工商银行调研报告.docx
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工商银行调研报告
工商银行调研报告
关于中国工商银行经营状况的调研报告
摘要：
中国工商银行，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。
上证A股：
工商银行（601398）。
工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示,2010年上半年业绩继续保持较高的增长速度。
工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
而本文正是针对工行的经营状况作出一定的调研分析。
关键词：
工行；经营状况；调研报告
一、经济金融及监管环境
1.国际经济金融及监管环境
2011年上半年，全球经济整体复苏步伐趋缓，不平衡复苏格局延续。
上半年，中东，北非动乱及日本地震突发，欧美主上半年，本行继续推进个人金融业务经营转型，全面实施强个金战略。
以新市场，新客户为目标，强化公私部门协同营销，加快构建批量化个人客户开展机制，提升产品对目标客户群渗透。
持续推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销平台，构建银商合作新机制。
加快产品创新推广，推动理财与储蓄业务良性互动开展。
加快个人消费贷款和经营性贷款开展，调整优化个人信贷结构。
储蓄存款,个人贷款，银行类理财和信用卡等业务位居同业首位。
荣获《亚洲银行家》中国最正确零售银行称号。
2011年6月末，本行个人客户2.69亿个，其中个人贷款客户713万个。
根据人民银行数据，2011年6月末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.9%和14.2%。
储蓄存款
加强与对公业务联动营销，通过开展代发工资业务，批量拓展个人客户。
以商品交易市场为突破口，开掘新客户群体，拓宽储蓄存款资金来源。
发挥理财业务优势，加快产品创新,以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环。
2011年6月末，本行境内储蓄存款余额56,790.55亿元，比上年末增长8.3%；其中，活期储蓄存款增
长8.9%,定期储蓄存款增长7.9%。
个人贷款
配合国家宏观经济政策，落实差异化住房信贷政策，支持个人消费贷款和个人经营性贷款开展。
推出个人异地资产抵（质）押贷款，个人小额信用贷款，工程
篇二：
关于工商银行网上银行的调查报告
中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育
天津广播电视大学本科调查报告
关于工商银行网上银行的调查报告
黄明婷
学校：
天津广播电视大学
专业：
金融
年级：
09秋
学号：
指导教师：
陈丽
2011年7月
关于工商银行南开支行网上银行电子银行的调查报告
调查时间：
2011年6月10日・2011年7月9日
调查单位：
工商银行南开支行
调查目的：
工商银行南开支行电子银行业务应如何更好的发
调查方式：
问卷调查，座谈
网上银行又称网络银行，是依托信息技术、因特网提供各种金融服务的一种全新的企业组织形式或是一种全新的银行服务手段。
工商银行网上银行工商银行推出的，以因特网为媒介，为客户提供金融服务的电子银行产品。
客户通过互联网访问工商银行网上银行网站，可进行账务查询、转账、外汇买卖、银证转账、网上购物、账户挂失和账户管理等。
工商银行通过平安的加密技术，确保客户的账户资料和交易信息的平安。
本次调查我通过座谈和问卷方式从主观到客观进行分析，我国工商银行南开支行电子银行业务应如何更好的开展。
通过调查，2010年个人电子银行注册业务在全行率先完成任务，截止目前，个人银行本年新增注册262户，完成任务的187.14%；个人网上银行本年新增注册386户，完成任务的193%；企业银行新增注册11户，完成任务的110%；企业网上银行新增注册13户，完成任务的130%；电子银行业务实现中间业务收入到达118万元，成为该行新的效益增长点；电子银行业务稳步推进，没有案件事故发生。
在调查问卷中显示，有近80%开通了网上银行，有14%开通了手机银行服务。
其中92%的用户使用第三方支付进行过网络购物，其次是手机充值，使用比例为63%。
随着互联网络的普及以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续上涨的势头。
通过座谈得知该行电子银行业务成功的经验主要为：
优质服务是保障，业务过硬是基础；抓牢大户是有事。
