NLP成功的沟通讲师手册.docx
《NLP成功的沟通讲师手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《NLP成功的沟通讲师手册.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
NLP成功的沟通讲师手册
单元主题
成功的沟通
讲师操作手册
TrainBetter,AchieveBest
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称：
COURSE
资深专务研修班
课程主题：
SUBJECT
成功的沟通
学习目标：
OBJECTIVES
1.通过讲授认识NLP的观念,并通过NLP的角度理解客户内心想法的形成。
2.通过讲授与研讨，学习利用销售感觉来做好销售沟通。
3.通过讲授与练习了解自己的沟通行为与改善方法。
课程内容概览：
大纲
时间
1．课程简介
10
2．NLP与客户心理
40
3．休息
10
4．感觉行销
50
5．休息
10
6．沟通行为介绍
50
7．休息
10
8．积极沟通行为演练
50
9．结语
10
合计
240
备忘栏
讲义
教具
活动
投影机
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
1.课程简介
10分
主题
主题介绍与说明
PP1
概论
课程大纲说明
目标
说明学习目标
PP2
成果
找到成功沟通的方法
经验
*有无听过类似课程？
预期回答：
再确认
此课程是顶尖业务员的沟通心法
2、NLP与客
40分
户心理
测验
请学员依讲义作“销售能力测试”。
1.学员回答“是”在17个以上，表示正迈向顶尖业务员之路。
否则请学员加油，并告知这堂课就是要让各位学员成为顶尖业务员的秘笈。
2.展示投影片说明，要成为顶尖业务员必先得到客户认可，而满足客户需求的重点在沟通。
讲义
PP3
作测验“销售能力测试”题
NLP介绍
1.解释NLP的英文词义与定义。
2.展示NLP模式，该部分要强调每一个人的过滤器会造成不同的选择，而形成不一样的地图。
而地图是客观世界的主观性反映，而不是真正的外部物质世界或“区域”。
3.NLP模式就是根据主观经验（地图）形成。
PP4
PP5
脑筋急转弯
1.依投影片问学员问题，并确认了解客户想法是销售成功的第一步，是成功沟通的至要关键，
2.通过上述问题，说明影响客户主管经验的相关三要素。
3.请每组学员写下您认为最好看的人，并说明为什么？
PP6
PP7
学员回答，先有鸡或先有蛋
学员写下心目中最美或最帅的人
4.依学员发表得出每一个人的观点不一样，这就是主观经验。
脑筋急转弯
1.依上述小结成功学NLP所针对的成功是必须了解每一个人有不同之处，要能与每一个人（包括自己）相处良好，沟通是必要条件，且成功必须对自己的沟通负责。
2.得出有价值的沟通，其任务就是管理客户的感觉。
3.并说明好的业务员会经常利用问题来理解客户对公司、产品与个人的感受。
PP8
PP9
PP10
3.休息
10分
4．感觉行销
50分
案例测验
此部分承接上述有关客户主观心理部分的延伸。
要能得到客户的青睐，除了理解客户的想法外，引起客户兴趣的外在包装也很重要。
1.展示投影片说明两种不同的销售感觉，
2.请学员发表针对第二个投影片给人有何不同的销售感觉。
PP11PP12
学员发表
销售远景或梦想
1.展示图片，说明销售其实就是在掌控客户的感觉，不论通过什么方式让客户有兴趣与欲望。
保险是无形商品尤为需要，
2.以两个盖房建筑工人故事，一个说在砌砖块，一个说是在盖教堂，来强调言语散发不一样的感觉
PP13
学员研讨发表与分享
