服务程序分解.docx

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服务程序分解

服务程序分解

保安部的服务程序

一、保安部组成：

前岗保安员、后岗保安员、员工通道保安员、消防控制室保安员。

二、保安部组织结构：

保安部设主管，隶属于大堂副理。

一、接待工作

宾客到来

1、值岗

标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆的动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领。

2、迎车

前来消费的车辆或宾客至前，保安员立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为宾客打开车门，如车内有女士，应先为女士开车门，（客人上车或下车时应用手挡住车门的上方，以免客人碰到头）。

服务用语：

“先生（小姐）您好，欢迎光临摩登假日。

”

3、引领

宾客下车后，引领宾客至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为宾客打开门，伸手示意：

“先生（小姐）里面请。

”（如宾客携带有较大、较重物品时，要协助宾客）

4、泊车

宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。

停车场保安要登记好车号、车况及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。

并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。

注意事项：

A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提示宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时要交接清楚，以免宾客将责任推到店方。

B、引导宾客泊车时手势、口令要准确，以防碰撞。

C、宾客停、取车辆时如碰撞其他车辆，要及时通知被碰撞车主，并控制刮碰撞车辆禁止离开。

D、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

E、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上——包括打出租车的宾客）。

宾客离店

1、询问

当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

“先生/小姐（早/中/晚）好，您需要打车吗？

”“车过来了，请您上车”，“慢走欢迎下次光临摩登假日”。

2、引领

如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场，按取存程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车。

并欢迎下次光临。

服务用语：

“先生/小姐慢走，欢迎下次光临摩登假日！

”

3、协助

如宾客携带较大、较重物品（如行李箱），要协助放到车上。

宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：

“先生/小姐，请上车”。

不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：

“先生/女士，欢迎下次光临摩登假日。

”

二、消防监控、消防安全工作

消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的全体配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。

三、治安、防盗

制止员工从正门出入（除工作需要）防止各种治安事件的发生，防止盗窃时间的发生（内盗和外盗）。

大堂部的服务程序

一、大堂部组成：

大堂部下设迎宾员、收银员、开牌员、鞋吧服务员、PA。

二、大堂部的组织结构

大堂部设大堂副理，隶属于总经理。

一、迎宾

1、迎客

见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！

询问男、女宾人数，引领客人到鞋吧，并把人数报给鞋吧开牌员。

如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机的姓氏，告诉开牌员还有一位姓*的客人停车后进来，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。

迎领的过程中可向迎宾介绍摩登假日的经营项目，礼貌回答宾客询问。

服务用语：

“先生/小姐您好，欢迎光临，里面请！

”

“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？

”

注意事项：

因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以便保证组合的完整。

2、领位

宾客领取手牌后，引领宾客到更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。

祝福宾客方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位准备接待下一起宾客。

标准用语：

“先生/小姐，您定的房间是**号客房。

”“祝您洗浴愉快！

”

3、送客

当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为宾客把门拉开：

先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！

工作技巧：

1、熟悉公司内经营项目及价格，以便能流利回答宾客。

2、熟知公司的地理位置，掌握周遍情况，以便准确的回答宾客询问。

3、在方便的情况下，询问宾客的姓氏并记住，而且在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。

二、总台

1、当宾客进入大堂时：

当听到迎宾迎客声音时（先生/女士您好），总台人员要齐声问候：

“欢迎光临！

”

2、当宾客离去时：

A、买单

当买单员陪同宾客到总台买单时，客人距离总台1米左右时，总台人员要齐声问好：

“先生/女士您好”，并询问哪位结单。

服务用语：

“先生/女士您好”，您结单吗，“您一起几位”，“您一共四位对吗（以知在确认）”，“请问您四位的单一起买吗？

”“先生/女士，您有会员卡吗？

”“请稍等”

B、转帐

如果有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客签字同意后（在转帐单上签字），离店宾客在预结单上签字后方可离开。

