百胜客户对365服装进销存软件.docx

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百胜客户对365服装进销存软件

百胜客户对365服装进销存软件

专业版满意度调查

XXX指导教师XXX

内容提要本课题的目标是调查分析百胜客户对365服装进销存专业版满意度情况。

首先在东方红，圣亚，精品和新东方服装商贸城调查，发出并收回100份有效问卷；其次采用SPSS[1]（StatisticalPackagefortheSocialScience）建立了相应的数据仓库[2]（DW），利用频数分析得出六个主要特征：

1．使用本软件的客户分布情况：

东方红27%，圣亚25%，精品8%，新东方40%；

2．客户对BS365软件的总体评价“非常满意”和“比较满意”的占到98%；

3．客户对软件操作难易度66%认为简单；

4．客户对软件处理问题和需求的响应时间81%比较满意；

5．客户对软件最满意的地方是“服务质量”，占到47%；

6．客户对软件最不满意的地方,也是软件需要改进的地方是“服务流程,服务时间和解决处理问题状况”，分别占到28%、27%、24%。

关键词BS365频数分析客户满意度

一引言

太原市朝阳街服装城是集中所有品牌服饰的地方，有东方红服装城，圣亚服装城，精品服装城，御都，吉美内衣城，西城（新西城），东城（新东城），华北服装城，尤其是刚新开的新东方品牌大世界是华北最大的单体商城。

这些地方均是批发与零售相结合的经营模式，无疑，这种批发与零售相结合的经营模式，融汇先进经营管理理念，让广大投资者共享先进的经营管理资源，为广大业主实现长期稳定的投资回报提供有力的主体保证。

这样的市场在国内是空缺的，前景大、效益可观、影响力很深，超前的经营理念，与时俱进、共谋发展的企业精神，成为批发市场的发展方向。

同时，也是朝阳街现代化购物广场的又一次革命。

对于小型服装批发、零售企业来说，他们主要在服装批发市场或服装店铺集中的商业街中经营，面对的竞争趋于白热化。

通常来说，这类企业的老板是企业的灵魂，老板要亲自抓业务、抓管理、抓决策，老板必须随时掌控企业的经营状况。

如何能够做到数据准确、管理透明、决策快捷呢？

信息化是解决这个问题的唯一方法，然而，小型服装批发、零售企业信息化又谈何容易？

小型服装批发/零售企业大多采用手工帐管理，效率不高，且容易出错。

有些小型企业即便想通过软件系统来管理，但也苦于找不到合适服装行业特征的软件，或者软件价格太高，电脑操作要求太高等因素而望而却步。

BS365就是基于这样一个市场现状而推出的一款专业软件产品，该软件符合服装行业的特性，并充分考虑了小型批发/零售业务的经营模式，全面支持颜色、尺码、季节、品牌、大类的管理，操作简单，流程清晰。

除此之外，BS365创新的充值模式也使得产品应用成本进一步降低，“一天一元钱，管好进销存”不再是小型服装企业遥不可及的梦想。

数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

数据挖掘通过预测未来趋势及行为，做出前摄的、基于知识的决策。

数据挖掘的目标是从数据库中发现隐含的、有意义的知识。

在调查分析中我们用SPSS创建数据仓库，主要利用频数分析统计方法来分析百胜客户对365服装进销存软件专业版满意度及原因。

二设计调查问卷

为了调查百胜客户对365服装进销存专业版满意度，经过深思熟虑，预想出了尽可能了解客户需求并对软件改进有帮助的13个指标，并仔细设计了调查问卷，以下是详细内容：

1．相关数据设计

每个指标之所以被选中都有各自的理由，以下逐个进行分析：

（1）进行问卷调查首先要了解被调查者的基本情况，于是用到“店所在位置”、“所经营品牌”、“如何得知本产品”、“之前如何记账”这四个指标。

本想加上“使用本软件是否提高了效率”，但是装上软件后，光培训就需一段时间，加上她们还要适应，所以短时间内看不出效果，因此没有作为指标。

（2）使用本软件后，最想知道的自然是客户对它一个总体的评价，于是就有了“总体评价”这个指标。

（3）打开本软件，能否抓住客户的眼睛，让他愿意见到软件，当然第一印象很重要，因此有了“是否满意界面”这一指标。

（4）客户使用软件，目的就是为了提高效率，如果操作流程繁琐，操作复杂，响应时间慢，那肯定不行，所以设了“操作流程”、“操作难易”、“处理问题和需求的响应时间”三个指标。

