小型客车公务出行用车租赁服务方案.docx

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小型客车公务出行用车租赁服务方案

小型客车公务出行用车租赁服务方案

1车辆租赁及驾驶服务方案及措施

我公司按照采购文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管制制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好小型客车公务出行用车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。

1、服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在7个工作日内将处理结果告知用户。

为了提升公司服务质量，我公司已在驻马店市办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。

公司卫星定位系统使用情况简介：

1.1卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。

1.2安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安全卫星定位系统和行车记录仪。

1.3安全卫星定位系统的管理制度公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。

1.4安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台账》：

（1）在监控平台上发布交通信息和天气情况。

（2）接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。

2、服务质量保证措施针对xx采购项目的实际情况，我公司为保证给用户提供最优质的服务，特制定以下质量保证措施：

2.1组织实施公司组织安全部、车辆技术部、行政部、运营部等部门有关人员学习了本次采购文件各项内容，对采购文件要求，认真进行分析、研究并作出了积极响应，使我公司对这次采购项目服务方案有力更高的认识理解。

2.2车辆技术保障

1）车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对车辆的安全部位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，不合格者就地整改。

2）为提高驾驶员的安全意识、规范驾驶员的服务行为，为确保车辆技术状况良好，对长期租赁的车辆每周公司派出安技人员到现场对车辆的安全部位及车容、车貌、车内外卫生等进行检查，并对驾驶员进行安全及服务规范教育。

对短期租赁车辆（一周以内）计调部门接到计划，确定车辆后，安技人员对车辆安全部位、车容车貌、车内卫生检查合格后，告诫驾驶员安全服务注意事项方能派出车辆。

3）车辆发生故障时，驾驶员或用车单位拨打值班电话，值班人员立即作出反应，问清故障原因。

30分钟内派技术人员到达现场。

车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换。

4）为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：

车辆故障30分钟到达现场，一级保养2小时；二级保养4小时。

2.3保险理赔保障我公司保证为提供的车辆投保交强险及承运人责任险。

除按国家规定投保的交强险外，我公司有风险控制措施，如向保险公司投保承运人责任险、机动车损失保险、机动车第三者责任保险、盗抢险、机动车车上人员（驾驶员、乘客）责任保险、不计免赔率险等其他险种、采用安全保障基金等风险管理措施进行自保或内保。

同时承诺按法律确定的责任履行赔偿义务。

2.4交通事故车辆发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。

发生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。

2.5监督机制

1）为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。

2）值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天内做出处理。

利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控，如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶，公司按规定做出处理。

2.6规章制度驾驶员除要遵守国家规定的法规和主管部门规定外，公司还制定了完善的规章制度和处罚规定来约束驾驶员的驾驶行为和服务规范。

保证车辆安全运行和优质服务。

2.7技能培训

为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。

2.8服务质量标准

1）根据用户需求制定详细的服务方案，并与用户签订服务合同，内容包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险（包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。

2）公司选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务。

3）建立用户投诉和回访制度。

在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；公布24小时服务监督电话；在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。

4）保持车容整洁，车辆各部件完好有效。

如发生机械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况，我公司妥善解决，提供换车服务，保障用户需求。