2011年年初,面对改行的业务情况及面临觉的经营状况，支行提出了努力增加中间业务收入的明确思路，要求全体员工围绕增收搞经营，抓住该行电子银行的产品功能不断完善的良好契机，依托该行电子银行产品创造收入，改善该行经营环境。
在工作中，员工不断认识到，只有视客户为客人，时刻以满足客户需求为主线，才能更好的开展电子银行工作，因此，凡企业或个人客户打来询问，不管是业务问题或是电脑操作问题等，该行的专管员都及时解答或上门服务，为客户排除故障。
具备良好的服务客户的理念，在深层打造强硬的业务技术，是提高电子银行业务服务的基础。
2011年分行电子银行部对该行电子银行业务给予大力支持，各级领导屡次到该行进行工作指导，讲解电子银行业务功能，具体负责改行工作的专管员还到该行为重点企业客户纪念馆行了网上银行产品展示，就企业网银为其财务信息的银企同步、为企业提供个性化服务、操作简便、平安放心等功能进行了具体介绍。
使该行业务人员及企业客户对该行的电子银行产品有了更高的认知，奠定了良好的营销环境。
为了不断加强业务技术学习,支行还先后组织了屡次大型业务培训，采用理论培训与实地操作相结合，夯实业务人员电子银行业务基础。
通过调查我觉得要尽快提高电子银行开展，想电子银行业务一要收入，就必须掌握电子银行产品性能，以“适销对路”的策略营销该行电子银行产品。
针对此，该行住准工作切入点,部位“完成注册、应付指标”而工作，而是认准优质客户，逐级营销该行电子银行产品，不断增强企业对改行的粘合力,不断促进企业与该行的合作关系O
通过调查得知今年，是该行银行体制改革关键的一年，各家金融机构都已经充分认识到该
领域领好的开展前景，网络金融战将更加激烈。
电子银行在进入良好的态势下，要不断开展下去，我觉得必须做好以下几个方面:
1.不断强化和建设该行三级电子银行营销网络，发挥各自职能作用，分行组织推动；支行督导贯彻；柜台细化实施。
各级营销层必须抓住机会，采取灵活多样的宣传方式，多渠道营销电子银行产品。
2.进一步搞好电子银行业务，充分发挥专管员作用是关键,。
一方面加快专官员队伍建设，扩充专管员编制，一方面加大
对柜台一线人员的培训力度。
通过调查并充分考虑实际情况，大家认为最好的培训方式是采取观摩操作的培训手段。
3.随着电子银行产品的推广，使用人群扩大，社会上不法分子也盯上了这一领域，要继续加强电子银行管理，有效防范业务风险，促进电子银行业务健康有序开展。
以后应继续加强业务规章制度管理，整合操作手许，强化业务制度建设，加强内控防范，堵塞漏洞，让内控制度建设真正起到为电子银行业务开展保驾护航的作用。
4.要进一步加强售后服务工作，在当前同业竞争日益激烈的情况下，电子银行已成为有一竞争领域。
各家银行在产品功能上的差距微乎其微，比拼的就是服务。
由于2011年的售后服务跟踪比拟近，因此该行2010年的售后服务跟踪的比较紧，因此该行2010年客户的动率为75%展期率为75%,2011年动率为100%,一直较为稳定，并没有特别进行唤醒。
由于服务跟踪紧，客户对该行认同度明显提高，甚至还帮助该行宣传他们上下游企业使用该行产品。
但该行也要认清形势，不可松懈，服务同样也是营销。
通过调研，在电子银行业务的开展过程中，制约电子银行业务开展的难点问题主要表达为支行电子培训设备短缺；电子
银行业务营销能力还待提高。
该行仍将进一步加强电子银行业务开展作为重点工作来抓,在抓好量的同时，在好质的优化，增加业务收入，做强、做大电子银行工作。
工商银行南开支行电子银行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行产品标准、方法标准、管理标准、服务标准的制定上，可以充分学习借鉴同行的先进管理经验，参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力,收集、整理相应资料，将自己的产品和服务包装后进行逐项申报，通过政府或国际组织的认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律上的保障，以本身的待业标准来应对外资银行的标准挑战。
在用户最长使用的网上银行平安性比照调查中，认为工商银行的网上银行很平安的用户较多，到达了49・3%。
本次调查还发现，网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网络的手段来加强和银行网站的交流，有57.6%的用户希望使用电子邮件，有53.2%表示希望在线交流，只有21.7%的用户希望通过进行交流。
此外，调查也显示，网民不使用网上银行的主要原因是对网上银行交易的平安顾虑、不
知道如何使用，以及习惯于传统银行服务，分另!
