CIMIVIBI的概念.docx
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CIMIVIBI的概念
CI是什么？
CI，是英文CorporateIdentity的简称，意译为企业形象识别或品牌形象识别。
CI又称作CIS，是英文CorporateIdentitySystemt（企业识别系统）的简称。
CI是指企业有意识有计划地将自己企业或品牌特征向公众展示，使公众对某一个企业或品牌有一个标准化、差异化、美观化的印象和认识，以便更好地识别，达至提升企业的经济效益和社会效益。
CI包括了……
CI由MI、VI、BI组成。
MI（MindIdentity）理念识别（企业思想系统），是指企业思想的整合化。
通过企业的经营想法及做法，进行标语的整合，宣传画的美化，思想观念的教育，向公众及员工传递独特的企业思想特点。
它包括了经营理念、经营宗旨、事业目标、企业定位、企业精神、企业格言、管理观念、人才观念、创新观念、工作观念、客户观念、人生观念、价值观念、品牌定位、品牌标准广告语等。
VI（VisualIdentity）视觉识别（品牌视觉系统），是指企业识别（或品牌识别）的视觉化。
通过企业或品牌的统一化、标准化、美观化的对内对外展示，传递企业或品牌个性（或独特的品牌文化）。
它包括了基础要素和应用要素两大部分。
基础要素是指：
企业名称、品牌名称、标志、标准字、标准色、辅助色、辅助图形、辅助色带、装饰图案、标志组合、标语组合等；应用要素是指：
办公用品、公关用品、环境展示、专卖展示、路牌招牌、制服饰物、交通工具、广告展示等。
BI（BehaviorIdentity）行为识别（行为规范系统）：
是企业思想的行为化，通过企业思想指导下的员工对内对外的各种行为，以及企业的各种生产经营活动，传达企业的管理特色。
它包括干部教育、员工培训、规章制度、质量管理、行为规范、文娱活动、公关活动、公益活动、品牌推广等。
标志设计CI变面术
CI是企业五年、十年，或十年、二十年品牌成长期的战略规划。
对单个企业来说，CI不是一成不变的，它是随着企业发展及时代精神的变化而不断革新，达至更合适和更完美。
从世界知名品牌的标志改革，可以让我们得到真正意义的CI世界观。
中国从经济封闭的社会环境，到改革开放的市场繁荣，使一大批抓准机遇抓住市场的企业，迅速壮大裂变规模……。
庙小和尚大，泥脚穿龙袍，从不出门的穷庙瘦和尚，骤然间穿着西装开着汽车驶上财富快车道，企业环境已今非昔比，企业品牌已不再适应。
迅速成长起来的中国企业，CI的更新频率比西欧国家更短，一般在五年左右，CI就要重新规划，以应付变幻的形势。
更多企业一般在保留品牌名称不变的情况下，可能会对标志进行重新设计更新，企业更新标志，可能会给我们带来更多的思考。
企业形象是什么
企业形象——21世纪企业管理的重大课题
二十世纪七十年代末，在古老的神州大地上，一场前所未有的改革开放浪潮汹涌澎湃，席卷而来，传统的商品观念发生了翻天覆地的变化。
随着市场经济的进一步发展，中国的经济迈入了不断完善的阶段。
由于企业之间的产品（或服务）项目上趋向同质化；而另一方面，随着生活水平的提高以及人们文化视野的扩阔，消费者的购买行为变得更复杂、更多元、更超前。
他们不单单是对企业要求提供商品（或服务）质量的优越，并且要求企业同时提供商品（或服务）的附加值——企业形象和品牌形象的知名度；因此，企业之间的竞争也变成了企业形象及品牌的竞争。
企业形象也成为当今企业界有识人士日渐改进及加强管理的大课题。
二十世纪末的中国，市场经济竞争机制正日趋完善及成熟。
随着时代的变迁及进步，企业的存在意义变得愈来愈模糊，已经不象八十年代那般突出而被人们所认同。
在此时代背景下，企业产生的想法是，不断加大硬件投入，扩大企业规模，降低生产成本；或应用尖端技术来开发新产品或新功能服务，透过新品推出参与市场竞争，突显企业的存在意义。
然而，令人失望的是，在科学技术、工业生产技术发展日新月异今天，原本技术水准差异较大的企业，经过一段时期市场经济的“大浪淘沙”，能坚守阵地的企业，大多已具备了一定的实力及应变能力。