5）提供24小时叫车服务，公布24小时叫车电话。

6）重大活动服务按照政府相关组织部门任务要求，提供客运服务保障。

7）对于用户提出的新能源车租赁服务需求，我公司结合现行政策及用户条件，制定充分可行的服务方案。

8）驾驶员严格遵守交通安全法规，时刻把安全放在工作首位。

9）公司服务人员有较强的组织纪律观念，服从领导安排，工作尽职，认真钻研业务，熟练掌握驾驶技术，增强时间观念，严格遵守出车时间，负责高效地完成领导交办的工作任务。

10）加强团结，互帮互助，履行保密制度，不做有损集体和他人的事情。

11）严格执行车辆管理规定，决不擅自出车或将车辆交予非指定人员驾驶。

12）行车前注意车容车貌，搞好车辆卫生，为客人准备一切。

13）驾驶员接到出车任务后，要提前5-10分钟到达指定地点等候，到达时应用电话或短信的方式通知对方，并耐心等候。

14）接送客人是驾驶员应注意仪表，仪容，穿戴整洁，礼貌待人，文明用语，优质服务。

15）用户上车后要征询客人意见，例如：

是否需要冷气（或暖气）？

冷气（或暖气）温度是够合适？

是否需要听音乐或收音机？

音量是否适宜？

如果发现客人在休息或接听电话时，主动关小音量或关闭音响等。

16）如果遇到堵车现象，不但自己不能着急，还要按位客人别担心，更不能违规占道、抢道。

17）不要主动与客人聊天，如用户主动搭话，与用户聊天时，应站在公司的角度选择适当的话题。

18）行车中禁止向车外扔垃圾、吐痰等其他一切不文明行为。

19）驾驶员接送客人主动热情，将客人送到目的地时或途中停车要缓慢，平稳，不得急刹车，急转弯。

20）为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。

3、违约赔偿及补救措施

1）驻马店市益永机械设备租赁有限公司向国能上蔡生物发电有限公司郑重承诺：

因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。

2）因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。

3）从业人员故意刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理，情节严重的给予除名。

（1）严格执行行程，不准擅自更改。

（2）正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。

（3）文明规范服务，安全舒适快捷。

（4）车内卫生整洁，情系广大用户。

4）服务指标：

在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争达到运行准点率100%，顾客投诉率0%，完好车日达100%，安全事故率0%。

努力打造优质品牌。

4、服务质量保障管理制度

4.1服务质量的检查与评定制度

1）公司设置服务质量监督检查机构，定期对公司的质量管理及驾驶员、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证公司的服务质量。

及时搜集用户的反馈意见，根据用户的反映，不断改进服务工作。

2）建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。

在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。

纠正措施一般分两个阶段进行；首先立即采取积极措施，满足用户的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。

3）各级质量监督管理机构，可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉。

4.2对整车的技术要求制度

1）废气排放应符合DB/37657-2011的规定。

2）车辆噪声不超过GB21861-2014规定的允许噪声级。

3）对发动机的要求

（1）在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差不超过各缸平均值的8%。

（2）发动机应在1.8L（含1.8T）以下，越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。

4）对传动系的要求：

离合器踏板力不超过300N。

5）对行路机构及转向系的要求。

（1）方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。

（2）车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10kmh的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。

（3）车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。

5）对制动系的要求

（1）行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。

（2）汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。

6）对车身及电气设备的要求

（1）挡风玻璃刮水器能在-40~+50摄氏度温度范围内正常工作。

（2）前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和B7258-2012中的要求。

4.3安全驾驶操作规程制度坚持一日三检，确保车况完好。

出车准备：

携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等。

检查车辆，确保机件灵敏有效，确认车门和车后备厢关实。

为了便于驾驶员车记安全操作规程，将在日常行驶过程中的实操动作，通过总结归纳形式简短明了的操作口诀。

通常行驶：

专心驾驶，遵规守法。

谨慎驾驶，消除隐患。

精熟驾驶，措施果断。

超车行驶：

超车前，开左转向灯，细查前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。

超车时，保持安全横距。

超车时，开右转向灯，驶回原道。

会车行驶：

通常路段会车，三先礼让。

障碍路段会车，减速礼让。

狭窄破路会车，下坡礼让。

路口行驶：

慢，精神集中，提前减速。

看，观察左右，注意人车。

过，确认安全，顺利通过。

坡路行驶：

保持车距，预防追尾。

刹车及时，防止后滑。

适速行驶，安全礼让。

窄路行驶：

降低车速，注意查看。

安全避让，防止堵塞。

观察人车，及时避让。

雨雪雾泥：

低速行驶，保持车距。

措施得力，预防侧滑。

夜间行驶：

精神集中，谨防突变。

远近光灯，正确使用。

倒车停车：

明察四周，谨防麻痹。

适时停靠，保证交通。

临车离岗：

停车合规，关窗锁门。

清洁车辆，及时保养。

4.4车容车貌制度

1）服务监督卡片摆放在车内指定位置上。

2）车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁车内垃圾；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。

3）引擎无油垢，后背厢清洁整齐，无杂物。

4）驾驶员仪容仪表：

（1）仪容整洁：

保持个人卫生，发型整齐，着装清洁美观大方。

（2）仪表大方：

接待用户时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。

（3）精神饱满：

驾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛。

（4）举止文雅：

接待用户要始终做到彬彬有礼落落大方执行租车服务前和执行服务中，不食生葱、生蒜等异味食品。

4.5职业道德制度1）驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务。

2）要具有良好素质和道德风尚，在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向用户借东西，不托用户代买物品，不向用户索要小费，不在外事场合大声喧哗。

3）行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。

4）对驾驶员驾龄和年龄的要求：

必须具备5年以上的驾驶经历；年龄上限为45周岁。

5）汽车安全行车

（1）公司设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育驾驶员树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。

（2）具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。

（3）坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与用户的人身安全。

（4）一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。

4.6服务要求制度

1）公司各服务环节要协调配合，确保服务质量。

2）车辆调度要准确无误地调派好车辆，认真处理各项应急情况。

3）驾驶员要根据调派命令，记清用车单位部门、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候用户，使客人上车有舒适感。

4）车辆到达指定地点就近停靠，以方便用户上下车。

5）驾驶员在迎接用户时，要面带微笑，姿势端正，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送用户，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。

