供热收费考核管理办法程会钢共9页.docx
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供热收费考核管理办法程会钢共9页
2016-2017供暖（ɡònɡnuǎn）季供热收费考核管理（guǎnlǐ）办法
制定（zhìdìng）：
程会钢
为了充分调动我公司从事供热服务员工的工作积极性，鼓励员工提高收费率，解决欠费历史遗留问题，保证公司财务状况良好，确保供暖质量和本企业经济效益，公司讨论研究决定特制订2016~2017供暖季供热收费考核管理办法如下：
一，名词解释：
1，收费率：
收费员的考核指标主要是收费率，收费率的考核从两个维度，一个维度是收费额度，另一个维度是收费时间，即收费数额越大，收费速度越快越好，提成越多。
本办法依据现场实际情况，按照热用户的户数来评定收费率，即居民收费率=实际收费到账的户数/总户数*100%；商业供热按照收费的额度来评定收费率，即商业收费率=实际收费到账的金额/应收金额*100%。
2，热用户投诉率：
热用户因供热质量、设备维修、服务不到位等原因合理投诉至物业或公司层面，本季不得超过0.33%（4次），即：
热用户投诉率=合理投诉/总户数*100%
3，供热不达标率：
用户室内采暖质量达不到合同规定标准，即20℃±1℃，造成公司无法收缴取暖费或给予热用户适当减免的为供热不合格用户。
供热不达标率=用户热费无法收缴、减免户数/供热收费用户数*100%。
供热不达标率不高于1.5%
4，供热超标率：
指因项目主管生产调度调节不当，致使实际供热温度超过规定的室温标准，造成热量浪费；供热超标率=超温户数/供热收费用户数*100%。
供热超标率不高于1.5%
5，优质服务及时率：
热用户提出服务要求后要第一时间到达现场，进行优质服务，实行“三不准”：
不准对用户“生、冷、硬、顶”，不准违背服务承诺，欺骗用户；不准要求用户代工代劳。
优质服务及时率=优质服务标准次数/用户要求次数，优质服务及时率要求不低于100%
6，用户（yònghù）回访满意率：
公司（ɡōnɡsī）每个采暖季进行1-2次热用户（yònghù）满意度调查工作，对供暖相关工作进行全面的了解和整改；用户回访满意率=满意问卷户数/回访调查户数，用户回访满意率要求不低于95%。
二、被考核人员：
考核项目
xx供暖项目
被考核岗位
项目主管
收费员
检修工
参加人数
1
2
8
三、考核期
2016年7月1日至2017年4月30日
四、考核基础目标：
1，居民供热：
当年热费应收缴户数的75%，即1206户*75%=905户，即达到905户时方可开始计算提成奖金。
2，商业供暖：
当年应收热费收缴额度的85%，即81.2万元，即达到81.2万元时方可开始计算提成奖金。
3，陈欠款：
2015.4.30以前陈欠款，基础目标为3万元；
2016.4.30以前陈欠款为10万元。
分别达成以上基础目标时方可计算提成奖金。
达成以上考核基础目标，则按照一定标准分阶段累进提成，给与奖励；如完不成上述考核基础目标，则按照一定的未完成比例予以罚款、降薪、调岗、劝退。
五、收费员奖金提成办法：
（原则为每人提成奖金为3.0-3.5万元）
1，华侨城一号院小区（按户数）：
单位：
万元
序号
收费比例
每户提取金额（元）
户数区间
户数
奖金实现值（万元）
合计（万元）
1
75%（含）
10
905
905
0.905
0.905
2
75%—80%（含）
50
906-965
60
0.3
1.205
3
80%—85%（含）
100
966-1025
60
0.6
1.805
4
85%—90%（含）
120
1026-1085
60
0.72
2.525
5
90%—100%（含）
150
1086-1206
121
1.815
4.34
合计
1206
4.34
解析（jiěxī）：
1，当收费员实收（shíshōu）比例低于75%时，无提成奖金，并按第八条处罚（chǔfá）条款处理。
2，当收费员实收比例达到（等于）75%时，提成奖金为每户10元。
3，当收费员实收比例在高于75%—80%（含）区间时，提成奖金为每户50元，当实现比例等于80%时，给与发放每人提成奖金1.205万元。
4，当收费员实收比例在高于80%—85%（含）区间时，提成奖金为每户100元。
5，当收费员实收比例在高于85%—90%（含）区间时，提成奖金为每户120元，当实现比例等于90%时，再次给与发放每人提成奖金1.32万元。
6，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为每户150元，根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区间提成奖金。
2，商业街（按收费金额）：
单位：
万元
序号
收费比例
提取比例
收款区间（万元）
区间收费金额
奖金实现值（万元）
合计（万元）
1
85%（含）
1.0%
81.2
81.2
0.812
0.812
2
85%—90%（含）
