物业管理绩效考核.docx
《物业管理绩效考核.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理绩效考核.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
物业管理绩效考核
（附件5）内容物业管理绩效考核表
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处经理 被考核人：
项目
序号
考核指标
目标值
分值
达成情况
考核得分
工作责任（70%）
1
物业管理费收缴率
＞95%
10
2
有效投诉处理及时率
100%
8
3
影响电梯正常运行的故障
无
8
4
重大安全、消防责任事故
无
8
5
业主对物业管理服务质量的综合满意率
＞95%
8
6
全年非预期性的停水、停电
各不超过3次
7
7
关键员工流失率
流失率控制在1%以内
7
8
对下属绩效考核
及时、公平、公正，做好业绩沟通
7
9
管理处内部管理
本部门的规章制度规范，工作流程顺畅
7
工作态度（10%）
1
向公司汇报工作
及时准确
2
2
关注公司长期的发展方向及长期目标的实施
非常关注，有具体的建议与措施
2
3
严守期限，达成目标
按期完成
3
4
遵守上级指示
严格遵守、严格执行
3
工作能力（20%）
1
策划力
具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力
4
2
协调力
具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力
4
3
应变力
具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力
3
4
表达力
具有良好的文字写作能力，善于与人沟通
3
5
执行力
具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力
3
6
创新力
具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力
3
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处副经理 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（60%）
1
业主报修受理及时率
100%
7
2
物业管理费收缴率
＞95%
7
3
有效投诉处理及时率
100%
7
4
业主对物业管理服务质量的综合满意率
＞95%
7
5
业主档案完好率
＞100%
7
6
回访率
每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%
7
7
员工培训完成率
100%
6
8
协助收款
积极、主动
6
9
与业主、业主委员会的关系
关系良好，纠纷＜2次/年>
6
工作态度（15%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
4
3
敬业精神
热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力
3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
3
工作能力（25%）
1
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力
5
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
5
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
5
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
5
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处催费员 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
收费指标任务的完成率
＞95%
10
2
建账正确率
收费现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，及时上交财务
10
3
解答住户费用方面咨询
耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉
10
4
客户搬入搬出手续办理
要及时查看客户是否欠费并催缴
10
5
做好客户服务工作
接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉
10
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
6
2
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
7
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
6
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
6
工作能力（25%）
1
人际关系能力
受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
5
3
理解力
能正确理解上级指示及公司各项规章制度
5
4
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
5
5
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处水电工 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
水电服务满意率
＞98%
6
2
维修时间
服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时
6
3
维修返修率
≤1%
6
4
定期检查，维护机电设备
按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报
6
5
安全事故
安全事故为0
6
6
设备设施保养
严格按计划执行，并且有记录
5
7
业主投诉率
≤1%
5
8
工作记录
记录完整、清晰，可追溯
5
9
监控设备设施保养
按规定保养，无目视性故障或损坏
5
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
2
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
5
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
5
节能降耗意识
强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗
5
工作能力（25%）
1
人际关系能力
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
5
3
判断能力
能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应
5
4
动手能力
具有较强的设备故障处理能力
5
5
突发事件处理能力
有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处会计 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
严格财务监督制度,付款项与凭证相符
未按规定执行
6
2
按时结账,记账,账目清晰,真实准确
未按规定执行
6
3
建立健全电脑财务台账
发现不符合不及时
6
4
准确搞成本,利润,固定资产核算
记录不完善不及时
6
5
保管好会计凭证,账本和报表
丢失,损坏,涂改,销毁
6
6
做好日清月结,按时报账,记账规范
记录不完善
5
7
各项收支认真审核,收入按政策,支出按计划
违反纪律支出
5
8
薪资核算准确性
正确无误
5
9
职责范围内出现重大事故
检查属实
5
工作态度（25%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
2
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
3
服从性
服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
4
责任感
主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
5
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
工作能力（25%）
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
7
2
人际关系能力
受同事欢迎，能与同事友好相处、互助进步
8
3
判断能力
具有准确判断票据,有无假发票
5
4
理解力
