某旅游度假区温泉公园工作手册范本.docx
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某旅游度假区温泉公园工作手册范本
温泉公园
工
作
手
册
香洲旅游度假区
二零一五年四月
温泉公园工作手册
第一章概述-------------------------------------------------------------------第3页
第二章部门组织结构图
温泉公园人员编制结构图---------------------------------------------------第4页
第三章温泉公园岗位职责
一、温泉公园总监岗位职责-----------------------------------------------------第5页
二、温泉公园经理岗位职责-----------------------------------------------------第6页
三、温泉公园主管岗位职责-----------------------------------------------------第7页
四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责-----------------------------------------第8页
五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责-----------------------------------------第9页
六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责----------------------------------------第10页
六、温泉公园更衣室服务员岗位职责--------------------------------------------第11页
七、温泉公园休息厅服务员岗位职责--------------------------------------------第12页
八、温泉公园生态园服务员岗位职责--------------------------------------------第13页
九、温泉公园清池工岗位职责--------------------------------------------------第14页
第四章政策与程序
第一节、温泉公园岗位服务流程、作业标准--------------------------------------第15-24页
第二节、温泉公园游乐须知----------------------------------------------------第25-26页
第三节、温泉公园治安突发管理制度--------------------------------------------第27页
第四节、温泉公园灭火疏散管理制度--------------------------------------------第28-29页
第五节、温泉公园突发事件应急措施-------------------------------------------第30-32页
第六节、温泉公园管理制度----------------------------------------------------第33-41页
第七节、温泉公园各岗位安全责任状--------------------------------------------第42-45页
第八节、温泉公园各项制度----------------------------------------------------第46-50页
第九节、温泉公园各项方案----------------------------------------------------第51-52页
第十节、温泉公园各项标准----------------------------------------------------第53-54页
第十一节、怎样处理客人投诉--------------------------------------------------第55-63页
附件：
温泉公园——生态浴场泡池分布、编号-----------------------------共2页
温泉公园泡池分布及名称----------------------------------------共1
第一章概述
温泉公园是香洲田园城旅游度假区五大项目之一，下属设定生态浴场、男女更衣室、休息厅、中医理疗中心、女子芳疗会馆、棋牌室等及游玩、休闲、娱乐为一体的综合大型度假场所。
基本设施是以温泉原浆泡池、特色泡池、中医泡池、固态池等诸多温泉所构成，其中：
原浆泡池43个；特色浴34个（鱼疗池、人参浴、花瓣浴、茶叶浴、橙花SPA、纤体瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻减肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、红酒浴、盐水浴、啤酒浴、山药浴、芦荟浴）；固态浴6个（泥疗、深海泥疗、陆盐浴、火山岩浴、酵素浴）；中医泡池20个，（10个中医理疗泡池、10个中医治疗泡池）。
园四周环绕热带植物上千种，著名生态浴场。
温泉公园以“独”到建筑设计思路，以南国风情为创意构思，注重热带植物与人文景观的相融合，温泉养生与温泉水的相结合，打造了独具特色的热带雨林温泉公园。
温泉公园服务于游客，谋求公司与游客的双向利益结合，致力于企业服务建设，充分调动员工的积极性、服务态度、塑造以服务顾客为至上优秀的团队。
制定本手册是为了说明温泉公园的职能与工作服务程序，确保企业的整体运转工作。
第二章部门组织架构图
一、温泉公园人员结构图。
岗
位
副总
经
理
主
管
高级服务员
库
管
服务员
清池放水工
男搓澡
女搓澡
定编
定编
1
7
21
55
2
269
30
17
17
419
在岗
1
4
6
26
1
127
23
1
1
189
备注：
1、技师部高级服务员、主管、经理占部门编制，技师不占组织架构编制，技师部暂定84人，根据营业状况做另行调整。
2、温泉公园人员架构由419人-34人（搓背）=385人
3、工作时间：
a:
8：
30—----晚18:
00工作6天休息1天b:
8：
30------次日8：
30工作1天休息1天
c:
8：
30-------晚22：
30工作1天休息1天g:
10：
00-------晚21:
00工作6天休息1天
v:
休班
营业时间：
早9:
00---晚22:
00
4、试用期：
3个月，试用期工资按80%计；
5、技师薪资：
搓背保底工资2000元/月，80%提成。
6、食宿：
食宿免费。
7、年终奖：
当业绩达到公司要求的平衡点时，可按照公司规定分配奖励
第三章岗位说明
一、温泉公园总经理岗位职责：
岗位名称
总监
岗位编号
A级
所在部门
温泉公园
级别
1
直接上级
香洲东区副总经理
直接下级
温泉公园部门经理
职责围：
工作容：
1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。
2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。
3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。
4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。
5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。
6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。
7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对本部门经理、主管级员工进行考勤和评估。
8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。
9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。
10、参加或主持每周晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。
工作经验
5年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解旅游度假区业务知识。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
二、温泉公园经理岗位职责：
岗位名称
区域经理
岗位编号
B级
所在部门
温泉公园
级别
2
直接上级
温泉公园总监
直接下级
区域主管
职责围：
工作容：
1.接受温泉公园总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻香洲旅游度假区各项规章制度和总经理的工作指令。
全面负责温泉公园的经营和管理。
2.根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。
3.分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势，研究并提出各分部收入成本与消费等预算指示，报总经理审批。
纳入部门预算后，分解落实到各设施项目，并组织主管、各区域领班完成预算指标。
4.研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
5.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。
6.审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
7.做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。
随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。
8.制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
9.随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
10.参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。
11.搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。
工作经验
3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级
三、温泉公园主管岗位职责：
岗位名称
区域主管
岗位编号
C级
所在部门
温泉公园
级别
3
直接上级
温泉公园区域经理
直接下级
区域主管
职责围：
工作容：
1.接受温泉公园经理的督导，直接向温泉公园经理负责，贯彻各项规章制度和温泉公园经理的工作指令并协助温泉公园经理督查、检查部门部员工对公司各项规章制度的执行情况。
2.协助温泉公园经理做好温泉公园经营服务事项的布置、实施、检查、督促与落实工作。
3.协助温泉公园经理调查研究、了解本部门经营管理情况并提出意见或建议，供部门经理决策。
