第五章商务谈判的沟通技巧1.docx
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第五章商务谈判的沟通技巧1
第五章商务谈判的沟通技巧
(听、问、答、叙、看、辩、说服)
沟通---是向有关人员传递信息,是人与人之间思想感情的交流。
有效沟通---信息(想法)被对方接收并且被理解。
谈判专家指出:
谈判技巧的最大秘诀之一,就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。
有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。
这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。
两个人吵来吵去,最终达成了一致意见,由一个孩子负责切橙子,而另一个孩子选橙子。
结果,这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子,高高兴兴地拿回家去了。
第一个孩子把半个橙子拿到家,把皮剥掉扔进了垃圾桶,把果肉放到果汁机上打果汁喝。
另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶,把橙子皮留下来磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。
从上面的情形,我们可以看出,虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半,然而,他们各自得到的东西却未物尽其用。
这说明,他们在事先并未做好沟通,也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。
没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平,结果,双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。
第一节、商务谈判的语言特征
人类进行交流沟通的工具就是语言,商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程,而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来,则反映了一个谈判者的语言能力。
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
一、内在特征
(一)客观性---是指谈判过程中,谈判双方的语言表述要尊重事实,反映事实。
从谈判卖方来看,谈判语言的客观性主要表现在:
介绍己方情况要真实;产品报价要切实可行,既要努力谋取己方利益,又不要损害对方利益:
确定支付方式要充分考虑到双方既都能接受,同时又都比较满意的结果。
从谈判买方来说,谈判语言的客观性表现在:
介绍自己的购买力不要夸大事实;评价对方产品的质量、性能要实事求是,不可吹毛求疵,任意褒贬:
讨价还价要充满诚意,如果提出压低价格,其理由要有充分根据。
(二)针对性---是指语言表达要始终围绕主题,有的放矢。
1、针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧;
2、针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略:
3、针对同一谈判者的不同需求,恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能,侧重介绍己方的经营状况,或反复说明产品的价格合理等。
(三)逻辑性---是指谈判者的语言表达要符合思维规律,表达概念要清晰,判断要准确,推理要严密,要充分体现其客观性、具体性和连贯性,论证要有说服力。
所以,谈判者在谈判前要掌握大量相关资料,加以分析整理,只有通过具有逻辑规律的语言表达出来,才能为谈判对手所理解和认同。
(四)论辩性---谈判的艺术在某种程度上就是论辩的艺术。
通过对谈判议题的论辩,才能拓展问题的外延和内涵,使问题更加明晰,进而找到解决方法。
案例分析
用第一流的价格买来二流的产品
数十年前,当某公司第一次制造电灯泡时,董事长就到各地召集了各个代理商,向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品,他说:
“经过多年来的苦心研究和创造,本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。
虽然它还称不上第一流的产品,只能说是第二流的,但是,我仍然要拜托在座的各位,以第一流的产品价格,来向本公司购买。
”
听完董事长的一席话,在场的代理商都不禁哗然:
“咦!
董事长有没有说错?
有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢?
我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜,怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?
莫非是董事长说急了搞糊涂了呢?
董事长你本人都已承认它是第二流的产品了,那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!
奇怪,董事长你怎么会说出这样的话呢?
难道……”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。
“各位,我知道你们一定会觉得很奇怪,不过,我仍然要再三拜托各位。
”“那么,请你把理由说出来听一听吧!
”“大家都知道,目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。
因此,他们算是垄断了整个市场,他们任意抬高价格,大家也仍然要去购买,是不是?
如果,有同样优良的产品,但价格便宜一些的话,对大家不是一项福音吗?
否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。
”经过董事长这么一说,大家似乎有了一点儿了解。
“就拿拳击赛来说吧!
无可否认,拳王的实力谁也不能忽视。
但是,如果没有人和他对抗的话,这场拳击赛就没有办法成立了。
因此,必须有个实力相当、身手矫健的对手,来和拳王打擂,这样的拳击才精彩。
不是吗?
现在,灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。
因此,你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的,同时,也赚不了多少钱。
如果,这个时候能出现一位对手的话,就有了互相竞争的机会。
换句话说,把优良的新产品以低廉的价格提供给各位,大家一定能得到更多的利润。
”
“董事长,你说得不错,可是,目前并没有另外一位拳王呀!
”“我想,另一位拳王就由我来充当好了。
为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢?
你们知道吗?