具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处绿化员 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作效率（50%）
1
绿化率
100%达到公司规定的标准
7
2
业主对绿化工作满意率
＞95%（以客户或业主回访的形式）
7
3
绿化机具维护、使用、保养
严格按操作规程进行，机具完好
6
4
园林植物病虫害
及时杀虫，全年病虫害发生次数＜2次
6
5
安全、文明操作
严格按操作规程来进行，无安全事故发生
6
6
不合格发生率
＜2%
6
7
不合格发生处理率
100%
6
8
有效投诉处理率
100%
6
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
2
服务精神
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
5
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
5
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
工作能力（25%）
1
人际关系能力
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
5
3
动力能力
能熟练操作各种绿化设备
5
4
业务技能
熟练掌握园林绿化知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准
5
5
突发事件处理能力
具有在绿化管理工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与绿化有关的突发事件
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处保洁队长 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
保洁班工作安排
保洁工之间的工作协调一致，没有工作分配不公的现象
6
2
保洁工作的现场管理
每天巡视，有跟踪记录
6
3
业主有效投诉
无
6
4
业主投诉处理与应对
及时处理
6
5
业主对保洁工作满意率
＞95%（以客户或业主回访的形式）
6
6
保洁率
100%
6
7
无蚊、蝇滋生
鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点
6
8
沟通协调
班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅
4
9
保洁员专业培训合格率
培训合格率100%
4
工作态度（25%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
5
2
节能意识
具有较强的节约意识，在保洁工作尽力想办法节约保洁用材料
5
3
主动性
能够积极主动、精神饱满地去工作
5
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
5
表率性
团结协调保洁员之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用
5
工作能力（25%）
1
动手能力
具有较强操作保洁设备、用具的能力
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的各项培训，且培训期间无违纪现象
5
3
突发事件处理能力
具有在保洁管理工作范围内的安全防范技能，能从容地处理突发事件
5
4
业务技能
熟练掌握保洁业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准
5
5
沟通协调能力
处理好与管理处其他班组和小区业主的关系
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处保洁员 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
清洁、保洁率
100%
8
2
无蚊、蝇滋生
鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点
8
3
不合格发生率
＜2%
7
4
不合格发生处理率
100%
7
5
有效投诉处理率
100%
7
6
业主对清洁工作满意率
＞95%（以客户或业主回访的形式）
7
7
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比
6
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
2
服务精神
尊重业主、服务业主、让业主满意
5
3
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
5
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
5
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
工作能力（25%）
1
人际关系能力
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
5
2
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象
5
3
动力能力
能熟练操作各种保洁设备、工具
5
4
业务技能
熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求
5
5
突发事件处理能力
具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处保安队长 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（60%）
1
队员会
按规定及时主持
10
2
小区内突发事件及一般性消防事故的处理及时性
及时、客户满意度高
10
3
有效投诉
被主管领导认为有效投诉
为0
10
4
本队员工有否较大过失及严重违纪行为
无
10
5
本队人员负责卫生合格率
100%
10
6
本队员工培训、考核通过率
100%
10
工作态度（15%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
3
2
服务精神
尊重业主、服务业主、让业主满意
4
3
原则性
坚持原则，从严管理
4
4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
4
工作能力（25%）
1
员工管理
合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高
5
2
培训能力
认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导
5
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
5
工作能力（25%）
4
问题解决能力
及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生
5
5
协作
对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难
5
总计考核得分
部门：
物业管理处 被考核岗位：
物业管理处保安员 被考核人：
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
工作责任（50%）
1
巡逻次数
每班不少于2～3次，按规定路线巡查
8
2
业主/住户被盗、被抢事件
0次
6
3
因失职出现的火灾事故
及时发现和消除火险隐患，无因失职出现火灾事故
6
4
车辆管理
不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车
6
5
接到业主/住户报警赶到现场的及时性
须在3分钟内报告上级并赶到现场
6
KPI（50%）
6
乱停乱放车辆，乱堆杂物现象
无
6
7
打架斗殴，损坏业主/住户财产事件
无
6
8
被主管领导确认的有效投诉
无
6
工作态度（25%）
1
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
7
2
服务精神
服务意识好，注意礼貌，不与业主发生摩擦
6
3
礼仪礼节
遵守岗行为规范，热情解决业主困难，处理违章时文明、礼貌、及时、有效
6
4
原则性
坚持原则，敢于阻止违禁行为
6
工作能力（25%）
1
情况的掌握
熟练掌握小区的基本情况，消防设备、设施的具体位置，以及操作规程和设备房等重点防范部位的状况等；熟悉车场停车基本情况和变化情况
5
2
观察能力
善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力
5
3
突发事件处理能力
处理一般事件能力强并能及时正确处理各种突发事件
5
4
沟通能力
有效沟通，善于说服业主配合工作
5
5
安全护卫技能
熟练掌握护卫岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准
5
总计考核得分
升级会员 