因此，从技术层面来看，各企业的产品或服务几乎没有任何差别，任何新产品的出现，很快就会被“克隆”，甚至在原来基础上进行新的革新。
产业优势人人共有，企业特色不容易长久地确立及巩固。
企业形象——企业关系者对企业的看法
企业形象实际上是指企业的关系者对企业所抱持的看法。
一切与企业有关的人，很自然地与企业产生某种关系。
而这些人便依照自我对该企业的观感来判断、评价企业，来购买商品或接受服务。
例如，当消费者想购买某一商品时，面对多种牌子的同一类商品，如果无法判断那一个商品较好时，多数是以各牌子的现有对外形象的知名度，作为选购标准。
而随着企业的成长发展，企业关系者的人数也随之呈现飞跃性的增加，企业被评价的机率便逐渐升高。
过去，当企业规模较小时，经营者或总经理可直接访问企业的相关人士，阐明公司的种种经营观念和作法，使各关系者简单地产生对这个企业的某种形象；然而到了今天，企业关系者的数量过多，就必须采取计划性、意图性的运作方式，来塑造企业独特的形象，以免影响信息对外传递所产生的误导。
21世纪的今天，由于市场竞争的炽热化和机遇面临的紧迫感，正使越来越多企业决策人开始了企业形象的思考：
通过什么办法对公众去阐述“自己所经营的是一家什么样的公司？
”，或者对员工解释“你所服务的企业是一家什么样的企业？
”。
所谓CI策划，不光是视觉识别传达符号的单方面问题，而且包涵有企业本身如何对社会的贡献，企业的思想，企业的文化怎样与社会公众交流与沟通。
企业透过CI的理性诉求，去对外发出宣言：
“本企业是一家如何好、如何美的一家企业……”，籍此去突显企业的特点、个性、风格与不同之处。
通过反复的形象宣传，让公众就象结交老朋友那样，音容笑貌如在面前。
这样，一个优秀的企业形象就会由此确立并脱颖而出。
业形象的开发与管理——企业形象战略（CI战略）
简要而言，企业的对外信息传达活动形成了企业形象，这里包括了企业的名片、信封信纸、商品包装、招牌、制服、建筑物、车辆、路牌广告、对外宣传广告等，都与企业形象有关。
因此，企业的对外信息传达活动，必须能准确地反映出企业的美好形象。
让我们看一下CI的定义。
CI是将企业经营思想，运用整体视觉识别系统，传达给企业周围的关系者，（包括企业内部员工与社会大众），并使其对企业产生一致的认同感的形象塑造过程。
CI是英文CorporatdIdentity的缩写。
Corporatd，是指一个团体，一个企业。
Identity是指同一、一致、身份、标识等。
CI就是“企业识别”的涵义。
CI又称作CIS，是CorporatdIdentitySystem企业识别系统的简称。
企业形象战略（CI战略）就是：
设计与展示一整套区别于其它企业，体现企业自身个性特征的标识系统，以突出企业形象，并以此达到在市场竞争中获胜的经营战略。
CI（企业形象）设计，就是结合现代设计意念与企业思想、企业文化、企业管理的整体性运作，刻画企业个性，将企业的各种要素化作一个简洁的视觉符号——企业标志和企业标准字，以统一的色彩基调，统一的广告语言，以及相关的基础和应用要素以及广告策划设计，通过宣传媒体，形成幅射，引起公众关注，从而产生对企业产品或服务的信赖感和偏爱感的心理效应，最后达到企业形象口碑颂传，产品畅销，服务认可，取得良好的经济效益和社会效益的最终目的。
一个标志设计并不能称为CI设计，互相没有关联的多方面的广告设计也不是CI设计，因为局部不能代替整体，零部件生硬的拼凑和组合也不能形成一个具有生命活力的有机系统。
而CI设计所具有的成功，正是在于这一系统策划工程所带来的生命力。
CI的根本目的，就是将企业物的价值提高为信息的价值。
企业是用美来开展商业竞争。
如果不是用美来塑造企业形象，就不成为CI的过程。
也就是说，企业导入CI，是先以创造价值为前题，再以美来创造价值，创造企业优势的CI提高企业知名度。
对于一个企业来说，具有良好的形象本身就容易赢得广大消费者的信赖及好感，而且，公众对于有计划实施组织化、系统化、统一化的CI战略的企业，更容易产生组织健全、制度完善的认同感和信任感，这必将有助于企业知名度的提高。
