第10章 绩效管理培训与实施.docx

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第10章绩效管理培训与实施

     第十章绩效管理培训与实施

◎【引导案例】

◎第一节培训方案制定

◎第二节培训组织与实施

※<标题一>【引导案例】

   年底将至，又是一个总结以往成绩并设定未来目标的时节。

移动通信某分公司人力资源部邀请西三角副所长任赫奕老师，希望通过短期而有效的绩效管理实施的辅导培训，从观念上、技术上对公司中层经理人员进行培训，帮助公司实现全面绩效管理的变革，实现人力资源管理水平的提升。

绩效管理水平的提升，既是上级主管单位的要求，也是该客户改善内部管理的需要。

目前现行的绩效管理体系严格上讲只是一套绩效考评机制，公司的经营目标落实到各个营业部一层，而没有科学的手段向下分解给员工，各营业部经理承受了绩效考评的压力，下级员工没有被充分激励而发挥潜力，绩效管理陷入了考评—惩罚的怪圈内。

通过老师为期三天的辅导式培训，从以下几个方面帮助客户解决了绩效管理的难题：

1．观念改变：

任老师从职业经理人职责入手，阐释了经理人员要在快速发展的环境下转变观念，转向关注更广阔责任范围，能够站在公司目标的更高的角度去思考问题、承担责任和接受挑战，不要把绩效管理当作是额外的负担，而是作为实现管理目的、履行管理职责的一种方式和途径，从公司发展和个人发展两个角度接纳、理解并且认同公司全面绩效管理制度的推行。

2．绩效指标分解：

任老师以公司绩效目标到各个部门业绩目标的分解为例，讲解了实现上一级业绩指标的措施才是下一级职位的业绩指标的来源，而不是简单的数量分解，另外还分析了绩效指标中业绩指标和行为指标之间的关联与区别——业绩指标是可量化的结果性指标，而行为指标是不可量化的、任务结果指标，两类指标从指标设定和评价标准设定上都有不同的原则和方法。

3．绩效考评方法：

绩效考评是将实际绩效与计划的绩效目标进行对照考评的过程，也是评价结果应用的依据，因此绩效考评一直成为管理人员的难点，培训中介绍了一系列工具和方法，帮助经理人员理解并掌握如何平衡、解决考评时公正和人际关系的难题，保证绩效管理对员工起到有效的激励和行为导向作用。

4．绩效面谈：

绩效结果的反馈与达成一致是绩效管理的一个重要环节，在绩效面谈中经理人员要准确地把握员工的工作业绩、行为表现事实，更要控制绩效面谈的节奏与情绪。

培训中以一对一角色扮演的形式模拟了绩效面谈中可能出现的矛盾、僵持，培训师对经理人员在绩效面谈中可能遇到的问题一一作了剖析，并实战演习了如何解决分歧、达成共识，鼓舞员工着眼于未来的改善与进步。

5．实施指导：

中层经理人员在全面绩效管理体系的推行中不仅仅应该做好执行者，还要扮演好宣传员的角色，如何扭转员工的畏难情绪，帮助员工转变观念并了解绩效管理体系是经理人员在实施前期就要面临的一个实际问题。

培训中以集中讲授、个别答疑两种方式为经理人员解除了他们对于绩效管理实施的种种疑惑，使经理人员掌握了实施绩效管理的实战技能。

尽管培训活动由于时间和干预程度等限制不能解决客户在绩效管理中的全部问题，但与会的经理人员都表示从观念上和技能上都受益匪浅，相信他们能够在新的年度中能够成为更加优秀的绩效管理者和人力资源管理者。

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※<标题二>

一、绩效管理培训的原因

（一）业绩标准发展变化

（二）岗位业绩出现很大的差距

（三）对绩效管理存在错误认识

二、绩效管理培训的作用

（一）消除误解和认识上的偏差

（二）学习绩效管理的操作技能

（三）可以减少绩效考评的误差

（四）可以纠正绩效管理过程中的偏差

三、绩效管理培训方案的内容

一个完整的培训方案，必须包括：

培训目标、培训对象、培训内容、培训形式、培训师、培训时间、培训地点、培训组织、培训评价以及培训费等。

1.     培训目标

培训目标为培训提供学习的方向和学习各阶段要达到的标准。

通过对绩效管理、绩效考评、关键绩效指标、绩效考评工具、绩效反馈面谈及实施和绩效改进的介绍与培训，从而更好地开展绩效管理工作。

提高企业或公司的组织绩效。

2.     培训对象

培训对象作为培训方案的主体，也是培训方案的一个要素。

绩效管理培训根据企业的具体情况，培训对象既可以是管理者也可以是员工，或者同时都可成为绩效管理培训的对象。

3.     培训内容

（1）绩效管理的介绍。

这是大多数绩效管理的培训课程都有的开始课程。

对任何绩效管理课程来说，比较符合逻辑的开端是向员工解释组织为什么要使用绩效管理系统，它的目的是什么，有什么用途，以及组织中现在要使用的是一套怎样的绩效管理系统等。

