某银行群体性事件应急管理办法.docx

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某银行群体性事件应急管理办法

ⅩⅩ银行群体性事件应急管理办法

第一章　总　则

　　第一条　为积极预防和妥善处置群体性事件，维护我行正常办公和营业秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，结合《ⅩⅩ银行突发事件应急预案管理办法》（见邮银发〔2012〕1718号）、《ⅩⅩ银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）及本行实际，制定本管理办法。

　　第二条　各级机构在处置群体性事件时，应遵循下列原则：

（一）统一领导，分工协作原则。

在群体性事件处置过程中，建立强有力的指挥体系，事发机构主要负责人要亲临现场，统一命令、调度，令行禁止。

各部门、各机构服从上级指挥，分工负责，有机协作。

（二）分级负责，属地管理原则。

各级机构要落实辖内群体性事件预防和处置责任，谁主管、谁负责，同时配合事发地党委、政府进行稳妥缜密处置。

（三）及时通报，快速反应原则。

形成处置群体性事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到反应快速，应对正确，依法果断处置。

（四）防患未然，减小损失原则。

要加强日常教育，依法合规经营，有效合理疏导各类利益关系，以预防为主，最大限度降低群体性事件发生概率，一旦发生，要积极采取有效措施妥善处置，最大程度降低群体性事件损失。

　　第三条　本管理办法所称群体性事件是指突然发生，涉事人员众多，影响我行各级机构正常办公和营业秩序稳定、可能对我行造成重大声誉风险的突发集群行为。

本管理办法适用于处置ⅩⅩ银行各级机构可能发生的群体性事件。

第二章　分类分级

　　第四条　我行面临的潜在群体性事件主要为三大类：

一是基于恐慌性信息而引发的群体性事件，如流动性不足引发的客户挤兑等;二是基于不满宣泄的群体性事件，如因各类业务纠纷、案件而导致客户集体投诉、上访、围堵办公及营业场所等;三是基于利益表达的群体性事件，如干群关系紧张、员工利益受损而导致的集体上访、罢工等。

第五条　群体性事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大（1级，影响全国范围，需总行启动应急预案）、重大（2级，影响某一省市范围，需一级分行启动应急预案）、较大（3级，影响某一地市范围，需二级分行启动应急预案）和一般（4级，影响某一县市范围，需一级支行启动应急预案）四个等级，作为群体性事件信息报送和分级处置的依据。

特别重大、重大群体性事件分级标准由总行统一制定（见附件1），较大和一般群体性事件分级标准由各一级分行自行制定。

当群体性事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级群体性事件处理。

当群体性事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

第三章　组织指挥体系

　　第六条　总行是全行群体性事件应急管理工作的最高领导机构，成立总行群体性事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），组长由行长担任，副组长由副行长或行长授权的其他高管人员担任，成员由总行各有关部门主要负责同志组成。

组长统一指挥和总体负责组织研究部署特别重大群体性事件应急管理工作，决定或授权有关高管人员启动和终止总行应急预案。

　　第七条　应急管理办公室是领导小组下设的机构，是群体性事件应急处置的执行枢纽，设在引发群体性事件源头的相关部门，负责督促落实总行有关应急管理的各项决策部署；协助行领导组织全行应急管理体系建设，负责综合、协调有关部门之间处置工作的联系和沟通。

第八条　在群体性事件应急处置过程中，各部门要密切配合，协同处置，指导和协助各分行做好群体性事件的预防和处置工作，各部门主要职责如下。

（一）办公室：

负责涉及职责范围内相关政策的解释、宣传；配合有关部门接待上访人员；了解有关基本情况和要求，做好相关疏导工作。

（二）安全保卫部：

负责维护现场秩序；保护我行员工人身及财产安全，负责与公安机关沟通协调，配合做好相关疏导工作。

　　（三）业务管理部门：

负责本部门业务职责范围内相关政策的解释和宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复，做好相关疏导工作；审核相关业务操作和票据凭证的合规、合法性。