服务用语：

“先生小姐，请稍等，请问您的帐单哪位帮您结，请稍等，我打个电话确认一下”，“对不起，打扰了，您的手牌208号吗，101手牌宾客消费了1000元，由您一起结对吗？

”“谢谢”，“稍等，服务员找您签个字您的朋友就可以走了，再见”。

“先生/小姐，麻烦您再这签个字”，“对不起，耽误您时间了”，“请慢走”。

注意事项：

电话确认转帐时，需使用内线电话，不可使用宾客手机确认，如宾客使用手机让你确认时，接过电话：

“先生/小姐您好，您在什么位置，我用内线给您打过去好么？

”

C、报帐

得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。

服务用语：

“先生/小姐您好，您四位一共消费2860元，请您过目。

”

D、收款

结帐时要唱收唱付：

“先生/小姐，您四位一共消费2860元，收您2900元，找您40元，请您收好。

E、换鞋牌

宾客结完单后，将手牌收回，将鞋牌给予宾客（结过单后才能给鞋牌，注意手牌和鞋牌号码的一致），宾客凭鞋牌到鞋吧换鞋。

F、开发票

如客人需要开发票，按实交金额根据财务规定给宾客开。

特殊要求不能擅自作主。

服务用语：

“先生/小姐，这是您的发票，请您收好。

”“先生/小姐，对不起，财务规定我们按实际消费开，……我帮您问问好吗？

”

G、致谢

宾客结完单后要表示谢意，并欢送宾客。

注意事项：

1、必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。

2、如果几位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。

3、不要先张口问客人是否开发票。

4、超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理。

5、24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理。

6、如结帐时遇到问题和投诉，应及时找到有关人员解决，并记录客人的投诉内容。

7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。

寄存手续：

宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物品有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保存好。

宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）

宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门主管处理。

对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。

服务用语：

“您有贵重物品寄存吗、我们是免费寄存的”、“好的”、“请保管好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”。

8、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。

9、对超过规定时间的客人按规定补单。

三、鞋吧

1、准备

当迎宾把宾客领入时

当听到迎宾迎客声音时，鞋吧人员要齐声问候：

“欢迎光临”。

开牌员：

当听到迎宾员报几位客人后（男宾2位，女宾1位），开牌员马上准备好手牌、备品，交与鞋吧员。

1、下单：

注意要边拿手牌边下单，准确记录客人的手牌号；

2、开牌：

手牌发放完毕，准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。

开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）如能知道先来宾客的手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录卡别在一起。

但对不能确认的手牌号不能强行并在一起，以免出现跑单。

3、工作要求：

A、发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣箱作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放，如三男二女“001、011、021、01、11、”，即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。

B、如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其他的宾客混合。

C、如果宾客预定房间，根据房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合。

D、登记《总宾客流动记录表》，将手牌按组合录入电脑。

付鞋员：

当听到迎宾领客时，马上把拖鞋准备好，到开牌处协助宾客拿手牌，当宾客到鞋吧处向宾客礼貌致意，请宾客入坐更鞋，并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌、备品交与宾客：

“先生/小姐，拿好您的手牌和备品”，询问皮鞋是否需要保养；然后指引宾客进入更衣室：

“更衣室里面请”。

注意事项：

1、手牌与鞋牌、鞋柜号一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌放鞋牌反给宾客时切记不能拿串号，避免弄错或改变组合；

2、对于不同的鞋，可根据宾客的需要进行擦拭，或询问宾客，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论宾客有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；

3、宾客若无鞋牌时，自己要鞋时，一定要问清收银台，以防跑单。

宾客回走：

1、取鞋：

当宾客取回鞋牌到鞋吧换鞋时，鞋吧员接过鞋牌看清号码时立即取鞋，将清洁好的鞋放在宾客面前（注意核实鞋牌不要发错鞋）：

“先生/小姐这是您的鞋吗？

我们以为您清洁好了。

”并把鞋拔子递上。

注：

鞋吧凭鞋牌取鞋，如果取鞋没有鞋牌一定要与总台联络，该手牌号是否有消费，否则造成跑单鞋吧要负相应责任。

2、送客

宾客换完鞋后，欢送宾客：

“先生/小姐请慢走”。

3、将宾客回走时间记录在登记表上。

男/女宾的服务程序

一、男/女宾部的组成：

男/女宾部下设引位员、更衣室服务员、浴区服务员、干身区服务员、二次更衣服务员。

二、男/女宾部的组织结构：

男/女宾部设主管，隶属大堂副理。

一、更衣室

宾客进入时

1、迎领（引位员）

迎宾将宾客送到更衣室门口时，引位员致意问好，看清手牌后将宾客领到相应区域。

服务用语：

“先生/小姐您好，里面请，您的衣箱在这边”。

2、开箱

当宾客到来时，服务员立即接过手牌看清后，将宾客领到对号箱前，为宾客打开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣……（客人走时顺序相反），注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕。