行销心理技巧
1.客户被销售时有一个心理罗盘
2.展示说明销售要让客户注意
3.理性了解与感性认知两大部分。
就像人的左右脑一般
4.展示投影片说明感觉行销
PP14
PP15
PP16
案例研讨
以售货员向一位顾客出售巧克力的情景来做案例研讨
1.说明案例背景
2.根据案例对话，列出业务员说出哪些话提供顾客要求的五种感觉。
3.说明案例对感觉的影响
4.请学员研讨平日在工作上可以刺激客户感觉的做法，时间10分钟
5.小组派人分享
6.以行销矩阵表评估使用作总结
PP17
PP18
PP19
PP20
PP21
PP22
学员回答
小组分享
5.休息
10分
6．沟通行为
50分
介绍
头痛时间
业务员了解客户想什么，也知道如何可以刺激客户的感觉，接下来就是，业务人员自身的沟通模式是否积极正面。
因为成功的业务员，不会偏袒自己或客户，是个双赢的制造者。
1.展示投影片问学员是否有类似的“头痛状况”，并问学员其困扰程度。
2.说明“头痛状况”发生的原因与有效沟通的原则。
PP23
PP22
PP23
沟通的三种态度
1.请学员配合讲义并依照展示投影片内容，说明沟通的三种态度、态度以及背后信念与影响
2.展示说明三种态度的言辞特征与比较，并说明非言辞（体语）的特征。
3.请学员上台表演非言辞的肢体语言，让大家猜测该学员是属于哪一类型的沟通态度。
PP26-43
讲义
PP44-46
学员研讨
角色扮演
点评
7.休息
10分
8.积极沟通
50分
行为演练
沟通行为测验
1.请学员填写“言辞行为辨认练习”，时间15分钟。
2.公布答案与讲评
3.学员分享练习
讲义
学员填写问卷
六种表现积极行为方法
1.介绍六种表现积极行为方法
2.请学员填写“积极行为辨认练习”，时间15分钟。
3.公布答案与讲评
4.学员分享练习
PP49-51
讲义
学员填写问卷
9、结束语
10分
目标测验
1.问学员什么是NLP？
2.问学员行销矩阵表中，包含了哪些要素？
其理性与感性的区别为何？
3.沟通的三种态度是什么？
6种积极的行为为何？
未来方向
客户要什么？
应该给什么？
我该如何给？
重点都在沟通！
PP52
（后附学员手册）
销售能力测试
仔细阅读下列每个问题，并回答是或不是，对自己要诚实负责，以求正确的验证结果。
1.对于公司、客户及你自己希望你如何行销，你是否有一个清晰的看法？
2.你是否发现自己会在工作之时哼哼唱唱？
3.你是否有替客户服务的想法？
4.你是否幻想过客户和行销过程都是完美的？
5.你有什么绝招去提升销售业绩吗？
6.你是否注意到，有时顾客向你购买的原因就是因为他喜欢你？
7.你是否觉得如果你能改变公司的某些规章，你的销售额就会有所增加？
8.你是否有思想与你一致，又经常向你下单，且与你相处得很融洽的顾客？
9.你是否每天都制订工作计划和工作目标？
10.与客户交流，你是否每次都能学到知识？
11.你是否有过准确判断客户需求的经历？
12.你能否记得所有客户的姓名及长相？
13.你是否可以给某些客户直接打电话聊天且不用担心被拒绝？
14.你是否觉得在目前的职位上，已能使你人尽其才？
15.你在营销对话中是否说实话？
16.你对自己所销售的商品和服务是否非常熟悉？
17.你是否认为成功的推销员享有很高的社会评价？
18.你是否每天都能用新颖别致的方式来进行销售演示？
19.你是否信任你正在销售的产品或服务？
20.你是否做过白日梦，企图用新方法来营造你的客户和事业基础？
NLP神经语言程序
前言
神经语言程序（NLP）对人类的沟通和个人的发展来说是一种革命性的方法。
有人称他为“个人成功的艺术和科学”或“主观经验研究”。
神经语言程序提供了在个人之间沟通时谈话的艺术性技巧以及改变思维和行为的实用方法。