］占56.1%,
33.2%,和29.4%
从上述调查数据可以看出，随着我国互联网的逐渐普及和网民数量的迅速增长，网上银行已经得到越来越多网民的认可并逐渐显现出其随时随地、平安、快捷的独特优势。
然而，在我国，网上银行要在群众中广泛普通，要成为人们获得银行服务的一种重要方式，仍然任重而道远，即使是在网民中,要到达普及的程度，也有相当长的路要走。
这需要政府、银行及媒体的共同努力，通过进一步加强网上银行知识、优势和平安的宣传和普及，通过价格引导等多种方式，让人们充分了解和体会到网上银行的优越性和平安性，进而成为忠实的网上银行客户。
这对于加快我国电子银行和电子商务的发展，对于提升我国金融服务水平，更好地满足人们现代生活和理财的需要，都将产生重要影响。
目前，工商银行网上银行还处在稳步开展阶段。
业务通过分支机构输的传统模式正在改变。
网上银行将来可能会成为中国工商银行核心局部。
根据世界其他国家的经验，网上银行已是最为成功的商务之一。
因此，应把握机会，合理地运用科技手段，不断完善中国工商银行网上银行业务，建立全新的中国工商银行。
篇三：
中国工商银行服务质量调查报告
题目：
2013学年春季学期服务营销报告营102蒙彦
祯091179
2013年5月10日
中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告
目
录
11.
2.
3.调查背景及目
的
权债务危机持续演化，全球经济数据疲弱，美联储货币政策走向存在不确定性等因素使国际金融市场波动有所加剧。
美元汇率先大幅贬值，后弱势反弹。
此外受欧债危机持续演化影响，欧元区多数成员国国债收益率呈现上行态势；美国国债因受到避险资金追捧，收益率总体下行。
2.中国经济金融及监管环境
2011年上半年，面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，中国坚持实施积极的财政政策和稳健的货币政策，不断加强和改善宏观调控，经济运行总体良好，继续朝着宏观调控预期方向开展。
初步测算，上半年国内生产总值（GDP）20・45万亿元，同比增长9.6%,增速比上年同期下降L5个百分点。
工业生产平稳增长，企业效益继续提高；固定资产投资保持较快增长，上半年固定资产投资（不含农户）12.46万亿元，增长25.6%；城乡居民收入与市场销售稳定增长，社会消费品零售总额8・58万亿元，同比增长16.8%；居民消费价格（CPI）同比增长5.4%，工业品出厂价格（PPI）同比增长7.0%；进出口总额1・70万亿美元，同比增长25.8%；实现顺差449亿美元,
法
2调查特性
3
3.1.调查时
间
3
3.2.问卷数
量
3
33调查地
点
3
4.调查内
容
3
4.1.
客户的个人基本情
况：
3
4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情
况8
4.2.1.有形
性
8
4.2.2.可靠
性
11
4.2.3.响应
性
15
4.2.4.保证
性
18
4.2.5.感染
力
22
5.SERVQUAL量
表
25
6.调查数据处
理
26
7.总体分
析
29
7.1.营业网点布局结构调
整29
7.2.业务流程繁
杂
29
7.3.