吸引人才，提高生产力
企业能否吸引人才，以确保企业管理水平和生产水平的提高，能否避免人才频繁流动所造成的工作上损失，这一切都有赖于良好企业形象的建立。
CI战略的实施，就更为显得必要。
激励士气，形成良好的工作气氛
企业形象好，知名度高，企业员工就有一种优越感和自豪感，容易调动员工积极性。
具有良好形象的企业，有完整的统一视觉识别系统（如企业标志、办公用品、制服、指示标识等），能给人耳目一新，朝气蓬勃的感觉，自然能够激励员工的士气，提高工作效率。
提高经营业绩
一个企业知名度不高或形象不好时，销售人员所做的努力势必事倍功半。
一旦企业有了知名度，而且是正面知名度时，客户自然会慕名上门，营业额的提高自然是理所当然的。
容易筹集发展资金
如果企业形象好，一旦企业需要长、短期发展资金时，许多社会上投资机构和金融机构，都会愿意参与投资经营。
而当企业发展成为国际性大企业时，更容易吸引国际上投资机构。
由于企业有着良好形象，股票在证券市场上的价格也势必上扬，资金的筹集将更为容易。
增加企业防震能力
俗话说：
“人无千日好，花无百日红”，企业也是如此。
一旦遇到突发事件，如果企业早先已获得社会公众的信任，此时政府、银行、同行、以及企业员工等自然会伸出援助之手度出难关。
形象力能帮助企业起到缓减和防震作用。
能使关系企业的合作得以长期稳固
由于企业实施CI战略，企业具有良好的形象，社会上有创见、有前途的企业也会自动上门寻找合作。
具有良好形象的企业可以团结及沟通各相关的上、下游企业，不但加强了本企业的影响力，同时使企业更具备实力感和应变基础。
能提高广告效果
企业传递广告信息过程，实际上是企业品牌积累的过程。
如果出现的频率和强度充分，有CI基础的广告效果必然会提升。
作为塑造企业形象的有力工具——CI战略，不仅强化传递信息，更因为对品牌标识的统一，使广告具有事半功倍的效应。
这正是我们能够从电视或报纸、杂志等大众传媒的广告中，可以直观地感受和分析出该企业是否导入CI的原因。
统一设计制作节省成本
为了塑造企业形象，必须统一企业视觉识别。
为此，企业内部的各相关部门，可遵循统一的设计形式，应用于各种应用物品上，这样一方面可以收到视觉统一的效果，同时可以节省设计的时间和成本，以及因人而异水平不一所造成的形象混乱。
有利于内部形象管理
一家有多种产品经营的企业，面对与日俱增的新产品，在各种应用设计上，需要有一套良好的操作方便的形象管理系统，使形象走向管理化。
以塑造企业形象为目的的CI战略，可以使这一切都走上规范化、系统化的轨道，简化了形象管理的作业流程，有利于企业内部管理。
理念识别（MI）
理念识别是企业识别系统的核心。
它不仅是一企业经营的宗旨与方针，还包括一种鲜明的文化价值观。
对外它是企业识别的尺度，对内它是企业内在的凝聚力。
完整的企业识别系统的建立，首先有赖于企业经营理念的确立。
所谓理念，就是企业经营的观念，我们也称之为指导思想。
它属于思想、意识的范畴。
在发达的国家中，现在越来越多的企业日益重视企业的理念，并把它放在与技术革新同样重要的地位上，通过企业理念引发、调动全体员工的责任心，并以此来约束规范全体员工的行为。
所谓识别，就是鉴别。
从CIS战略来理解识别包括两层含义。
一是“统一性”，即指企业内外，上下的理念都必须一致。
以理念识别而言，如果企业领导与员工对企业的使命、制度、价值观等理念不一，就是缺乏统一性。
二是“独立性”，也就是使每个企业的理念区别于其他企业，只有独立性才能达到识别的目的。
因此，每个企业在确定企业理念时，不能千篇一律，而应体现出企业的“个性”，让广大消费者通过这种有个性的企业理念来认识企业。
那么，究竟什么是理念识别呢？
通过上述分析，我们认为：
理念识别（MI）是得到社会普遍认同的、体现企业自身个性特征的、促使并保持企业正常运作以及长足发展而构建的反映整个企业明确的经营意识的价值体系。