数百万人已经从这种简单的原理和技巧中受益，并因此建立了更好的关系、树立了新的信心、在生活的各个方面都取得了成功。
这里要增加的是有关个人沟通理论的内涵，把神经语言程序（NLP）的一些重要方面运用到主流市场营销中，以便更好地理解顾客。
本章里，我将介绍神经语言程序（NLP）的一些内容，提出有助于你建立顾客关系和培养顾客忠诚的一些方法，进而说明如何把他的原则和技巧运用到关系营销战略中，以及如何构成心对心的营销战略的基础。
神经语言程序（NLP）的假设
神经语言程序（NLP）提出许多假设。
这些假设像“硬的”、自然科学中运用的规律一样，是不可违背的。
神经语言程序（NLP）的这些假设不是“真的”，但他是有用的，是不可缺少的基本原则。
在这些假设的基础上，你将会对一件事情提出更好的观点，达到自己的目标。
下面是一些与营销最相关的假设：
假设：
认识不等于现实
这里的地图是指，在通过五官“认识”外部世界时，对现实世界的个性化感觉。
地图是客观世界的主观性反映，而不是真正的外部物质世界或“区域”。
我们仅仅能通过自己过去的经历、信仰和价值观所形成的“过滤器”来理解外部世界的“意义”。
这个假设强调和顾客打交道时感觉的重要性。
正如我们已经知道的一样，感觉就是一切，是顾客对外部世界的认识。
对你的顾客来说，除了通过他们自己的独特的心理过滤器所“看到的事情”之外，任何东西都没有意义。
因此，营销人员不能在自己（供应商）对现实世界的“认识”基础上构建营销战略。
在对现实世界的理解方面，他没有比顾客更多的权力。
与顾客进行沟通是理解顾客的桥梁，也是心与心的交流。
假设：
沟通无所不在
在市场营销背景下，这个假设强调：
一个公司或公司的每个员工总是要与顾客沟通一些事情，不论是有意的还是无意的。
例如，即使在沉默的时候，我们也可以和伴侣、朋友或同事沟通一些事情（“他心情好”、“她忽视我”。
“他为一些事情感到烦恼”等等）。
顾客、潜在的顾客、员工等都会形成对公司的好与坏的感觉。
这种感觉时刻都在发生。
换个角度说，你不必有任何行动，顾客都会形成对公司和产品的感觉。
但是，如果你想影响和管理这些感觉必须采取措施。
假设：
自己对沟通负责
这是前面假设的结果。
营销人员作为沟通人员，有责任让信息得到恰当的理解，要对沟通的效果负责。
你不能因为顾客或潜在顾客没有听或不理解而责备他们。
如果你这样做，不仅不能给你的公司带来优势，很可能很快产生负面影响。
你的工作是让顾客理解沟通的内容和意义，而不仅仅是传递一条信息。
无论沟通的内容是什么，你都需要对顾客和潜在顾客的反映以及沟通的效果负责。
顾客的感觉，即对顾客意识的影响，将决定他的反映以及你的成功或失败。
你不能顺其自然。
沟通的基本规则
通过这些假设，我们能制定出一些用于关系营销的有价值的沟通基本规则：
Ø每个人对事情的理解都是不同的，因为不同的心理认识。
Ø如果要进行有效沟通的话，必须理解顾客对现实世界的主观认识。
Ø沟通不仅决定你的营销信息，而且决定让顾客满意的所有经营基础。
Ø沟通时必须尽可能做到心与心的碰撞。
这意味着要建立心理桥梁，即与顾客进行心与心交流。
用这种方法就能影响顾客的感觉。
Ø需要进行有意识的正面沟通，而不是不负责地让顾客理解错误的信息。
Ø不管你说还是不说，你的顾客都可能从中知道一些事情，并相应地形成对你以及公司的感觉。
在某个竞争对手正在设计一条容易接受的信息并把他灌输到顾客的心里时，你必须采取行动。
因此，沟通的任务是管理顾客的感觉，这也许很难，但是如果让顾客误解了信息，带来的后果更加难以处理。
神经语言程序（NLP）有助于理解思维的结构和过程；有助于更好地设计、沟通信息，帮助顾客形成正确的感觉。