本课程概要地讲解关于绩效管理总体的知识。

讲师将通过讲解，举一些组织中的例子让学员了解绩效管理的目的和过程，消除由于不了解绩效管理而带来的紧张和焦虑。

课前要发给学员一份绩效管理手册，内容包括：

✍       什么是绩效管理？

✍       绩效管理的方法和提供的信息有什么用？

✍       组织中用什么样的程序保证绩效管理的客观性和准确性？

✍       在绩效管理中使用什么工具？

（2）绩效考评的介绍。

讲师将与学员讨论和分析目前绩效考评中存在的影响准确性的因素，包括绩效考评方法的选择、工作描述的准确性和绩效标准设定中的问题等，通过实际操作的活动使学员学会如何做出好的工作描述。

这一课程的最重要内容是关于绩效考评中的误差和偏差。

使用角色扮演、案例分析、录像带等方法使学员认识到晕轮效应、趋中误差、近因效应、对比效应等考评误差以及避免的方法，使考评者了解自己的失误会对绩效管理操作过程产生的影响，以便更好地实施绩效管理，参加培训的人员一般为参加绩效管理的考评人员（主要是管理人员）。

（3）关键绩效指标的介绍。

关键绩效指标的设定是进行绩效管理的基础。

讲师将与学员讨论和分析目前绩效指标设定中的问题。

通过实际操作性的活动，使学员学会如何运用客户关系示图的方法定义工作产出和关键绩效指标。

本课程主要是为了让员工了解：

✍       关键绩效指标的定义、内容，学会设定关键绩效指标。

✍       讨论设定关键绩效指标的重要性。

✍       了解关键绩效指标的SMART原则。

✍       学会建立客户关系示图和定义工作产出。

✍       学会设定关键绩效指标与标准。

（3）绩效考评工具的介绍。

本课程通过讲解、练习等方法使考评者正确掌握考评工具的使用，并了解考评者对考评结果的影响。

本课程主要是为了让员工了解：

✍       绩效考评中常用的考评工具，学会正确使用这些考评工具。

✍       描述考评工具的设计。

✍       解释如何将考评者的行为对应到考评量表中。

✍       了解不同考评者考评的差异。

（4）绩效反馈面谈的介绍。

本课程通过讲解、练习等方法使考评者正确掌握如何准备绩效反馈面谈，各个环节的时间分配等。

本课程主要是为了使员工了解：

✍       如何有效地准备绩效反馈面谈。

✍       列出绩效反馈面谈中所要做的活动。

✍       计划绩效反馈面谈的时间。

（5）实施绩效反馈面谈的介绍。

本课程通过讲解、练习等方法使考评者正确掌握如何实施绩效反馈面谈，掌握面谈中的各种技巧，例如，如何建立双向沟通关系、如何利用非语言交流、如何控制谈话的方向等。

本课程主要是为了使员工了解：

✍       如何有效地实施绩效反馈面谈，提高面谈技巧。

✍       对照有效的和无效的绩效反馈面谈技巧。

✍       描述非语言行为在绩效反馈面谈中的作用。

✍       掌握如何控制面谈的过程使之不偏离预期的轨道。

（6）绩效改进的介绍。

对于一名合格的主管和考评者来说，指导和咨询的技能是基本必备的技能。

讲师将帮助学员了解下属在绩效方面存在问题的可能原因，以及如何给下属提供一些指导和帮助。

本课程主要是为了使被培训者了解：

✍       绩效中出现的问题和障碍，并学会怎样克服它们。

✍       了解员工在绩效方面可能存在的有关知识、技能、兴趣、动机、努力程度等方面的问题。

✍       掌握针对各种具体问题给予督导和帮助的方法要领。

4．培训形式

培训形式主要指的是学习活动的安排和教学方法的选择，培训形式有直接传授培训（包括讲授法，专题讲座法，研讨法）、实施型培训（包括工作知道法，工作轮流法，特别任务法，个别知道法）、参与型培训（包括自学，案例研究法，头脑风暴法，模拟训练法，敏感训练法，管理训练法）、态度型培训（包括角色扮演法，拓展训练等）、科技时代的培训（包括网上培训，虚拟培训）等。

