级主管处理
答案：
A,B,C,D
凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
A:
对
B:
错
答案：
A
获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
A:
对
B:
错
答案：
B
企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
A:
对
B:
错
答案：
A
只要是有形产品都可以利用产品接近法。
（）
A:
对
B:
错
答案：
B
错觉不属于感觉。
A:
对
B:
错
答案：
B
降价时应该步步为营。
（）
A:
对
B:
错
答案：
B
对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。
（）
A:
对
B:
错
答案：
B
当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了
A:
对
B:
错
答案：
B
为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。
（）
A:
对
B:
错
答案：
B
在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好（）。
A:
对
B:
错
答案：
A
服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
A:
对
B:
错
答案：
B
女性群体更注重商品的外观形象与情感特征（）。
A:
对
B:
错
答案：
A
按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
A:
对
B:
错
答案：
B
品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
A:
对
B:
错
答案：
A
得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。
A:
对
B:
错
答案：
B
顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大（）。
A:
对
B:
错
答案：
A
接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销（）。
A:
对
B:
错
答案：
A
理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。
（）
A:
对
B:
错
答案：
B
人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
A:
对
B:
错
答案：
B
遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
A:
对
B:
错
答案：
B
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