了解一点常识，就能把这些假设运用到许多营销情景中。
询问顾客暗示性地提出的批评问题能增加成功的机会。
例如：
Ø顾客对我们的产品和公司评价是什么？
Ø我们如何才能影响他的想法和情感？
Ø什么问题能更好地让他说出想法？
Ø如何才能说服他提供给我们需要的信息？
Ø如何才能改变我们现在的公司或品牌形象？
Ø如何确定影响顾客购买的关键因素？
好的问题对你找到答案很有帮助，人类的意识需要的提问性领悟比其他任何内容都多。
主观经验
神经语言程序（NLP）是对“主观经验”的研究，他试图把经验模式化。
神经语言程序（NLP）模式就是根据主观经验形成的。
我们对世界的理解以感觉到的信息为基础。
外部世界通过眼睛、耳朵和其他感觉器官进入我们的大脑。
大脑对感官刺激进行分析和过滤后，领会其真正含义，这种过滤也依赖我们的信仰、价值观、态度、经历以及经验积累。
过滤后，对我们看到、听到和感觉到的现实世界进行归纳、歪曲或排除。
我们有意识地获得的只是可利用信息的一小部分。
但是，让人吃惊的是通过著名的心理猜测和推理系统，我们的世界（实际上）“有了意义”。
因此，我们与我们的感觉共同生存。
没有这个著名的感官过程，外部世界或“区域”是一个没有色彩、没有意义的能量波。
心理过滤使每个人对外界的感觉各不相同，形成独特的“主观经验”和意识。
每个人都是不同的，过滤过程使得他成为惟一。
无论是根据心理进行细分的市场还是个性化顾客，在与他们进行沟通时，都需要个性化的理解和特殊的技巧。
自我思考
在许多情况下，你都是用大脑思考，而不是用眼睛看。
例如，你不用看就能知道自己的形象时，在白日做梦或全神贯注于思想而不是目前的物质环境时，就是用大脑思考。
外部和内部的结论都包括许多相同的过程，都运用相同的看到、听到和感觉到的初始感官信息，这并不难接受。
有时我们几乎不能把“感官世界”和其他方式形成的世界区别开来。
例如，当我们从栩栩如生的梦中醒来时，分不清是现实还是梦。
经过考虑后的结论构成我们的记忆和想象、思考和感觉的全部基础
这些内容与营销信息直接相关。
例如，你不应该认为一个标准的看得见或听得到的信息产生你想要的效果。
对相同的信息不同的人有不同的理解。
相同的语言和事情对不同的人有不同的效果。
一件产品可能毫无理由地被爱或恨。
神经语言程序（ＮＬＰ）有助于我们理解差异，要更好地进行沟通，就应考虑到存在差异。
神经语言程序（ＮＬＰ）模式说明了这些高度主观活动的结构。
对营销人员来说，仅仅是那些通过神秘的个人过滤之后，还停留在大脑外层灰质上的东西即主观经验，才有积极意义。
换句话说，营销的目的是掌握顾客对你、你的产品以及信息的真实感觉是什么。
自我调适
我们不知道顾客的思想，也不知道形成他们感觉的大量个性化过滤器。
但我们能够理解这个过程，并考虑采用的沟通方法。
顾客的思想是不断变化的，他们不断地看、听和感觉到的东西是在不断变化的，他们过滤这些感觉的方法也在变化。
但是，每个人都表现出确定的、标准的、普遍的思维特征。
通过这些高级的思维特征和模式，可以把人进行分类，例如，乐观主义和悲观主义或内向型和外向型（此处只列举最简单的例子）。
自我经验
利用神经语言程序（ＮＬP），你能更好地理解“主观经验”以及顾客对现实的认识。
必要的地方，你能通过恰当的直接营销信息和支持性行为影响“经验”和感觉。
因此，你能建立自我经验，决定你以及顾客的未来。
典型的变化从你而不是从你的顾客开始。
这并不需要一个新的工厂或一个新的广告机构，只要改变供应商态度就能引起顾客不同的反映，许多沟通中常存在这种情况。
你在无意识地传递你的态度以及微妙的身体语言和语气，这些决定了顾客的感觉和反应，对顾客的影响远超过了你有意识地传递的“信息”。
这顾客可能以不同的方式看待事情。