　　（四）人力资源部：

负责人事劳动管理等职责范围内相关政策的解释、宣传；对涉及的相关问题进行调查并给予答复，做好相关疏导工作。

　　（五）工会：

负责涉及职责范围内相关政策的解释、宣传；引导员工依法维护自己的合法权益，协助有关部门做好相关疏导工作。

　　（六）战略发展部：

负责处置过程中的舆情舆情管理和媒体应对工作，开展针对群体性事件的舆情监测、分析、报告、提示与应对以及媒体沟通等相关工作监测、处置事宜。

　　（七）法律与合规部：

负责涉及职责范围内相关政策的解释、宣传；负责处置工作中涉及的法律适用和法律咨询。

　　（八）风险管理部：

负责将群体性事件应急管理纳入全面风险管理框架，定期汇总、上报董事会和高级管理层。

　　（九）财务管理部：

负责风险事件应急处置专项资金的管理。

　　（十）资产负债部：

负责组织调度应急资金，保障流动性供应。

　　（十一）会计与营运部：

负责相关资金的划拨与账务处理。

　　第九条　各分支机构要根据自身经营实际，建立与本管理办法相衔接的应急预案或实施细则。

要制定较大和一般群体性事件分级标准，协助、配合总行处置特别重大群体性事件，比照总行成立相应群体性事件应急工作机构，明确相关部门责任，同时做好群体性事件的处置和信息报送工作。

第四章　预防和报告

　　第十条　各级机构要针对各种可能发生的群体性事件，完善预防报警机制，坚持可散不可聚、可解不可结、可顺不可激，做到早发现、早报告、早控制、早解决，防止事态扩大和蔓延。

　　第十一条　各级机构要在日常经营和管理活动中严格执行国家各项法律、法规和政策，坚持原则，履行职责，依法妥善处理经营管理和改革中出现的各种矛盾。

要依法维护员工的合法权益，保障员工依法行使民主权利。

要加强信访和业务咨询服务工作的管理，严格执行信访、投诉的各项规定，及时处理客户和员工反映的意见和问题。

各级领导要经常深入基层行和营业网点，关心和解决员工工作和生活中存在的实际困难。

　　第十二条　各级机构一旦发现群体性事件苗头和线索，立即向本级机构应急管理办公室和上级行主管部门报告，各级机构应急管理办公室在收到报告后，应立即向本级机构领导小组报告。

对可能发生和可以预警的群体性事件，经本级机构领导小组批准，及时在本级机构适当范围内进行风险提示，并视情况向政府部门和人民银行、银监会及其派出机构、公安机关等有关单位报告。

第五章　应急处置

　　第十三条　群体性事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，根据职责和权限及时有效地进行处置，力争尽快控制和平息事态；同时按规定向上级机构和当地有关部门报告有关情况。

接报行要迅速核实情况，视事件级别和先期处置情况作出启动本级应急预案或对事发机构采取救援措施等决定。

　　总行应急响应的程序为，应急管理办公室或有关部门向主管行领导报告群体性事件情况，主管行领导视情况组织有关部门对群体性事件进行评估，研究提出处置意见，按照授权决定或报行长决定启动应急预案，特别重大群体性事件应及时上报董事会。

　　第十四条　根据群体性事件的分类，制定三种常见应急处置参考办法如下。

（一）挤兑事件应急处置;