行车到复杂路面时应提醒用户注意事项。

6）驾驶员等候用户要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客户。

7）驾驶员在执行大型租赁服务中，要与用户密切协作，互通情况，做好服务工作。

8）在完成任务告别时，主动征求用户的意见，仔细查看有无遗失物。

如发现遗失物，及时归还失主。

5、服务质量管理体系运行及业绩情况自公司质量管理体系发布实施以来，公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点，按照服务质量手册的标准，严格执行程序文件的规定，认真落实服务质量管理的各项措施和要求，结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标，做好各项日常管理工作，在管理和经营中，取得了显著的成绩。

5.1服务质量体系运行情况在服务质量管理体系运行中，公司按照服务质量管理体系的标准和要求，加强服务管理，充分调动各方面的积极性，服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升。

1）服务质量管理体系运行的策划

服务策划主要针对服务过程的各个环节，包括租赁时间的安排、手续的办理等方面的各项工作。

服务策划以市场调查为依据，以顾客需求为导向，制定工作的方针和计划，以达到满足用户的用车出行的需求。

公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求，对租赁服务工作进行统一的策划和安排，于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。

1）与用户的沟通在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。

服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。

3）服务的提供按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中国，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并制定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。

5.2服务质量管理体系业绩情况在生产管理中国，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。

6、车辆安全保障能力方案

1我公司承诺提供车辆合法合规，车况良好，符合车辆安全行驶条件；所有车辆均来自正式购买，公司会针对该项目成立车辆自检小组，定期检查车辆健康情况，并第一时间进行处理，保证供给车辆数量满足用车需求。

2承诺车辆按时年检，且按车型保养规定定期保养和维修，近3年均无重大维修记录；

3按通行标准及租用车辆实际行驶公里数对租用车辆进行定期维修和保养，以保证租用车辆在甲方使用期间始终保持良好适用的外在及内在状态；实施对租用车辆的保管、维修及保养不应影响甲方使用租用车辆；所有供给车辆完全按照国家规定进行年检，并按相应品牌型号说明书及时进行保养维修，对于出现重大维修的车辆予以淘汰，保证供给车辆车况优良，满足用车需求。

4承诺车辆按国家要求按时投保相应的车辆保险种类，同时投保机动车辆司乘人员人身意外伤害保险。

7、驾驶员配置服务方案

7.1驾驶员准入资格必须符合相应车辆技术性能相关标准，并有极强的责任感与工作能力，勤奋负责，热爱本职工作。

7.2严格检查驾驶员的任职资格，严把准入关，加强职业道德教育，定期召开安全生产例会，利用多种形式将知识传授给驾驶人员，杜绝人为事故发生。

7.3安全管理人员在管理车辆中要严格检查、不徇私情，要有高度的责任感，对待车辆人员要一视同仁，坚决不使用过激的语言与应急保障车队人员讲话，办事不推诿、不扯皮，做到文明规范服务。

7.4对现有驾驶员按照驾龄及无事故经历进行资历排行，安排驾驶年限长且无任何重大安全事故的驾驶员进行驾驶。

7.5合理安排驾驶员，做到驾驶员年龄结构合理，保证工作经验丰富，也要保证适应不定期高强度驾驶工作。

7.6在协议期内，若驾驶员驾龄、年龄等因素达到协议要求的上限，自到达之日起，我方不再提供该驾驶员供甲方使用。

7.7提供的驾驶员具有良好的专业素养及丰富的行车经验，足以胜任根据甲方要求驾驶租用车辆的工作的专业驾驶员，提供有效必要证件供甲方进行核查；有五年以上的驾龄，3年内无重大交通事故，持有公安机关交通管理部门核发的机动车驾驶证，持有体检证明，年龄在55岁以下。

7.8确保驾驶员做到文明驾驶，上车之前做好对驾驶员的检查，确保不出现酒驾，开情绪车等现象。

8、驾驶员培训学习方案

8.1每月组织对驾驶员进行安全教育，及时传达交通管理部门的精神内容；督促驾驶员严格遵守交通法规，确保安全行车，杜绝事故发生。

8.2每月对驾驶员进行检查考核，严把检查考核关，确保驾驶员知识及技能及时更新。

8.3对违章、违规的驾驶员要做好登记，并进行登记，作为驾驶员年终考核的一个重要因素。

8.4加强职业道德培训，通过视频案例总结经验教训，使驾驶员充分认识到文明驾驶的重要性，培养驾驶员的职业道德。

8.5在甲方使用租用车辆期间负责对驾驶员的管理，并按国家或当地有关规定定期对驾驶员进行安全服务的教育，确保驾驶员驾驶资质、经验丰富且能够向甲方提供安全优质的服务。