而且我们认为，MI的概念应该永远是一个开放性的体系，它随CIS战略的导入，将会不断融入我们国家自身的文化精髓，并适应我们国家高速发展的经济形势，形成有中国特色的、有中国民族工业特点的企业信息传播的识别理念。
那么，企业理念识别的价值体系包括哪些内容呢？
企业理念主要包括下面三个要素：
企业存在的意义（企业使命）、企业的经营理念（经营战略）和企业的行为规范（员工的行为准则）。
我们可以看出理念识别三要素之间的关系：
企业使命是企业的最高原则，由此决定企业的经营理念（经营战略），而经营理念又决定企业每一个员工的行为准则，这三者之间是环环相扣、密不可分，共同构成一个整体。
下面，我们具体探讨一下理念识别的三个内容。
一、存在意义（企业使命）
企业使命是指企业依据什么样的使命在开展各种经营活动。
企业使命是构成企业理念识别的出发点，也是企业行动的原动力。
没有这个原动力，企业将会是处在瘫痪状态，企业即使在营运，也将是没有生气的、走向破产的边缘。
对于企业而言，企业使命至少有二层含义：
其一是功利性的、物质的要求。
也就是说，企业为了自身的生存和发展，必然要以实现一定的经济效益为目的。
如果企业丧失了这一使命，就失去了发展的动力，最后逐步萎缩下直至破产。
其二是企业对社会的责任。
因为企业作为社会的一个构成、一个细胞、一个组成部分，它必须担负着社会赋予它的使命。
企业如果只知道经济效益、追求利润，而逃避社会责任，必然遭到社会的报复，直至被社会所抛弃。
要使企业取得成功与成就，其领导人所具有的事业的理想、社会的责任感、是十分重要的，企业的理念往往是这种理想和使命的延伸。
仅仅靠发财的欲望是无法支撑一个真正成功的大企业的。
二、经营理念（经营战略）
经营理念或经营战略是企业对外界的宣言，表明企业觉悟到应该如何去做，让外界真正了解经营者的价值观。
如果说企业的存在意义（企业使命）还有一定的抽象性，那么，经营理念就无法停留在抽象的概念上，而必须具体地表达企业的经营方式，否则就无法表现出企业的存在感和魅力。
经营战略不仅是对外界的宣言。
同时也是对内的宣言。
重点在于全体员工全力实行企业既定的经营方针。
经营理念主要包括：
1、企业的经营方向。
企业形象的好坏在很大程度上取决于企业经营方向是否正确，以及对目标市场需求的满足程度。
企业一定要依据自身的经营条件和能力选定目标市场，根据目标市场的需求状况变动趋势，生产经营适销对路的产品，不断调整产品结构，使顾客的需求得到最大限度的满足。
⒉企业的经营思想，即企业的经营战略，这是企业经营理念的最核心的部分。
经营战略，简单地说，就是企业根据自己内部条件和外部环境，来确定企业的经营宗旨、目的、方针、发展方向近远期目标的规划，以及实现经营目标的途径。
2、企业经营。
是指导一个企业全部经营活动的根本方针和政策，是企业各方面工作的中心和主题。
它规定企业的经营方向和业务活动范围，从而确定企业的性质和形象，规定企业的经营目标、长远发展目标和中短期目标，提出达到经营目标的战略方针、途径和重点，还决定具体的行动计划和实施方案。
⒊企业经营战略的原则。
企业经营战略的原则主要有：
竞争原则、盈利原则、用户至上原则、质量原则、创新原则和服务原则。
三、行为规范
理念识别的第三个要素就是行为规范。
行为规范不仅指企业的行为规范，也包括企业每一个员工的行为准则。
例如，闻名于世界的美国麦当劳，以“与其背靠着墙休息，不如起身打扫”为员工行为规范。
在一段时间里，麦当劳几乎没有什么事可做，只好靠墙麦当劳呆着。
这一行为规范就是要求服务员利用这段无事可做的时间，迅速清扫内部卫生，维持整洁、优雅的环境，使顾客看得欢心，吃得开心。
麦当劳之所以能在美国迅速发展原因之一是使员工们都能按照行为规范的要求，保持干净、整洁、优雅的环境。
作为企业的行为准则，它体现了企业对员工的要求。
具体的讲，是指在正确的经营理念的指导下，对员工的言行所提出的具体要求。
例如“服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、操作要求”等等。
视觉识别（VI）