（5）很多客户在装软件时都考虑到售后问题，并且安装后肯定要有我们的技术人员培训，培训以及售后好坏直接影响客户对我们的满意度，所以设了“培训服务”、“售后服务”这一指标。

（6）客户用过软件一段时间后，一定会对其中某些地方最满意，这也是他继续支持我们的原因，因此有了“最满意”这一指标。

（7）客户在对一些地方比较满意的同时肯定有一些地方不太满意，这也是我们需要改进的地方，所以有了“最不满意”这一指标。

（8）我们的软件并不是十全十美，所以在客户的实际工作中，或许会遇到一些解决不了的问题，这也是我们的软件不断更新的原因，需要知道他们使用中遇到的解决不了的问题，因此有了“能否解决”这一指标。

2．问卷设计

为使调查的目的一目了然，问卷的标题“《百胜客户对365服装进销存专业版满意度的调查问卷》”用宋体三号字体。

标题下有一段文字“尊敬的客户：

您好！

为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我诚挚邀请您参加百胜365服装管理软件客户满意度调查。

请您根据实际情况回答问卷并提交，非常感谢您的配合！

”，用宋体五号字体。

问卷的中间部分是需要被调查者的填写的12个指标，每个指标都是以选项的形式出现，每个指标的选择项前面都有标号，不至于显得零乱不堪。

使被调查者愿意并快速地填写，又利于建立最终的数据文件。

用宋体五号字体。

问卷的设计总体上比较满意！

设计的问卷调查表如表1所示。

百胜客户对365服装进销存专业版满意度的调查问卷

尊敬的客户：

您好！

为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我诚挚邀请您参加百胜365服装管理软件客户满意度调查。

请您根据实际情况回答问卷并提交，非常感谢您的配合！

1．你的店所在服装城位置？

（）

A．东方红B.圣亚C.精品D.西城（新西城）E.东城（新东城）F.新东方

2．你所经营的品牌？

3．您是怎么知道百胜365软件的？

（）

A．网络B。

同行介绍C。

公司员工推荐

4．你之前如何记帐？

A．手工B。

其他软件

5．你对百胜365服装管理软件的总体评价是：

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

6．你对365软件的新界面是否满意？

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

7．你对365软件的操作流程是否满意？

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

8．你觉得365的操作难易度如何？

（）

A．非常简单B.简单C.有点难D.很难F.非常难

9．你对365软件处理问题和需求的响应时间是否满意？

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

10．你对百胜365服装管理软件的培训服务是否满意？

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

11．你对365软件的售后服务是否满意？

（）

A．非常满意B．比较满意C．一般，还应在下列方面有所改进（）

D．不满意，因为（）E．非常不满意，因为（）

12．你对365软件最满意的部分是（）

A．服务质量B．服务流程C．服务时间D．服务的跟踪处理

F．解决处理问题状况G．解决问题速度．

13．你对365软件最不满意的部分是（）

A．服务质量B．服务流程C．服务时间D．服务的跟踪处理

F．解决处理问题状况G．解决问题速度．

14．你工作中遇到的问题365是否都能帮您解决？

（）

A．是B.否，在以下方面欠缺（）

表1调查问卷

3．问卷收回情况

自BS365软件上市以来，短短两个月成交的客户有100余名，因此发放问卷100份，有效回收100%。

由于客户都积极配合，因此问卷基本都填写完整。

有个别问题他们选择一般满意，但是没有指出哪些地方需要改进，这些不影响数据统计准确率，也视为有效。

三SPSS与数据整理

收回100份问卷后，先对所有的问卷进行核查，接着用SPSS命令文件的格式进行数据的输入。

SPSS命令文件的格式可分为固定格式和自由格式两大类，每大类又细分为数据的嵌入式和分离式两小类。

具体录入采用的是固定且嵌入式的命令文件格式。

SPSS数据文件的建立主要包括两部分：

SPSS结构定义和SPSS数据录入。

结构定义在数据编辑窗口中的VariableView卡片中实现的，针对调查涉及到的13个指标做了13个SPSS变量，如图1所示，对每个变量的变量名、类型、宽度、列宽度、变量名标签、缺失值等相关属性进行了描述。