在更衣过程中询问宾客是否有贵重物品需要积存在总台，及是否有衣物需要清洗？

服务用语：

“先生/小姐，请坐，我来帮您挂衣服”（如宾客不需要协助不要强行服务）。

“先生/小姐，您有贵重物品需要寄存在总台吗？

”“您的衣物需要洗一下吗？

我们洗衣特别快。

”“小姐您需要浴帽吗？

”

接洗客衣注意事项：

A、在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上注明，并确定能在宾客取走之前洗好。

B、在宾客面前将衣物所有口袋翻过来，检查有无遗留物品。

C、全面检查有无退色、污染、掉扣、破损等。

如有向宾客说明并标记在洗衣单上，对污渍我们进可能清洗。

3、锁箱

宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：

“先生/小姐，您的衣箱以锁好了”！

将手牌为客人挂好，伸手示意，先生/小姐，水区这边请！

服务用语：

“先生/小姐，您的衣箱以锁好了”“请拿好您的手牌”

宾客回走时

1、迎接

宾客回到更衣室询问：

“先生/小姐您休息好了，您回走吗？

”（可能回走或取物品），“您手牌是多少号？

”接过手牌：

“**号这边请，我帮您开箱”。

2、更衣

A、如宾客取物品，侧身面向宾客，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱以锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。

B、如宾客回走，侧身面向宾客把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助宾客从衣箱把衣物取出来穿上。

在更衣的同时要分析宾客的需要，以便更好的推销更衣室的商品。

宾客脱下的浴衣如是外卖的要询问：

先生/小姐，您的浴衣带走吗？

如带走帮宾客将浴衣装好交给宾客。

服务用语：

“先生/小姐，您的衣物洗好了，您看可以吗？

”

推销用语：

“先生/小姐，您的袜子需要换一双吗？

”

“先生/小姐，您的内衣需要换一套吗？

”

注意事项：

宾客脱下浴衣后，要主动提示宾客带好一兜内的物品。

C、关箱

宾客穿好衣物，取完物品后，提醒宾客：

“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了”。

D、送客

把箱关好后，把手牌交给客人，将宾客送出更衣室：

先生/小姐请慢走，欢迎下次光临。

E、引位员

当见到宾客走出更衣室时，将宾客引领到收银台买单：

“先生/小姐，这边请”。

注意：

1、在为宾客服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。

宾客将贵重物品随便放置时（如手机、钱包），提醒宾客锁好——注意洗浴混子。

3、为宾客取衣物和往衣箱里挂衣物时一定要在宾客视线范围内进行操作，不能背向宾客，以免宾客误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。

4、个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强客人、帮助宾客更衣，把握尺度，适当协助。

5、一定要当宾客的面检查衣箱的锁好程度。

6、更衣室要时刻保持两人以上在岗。

7、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意照顾好，包括其随身携带的贵重物品。

服务要主动热情、尺度适中。

8、对中途回更衣室去物品的宾客要多加留意并注意其特征。

二、浴区

宾客进入时

1、引领

更衣室服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导淋浴：

“先生/小姐，您好！

淋浴在这边、这边请”。

2、调水温

到淋浴间里帮宾客打开淋浴调到正常水温：

“这个温度可以吗？

”调好水温后请宾客淋浴。

如宾客打浴液可在宾客不反感的情况下帮助宾客打浴液。

在宾客离开淋浴间后，及时关闭淋浴、摆正备品，及清理卫生。

注意：

检查混水阀是否归位，以免宾客被烫伤或受凉水刺激。

3、泡池

宾客淋浴出来后，介绍各水池和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提示池内水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒和年老宾客。