视觉识别反映企业的理念，以企业的理念为基础。
企业的视觉识别是CIS战略中的一项重要内容。
因为世界上万事万物都有自己特定的形象。
一个企业也是如此。
如何使公众能从视觉上去感受本企业与别的企业的不同，并且通过某种视觉识别，形成对企业特性的印象,这就是视觉识别的目的和任务。
特别是在当今条件下，一个人在接受外界信息时，眼睛（视觉）接受的信息占全部信息的83％；所以在塑造企业形象的过程中，视觉识别占十分重要的地位。
那么，视觉识别主要包括哪些基本项目呢？
一般说来，企业视觉识别分为基本要素和应用要素两大类。
一、视觉识别的基本要素。
其内容包括：
企业名称、品牌标志（商标）：
企业标准字（中、外文）；企业标准色；企业象征图案；企业专用印刷书本；企业宣传标语、口号等等。
视觉识别的基本要素是表达企业经营理念的统一性基本设计要素，是应用要素设计的基础，为使在信息传播中达到对内（企业内部）、对外（社会公众）视觉上的一致，从而塑造明确而统一的企业整体形象的效果，因而对基本要素中标志、标准字 标准色的应用有着极其严格的使用规定。
比如，标准字的设计选用了某种字体标准字与企业标志采用某种了组合方式后，在应用要素中的使用就不能随意改变。
二、视觉识别的应用要素。
其内容包括：
1、事务用品：
企业经营过程中的业务用品，使用企业专有的事务用品，如信封、信笺（中西式）、名片（中西式），邀请函、贺卡、有价赠券、票券、会员卡、贵宾卡、文具用品、公文封、公文纸、笔记本、资料夹、各类财务单据、企业公章、员工徽章、茶具、烟缸等。
它们具有方便信息的传递，增进企业信誉之功效。
2、办公设备。
如办公桌椅、计算机、传真机、电话、空调、自动电梯等，以显示企业实力及办公设备的现代化、高效率。
3、室内装潢。
反映企业品味给予企业优良的“包装”。
诸如灯光、音响化、环境绿化、室内装修、办公室整体布置、装饰物等。
4、建筑外观。
建筑形状、外部装修（材料、色彩）、风景设置、橱窗设计等，以展示企业整体形象。
5、标牌旗帜。
如指示牌、线路标志、标志牌、部门牌等，以有利于识别。
6、产品。
包括：
产品造型、商标、包装纸、包装盒、包装袋等，以有利于品牌形象的树立。
7、广告媒体。
报纸、杂志、电视、交通车辆、户外招牌招贴画等，它们是强化视觉效果的有效手段。
8、服装服饰。
男女四季服装、服饰、公文包、领带、胸卡、厂徽等，它们是反映企业的精神风范和展示员工风采的不可缺少的组成部分。
9、交通工具。
如大客车、大货车、小巴士、小卧车、飞机、火车、自行车、手推车等，它们将起到广告宣传的作用。
10、其他。
不属于上述各项的对外标志物。
由上述视觉识别的基本要素和应用要素形成了一套企业视觉识别传播系。
其中，企业标志、标准字、标准色是核心要素，也是发动所有视觉要素的主导力量。
企业视觉识别系统中的基本要素与应用要素的内容、形式，需要根据企业经营的内容与服务的性质来决定。
其内容、项目的多少，一般说来，是与企业识别系统开发设计工程的大小和实施程度而成正比；其风格与特色也与企业产品、经营特色及企业识别系统在应用中的展开程度而不同。
另外，企业在实行视觉识别系统时，还应考虑到企业费用和时间的问题，逐步改善企业的设计并使之统一化。
因此，视觉识别系统的实施、设计，还应该根据企业识别系统逐步实行，只有这样，才能真正发挥视觉识别的功效。
行为识别（BI）
企业行为识别（BI），是CIS的动态识别系统，包括对外回馈、参与活动、对内组织、管理和教育。
可称为CIS的“做法”，是企业实现经营理念和创造企业文化的准则。
企业的行为识别系统基本上由两大部分构成：
一是企业内部识别系统，包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化；二是企业外部识别系统，包括市场调查、产品规则、服务水平、广告活动、公共关系、促销活动、文化性活动等。
一、企业内部识别系统
企业内部识别就是对全体员工的组织管理、教育培训、以及创造良好的工作环境，使员工对企业理念认同，形成共识，增强企业凝聚力，从根本上改善企业的经营机制，保证对客户提供优质的服务。