因此，重要的不仅仅是理解顾客的想法，而且还要让你的想法与顾客的一致以便更好地理解他们。
这是一个相互影响的心对心的沟通过程。
有时我们会犯错误，但营销的过失是没有认识到你对顾客的影响，没有与顾客进行心对心的沟通。
善用头脑作行销
人脑的外部分为左脑和右脑两部分。
加州大学的罗伯特·奥斯坦博士根据加州理工学院的罗杰·史派瑞博士荣获诺贝尔奖的研究工作近期所取得的研究成果，进一步揭示了大脑各部分所支配的不同活动。
现在我们知道，大脑在处理信息并储存信息的过程中具有许多不同的技能：
右脑
左脑
图像
想象
色彩
节奏
空间
数学
词语
逻辑
表格
细节
让我们来看看这些脑力技能是如何应用于我们日常的销售活动中的：
✓数学用于价格、折扣及记账。
✓词语用于销售对话中，不管使用何种语言，都得使用词语说话。
在广告词中，你也只能用词语来传达销售资讯。
✓逻辑总是使用在行销活动中。
最基础的逻辑就是发出问候或其它方式吸引顾客的注意力。
✓表格用来表示价格、型号及参考之用。
帮助我们管理及追踪所经手的大量信息。
✓细节对于确保顾客各取所需十分重要。
细节可以是尺寸、颜色、规格等，有时甚至无所不包。
✓图像则是用于销售图表及户外广告中。
优秀的推销员往往能够在顾客的脑海中勾勒出图像。
✓想象一直被用于促销广告中：
消费者想象着拥有新房子、新车或享受幽雅静谧的环境。
✓色彩在销售中可用于包装、图表和广告方面，当然也用在多彩多姿的销售说明上。
✓节奏则主要体现到销售对话中，其间推销员和顾客似乎在同步交谈。
善于控制声音节奏的推销员，其话语会更加悦耳有趣，给人留下深刻印象。
✓空间有多重含意，在广告中可能是指整个布局；而在面对面的行销过程中，则可能是指推销员与客户之间的“四尺之距”。
销售感觉实例
为了阐明怎样运用销售感觉，让我们先看看大部分旅行社所发生的情况是怎样的，再把脑力行销技巧运用到此情景中去。
一个星期一的早上，11点钟，天阴沉沉的。
这时，你走进一家旅行社，希望得到一些去夏威夷度假的资料。
当时，工作人员正在打电话，所以你找了个位子坐了下来。
工作人员刚刚挂断一个电话，电话铃又响了，接下来是一番长谈。
终于，该工作人员问你：
“你有什么想法？
”“想到夏威夷度假，”你生怕打扰了他们，低声回答说。
工作人员指了指有一堵墙高的简介说：
“那儿，所有的简介都在那儿呢。
”然后又继续打他的电话，仿佛你根本不存在似的。
提出另一种销售感觉。
一个星期一的早上，11点钟，天阴沉沉的。
这时，你走进一家旅行社，希望得到一些去夏威夷度假的资料。
突然，你发现有人递给你一件夏威夷式衬衫，接着又把一个花环戴在了你的脖子上，随后，又有一杯清凉可口的菠萝汁呈在你面前，最后，他向你详细介绍夏威夷海滩。
这时，旅行社内还播放着轻柔的吉他音乐。
当你喝完饮料后，工作人员问你：
“你想什么时候出发？
”
你马上回答说：
“就现在如何！
”
一个通过五种销售感觉——听觉、视觉、嗅觉、味觉和触觉的营销演示尤其具有说服力。
这也是成功行销的秘诀之一：
顾客在准备购买之前，需要想象使用你的产品或接受你的服务后的感受会怎样。
广告商成功地运用了这一技巧。
当你每次看到一则电视广告、杂志广告或海报时，你的头脑也就正在吸收广告产品的形象和图像。
感觉行销
你了解自己大脑吗？
让我们通过研究大脑是如何从周围环境中获取信息开始，来认识我们的大脑。
你可曾考虑过用不同的方法接收信息？
我们当中很多人都认为阅读和交谈是大脑接收和储存信息仅有的两种途径，其实不然。
▲听觉：
人们用语言来表达思想、回答问题及进行劝说。
讲话时所用的语音语调、语气和速度，都能使听众感受到语言的力量。
▲视觉：
人们非常倚重视觉来进行交流。
视觉交流是发送信息的一种强有力的方法，且可以通过多种方式进行。