数据录入工作在数据编辑窗口中的DataView卡片中实现的，将调查好的100份有效问卷具体数据输入到SPSS中，最终形成SPSS数据文件，如图2所示。

图1数据表的结构定义

图2部分数据表

四数据统计与分析

1．对使用本软件的客户分布情况进行分析

表2对客户满意度统计量汇总表表4对BS365得知情况统计量汇总表

N

Valid

100

Missing

0

N

Valid

100

Missing

0

表3对所调查店频数分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

东方红

27

27.0

27.0

27.0

圣亚

25

25.0

25.0

52.0

精品

8

8.0

8.0

60.0

新东方

40

40.0

40.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

以上分析可看出：

客户满意度统计量有效值为100,无缺失值；用户对软件得知途径统计量有效值为100，无缺失值。

从表3可看出，对BS365服装管理软件的调查抽取于服装城四个地方的100名客户，其中东方红27%，圣亚25%，精品8%，新东方40%，由于新东方是刚开不久的，所以成为了我们开拓市场的首要重地，而在东方红和圣亚有不少的老客户，因此开拓那里是其次。

表5对BS365得知情况频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

网络

16

16．0

16．0

16．0

同行介绍

46

46．0

46．0

62．0

公司员工推荐

38

38．0

38．0

100

Total

100

100

100

表6客户之前如何记账频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

手工

77

77.0

77.0

77.0

其他软件

23

23.0

23.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

表5统计出客户得知BS365途径比例，其中网络占16%，同行推荐占46%，公司员工推荐占38%，由此可见：

巩固现有客户对以后的发展很重要。

从表6可知，77%的客户之前都是手工记账，所以他们接受软件记账会慢一些，需要多关注；另外23%用过其他的软件，那么他们可能会与现在的软件作比较，所以要特别为他们服务，让他们觉得物有所值，认为现在的软件确实比之前的好用。

2．客户对BS365软件的总体评价满意度分析

表7客户对BS365总体评价频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

50

50.0

50.0

50.0

比较满意

48

48.0

48.0

98.0

一般

2

2.0

2.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

表8客户对BS365界面满意度频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

48

48.0

49.0

49.0

比较满意

50

50.0

51.0

100.0

Total

98

98.0

100.0

Missing

System

2

2.0

Total

100

100.0

表9客户对操作流程满意度频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

37

37.0

37.0

37.0

比较满意

62

62.0

62.0

99.0

一般

1

1.0

1.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表7中可以明显看出客户对软件的总体评价“非常满意”和“比较满意”的占到98%。

这个比例是个很好的鼓励，说明软件已经受的客户的认同。

从表8、表9可以看出，大部分客户对软件的界面和操作流程都比较满意。

不管是从颜色还是样式都抓住了他们的眼球。

3.客户对软件操作难易度统计分析

表10客户对软件操作难易度频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常简单

23

23.0

23.0

23.0

简单

67

67.0

67.0

90.0

有点难

9

9.0

9.0

99.0

很难

1

1.0

1.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表10可知，66%的客户认为简单，23%的客户中大部分是之前用过软件的，所以觉得非常简单，9%是之前没接触过电脑的，所以认为有点难。

从以下的圆饼图更能直观的看出上述结论。

图4客户对软件操作难易度比较

4.客户对软件处理问题和需求的响应时间分析

表11客户对软件响应时间满意度频次分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

15

15.0

15.0

15.0

比较满意

81

81.0

81.0

96.0

一般

3

3.0

3.0

99.0

不满意

1

1.0

1.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表11可知，81%的客户对处理问题和需求的响应时间比较满意；15%的客户由于能够熟练使用，所以认为非常满意；3位客户认为一般满意；1位客户认为不满意，进一步分析发现是因为在批发数量多（上千）的时候，响应速度慢。

从以下的图5，更能直观得出上述分析。

5．培训服务满意度分析

从表12可知，客户对培训服务25%非常满意，66%比较满意，9%认为一般满意，进一步分析原因如下：

专业术语多，客户听不懂；有些认为讲的快，难接受；没有结合客户的实际情况讲。

表12客户对培训服务满意度频次分析表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

25

25.0

25.0

25.0

比较满意

66

66.0

66.0

91.0

一般

9

9.0

9.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

6．售后服务满意度分析

表13客户对售后服务满意度频次分析表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

非常满意

20

20.0

20.0

20.0

比较满意

74

74.0

74.0

94.0

一般

6

6.0

6.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表13可知，客户对售后20%非常满意，74%比较满意，6%一般满意，进一步分析原因如下：

