饭店管理终极复习资料doc.docx
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饭店管理终极复习资料doc
饭店管理复习资料
—、饭店
（1）定义：
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
（2）饭店的功能：
住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。
▼客房空间:
①睡眠空间；②书写空间；③起居空间；④储藏空间；⑤盥洗空间；⑥行走空间。
（3）饭店的特征：
服务性、综合性、享受性、文化性
（4）饭店产品的特征：
①生产与消费同步；
2价值不能储存；
3受人的影响很大，具有不稳定性；
4具有综合性和季节性。
二、饭店集团
（1）定义：
饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产\资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
（2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司”
（3）饭店集团的形式：
特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。
（4）饭店集团的优势：
经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。
（5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级）
1洲际酒店集团（世界排名第一，英国）
主要品牌：
洲际酒店（高档X皇冠假日酒店（高档X假日酒店、假日快捷酒店。
2胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国）
主要品牌：
速8（Super8＞戴斯（中档）、华美达、豪生。
3万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿）
主要品牌：
万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店X
丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。
4喜达屋集团
主要品牌：
圣端吉斯（高端X至尊金选（高档X威斯汀（高档X喜
来登（高档）.艾美（高端XW饭店（中高档\福朋司（低价）
5希尔顿集团
主要品牌：
希尔顿、康拉德、双树（高档\大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。
6凯悦集团（美国芝加哥）
主要品牌：
凯悦（高档\君悦（高档x柏悦（高档x凯悦度假村
7雅高饭店集团（法国巴黎）
主要品牌：
索菲特（豪华X诺富特（商务X美居（多层中级市场品牌X
宜必思（经济型XFormule1（大众化汽车旅馆）
8凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店）
9卡尔森酒店集团（美国）
主要品牌：
丽晶（白金五星X丽笙（五星X丽亭（中档X丽怡、丽
柏。
丽晶设下餐饮品牌：
星期五餐厅
10最佳西方国际集团（美国，是全球第一品牌下最大的酒店连锁集团）
⑩香格里拉国际饭店管理集团
主要品牌：
香格里拉（豪华）、商贸饭店
三、金钥匙
（1y金钥匙”（属于礼宾部）是一种专业化的委托代办的饭店服务，是指一个国际化的民间专业服务组织。
由费迪南德★吉利特提出，欧洲金钥匙组织于1929年成立。
（2）'金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员，利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
（3）金钥匙个性化服务：
随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务。
四、好的服务
（1）微笑；
（2）用智慧的头脑思考预计客人的需求；
（3）未经客人开口主动提供产品和服务；
（4）提供的刚好是客人的需求而又不打扰客人的服务。
五、投诉的处理
（1）投诉是一种资源：
1投诉是酒店不可多得的信息，投诉可以帮助饭店发现问题并加以改进;
2投诉可以赢得回头客甚至是忠诚客
（2）处理投诉的基本原则：
①真心诚意的帮助客人解决问题；
2绝不与客人争辩；
3不损害酒店的利益
（3）极易引起投诉客人不满的处理方法：
1客人不是说理的对象；
2客人不是比高低，争输赢
（4）投诉变商机的策略——“3W4R8F”原则
3W:
①我们知道了什么？
②我们什么时候知道的？
③我们对此做了什么？
4R:
①遗憾；②保证；③纠正；④复原、偿还。
8F:
①承认事实真相；②事先对问题做出反应；③处理时要迅速果断；
4坦诚；⑤与客人享受感觉；⑥与客人建立信息传递。
（5）投诉处理的技巧：
1为投诉做出适当的准备（让员工知道投诉发生的不可避免性，对投诉做到冷静，倾听的处理；适当的投诉处理授权）；
2迅速行动；
3认真倾听；
4做记录（有助于平息顾客不满情绪；为培训提供材料）；
5注意场合；
6承认错误，不要作太多的辩解（成本最低的解决方式）
（6）处理顾客投诉的程序：
1认真听取意见；②保持冷静；
3表示同情；④给与关心；
5不转移目标，不推卸责任，绝不怪罪客人；⑥记录要点；
7采取措施告诉客人并征求客人同意；
8把解决问题所需的时间告诉客人；
9采取行动解决问题；
10检查落实；
⑩信息反馈；
⑩记录存档，将整个过程写成报告存档。
六、优秀的服务人员
（1）易于让客人接触；
（2）懂礼貌的人；
（3）让顾客感到自己是受重视的员工；
（4）有同理心，承认顾客心理；
（5）有专业知识的人；
（6）保持一贯性；
（7）团结协作性，人为顾客是下一道程序。
七、设备的磨损管理
（1）设备磨损的含义：
广义的含义是设备在使用或闲置过程中，总会受到
各种外力和环境的影响而发生的磨损，含有磨损、老化、贬值、陈旧等意思。
（2）设备的磨损分有形磨损和无形磨损2种形式。
V有形磨损：
是指设备实体上的磨损，也叫物质磨损。