1.当发生挤兑或发现挤兑迹象时，按《ⅩⅩ银行流动性应急管理办法》（见邮银发〔2014〕38号）的相关规定进行报告。

　　2.事发机构领导要立即赶赴现场了解情况，同时视情况向地方政府、公安机关和银行监管部门报告，请求协助处置。

事发机构领导要召集行内相关部门共同研究处置对策，部署人员做好客户疏导工作，稳定客户情绪。

3.营业一线员工要遵守纪律，坚守岗位，服从统一安排，严格按章操作，保证服务质量。

营业网点要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入现金区的人员。

4.事发机构要迅速筹措和调度资金，确保及时兑付，同时提供应急处置工作所必须的管理费用。

　　5.事发机构视情况及时调配人员、增开服务台席，保证服务质量。

　　6.个人金融部必要时组织人员进行现场宣传解释，安抚客户情绪，协助平息事态。

7.安全保卫部门要视情况向公安机关报告，并协助维护现场秩序。

8.舆情管理部门要做好舆情管理和媒体应对监控工作。

（二）集体上访、聚众围堵、冲击营业和办公场所应急处置；

　　1.发生该类事件后，事发机构要第一时间报告行领导，行领导须召集有关部门负责人，判定事发原因，根据实际情况研究、部署处置工作措施，同时按规定上报上级行，所有员工均须遵守纪律，坚守岗位，不得擅离职守，避免与事件参与人员发生直接冲突。

2.事发机构要指派专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。

符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人应出面与有关人员进行座谈或对话。

　　3.处置人员要对参与人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业和办公场所是违法行为，引导参与人员通过合法的方式和渠道表达意见，解决问题。

　　4.安全保卫部门要指派专人对营业、办公场所的出入通道和要害部位加强警戒和守护，必要时，经处置负责人同意，可以采取关闭或封闭的措施，有关部门要增派人员做好现金、重要凭证、档案文件和贵重物品的保管。

　　5.参与事件人员进入营业厅或办公楼时，处置人员要劝其离开，或将他们集中在楼内的一个区域或房间，集中地点要尽量避开营业柜台、金库、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位。

6.舆情管理部门要做好舆情管理和媒体应对监控工作。

（三）员工聚众罢工应急处置。

　　1.发生员工聚众罢工后，事发机构相关行领导要立即赴现场，与参与人员进行对话或逐个谈话，了解罢工的原因和提出的问题，对其中符合政策的合理要求，应立即答复解决，对不符合政策或一时难以解决的问题，要进行解释和疏导工作。

　　2.行领导和人力资源部、纪检监察部、工会等部门要向罢工人员宣传国家有关法律、法规。

对违法违规进行罢工的，要指明利害关系并要求立即停止罢工，上岗恢复工作。

对恢复工作的罢工人员要加强教育、监督和管理，发现新的问题要及时处理。

　　3.经反复劝说疏导无果，仍坚持违法罢工的，有关行党委要及时向地方党委、政府或公安机关报告，由公安机关依法进行训戒，仍拒绝恢复工作的，事发行要迅速组织力量顶岗恢复工作。

4.顶岗人员上岗前，处置人员和所在部门负责人要责令罢工人员办理交接手续，交出现金、重要凭证、印鉴、印章、账册、计算机密码和所保管的其他公用物品，并离开营业场所，拒绝办理交接手续的，请求公安机关采取强制措施。

　　5.业务部门要指派专人做好交接现场的检查和监督，加强对顶岗人员业务操作的检查和监督，防止发生违章操作和业务事故。

　　6.罢工人员滞留营业场所或办公楼影响正常业务和办公秩序时，安全保卫部门应请求公安机关派人到现场维持秩序或采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。

事件发生在营业场所时，安全保卫部门要组织人员警戒现场，维护现场秩序，保护现场的现金、重要凭证、印鉴印章、业务档案和各种办公设备、机具，防止内部人员乘机作案。

7.安全保卫部门要视情况向公安机关报告，并协助维护现场秩序。

　　8.舆情管理部门要做好舆情管理和媒体应对监控工作。

第十五条　各级机构应在采取以上处置措施基础上，根据实际情况灵活应变、有针对性地进行处置，特别是各分支机构应结合经营实际不断细化、完善辖内群体性事件应急预案。

　　第十六条　群体性事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，由应急处置领导小组按照授权决定或报行长决定终止应急状态。

