中国银行客户满意度调研报告.doc

中国银行客户满意度调研报告.doc

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金融专业100405班第二组：

牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：

第二组组员

调查执行方式：

问卷调查

调查执行周期：

2013年6月10日——2013年6月20日

有效样本量：

总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:

男女比例适当，男性略高

个人月收入：

无收入的学生占据主体，其次是中收入人群

年龄：

20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。

顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。

（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。

加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：

客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。

劣势：

营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。

隐患：

费用收取不尽合理：

设备故障率偏高：

咨询业务较缺乏。

客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。

在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：

营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。

究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。

中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大

银行优势服务项目：

网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。

银行劣势服务项目：

营业厅业务、投资理财业务

客户不满意的服务：

1信用卡

（1）奖励积分制度不能受益

（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行

（1）总是占线

（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

（1）网上银行年费不合理

（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

（1）等候区域设施不齐全

（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低

5投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大

（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。

在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。

适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。

将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。

可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。

定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。

对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。

定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。

营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。

附录1（问卷）

中国银行顾客满意度调查问卷

您好！

我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！

对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。

中国银行顾客满意度调查

1.您的性别：

[单选题][必答题]

男

女

2.您的年龄段：

[单选题][必答题]

20岁以下

20~30

30~40

40~50

50以上

3.您目前的月收入：

[单选题][必答题]

学生，无收入

1000以下

1000-3000

3000-5000

5000-7000

7000以上

4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？

：

[多选题][必答题]

中国工商银行

中国建设银行

中国农业银行

交通银行

邮政

招商银行

其他

5.您认为中国银行的收费合理吗？

：

[单选题][必答题]

基本合理，可以接受

不合理，不能接受

6.您经常使用中国银行的哪些功能？

[多选题][必答题]

存取款等常规业务

消费信贷业务

信用卡业务

基金股票外汇等投资

个人或家庭理财业务

其他

7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？

：

[单选题][必答题]

愿意

不愿意

8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间[单选题][必答题]

5分钟以下

5-10分钟

11-15分钟

16-20分钟

21分钟以上

9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度：

[单选题][必答题]

非常好

好

一般

尚需提高

不满意

10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度：

[单选题][必答题]

非常好，方便实用

好，基本能自理

一般，会简单操作

尚需提高，不易明白

从来不用

11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度：

[单选题][必答题]

非常热情

态度不错

一般

态度冷淡

态度很差

12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度[单选题][必答题]

非常热情专业，让您心情愉悦

较易接通，客服能快速解决问题

有时占线，客服态度一般，但不影响问题的解决

经常占线，很难打，客服服务不耐烦

没打过，不了解

13.您对中国银行的理财满意程度：

[单选题][必答题]

非常好，能满足需要

好，基本满足需要

一般

尚需提高

不满意

14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些因素：

[多选题][必答题]

银行的服务质量与服务态度

银行的品牌形象和经营实力

营业网点多并且办理业务非常便

产品业务满足自己的需求

无跨行取款和异地取款等手续费

15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？

：

[多选题][必答题]

对服务水平不满

办理业务不方便

营业网点太少

收取费用不合理

银行实力不强，感觉不安全

其它银行有更好更优惠的产品活动

自助银行和网上银行不方便

产品不丰富，不能满足我的需要

其它原因

16.您认为中国银行需要改进的地方有：

[多选题][必答题]

营业网点少

排队等候时间长

开放的服务窗口少

ATM机经常出现故障

投诉处理效率低

客户困难难以解决

产品不够多样化、不能满足个性化需求

营业员业务水平

收费不合理

服务态度差

办理业务手续繁琐，办理时间长

服务热线接通率低

营业厅缺乏业务咨询服务

17.中国银行营业网点分布[单选题][必答题]

网点多，到柜时间十分短

网点较多，到柜时间可以接受

网点较少，勉强接受

网点十分少，很不方便

基本不去办理

18.在营业网点服务方面，您看中什么[多选题][必答题]

排队时间

营业网点秩序

坏境卫生

安全保障

办理业务效率

各类设施正常使用

19.您对中国银行的信用卡服务满意程度[单选题][必答题]

很满意，非常全面

满意

一般，尚能满足需要

不满意

很不满意，不透明

组员分工：

问卷制作：

曹莹

问卷调查：

全体组员

调查背景，调查过程：

廖群方史鹏飞贺瑞杰

分析统计：

牛婷婷

研究总结：

谢娟王艺涵

合理建议：

曹莹牛婷婷

PPT制作：

牛婷婷曹莹

文案制作：

牛婷婷

主讲：

史鹏飞贺瑞杰

（重点部分均做划线，加粗，红色处理）