1、工作环境
工作环境的构成因素很多，主要包括两部分内容：
一是物理环境，包括视觉环境、温湿环境、嗅觉环境、营销装饰环境等；二是人文环境，主要内容有领导作用、精神风貌、合作氛围、竞争环境等等。
创造一个良好的企业内部环境不仅能保证员工身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面，企业要尽心营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的内部环境，这是企业展示给社会大众消费的第一印象。
2、员工的组织管理和教育培训
实施CIS战略，需要企业全体员工的协作，员工是将企业形象传递给外界的重要媒体，如果员工的素质不高，将损害企业形象。
所以CIS战略的推行，必须对企业员工加强组织管理和教育培训，提高每位员工的素质，使每位员工认识到自己的一言一行都与企业整体形象息息相关，只有通过长期的培训和严格的管理，才能使企业在提供优质服务和优质产品上形成一种风气、形成一种习惯并且得到广大消费者的认可。
员工教育培训的目的是使行为规范化，符合企业行为认识系统的整体性的要求。
员工教育分为干部教育和一般员工教育，两者的内容有所不同。
干部教育主要是政策理论、法制、决策水平及领导作风教育。
一般员工教育主要是与日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等等。
企业培训教育的方式很多，主要是：
⑴制定CIS战略实施方案，包括企业导入CIS战略背景、发展目标定位、MI、BI手册，使全体员工对实施CIS战略有一个明确的认识，提高实施的自觉；⑵编印说明企业标志、企业理念及员工行为规范的手册，让员工可以随身携带；⑶举办培训班。
通过培训对领导和骨干首先进行导入CIS战略的培训教育，之后可以在全体员工中举办培训班，促进自我启发；⑷制作对员工教育使用的电教说明，即利用影视工具说明企业有关导入CIS的背景、经过及具体的理念内容。
3、员工行为规范化。
行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。
行为规范化，既表示员工行为从不规范向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范的结果。
它包括的内容有：
职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言等等。
4、编唱企业之歌（厂歌、行歌）。
在CIS战略中，为增强企业凝聚力可以借厂歌助来达到目的。
因为经过行歌的编唱可以宣传企业的理念，又可以振奋员工的精神，缓解员工工作紧张的压力，特别是青年员工偏爱音乐，对这种形式喜闻乐见，易于接受，因此，有愈来愈多的企业为迎合员工这一心理，将企业理念谱写成自己的企业之歌，取得了良好的效果。
此外，行为识别的内部系统还包括福利制度、公害对策、作业合理化、发展策略等内容。
二、企业对外识别活动
企业外部识别活动是通过市场调查、广告宣传、服务水平 开展各种活动等向企业外部公众不断地输入强烈的企业形象信息，从而提高企业的知名度、信誉度，从整体上塑造企业的形象。
1、市场调查。
企业要推销出适销对路的产品，就必须进行市场调查，以求得与消费需要的一致性，在此基础上进行新产品设计和开发。
特别是要通过市场调查搞好市场定位，即根据市场的竞争情况和本企业的条件，确定本企业的产品和服务在目标市场上的竞争地位，从而为产品创造一定的特色，赋予一定的形象，以适应顾客的一定需要和爱好。
⒉服务水平。
服务，可以说是企业形象一道光环，优服务最能博得客户的好感。
就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即售前、售中和售后服务。
服务活动对塑造企业形象的效果如何取决于服务活动的
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