2.0%
81.2-86.0
4.8
0.096
0.908
3
90%—100%（含）
2.5%
86-95.5
9.5
0.2375
1.1455
合计
95.5
1.1455
解析：
1，当收费员实收比例低于85%时，无提成奖金，并按第八条处罚条款处理。
2，当收费员实收比例达到（等于）85%时，提成奖金为收费完成额的1.0%。
3，当收费员实收（shíshōu）比例在高于85%—90%（含）区间（qūjiān）时，提成（tíchéng）奖金为本区间收费完成额的2.0%；当实现比例等于90%时，给与发放每人提成奖金0.908万元。
4，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为本区间收费完成额的2.5%；根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区间提成奖金。
3，陈欠款（按收费金额）：
单位：
万元
时间段
陈欠总额
提成比例
预估收费金额
预估奖金值
提成基数
2015.4.30以前陈欠款
26.4
2.00%
10
0.2
3
2016.4.30以前陈欠款
85.87
1.20%
30
0.36
10
合计
40
0.56
13
解析：
1，收费员回收2015.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的2.0%。
2，收费员回收2016.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的1.2%。
3，当达到提成基数后，开始累积计算提成奖金，并于春节前根据完成情况给与发放已完成的提成奖金，次年5月份再根据完成额度发放剩余奖金。
4，陈欠总额中不含有：
减免款项、商业街因面积有异议的陈欠款及应由公司收取的款项。
5，
六，项目主管及维修人员提成方案:
1，项目主管：
收费员提成实现值×15%（原则为增加一个月工资）
2，维修人员：
收费员提成实现值×3.0%（原则为每人增加1000元工资）
3，发放奖金时间：
同收费员提成奖金一同发放。
七，奖金测算
1，收费员奖金测算（每人）：
小区居民（万元）
序号
目标
计划实现比例
实收户数
预估收取金额
奖励测算
1
100%
1206
562.2801
4.340
2
收费员最高实现比例
97.70%
1178
549.3477
3.920
3
95%
1146
534.1661
3.440
4
估算完成最高目标
90%
1085
506.0521
2.525
5
计划完成目标
87%
1049
489.1837
2.093
6
去年完成目标
80%
965
449.8241
1.205
7
最低提档目标
75%
905
421.7101
0.905
解析（jiěxī）：
1206户含样板间2户，空置房23户，减免（jiǎnmiǎn）户3户，所以（suǒyǐ），收费员最高实现比例为97.7%
商业街（万元）
序号
目标
计划实现比例
估算收取金额
奖励测算
1
100%
95.5
1.146
2
收费员最高实现比例
98.5%
94
1.108
3
95%
90.7
1.026
4
估算完成最高目标
92%
88.0
0.958
5
计划完成目标
90.0%
86.0
0.908
6
去年完成目标
89%
85.0
0.888
7
最低提档目标
85%
81.2
0.812
解析：
1，收费金额不含超高问题商户（城市客栈、吾爱鲜奶吧、欢乐合谷）款项，总154.8万元
2，收费金额中含有空置房应收账款1.5万元，所以，收费员最高实现比例为98.5%。
陈欠款（万元）
序号
目标
实收2015陈欠
奖励测算
实收2016陈欠
奖励测算
1
总额
159.9
3.198
185.59
2.227
2
收费员最高实现值
26.40
0.528
85.87
1.030
3
20.00
0.400
60.00
0.720
4
估算完成最高目标
15.00
0.300
50.00
0.600
5
计划完成目标
10.00
0.200
30.00
0.360
6
5.00
0.100
20.00
0.240
7
最低提档目标
3.00
0.060
10.00
0.120
解析：
1，陈欠款总额中含有应由公司收取的小区保温房、空置房、样板间及商业街因超高问题商户的款项。
2，
收费员测算汇总（每人）：
单位：
万元
项目
收取金额
小区奖金
商业街奖金
陈欠款奖金
奖金合计
预计年收入
平均月工资
计划完成
615.18
2.093
0.908
0.360
3.361
6.361
0.530
解析（jiěxī）：
1，收费员奖金提成组成为：
小区（xiǎoqū）奖金+商业街奖金+陈欠款奖金=3.361万元。
2，收费员现基本工资（jīběnɡōnɡzī）2500元/月，如完成上述计划，则年收入：
3万元+提成奖金=6.361万元，平均月工资约为5300元/月。
3，华侨城收费处应收总额为755.61万元。