并询问是否需要饮品，宾客出池时注意照顾宾客。

4、桑拿

有干蒸房、蒸汽室。

当宾客过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入。

宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒坐巾，递上冰巾和冰水。

宾客出来后要及时收理干净。

服务用语：

“先生/小姐，您蒸一蒸吗？

里面请”“请垫上消毒坐巾”，“请用冰水”“请用冰巾”“您看这个温度可以吗”“好的，我在浇点水，现在可以吗？

”

5、推销

宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。

“我们有专业的扬州搓澡技师，手法柔和，您试一试吧！

”

6、洗漱

如宾客到洗漱台洗漱，为宾客打开牙刷，用水冲洗一下，挤上适量牙膏（牙刷头三分之二量），用口杯接上水递给客人。

如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。

服务用语：

“牙膏以挤好，请慢用”。

注意事项：

1、各淋浴头的混水阀及时归位。

防止烫伤宾客或凉水刺激，并及时清理卫生。

2、留意泡池和蒸桑拿的客人状况，如有异常及时照顾。

3、如有醉酒宾客及和幼儿及宾客蒸桑拿太长应多加留意，防止意外。

4、各种浴种的温度标准：

A、淋浴20°C～45°C（不能超过红色安全按扭），以免烫伤宾客。

B、冷水池一般为14°C～17°C。

C、温水池（恒温池）40°C～42°C。

（夏/冬）。

D、热水池为43°C～45°C（夏/冬）。

E、干蒸房为75°C。

F、蒸汽房设定45°

注：

必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在适当的温度。

（注：

冬季和夏季水温稍有不同）。

注意事项：

1、客人按淋浴的红色按扭注意提醒，以免烫伤。

2、随时留意干蒸房的动静，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长。

3、随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、醉酒或体弱的客人应给予搀扶帮助。

4、应特别留意在水池边睡着的宾客，并及时提醒宾客上楼休息。

浴区工作要求：

浴区的卫生是整个会馆的核心，浴区领班和服务员必须勤检查、巡视和清理，务必做到良好的清洁卫生和通风。

1、每天至少三次清理卫生（上午12点前一次，下午6点前一次和晚上12点后一次），尤其是每天晚上浴区领班必须组织浴区和更衣室的员工进行全面彻底的清洁卫生。

A、随时检查水池是否清澈，并在没有客人的时候及时把沉淀物和漂浮物清理干净；

B、在营业高峰开始前通知机房调整好水温；

C、擦干净水池内壁；

D、擦水池边的循环地沟等；

E、清洗地面；

F、清洗干蒸房；

G、清理淋浴隔断墙面卫生和淋浴喷头、备品架等；

H、清理洗漱台底部卫生；

I、冲洗水沟和地沟及地漏。

2、勤巡查做好以下工作：

A、及时清理干蒸房；

B、随时清理地面积水；

C、随时将物品和备品归位摆放好；

D、宾客淋浴后如未关闭淋浴器，应及时关掉；

E、根据营业时间和客人多少情况控制和调节开关（如电灯、电视、干蒸房、蒸汽房等），达到即保证服务又节约用电的目的；

F、经常给卫生间冲水去味。

三、干身区

1、干身

宾客浴毕从浴区出来时，为宾客披上浴巾，协助宾客干身（干身顺序从上至下），干脚，换干拖鞋。

服务用语：

“先生/小姐您好，为您干身”。

“请您换上干拖鞋”。

四、二次更衣

宾客进来

1、推销

询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（商品睡衣需说明价格）。

2、更衣

协助宾客穿上睡衣，系上腰带（注意保持适当距离）。

3、征求意见：

更完衣后介绍其他服务项目（自助餐、客房、摩登剧院、休闲区等），然后根据宾客意见指引路线（楼梯/电梯）。

服务用语：

“先生您上楼休息吗？

小姐，您到自助餐厅用餐吗？

您到摩登剧院看节目吗？

”

宾客返回时

1、指引路线：

宾客下楼回走时，询问：

“先生/小姐，您休息好了吗？

根据需要指引路线。

A、回更衣室取物品——“男/女宾更衣室这边请”。

B、回走——“浴区这边请或更衣室这边请”