准
29
7.4.服务人员业务知识欠
7.5.客户等候时间过
长
29
7.6.服务人员之间配合问
题30
8.解决方
案
30
8.1.优化网点布局结构
30
8.2.整合业务流
程
30
8.3.简化业务过
程
30
8.4.调整该银行收费标准
30
8.5.加强服务人员培训
31
8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间31
8.7.促进服务人员之间团队配合31
附：
（调查问
卷）
32
中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告
1.调查背景及目的
本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。
本小组以本次调查提供的数据为基础，进行深入分析,最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》。
《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。
得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业开展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能表达差异化，从根本上解决存在的问题。
2.调查方法
采用定量分析和定性分析的研究方法。
定量方面：
报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面:
对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。
两种调查方法结合最终形成报告。
具体评价标准为：
（SERVQUAL模型）。
SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：
服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差异程度（因此又称为“期望一感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:
Servqual分数二实际感受分数-期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：
有形设施、可靠性、响应
性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为假设干个问题,通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感
受值及最低可接受值进行评分O
并由其确立相关多个具体因
素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差异理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差异。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究说明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
3.调查特性
3.1.调查时间
2013年4月100-2013年5月10号
3.2.问卷数量
共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。
3.3.调查地点
本次问卷大局部是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少局部来自网络调查而来。
4.调查内容
4.1.客户的个人基本情况：
1）您的性别：
从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大,其中男士占52.3%,女士占47.7%
这样更能体现调查结果的准确性，防止性别比例差异太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的,最大限度的反响广大客户的意见和想法。
2）您的年龄是从问卷统计结果看，本次调查中，大局部为36.45岁的客户，占调查人群的33.6%,此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、
同比下降18.5%。
二、财务报表分析
利润表工程分析
2011年上半年，面对复杂多变的经营环境和日趋激烈的竞争形势，实现净利润1,095.75亿元，同比增加246.10亿元,增长29.0%,年化加权平均净资产收益率25.12%,同比提高1.22个百分点。
营业收入2,326.88亿元，增长28.1%。
受生息资产规模增长和净利息收益率持续回升带动，利息净收入1,745.04亿元，增长21.8%；非利息收入581.84亿元,增长51.5%,其中手续费及佣金净收入保持较快增长。
营业支出911.85亿元，增长27.7%,其中，业务及管理费593.83亿元,增长16.0%，本钱收入比下降2.66个百分点至25.52%,保持较低水平；稳步提升资产质量的同时实施审慎的拨备计提政策，计提资产减值损失168.81亿元，同比增长74.2%。
三、业务综述
1、综合业务
2011年上半年，工行把握宏观经济形势变化，推进公司金融业务转型，优化经营结构。