这是因为本公司资金不足,所以,无法做技术上的突破。
如果各位肯帮忙,以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品,这样我就会得到许多利润,把这笔利润用于改良技术上,相信不久的将来,本公司一定可以制造出优良的产品了。
这样一来,灯泡制造业等于出现了两个拳王,在彼此大力竞争之下,品质必然会提高,毫无疑问价格也就会降低。
到了那个时候,我一定好好地谢谢各位。
此刻,我只希望你们能帮助我扮演‘拳王的对手’这个角色。
但愿你们能不断地支持,帮助本公司渡过难关,因此,我要求各位能以一流产品的价格,来购买这些二流产品!
”
一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音,董事长的说服产生了极大的回响。
经过大家的决议之后,他们推出一位代表说:
“我们很了解你目前的处境,所以,希望你能赶快成为‘另一个拳王’,因为,以一流产品的价格来购买二流产品,这种心情总是不会太好的!
”“谢谢!
谢谢!
我真是太感动了!
各位的好意我永远都不会忘记的,总有一天我会好好报答各位。
这天晚上,谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。
一年后,这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出,那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。
分析
按照常理说,一流产品的价格比较昂贵,而二流产品的价格当然应该便宜一些。
而董事长竟然能说服大家,这当然不是一般谈判方法所能解决的。
成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性,它先引起了谈判对方的注意和兴趣,而后娓娓道来,妙语解疑,豁然开朗。
二、外在特征
(一)外交语言性---是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。
在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要,又可避免己方失礼;既可说明问题,又能为进退留有余地。
(特征:
圆滑性,可能性、缓冲性)
例:
开局时:
能有机会与您一起商谈倍感荣幸。
出现意见分歧时:
请原谅,我不能马上答复你。
发生争执时:
很遗憾,这只是你一方的想法。
说服对方时:
坚持立场是您的权利,但促使谈判成功也是您的责任。
告别时:
如有可能,愿与贵方再度合作。
(二)商务、法律语言性---是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。
谈判是在不同的人之间进行,这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族,在文化、习俗方面都有差别,为避免理解上的差别,需要运用商务、法律语言。
(特征:
刻板性、通用性、严谨性)
例:
一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。
如,《托收统一规则》、《关税与贸易总协定》、《国际贸易买卖合同及国际货物买卖法》等。
平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。
还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。
(三)军事语言性---谈判中适时运用军事语言,可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。
典型的军事语言有“不,这绝不可能”、“请回答这个问题,不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复,否则我方将中止谈判”等。
(特征:
干脆、坚定、自信)
(四)文学语言性---能制造良好气氛、化解双方矛盾,增强语言的感染力和说服力。
谈判中适当地运用,既可以生动明快地说明问题,又可以调节谈判气氛。
(特征:
优雅生动感人)
例:
“和你在一个桌子上交锋,我荣幸之至。
”
“今天天气真好,预示着我们的谈判也会非常顺利。
”
“天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。
”
“我们到这里来,并不是为了吵架,而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿,相识即是有缘,生意不成仁义在,达不成协议交个朋友也是收获,当然,我更希望我们双方能够珍惜这次机会,要想求大同,那么就必须存小异。
”
案例分析
农夫卖玉米
一个农夫在集市上卖玉米.因为他的玉米棒子特别大,所以吸引了一大堆买主.其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子,于是他故意大惊小怪地说:
“伙计,你的玉米棒子倒是不小,只是虫子太多了,你想卖玉米虫呀?
可谁爱吃虫肉呢?
你还是把玉米挑回家吧,我们到别的地方去买好了.”
买主一边说着,一边做着夸张而滑稽的动作,把众人都逗乐了.农夫见状,一把从他手中夺过玉米,面带微笑却又一本正经地说:
“朋友,我说你是从来没有吃过玉米咋的?
我看你连玉米质量的好坏都分不清,玉米上有虫,这说明我在种植中,没有施用农药,是天然植物,连虫子都爱吃我的玉米棒子,可见你这人不识货!
”接着,他又转过脸对其他的人说:
“各位都是有见识的人,你们评评理,连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么?
比这小的棒子就好么?
价钱比这高的玉米棒子就好么?
你们再仔细瞧瞧,我这些虫子都很懂道理,只是在棒子上打了一个洞而已,棒子可还是好棒子呀!
我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢!
”
他说完了这一番话语,又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边,故作神秘状,说道:
“这么大,这么好吃的棒子,我还真舍不得这么便宜地就卖了呢!
