南开20秋学期《客户心理与沟通》在线作业.docx

1、南开20秋学期客户心理与沟通在线作业20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）客户心理与沟通在线作业活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。A:多血质B:粘液质C:胆汁质D:抑郁质答案：C在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A:对比效应B:留面子效应C:权威效应D:社会认同效应答案：C下列说法不正确的是()A:商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B:当顾客不满意时不一定说出来C:顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D:顾客不满意一定会投诉答案：D“人微言轻、人

2、贵言重”说的是哪种心理效应A:权威效应B:留面子效应C:沉锚效应D:互惠效应答案：A处理顾客投诉的不正确的做法是()A:忙不过来时和顾客说“请您等一下”B:耐心聆听顾客的投诉C:安抚客户，采取低姿态，平息怒气D:用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件答案：A市场定位的手段是()。A:企业资源B:利润最大化C:同质化D:差异化答案：D客户购后的心理变化过程是()。A:钟爱购后冲突熟悉与评价欣赏或接受重新选择B:购后冲突钟爱熟悉与评价欣赏或接受重新选择C:购后冲突熟悉与评价钟爱欣赏或接受重新选择D:钟爱购后冲突欣赏或接受熟悉与评价重新选择答案：B服装表演属于哪类客户接近法()。A:介绍接近法B:利益

3、接触法C:产品接触法D:迂回接触法答案：C人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()A:权威效应B:社会认同效应C:沉锚效应D:互惠效应答案：B下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A:多收客户钱款B:服务场所卫生状态差C:服务场所噪音大D:服务场所存在安全隐患答案：A一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A:求廉B:求名C:求新D:求美答案：B商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()A:利用事件法B:集中接触法C:网站营销法法D:迂回接触法答案：B进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()

4、在发挥作用。A:感觉B:嗅觉C:味觉D:联觉答案：D下列说法不正确的是()。A:在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。B:构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C:构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西D:合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。答案：B可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。A:M+A+NB:M+A+nC:M+a+ND:m+A+N答案：C在处理客户抱怨时,不正确的做法()。A:避免感情用事B:与客户情绪同步C:认真倾听D:与客户心平气和的交谈E:对客户表现诚意答案：B美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需

5、要、尊重需要、()的需要。A:社会地位B:自我实现C:福利D:家庭答案：B降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A:2%以下B:5%10%C:10%30%D:50%以上答案：C电话约访的目的是()。A:推销产品B:介绍自己C:争取面谈的时间和地点D:讲明产品的优点答案：C利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()A:利用事件法B:集中接触法C:产品接触法D:迂回接触法答案：C下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A:错拿客户要求的号码、规格B:服务场所卫生状态差C:服务场所噪音大D:服务场所存在安全隐患答案：B,C,D动机产生必须具备的条件包括()A:有一定的需

6、求强度B:满足需求的目标C:朋友的推荐D:满足需求的诱因E:收入的变化答案：A,B,D企业在实际服务规范中,应特别注意()A:重视服务质量管理及考评B:设置服务目标C:提升服务质量的工作方式D:了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准答案：B,D下列哪些选项属于消费者的购买动机()A:求廉B:安全C:求新D:求便E:求美答案：A,B,C,D,E在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。A:未解决为题设置障碍B:与客户情绪同步C:认真倾听D:与客户心平气和的交谈E:对客户表现诚意答案：A,B当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()A:询问法B:假设法C:激将法D:拆散法E:替换

7、法答案：A,B,C商品不良的表现有()A:商品品质不良B:标志不全C:商品有污损D:商品有残损答案：A,B,C,D对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()A:客户上门时，立马上前招呼B:客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼C:说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明D:热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点答案：B,C服务员欺诈行为表现()A:随意夸大商品的功能或性能B:谎称全国最低价C:产品售后不履行承诺D:为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品答案：A,B,C下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()A:改变场所B:改变接待人C:改变时间D:换上级主管处理答案：A,B,C,D

8、凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。A:对B:错答案：A获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。A:对B:错答案：B企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。A:对B:错答案：A只要是有形产品都可以利用产品接近法。()A:对B:错答案：B错觉不属于感觉。A:对B:错答案：B降价时应该步步为营。()A:对B:错答案：B对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()A:对B:错答案：B当客户对商品用各种理由挑刺时,商品就不能成交了A:对B:错答案：B为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()A:对B:错答案：B在处理客户投诉时让

9、顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。A:对B:错答案：A服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣A:对B:错答案：B女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。A:对B:错答案：A按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。A:对B:错答案：B品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。A:对B:错答案：A得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久,从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。A:对B:错答案：B顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。A:对B:错答案：A接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。A:对B:错答案：A理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()A:对B:错答案：B人们主要的记忆形式是逻辑记忆。A:对B:错答案：B遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。A:对B:错答案：B