　　第十七条　群体性事件发生后，为了正面引导社会舆论，避免出现猜测性、歪曲性报道，按照本级机构群体性事件应急处置领导小组要求，可以通过新闻媒体适当向公众披露有关信息。

信息发布的流程和相关要求详见《ⅩⅩ银行新闻宣传工作管理办法（2015年版）》（见邮银发〔2015〕151）号。

第六章　事后处置

　　第十八条　群体性事件应急处置工作结束后，相关机构要做好组织、协调工作，尽快恢复正常营业秩序；充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低群体性事件给我行带来的不良影响。

同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防群体性事件出现反复。

　　第十九条　群体性事件应急处置领导小组应对突发事件及处置工作进行评价与总结，对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面调查分析，形成书面报告。

书面总结报告经本行主要负责人审定后逐级上报。

各级机构针对群体性事件处置过程暴露出来的问题，及时改进风险防范措施和相关工作，并修改、完善本机构应急预案。

　　第二十条　领导小组在调查评估的基础上，对事件发生及处置不力负有责任的人员提出处理意见，按照《ⅩⅩ银行员工违规行为处理办法（试行）》（见邮银发〔2014〕83号）相关条款，对相关责任人进行相应处理。

　　第二十一条　对参与群体性应急处置工作，做出突出贡献的先进集体和个人，可按有关规定给予适当奖励与表彰。

第七章　应急保障

　　第二十二条　各级机构应急管理办公室应集中掌握本单位应急处置领导小组成员联系电话及电子邮箱，建立群体性事件应急处置通讯录（详见附件2），并确保信息畅通。

各级应急处置领导小组应与地方政府及同级财政部门、司法机关、人民银行、银监会、证监会、保监会及其派出机构等有关部门保持畅通的通讯联系。

所有通讯及文电运转应符合国家有关保密规定。

　　第二十三条　总行统一设立风险事件应急处置专项资金，各分支机构应按相关程序上报申请，并根据行内授权有关规定使用该专项资金。

各级机构应加强应急处置人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员。

　　第二十四条　各级机构应有计划地组织群体性事件的宣传防范工作，定期对应急预案进行演练，并不断完善本机构的应急预案，不断提高相关人员的应急处置能力。

　　第八章　附　则

　　第二十五条　邮政金融代理网点发生突发事件，可参照本管理办法进行处理。

　　第二十六条　本管理办法自发布之日起实施。

　　附件：

1.特别重大、重大群体性事件分级标准（试行）

　　　　　2.群体性事件应急处置通讯录

附件1

特别重大、重大群体性事件分级标准（试行）

　　根据有关法律、法规并结合邮储银行实际，特制定本标准，作为各级机构报送特别重大（1级）、重大（2级）群体性事件信息的标准和按照突发事件总体应急预案、专项应急预案规定进行分级处置的依据。

　　特别重大群体性事件包括：

（1）150人（含150人）以上的聚众上访、请愿示威等群体性事件；

（2）参与人员对抗性特征突出，且发生大规模的打、砸、抢、烧等违法犯罪行为；

　　（3）到总行上访、聚集人数50人以上（含50人），或发生围攻、冲击总行办公营业场所的事件；

　　（4）出现跨省（区、市）的互动性连锁反应的集体上访或多个分行人员串联聚集的迹象；

　　（5）其他视情况需要作为特别重大群体性事件对待的事件。

　　重大群体性事件包括：

（1）一次参与人数20人以上（含20人）、150人（不含150人）以下的集体上访、请愿示威等群体性事件；

（2）到一级分行或到省（区、市）党政机关及部门上访、聚集人数10人以上（含10人）、50人以下，或发生围攻、冲击这些场所的事件；

　　（3）出现跨地市互动性连锁反应的集体上访或多个支行人员串联聚集的迹象；

（4）其他视情况需要作为重大群体性事件对待的事件。

附件2

群体性事件应急处置通讯录

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