”
农夫的一席话,顺此机会,把他的玉米棒子个大,好吃,虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了,众人被他的话语说得心服口服,纷纷掏出钱来,不一会儿功夫,农夫的玉米销售一空.
分析:
说话要讲究艺术,这似乎是一个非常简单的问题,因为生活中,语言是人与人之间交流的一种最基本的手段.
在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术,利用不同的表述方式,反映了问题的不同方面,从而使问题由不利转向有利.
课堂讨论
中国某公司与美国公司谈判投资项目。
其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。
美方:
中方财务报表上有模糊之处。
中方:
美方可以核查。
美方:
核查也难,因为被查的依据就不可靠。
中方:
美方不应该空口讲话,应有凭据证明查帐依据不可靠。
美方:
所有财务账均系中方工厂所造,我作为外国人无法一一核查。
中方:
那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。
美方:
目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。
中方:
那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。
美方:
虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理,但我们有经验,贵方的现有资产不值帐面价值。
中方:
尊敬的先生,我承认经验的宝贵,但财务数据不是经验,而是事实如果贵方诚意合作,我愿意配合贵方查帐,到现场一一核对物与帐。
美方:
不必贵方做这么多工作,请贵方自己纠正后,再谈。
中方:
贵方不想讲理?
我奉陪!
美方:
不是我方不想讲理,而是与贵方的帐没法说理。
中方:
贵方是什么意思,我没听明白,什么“不是、不想;而是、没法”?
美方:
请原凉我方的直率,我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。
中方:
感谢贵方终于说出了真心话,给我指明了思考方向。
美方:
贵方应理解—个投资者的顾虑,尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下,若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌,实在会使我方却步不前,还会产生不愉快的感觉。
中方:
我理解贵方的顾虑。
但在贵方心里恐惧面前,我方不能只申辩这不是“老虎帐”,来说它“不吃肉”。
但愿听贵方有何“安神”的要求。
美方:
我通过与贵方的谈判,深感贵方代表的人品,由于帐面值让人生畏,不能不请贵方考虑修改问题,或许会给贵方带来麻烦。
中方:
为了合作,为了让贵方安心,我方可以考虑帐面总值的问题.至于怎么做帐是我方的事。
如果,我没理解错的话,我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。
美方:
是的。
(以上是中方现有资产的作价谈判)
•问题:
1.上述谈判中,双方均运用了哪些语言?
2.双方的语言运用有何不妥之处?
3.如果你作为美方或中方代表会怎么谈?
分析:
1.商务法律语言,外交语言,军事用语和文学用语。
2.美方说的:
“外国人无法一一检查”。
“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再谈”。
均有不妥。
中方:
“贵方不想讲理?
我奉陪!
”不太妥。
若自己帐目做的本已存在问题,再这么讲就无礼了。
、
3.因为是合作性的谈判,双方均可以文学用语开始调好气氛,减少对抗。
再以商业法律语言讲实事,有问题讲问题。
美方可以指出不妥或提出相应要求。
巾方也可以再做一次调帐,然后再谈.运用一点外交用语,效果会更好。
第二节“倾听”的技巧
古时候有个国王,想考考他的大臣,就让人打了三个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。
最后一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值,他把稻草依次插入三个小金人的耳朵,第一个小金人稻草从另一个耳朵出来,第二个小金人稻草从嘴巴里出来,只有第三个小金人,稻草放进去以后,什么响动也没有,于是老臣认定第三个小金人最有价值。
同样的小金人却存在着不同的价值,第三个小金人之所以被认为是最有价值因为在与其能倾听。
其实,人也一样,最有价值的人,不一定是最能说会道的人。
善于倾听,消化在心,这才是一个有价值的人具有的最基本的素质。
在谈判中,倾听是重要的,也是必需的。
一个优秀的谈判者,必定是一个很好的倾听者。
那么,在谈判中,我们怎样倾听才能获得比较好的效果呢?