推进分层营销体系改革，构建客户差异化服务体系，提高重点客户营销层次和服务水平，促进中小企业客户拓展。
加强业务创新与全产品营销，推动商业银行与投资银行业务互动开展，满足客户综合金融服务需求。
加大公司客户经理配备，加强业务培训，提高客户经理服务水平与风险防范能力。
积极拓展海外市场，借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，加快开展全球现金管理,跨境人民币业务，提升全球服务能力。
对公存贷款业务
把握信贷投放总量和节奏，推进信贷结构调整。
合理控制基础设施类贷款增长，加大对战略性新兴产业，现代服务业和先进制造业等行业信贷支持力度，严格控制房地产贷款规模。
加快产品创新，推广企业供应链融资业务，推动贸易融资和小企业贷款快速增长。
推进信贷扩户工程，实现各类客户均衡开展。
加强对产业链客户集群，城市圈客户集群等客户集群营销，吸引和集聚客户资金。
发挥对公理财，现金管理，电子银行和信贷资金托管等综合金融服务优势，提高公存款业务市场竞争力。
2011年6月末，境内公司存款余额59,006.07亿元,比上年末增加4,292・8亿元,增长7.8%。
中小企业业务
加快产品创新，推出小企业周转贷款，网络循环贷款（网贷通），标准厂房按揭贷款和设备按揭贷款等专属融资产品，满足不同开展阶段，不同行业小企业客户融资需求网贷通产品被中国银监会评为全国银行业金融机构小企业金融服务特色产品。
开展代理中小企业设备租赁业务，并为租赁公司提供租赁款保理服务。
发挥1,200余家小企业专营机构职能,加强专职小企业信贷队伍建设，提升专业化经营管理水平。
2011年6月末，有融资余额小企业客户数75,982户，比上年末增加12,年1户。
机构金融业务
与多家证券公司开展联合营销，推广第三方存管开户预约等新产品，巩固第三方存管业务客户数量及资金规模同业领先优势。
推广银银平台业务，延伸同业合作领域。
拓展国内代理行网络，与7家国内银行新建代理行关系。
深化与保险公司业务合作，拓展在资产托管，现金管理和银行卡等业务领域合作。
推广集中式银期转账业务，保持期货保证金存款规模市场第一。
加强与政府机构客户合作，提供综合金融服务方案，提升服务水平。
结算与现金管理业务
推广工商验资E线通工程，抓住客户开展源头。
开展供应链营销，围绕核心企业拓展上下游客户。
推广结算积分营销方式，优化财智账户卡，对公自助机具和收款管家等产品功能,提升结算业务量。
上半年，实现对公人民币结算量835万亿元。
拓展大型企业集团现金管理业务合作领域，巩固高端现金管理市场地位。
加大境外服务网络建设，完善一体化全球服务模式，优化系统功能和全球账户，流动性管理，避险增值等产品体系，提升全球现金管理服务能力。
投资银行业务
开展股权投资基金主理银行业务，丰富与股权投资基金合作范畴，拓宽企业股权融资渠道。
加强境内外机构联动，为中资企业海外并购和直接投资业务提供金融服务。
开通网上财务顾问专区，提升投资银行研究产品水平，促进投融资顾问,常年财务顾问业务开展。
拓展债券承销业务，上半年主承销
各类非金融企业
债务融资工具1,336亿元，稳居境内市场第一。
投资银行业务品牌影响力持续提升，连续三年蝉联《证券时报》最正确银行投行称号。
上半年实现投资银行业务收入131.55亿元，同比增长51.8%。
国际结算与贸易融资业务
丰富付汇融资，结售汇和存款产品组合，在全球范围内配置本外币资源，提升贸易进口项下金融服务水平。
推出内外联动项下出口贸易融资，可收汇额度项下发票融资等新产品,优化出口信保融资办理方式，提升对出口型企业特别是中小企业服务能力。
延伸跨境人民币清算网络，构建以人民币跨境结算业务为基础，涵盖国际结算，贸易融资，理财和资金衍生产品的跨境人民币产品体系。
上半年，境内分行贸易融资累计发放6,575亿元，同比增长58.1%,其中国际贸易融资384亿美元，增长85.5%。
境内分行累计办理国际结算5,065亿美元，增长44.1%。
资产托管业务
加强重点保险公司营销，托管保险资产规模快速增长，市场占比领先同业。
积极拓展第三方支付资金托管等业务，推动安心账户资金托管规模迅速扩大。
全球托管业务稳步开展,托管QFII客户数位居中资银行首位，托管QDII资产规模保持市场领先。
受资本市场波动影响，托管证券投资基金净值有所下降，但托管基金总数保持稳定增长，继续保持市场领先地位。
蝉联《全球托管人》，《环球金融》和《财资》等知名财经媒体中国最正确托管银行奖项，品牌影响力进一步提升。
2011年6月末，托管资产总净值32,598亿元，比上年
末增长13.4%o
养老金业务
加强市场细分，针对不同类别客户群体开展差异化营销和服务。
制定个性化专属服务方案，提高大型客户服务水平。
推广如意养老等企业年金集合计划产品，拓展中小企业年金业务市场。
2011年6月末，本行共为26,444家企业提供养老金管理服务，比上年末增加3,654家。
其中，本行受托管理企业年金基金286亿元,管理企业年金个人账户865万户,托管企业年金基金1,445亿元，保持市场领先。
贵金属业务抓住春节时机，推出如意金元宝，龙凤银元宝等多款实物贵金属产品。
开通网上银行办理积存金业务功能，拓宽业务办理渠道。
完善业务系统功能，提
升账户贵金属和代理上海黄金交易所现货及递延交易处理效率。
依托物理网点，构建贵金属客户专属服务区，提升工银金行家品牌影响力。
上半年,贵金属业务交易量8.55万吨,同比增长54倍，其中账户贵金属交易量4.69万吨，大
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