分为机械磨损和自
然磨损。
1机械磨损：
由于受到外力作用（如摩擦、冲击、振动、高温、高压等）
而产生的实体形态上的磨损叫作机械磨损。
2自然磨损：
设备在闲置及运行过程中，由于受到种种自然力的作用，岀现生锈、腐蚀、老化、变质、引起设备精度和工作能力的降低乃至丧失，这种由于自然力造成的磨损叫作自然磨损。
V无形磨损：
指设备实体形态上看不见的磨损，也叫精神磨损。
分为经济磨损和技术磨损。
1经济磨损：
由于设备制造部门的生产技术与管理水平的不断提高，消耗降低，设备的生产费用降低，使得生产同样机器设备的价格下降。
这种设备原价与现价的差额造成的原有设备的贬值叫设备的经济磨损。
2技术磨损：
是指由于科学技术的发展，不断涌现出结构更先进、性能更完善、生产效率更高、原材料和能源消耗更少的新型设备，使得原有设备在技术上变得陈旧落后的价值损失。
八、设备维修的实施
设备维修的设施有两种情况，一是当设备存在故障时，有饭店的维修人员自行修理。
二是委托外修，有专业公司的维修人员在饭店内实施维修。
根据维修量的大小可以分为项修、小修、中修、大修、计划外修理。
（1）项修：
对状态劣化已达不到生产要求的项目进行有正对性的修理。
（2）小修：
针对日常点检和定期检查发生的问题。
（3）中修：
介于大修与小修之间，需要对设备进行部分解体。
（4）大修：
工作量最大的修理。
需要对设备进行全部解体，修理所有基准件。
（5）计划外修理：
针对不可预见的事故和故障。
（6）
九、收益管理是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的饭店管理方法。
十、优质服务:
是指服务人员正确的预见客人的需要和愿望，及时地做好服务工作，充分满足客人的需要和愿望，尽量提高可热的消费价值，使客人愿意与饭店保持长期联系。
V优质服务包括：
态度、移情、敏感、可见、创造性、能力、热情。
十一、饭店服务休系
（1）前台操作体系：
①服务概念与客人；②服务概念与员工；③服务概念与经营管理系统；④员工与经营管理系统；⑤客人与员工；⑥客人与经营管理系统。
（2）后台辅助系统：
①管理者的支持：
②后台职能部门的支持；③经营管理系统的支持。
（新服务体系开发的4个基本特点：
客观、精确、实事求是、便于操作）
十二、服务蓝
（1）含义：
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤的画出流程图来，这就是服务蓝图。
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具。
（2）服务蓝图的主要构成：
包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
（3）服务蓝图的意义：
①加强顾客关系；②建立关于服务传递的整体观
念；③质量改进；④服务设计
（4）服务蓝图构成图——P203
界限：
外部互动分界线；②可视分界线；③内部互动分界线。
十三、饭店服务质量分析法
（1）主要是二图一表法:
帕累托图，鱼刺图，信息分类统计表
（2）饭店服务质量分析法有4种
1圆形图分析法
2ABC分析法（又叫排列分析法，帕累托图）即利用帕累托曲线来发现
和解决质量问题。
步骤：
收集信息--制作统计表-一根据统计表绘制排列图-分析并找出主要质量问题。
P212基本思想：
关键的是少数，次要的是多数，以质量问题的个数和质量问题的发生的频率为两个相关的标志。
3PDCA循环法
4因果分析法（又称鱼刺图，树状图，杠杆原理，P213）十四、PDCA法
（1）PDCA法由美国统计学家戴明提出。
（2）PDCA法的八个具体步骤
P:
①分析现状；②分析原因；③找主要原因；④制定计划
D:
⑤执行计划
C:
⑥调查效果
A:
⑦总结经验，吸取教训；⑧遗留问题转入下一个循环
（3）PDCA法的特点:
①每循环一次，进步一次；②大环套小环；③环环相扣。
十五、顾客满意度的服务质量管理模式
（1）服务态度的培养；
（2）操作标准；
（3）管理体系。
十六、质量管理（ISO）的八项原则——ISO总部设在日内瓦。
（1）质量管理的八项原则:
①以顾客为观察焦点；
2注重领导作用；
3全员参与（提供机会；开展多样管理活动）;
4过程与方法；
5管理的系统方法;
6持续改进；
7基于事实做决策；
8互利的供方关系。
（2）总结八项质量管理的原则：
1两种关系：
顾客与酒店，酒店与供方
2两种人：
领导，员工
3四种方法：
基于事实做决策；全员参与；注重过程和方法；持续改进。
十七、质量管理
（1）关键时刻：
全体服务者共同管理顾客的全过程经历，是建立服务链的思想。
（2）关键质量点:
是指服务者与客人的任何接触，无论多么的微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
（3）重要质量因素：
①及时、适时；②准确；③一贯性；④可见性管理；⑤负责（首问责任制）；⑥同理心；⑦有能力；⑧承诺；⑨灵活性
（4）可见性管理（8M管理）的内容：
①工作量管理；②工作方法的管理；③设备管理；④人力资本管理；⑤用品用具管理；⑥市场管理；⑦成本与费用管理；⑧工作者的士气管理。
（5）提高质量的方法（质量管理的方法）：
①明确质量的主要因素；②管理客人的期望；③证据的管理；④服务的落实；⑤知道客人享受服务；⑥建立质量文化；⑦用自动化设备提高质量管理。
十八、饭店的组织结构层次
十九、饭店组织的各部门
（1）饭店营业部门：
①前厅部；②客房部；③餐饮部；④康乐部；⑤
商品部；⑥旅游部。
（2）饭店职能部门：
①人事部；②销售部；③工程部；④安全部；⑤财务部。
（3）其他机构设置：
①党组织的领导机构；②工会、共青团、妇女组织机构。
二十、前厅部的机构和职能
（1）主要机构：
①预订处；②接待处；③问讯处；④礼宾部；⑤电话总机房；⑥商务中心。
（2）职能（主要任务）:
①接待宾客并办理各类手续；
2销售客房和饭店其他产品；
3保存宾客信息，并设立客史档案；
4为宾客提供各项前厅日程服务；
5协调各部门的对客服务工作。
二十一、客房的分类及房态
（1）客房的分类
1按房间床位的设置划分：
单人间；双人间；多人间
2按房间
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