一、克服听的障碍
拉夫·尼可拉斯是位专门研究如何“听”的大学问家。
他发现,即使是积极地听对方讲话,听者也仅仅能记住不到50%的讲话内容,而且其中只有1/3的讲话内容按原意听取了,1/3被曲解的听取了,另外1/3则丝毫没有听进去。
而且不同的人对于自己听取的1/3的理解也是不同的。
一系列试验表明,“听”是存在听力障碍的。
(一)判断性障碍
(二)精力分散或思路较对方慢,或观点不一致而造成少听、漏听
(三)带有偏见的听
(四)受听者的文化知识、语言水平等的限制
(五)环境的干扰形成听力障碍
1、判断性障碍
心理学家通过多年的实践得出结论:
人们喜欢对别人的话进行判断、评价,然后决定赞成不赞成,这是造成不能有效倾听的重要原因之一。
人们总是从自己的立场出发来判断别人的话,但根据个人的信念作出的反应往往是有效倾听的严重障碍。
2、精力分散或思路跟不上对方造成的少听、漏听
一般来说,谈判人员的精力和注意力的变化是有规律的:
在开始时精力比较充沛,但持续的时间较短,约占整个谈判时间的8.3%—13.3%,如果是一个小时的谈判,精力旺盛的阶段也只有最初的5分钟—8分钟,如果是一个超过6天的谈判,那么只有前3天为精力旺盛期。
如果谈判日程安排得紧张,而谈判人员得不到充分休息,特别是在谈判的中后期,如连日征战,则消耗更大,此时即便是精力十分旺盛的人,也会出现因为精力不集中而产生少听或漏听的现象。
3、带有偏见的听
自己先把别人要说的话定个标准或作个价值上的估计
因讨厌对方的外表而拒绝听对方讲话的内容
有些谈判者喜欢假装自己在很注意听
4、受听者的文化知识、语言水平等限制
商务谈判总是针对专业知识进行的,因此,如果谈判人员对专业知识掌握有限,在谈判中一旦涉及到这方面的知识,就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。
特别是国际商务谈判,由于语言上的差别,也会造成收听障碍。
如英语中常用的大约有500个词语,但每个词起码可以有20—25种不同的解释。
这会给翻译人员带来困惑,形成听力障碍。
5、环境的干扰
Ø天气突然变化出现电闪雷鸣;
Ø过往行人以及飞过的鸟;
Ø修建房屋的噪声;
Ø两个人同时讲话。
案例分析
倾听和谈话一样具有说服力
有一家美国汽车公司,想要选用一种布料装饰汽车内部,有三家公司提供样品,供汽车公司选用。
公司董事会经过研究后,请他们每一家来公司做最后的说明,然后决定与谁签约。
三家厂商中,有一家的业务代表患有严重的喉头炎,无法流利地讲话,只能由汽车公司的董事长代为说明。
董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点,各单位有关人员纷纷表示意见,董事长代为回答。
而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意,结果,他博得了大家的好感。
会谈结束后,这位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单,总金额相当于160万美元,这是他有生以来获得的最大的一笔订单。
事后,他总结说,如果他当时没有生病,嗓子还可以说话的话,他很可能得不到这笔大数目的订单,因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意,并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。
二、如何做到有效的倾听
(一)倾听的规则
1、要搞清楚自己听的习惯
2、全身心的注意
3、要把注意力集中在对方所说的话中
4、要努力表达出理解
5、要倾听自己的讲话
(二)倾听的技巧
1、要专心致志、集中精力地听
2、要通过记笔记来集中精力
3、要有鉴别的倾听对手发言
4、要克服先入为主的倾听做法
5、要创造良好的谈判环境,使谈判双方能够愉快的交流
(集中精力听,是倾听艺术最基本最重要的问题)
先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观的下结论。
常见的有不等某人说完话就打断他,想当然的认为对方就是这个结论。
这是由于人们日常生活的经验,定向思维和习惯作用的影响。
eg:
人们看到照片上:
长务会议桌的两边坐着两行人,中间插着两国国旗,不用看说明,人们就知道是两国之间的政治性谈判。
先入为主的结果可能是正确的,也可能是错误的。
(三)倾听中的注意事项
1、不要因轻视对方而抢话或急于反驳而放弃听。
2、不要使自己陷入争论。
3、不要为了急于判断问题而耽误听。
4、不要回避难以应付的话题。
5、不要逃避交往的责任。
(四)怎样表现出诚恳、专注的听?
(1)眼睛注视正在讲话的人,不时与对方交流眼神。
(2)根据对方谈话的内容,适时地用点头、摇头、微笑或手势来呼应对方的感情。
(3)口头上讲一些表示积极应和的话,作适当的迎合,如“我明白”“是这样啊!
”“是吗”或发出音·哦·噢”。
(4)适当的复述对方一句话的最后几个字。
(5)当对方说话中有错误要作出反应。
倾听练习
1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达T F ?
2、抢劫者是一男子 T F ?
3、来的那个男子没有索要钱款 T F ?