（含空置房、样板间、减免户）（最高值相加）
4，应由公司收取的应收总额为247.65万元。
（总值相加）
2，项目主管及维修人员奖励测算：
序号
目标
收费员
项目主管
维修工
奖励合计
1
10.911
1.637
0.327
1.964
2
收费员最高实现值
6.586
0.988
0.198
1.186
3
5.586
0.838
0.168
1.005
4
估算完成最高目标
4.383
0.657
0.131
0.789
5
计划完成目标
3.561
0.534
0.107
0.641
6
2.433
0.365
0.073
0.438
7
最低提档目标
1.897
0.285
0.057
0.341
八，处罚条款：
1，收费员实收比例低于：
小区75%或商业街85%时（任一），每人扣款200元。
2，收费员实收比例低于：
小区60%或商业街60%时（任一），每人扣款500元。
3，收费员实收比例低于：
小区50%或商业街50%时（任一），每人扣款1000元。
4，收费员实收比例低于：
小区及商业街各50%以下时（同时），每人扣款2000元；
5，收费员实收比例低于：
小区40%或商业街40%时（任一），公司根据实际情况，予以降薪或调岗处理。
6，收费员陈欠款回收低于：
2015年或2016年计划完成目标值时（任一），每人扣款200元；
7，收费（shōufèi）员如有不按规范收费、服务态度不佳和其他野蛮催费等行为，将视情节给予100-1000元处罚（chǔfá）
8，收费员不得（bude）截留热费和私收热费，一旦发现严肃处理。
9，收费员做好信访接待工作及其他与供热收费相关的工作，及时协调处理好各种信访案件，将矛盾化解在基层，严格履行工作流程，坚决杜绝不合理上访和越级上访事件的发生。
认真做好一站式服务,做好信访接待第一人岗位职责,有效降低信访投诉量。
住户越级上访到公司经理、主管经理或上级单位的，热用户投诉率高于0.33%，每出现一户（合理有效投诉）扣奖收费员50-100元，运营主管100-200元。
如出现群体事件10个以上（包含10个）用户集体到物业或公司及上级部门上访，根据情况，公司给与收费员及运营主管降薪、降职、调岗处理。
10，收费员及时整理统计停暖用户情况，正确派发关停阀通知单，因收费员工作不利，造成停暖用户开栓受热，给公司造成损失，每出现一户扣奖200-500元，因维修工执行不到位，扣奖维修工300-500元，运营主管500-1000元。
11，供热不达标率和供热超标率如高于1.5%，（18户），每超过一户，扣奖维修工50-100元，扣奖主管100-200元，如收费员走访测温不到位或隐瞒不报，扣奖100元。
（不含历史及极端天气原因）
12，优质服务及时率不低于100%，如出现出工不及时和违返“三不准”现象，每发生一次扣奖维修工50-100元，扣奖主管100-200元；收费员监督不到位或隐瞒不报，扣奖100元。
13，用户回访满意率不低于95%，收费员没有认真组织用户回访问卷调查工作、收费员和维修工工作走访不到位，问卷发放回访没有超过总户数的50%，以及满意率低等现象，对收费员及主管各扣奖300元，对违规维修工扣奖100元。
注：
收费员实收比例的达成扣款项，取决于收费员的走访和工作方法（fāngfǎ），不包含大面积供热质量和极端天气（tiānqì）等情况影响。
九，收费目标的认定（rèndìng）及奖金分配要求：
1，收取的取暖费以到公司财务账面的时间来认定完成时间。
2，凡收费员收回的支票未经过财务确认的，不予认定为实收款项
3，收费员收取的供暖费必须及时上交公司，如出现丢失，除全额赔偿外，不计入实收款项。
4，公司采用法律手段解决的陈欠款，不计入收费员的实收款项。
5，收费员的奖金分配为提成奖金的100%（2人平均分配）
6，维修工的奖金分配由项目主管根据维修工优质服务、用户反馈及工作量等情况，进行分档差别分配，报部门经理同意，每个人签字无异议后，上报公司进行下发。
7，收费人员、维修工需服从调配，完成公司交给的其他工作任务。
十，其他事项：
1，本管理制度自公布之日起执行，有效期至2017年5月1日；
2，本管理制度的解释权归供热运营部；
供热公司运营部
2016年6月18日
审批签字页
领导审批：
总经理：
中心经理：
运营（yùnyíng）经理：
被考核（kǎohé）人签字：
项目（xiàngmù）主管：
收费员：
维修工代表：
内容总结
（1）2016-2017供暖季供热收费考核管理办法
制定：
程会钢
为了充分调动我公司从事供热服务员工的工作积极性，鼓励员工提高收费率，解决欠费历史遗留问题，保证公司财务状况良好，确保供暖质量和本企业经济效益，公司讨论研究决定特制订2016~2017供暖季供热收费考核管理办法如下：
名词解释：
收费率：
收费员的考核指标主要是收费率，收费率的考核从两个维度，一个维度是收费额度，另一个维度是收费时间，即收费数额越大，收费速度越快越好，提成越多
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