售后免费服务时间太短；过了服务期，售后费用高；多拜访客户，没情况也应该多走访。

7.对软件最满意的服务进行分析

表14客户对软件最满意服务频数分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

服务质量

47

47.0

47.0

47.0

服务流程

15

15.0

15.0

62.0

服务时间

7

7.0

7.0

69.0

服务的跟踪处理

23

23.0

23.0

92.0

解决问题速度

8

8.0

8.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

图5客户最满意服务条形图

从表14中可知，客户对软件“服务质量”，“服务流程”，“服务时间”，“服务的跟踪处理”，“解决问题速度”这几项的满意度比例分别为47%，15%，7%，23%，8%。

有一项“解决处理问题状况”客户没有选择的，但是并不代表最不满意。

从表中可以很清楚的看出客户最满意的是“服务质量”，其次是“服务的跟踪处理”。

图5是客户对最满意的服务的统计图，图中横坐标从1--6分别代表“服务质量”、“服务流程”、“服务时间”、“服务的跟踪处理”、“解决处理问题状况”、“解决问题速度”，纵坐标表示横坐标对应值在总体中所占百分比。

8．对软件最不满意的服务进行分析

表15客户对软件最不满意服务的频数分布表

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

服务质量

9

9.0

9.0

9.0

服务流程

28

28.0

28.0

37.0

服务时间

27

27.0

27.0

64.0

服务的跟踪处理

4

4.0

4.0

68.0

解决处理问题状况

24

24.0

24.0

92.0

解决问题速度

8

8.0

8.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表15中可以得出，软件有待改进的服务有三项，这三项的比例差不多，分别为“服务流程”28%，“服务时间”27%，“解决处理问题状况”24%。

图6客户最不满意服务条形图

图6中横坐标从1--6分别代表“服务质量”、“服务流程”、“服务时间”、“服务的跟踪处理”、“解决处理问题状况”、“解决问题速度”，纵坐标表示横坐标对应值在总体中所占百分比。

）

在上述最满意和最不满意的分析中，可以看出“服务流程”有15%的客户最满意，有28%的客户最不满意；“服务时间”有7%最满意，27%最不满意；“解决处理问题状况”有0%最满意，24%最不满意；其他选项均有最满意和最不满意的客户，但比例甚小。

从这两个问题中体现出客户的需求和问题是不同的，软件在以上各方面都需要进一步完善。

9．BS365软件可以解决大部分客户遇到的问题

表16是否都能解决

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

是

97

97.0

97.0

97.0

否

3

3.0

3.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

从表16可以看出，97%的客户都没有遇到解决不了的问题，3位遇到的问题都属同一问题“当进货或批发货品上千时，不能全部显示”。

由于BS365是针对中小客户的，他们的进货及批发大部分不会上千，因此不会出现此问题。

五结语

本论文得出的结论主要有：

①使用本软件的客户分布情况：

东方红27%，圣亚25%，精品8%，新东方40%；

②客户对BS365软件的总体评价“非常满意”和“比较满意”的占到98%；

③客户对软件操作难易度66%认为简单；

④客户对软件处理问题和需求的响应时间81%比较满意；

⑤客户对软件最满意的地方是“服务质量”，占到47%；其次是“服务的跟踪处理”，占到23%；

⑥客户对软件最不满意的地方,也是软件需要改进的地方是“服务流程,服务时间和解决处理问题状况”，分别占到28%，27%，24%。

本课题基本完成了既定的调查要求。

通过本次调查，掌握了百胜客户对365服装进销存专业版满意度情况。

但在调查过程中仍然存在不足，例如：

没有涉及到BS365软件的详细内容的调查，没有注重对各项结论的统计检验，这些内容有待于在后续的工作中做进一步研究。

感谢

本文完成的过程中受到了樊正棠教授和赵宇兰老师的认真指导，特此感谢。

参考文献

[1]薛薇，SPSS统计分析方法及应用，北京电子工业出版社，2004.9．

[2]（美）OliviaParrRud，数据挖掘实践，机械工业出版社，2003.9．

[3]李志辉,罗平，SPSSforWindows统计分析教程（第2版），电子工业出版社，2005.2．

[4]张文彤,SPSS11统计分析教程（高级篇），北京希望电子出版社，2002.1．

[5][英]奈杰尔·希尔等著廉奇志唐晓辉译，客户满意度和忠诚度测评手册[M]，机械工业出版社，2004.03．

[6]德里克.艾伦，客户满意度数据分析[M]，东北财经大学出版社，2005.1．