4、打开收银机的那个男子是店主 T F ?
5、店主倒出收银机中的东西后逃离 T F ?
6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T F ?
7、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开 T F ?
8、抢劫者打开了收银机 T F ?
第三节商务谈判中“问”的技巧
教堂里的故事
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。
一天,A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬,便问主教:
“我祈祷时可以抽烟吗?
”主教狠狠地训了他一顿。
一会儿,B教士觉得烟瘾难熬,便问主教:
“我抽烟时可以祈祷吗?
”主教笑着答道:
“当然可以!
”
对于同一个问题,不同的问法,效果迥异。
一、发问的类型
(一)封闭式发问---是指在一定的范围内,在特定的领域得出特定的答复,一般引出用“是”或“否”答复的问法。
eg:
您是否认为售后服务没有改进的可能?
违约要受到惩罚,你说是不是?
您刚才说上述情况没有变动,这是不是说贷方可以如期履约了?
(二)澄清式发问---是指针对对方的答复重新措辞,使对方证实或补充原先答复的一种问法。
这种问法可以让对方对自己说的话进一步表明态度、澄清事实。
eg:
你说完成这项谈判任务有困难,现在有没有勇气承 担这项工作?
您刚才说对目前进行中的这一宗买卖可以做取舍,这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判?
(三)强调式发问---旨在强调自己的观点和己方的立场。
eg:
这个协议不是要经过公证之后才生效吗?
按照贵方要求,我们的观点不是已经阐述清楚了吗?
怎么能够忘记我们上次合作的非常愉快呢?
(四)探索式发问---是针对谈判对方答复问题的内容,准备继续引申的一种问法。
eg:
我们想增加进货量,贵方能否在价格上更优惠些?
你谈到谈判方面存在困难,你能不能告诉我方主要有什么困难?
(五)借助式发问---是借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式。
eg:
某某认为谈判小组要把工作中心放在成交日期上,你以为如何?
这份合同是你们董事长签的字,是吗?
(六)强迫选择发问---旨在将己方的意见抛给对方,让对方在一个规定的范围内进行选择回答。
(七)证明式发问——旨在通过己方的提问,使对方对问题作出证明或理解。
(八)多层式发问——这是含有多种主题的问句,即一个问句中包含有多种内容。
(九)诱导式发问---旨在开渠引水,对对方的答案给予强烈暗示,使对方的回答符合己方预期的目的。
(十)协商式发问---为使对方同意自己的观点,采用商量的口吻向对方发问。
二、发问的时机
(一)在对方发言完毕之后提问
(二)在对方发言停顿、间歇时提问
(三)在议程规定的论辩时间提问
(四)在自己发言前后提问
三、问的要诀
(一)预先准备好问题
(二)避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题
(三)不强行追问
(四)既不要以法官的态度来询问对方,也不要问起问题接连不断
(五)提出问题后应闭口不言,专心致志地等待对方的回答
(六)要以诚恳的态度来提问
(七)提出问题的句子应尽量简短
四、提问的其它注意事项
(一)在谈判中一般不应提出的问题
1、不应提出带有敌意的问题
2、不应提出有关对方个人生活、工作方面的问题
3、不要直接指责对方品质和信誉方面的问题
4、不要为了表现自己而故意提问
(二)注意提问的速度
(三)注意对手的心境
案例一:
某商场休息室里经营咖啡和牛奶,刚开始服务员总是问顾客:
“先生,喝咖啡吗?
”或者是:
“先生,喝牛奶吗?
”其销售额平平。
后来,老板要求服务员换一种问法,“先生,喝咖啡还是牛奶?
”结果其销售额大增。
原因在于,第一种问法,容易得到否定回答,而后一种是选择式,大多数情况下,顾客会选一种。
案例二:
你想到一家公司担任某一职务,你希望年薪20万元,而老板最多只能给你15万元。
老板如果说“要不要随便你”这句话,就有攻击的意味,你可能扭头就走。
而实际上老板往往不那样说,而是这样跟你说:
“给你的薪水,那是非常合理的。
不管怎么说,在这个等级里,我只能付给你10万元到15万元,你想要多少?
”很明显,你会说“15万元”,而老板又好像不同意说:
“13万元如何。
”你继续坚持15万元。
其结果是老板投降。
表面上,你好像占了上风,沾沾自喜,实际上,老板运用了选择式提问技巧,你自己却放弃了争取20万元年薪的机会。
第四节商务谈判中“答”的技巧
回答与