4.做好本部各区域的协调、沟通工作，及时沟通、解决问题。
5.负责下属各区域领班的绩效考评工作，发现问题及时指正。
6.负责所属员工的岗位技能培训及工作质量的考核。
7.随时检查管辖区域卫生情况。
8.对重要的设施、设备等落实责任制并随时随地对其情况进行检查。
9.加强各区域领班的工作责任心，降低能源消耗及各种备品的消耗。
10.解决客人投诉及其他突发事件。
11.参加部门例会，做好上传下达工作。
12.完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。
四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园更衣室高级服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
区域服务员
职责围：
工作容：
1.遵守公司的各项规章制度，着装规、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2.直接对温泉公园更衣室主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作交接，并做好记录。
3.检查岗位员工的仪容仪表和工作进程。
4.巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导。
5.根据客流做好岗位员工合理调配。
6.负责卫生的检查工作，并组织实施，确保工作区域和客用物品的卫生质量符合标准。
7.认真做对客人服务，顾客遗留物品要妥善保管并及时上交失物招领处。
8.直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。
9.负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控制成本支出。
10.参加部门例会，汇报工作情况，接受工作安排，向属下传达会议精神,并将信息及时向上级反馈。
11.管理好更衣室更衣箱的管理卡，监督吧台收受手牌，避免丟物、丢牌、跑单等事故发生。
12.处理客人投诉，做好记录并及时上报。
13.做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。
完成上级领导交办的其它事项。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园更衣室高级服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
区域服务员
职责围：
工作容：
1、遵守公司的各项规章制度，着装规、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2、直接对休息厅主管负责，协助上级领导安排的日常管理工作。
3、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。
4、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。
5、负责各岗位人员的工作质量进行监督，并制定出各岗位工作质量标准。
6、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。
7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。
8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。
9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉公园的各项服务，创作营业收入。
10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作。
11、参加部门例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。
12、检查空房和净房，及时掌握房态情况与电脑核对。
13、组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。
14、负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施各项清洁计划。
15、做好工作区域安全隐患的排查，时刻做好防火防盗等工作，发现问题及时向上级汇报。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园生态园高级服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
区域服务员
职责围：
工作容：
1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；
2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；
3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；
4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；
5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；
6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；
7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；
8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；
9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；
10.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；
11.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；
12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；
13.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
七、温泉公园更衣室服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园更衣室服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
职责围：
工作容：
1、遵守公司的各项规章制度，着装规、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2、直接对更衣室领班负责，熟练掌握浴室的各项业务流程和标准，做好浴室接待和服务工作。
3、保持良好的精神状况，并按规定的服务站姿、服务用语，树立良好的自身形象，提高公司形象。
4、熟悉各种酒水、商品的品种及价格，积极向客人推销。
5、负责浴室各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。
6、熟悉所在区域的设施设备的使用方法、开关所在位置维修保养工作。
7、做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。
8、做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清新，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。
9、做好布草的输送工作。
10、认真做好交接班工作。
11、完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
八、温泉公园休息厅服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园休息厅服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
职责围：
工作容：
1、遵守公司的各项规章制度，着装规、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2、直接对温泉公园休息厅高级服务员负责，熟练掌握休息厅的各项业务流程和服务规。
3、负责营业前的各项准备工作。
4、服从上级领导的工作分配，能很好地与同事合作开展工作。
5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。
6、熟悉商品的品种及价格，负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。
7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。
8、熟悉所在区域的设施设备的使用方法、开关所在位置维修保养工作。
9、负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。
10、负责休息区域的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。
11、负责休息厅区域的卫生工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
九、温泉公园生态园服务员岗位职责
岗位名称
温泉公园生态园服务员
岗位编号
D级
所在部门
温泉公园
级别
4
直接上级
温泉公园区域主管
直接下级
职责围：
工作容：
1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；
2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：
3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；
4、向客人介绍泡池及温泉知识；
5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。
6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；
7、主动协助年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；
8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客及时提供防滑拖鞋。
9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；
10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；
11、完成上级领导交办的其他任务。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
中专以上学历
工作经验
1年本岗位工作经验
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
十、温泉公园清池工岗位职责
岗位名称
温泉公园生态园服务员
岗位编号
D级
升级会员 