1、更衣：

宾客回到二次更衣如果是回走，宾客脱下睡衣后，当面翻开衣袋检查是否有物品遗留（手机/现金等），并提示宾客带好随身物品，然后放入布草回收桶。

如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客。

然后指引进入水区：

“您需要在冲一冲吗？

里面请”；“更衣室在这边，请——手势指引”。

也有部分宾客回走到更衣室后在淋浴，根据情况灵活应变。

自助餐厅的服务程序

一、餐饮部组成

餐饮部下设餐厅服务员、传菜员、输单员、酒吧员。

二、餐饮部的组织结构

餐饮部设主管，隶属大堂副理。

a）餐厅服务程序：

宾客进入：

一、领位（咨客）

宾客穿好浴衣上来时（或从电梯出来时）主动上前询问，询问先休息还是先用餐、看节目等根据宾客需要引领，并同时介绍二楼的服务功能。

A、休息区休息：

宾客要到休息区休息，询问宾客到客房休息还是到休息厅休息，根据宾客需要指引路线。

B、用餐：

如用餐，则将宾客领入安排坐位。

当宾客来到门口时，邀请宾客：

“先生/小姐，欢迎光临，请问您几位，”“您这边请”然后根据宾客人数把宾客领到合适餐位，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？

”然后为宾客拉椅入座：

“先生/小姐，请坐。

”

送客：

宾客离去时为宾客指引通道（注意指引男/女宾，防止宾客走错），略微鞠躬欢送宾客：

“先生/小姐，请慢走”。

餐厅服务员：

1、礼貌招呼

当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼：

面带微笑，礼貌招呼客人：

“您好，这个座位可以吗？

”对离去的客人说：

“请慢走。

”在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。

在与客人四目相对时也应微笑点头示意。

为保持餐厅的浪漫气氛，说话语音动听、清晰，音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。

2、入座倒茶

见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：

“您好，请座”，协同领位员为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟——注意提前调节好火苗的大小，以防烧伤。

入座后斟上迎客茶——是否提供免费茶再定“先生/小姐，请用茶。

”斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右边斟八分满。

斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上（如香烟、手机、眼镜等）。

如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。

3、点菜

A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根据所处时间或者推销饮品）。

“先生/小姐，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在需要点餐吗？

”如果宾客说等一会，告诉宾客：

“好的，稍后我再过来给您点菜。

”如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：

“先生/小姐，现在需要点餐吗？

”

B、点餐时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能倚靠物体、扶在桌上或者坐下点菜。

集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一会菜单。

使客人有考虑时间，并将客人所点的菜准确记录在点菜单上。

C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感。

如：

“××，我们做得非常不错，来一份××怎么样？

”、“……或者来一份……？

”、“如果您不想品尝粤式菜肴，我给您介绍……”，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品。

“这位女士来点什么饮品？

”“来杯果汁吧？

”推销时注意酒与所点菜肴的搭配：

红酒配红肉、白酒（白葡萄酒）配白肉。

如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心干果。

D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：

“先生/小姐，对不起（很抱歉），您点的这道菜（饭）今天已卖完，来一道××菜（饭）好吗？

这道菜（饭）的口感也非常不错”，或者说：

“这道菜（饭）我们今天没有供应，请换一道别的菜（饭）好吗？

”建议客人点一道其它口感相似的菜（饭）或者点其它的菜（饭）。

点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。

E、全部点完后向客人重复一遍菜单：

“先生/小姐，我帮您复述一下您们所点的菜。

您们点了一份……”，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备相应的餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。

配备餐酒具：

排类配刀叉，叉摆在左边，刀摆在右边刀口向里，如有汤摆上汤勺，勺向上摆在刀的右边；中式饭类配上筷子，红酒配红酒杯摆前方等。

F、客人要求退菜的处理：

①如果菜肴已在制作之中，应婉转告诉客人，菜肴马上制作好了，不能退，如暂未制作，也需请示上司（原则上不随便退单）。

②如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并须经上司签字确认。

③如涉及到客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限范围应及时向上司反