我们有高达８５％的信息是通过眼睛接受的。
这就使得眼睛成为我们感觉器官中最重要的一个。
▲嗅觉：
当你经过化妆品商店的柜台时，很可能会有售货员朝着你喷洒某一品牌的香水或刮胡水。
这又是为什么呢？
这是因为化妆品公司知道，即使你忘记了售货员口舌如簧的推销或精美漂亮的产品包装，你的大脑还会记得那迷人的香味。
▲味觉：
舌头上的所有味蕾都与大脑相联。
设想你正从一家超市经过，一家公司正让路人免费品尝某一新品种奶酪，难道你能拒绝诱惑视若无睹？
制造商们都常用这一手法。
想想看，品尝到一种新鲜味道时，大脑的味觉记忆会是多么的深刻啊！
▲触觉：
此时你正身处一家服装店并发现了一件你喜欢的衣服。
这时你会不会用手去摸摸料子，以确定其质感好不好呢？
可见触觉也是一种非常有效的沟通方式。
信息可以通过五种感觉来交流，也可以使用其中一种或多种组合。
你运用这些感觉越多，沟通也就越有效。
行销心理矩阵
行销心理矩阵表
0%25%50%75%100%
听 觉
总
分
视 觉
嗅 觉
味 觉
触 觉
数 字
总
分
词 语
逻 辑
表 格
细 节
图 像
总
分
想 像
色 彩
节 奏
空 间
你的行销心理矩阵
考虑你的十项心理技能，完成以上行销心理矩阵。
例如，问问自己，“在销售过程中，我运用数字的意识如何？
”假如你觉得达到了50%，就在栏框中涂黑至50%，并写上50，然后移至下一栏的词语，重复上述问题，但是将“数字”替换成“词语”，涂上与你的得分相对应的阴影，并填上数值。
按顺序进行回答，一直到你答完这十个问题。
接下来，将前五项脑力技能的得分相加，即得出从“数字”到“细节”的分数之和，并将总分填入右栏“总分”处。
然后将其余五项脑力技能得分相加，也就是把从“图像”至“空间”各部分的分数之和，填在右栏“总分”处。
你做得怎么样？
假如你所涂黑的范围上下相等，即右半部（左脑皮层脑力技能）与左半部（右脑皮层技能）平衡发展，则表示你大脑的潜力目前正得到充分的发挥。
但如果其中一半的得分高于另一半，你立刻就可以发现哪些方面有待提高。
很显然，如果你的脑力技能能得到百分之百的发挥，你必定会取得非凡的销售业绩。
现在来考虑一下，如何将你们的行销心理矩阵运用到你的顾客身上？
正如你有自己的形象一样，每个客户也有其独特的形象。
我们将在“脑力销售罗盘”中细述这一点。
为了更好地检查行销心理矩阵的作用，让我们来了解一下每项心理技能在销售活动中是如何运作的，以及你如何运用所有这些脑力技能。
数字
在生活中，数字有着极其重要的作用，你的薪金支票、账户余额都是用数字表示的；价格、利润、折扣、尺寸、计量、市场地位、市场份额、电话号码、地址、年龄、目录、参考数据、密码、股市、金价、气温及体育比赛得分等，都是用数字来表示的。
我们通过数字得到了反馈及比较。
同样我们也是通过数字来衡量、计算时间、天数、周数、月份、年度等。
词语
我们的日常生活中，词语起着至关重要的作用，与人沟通时我们要使用词语，思考甚至自言自语时我们都会使用词语。
我们会因为词语或哭或笑，或动或静。
词语给我们以希望或失望。
词语更是我们进行贸易的工具，组成了我们和客户交流所说的话语。
想想你最喜欢的推销员以及他所使用的词语。
我们使用词语这样一种工具来表达我们的思想、关心和梦想。
词语也是沟通技巧中的重要因素之一。
用词是否得当将关系到销售的成败。
逻辑
一个人头脑的思考能力往往是由逻辑反映的。
你在推销过程中运用逻辑就好像侦探运用侦察技巧一样。
打个比方，假如有顾客就某特定商品或服务向你屡次提出咨询，而你却并不经营此项产品或提供此项服务，这时符合逻辑的做法就是去寻找或生产一种类似的产品或提供类似的服务，以满足客户的需求。
对于进行销
升级会员 