企业应根据自己的实际情况和传统管理的需要，选择适合自身特点的培训形式。

现介绍几种常用的形式。

（1）讲演。

讲演是指对某一议题有深入研究的专家，经过充分准备后，以口头叙述的方式，将该议题系统地讲述给学员。

讲演法的优点为：

1）易于安排整个讲述程序；2）比单纯的阅读成效高；3）适合任何数量的听众。

讲演法的局限性在于：

1）学员处于被动的位置，不容易调动其积极性；2）不容易找到所谓的“名嘴”或“讲手”；3）专家并不见得就具备良好的表达能力；4）不适当的环境容易影响倾听的效果；5）由于是单向沟通，学员的回馈有限，学习的成效并非很高。

因此，要组织好演讲，就应注意以下的问题：

1）妥善安排好演讲的环境，如场地、音响、辅助媒体等，使所有的学员都能清晰地听到其声音；2）事先发给学员讲演的大纲与摘要，以便于学员了解演讲者的意图、方向和重点；3）避免在太短的时间内灌输给学员太多的资讯，以造成接收不良；4）演讲结束后，适当安排问答或讨论，以便于双方沟通，提高学习成效。

（2）参观。

参观就是指针对某一特殊环境或事件组织学员作实地的考察和了解。

参观主要适用于某些无法或不易于在课堂上讲述的议题。

通过参观帮助学员了解现实世界的一些真实情况，了解理论与实际之间的差距。

参观的优点有：

1）能够激发学员对实际问题的关注；2）可加强学员与外界间的联系；3）学习气氛较为轻松。

参观的局限性为：

1）交通与食宿费用可能较高；2）计划与安排行程可能相当费时；3）实际行程的安排不见得合乎学习目标；4）学员的实际参与程度可能较低；5）学习成效可能不高，易流于玩乐而忽略了学习。

如何组织好参观至关重要：

1）应事先详细计划与联系参观的地点及有关人员；2）准备详细的行程表、地图、参观地点简介等书面材料；3）出发前，应使学员了解参观的目的及学习目标，以提高学习的兴趣及成效。

4）每一参观行程结束后，进行简短的讨论以加强学习效果。

（3）程式化教学。

程式化教学是指根据学员的学习步调，以小单元、由浅至深、由简至繁等程序化的步骤，使学员逐渐学得所需的知识技能。

学习的内容可能为书面资料、录音影带、电脑软件等。

程式化教学主要适用于长距离学习或学习地点太过分散时；以及自我学习或进修。

程式化教学的优点是：

1）学员可自行决定深入学习的方向；2）比某些传统的教学法更有成效；3）学员自行决定学习的进度，可减少其焦虑感；4）学员对学习成效进行自我评量，有助于自我调整。

程式化教学的局限性为：

1）教材所涵盖的议题有限；2）欠缺学员间或与教师间的沟通与交流；3）预设的教学程序可能太过僵化，反而失去弹性；4）学员数量过多时可能会因争取设备而引起纷争。

程式化教学若要取得成效：

1）准备安静的学习场所与必要的设备；2）让学员预先阅读有关的学习手册，并了解其中各学习单元的划分；3）配合学员程度，适度调整学习单元的长短，使学员能够依据教材指示循序渐进；4）教材中的内容应具挑战性、激励性和趣味性，以丰富学习内容，提高学习兴趣；5）进行讨论或练习以增强学习效果。

（4）个案研究。

个案研究就是指藉由口头、书面、或影片等辅助资料，再经讨论程序，以求得对特殊议题的确认与了解。

个案研究适用的时机为：

学习解决问题的技巧或教授解决问题的程序。

个案研究的优点是：

1）可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧；2）能够帮助学员确认和了解不同解决问题的可行方法。

个案研究的局限性有：

1）需要较长的时间；2）可能同时激励与激怒不同的人；3）与问题相关的资料有时可能不甚明了，影响分析的结果。

成功的个案研究要求：

1）研讨前要提供充裕的时间让学员阅读相关的资料；2）主持人应详细介绍议题，并解释研讨之个案与学员应有的表现或成果；3）主持人要适时引导研讨以便于达到研讨的目标；4）所选案例最好来自真实的问题，但切忌透露相关人员的真实姓名。

（5）多媒体教学。

多媒体教学是指针对某一特殊议题所设计的自学教材，其中可能包括影片、幻灯片、自学手册、讨论问题、参考资料等。

现在的多媒体教学多强调应用电脑科技，配合光碟设备，以满足学员个别差异、自学步调与双向沟通的需求。

多媒体教学适合学员自我学习的情况。

它几乎可以涵盖任何专业主题，可满足标准化、长距离或学习地点分散的需求。

多媒体教学的优点有：

1）适合重复与大量使用；2）大多不需要专人在旁指导；3）学习的程序与成效标准化，较易考评学习成果；4）电脑可储存所有学员的学习记录，易于分析比较；5）学员能马上知道学习成效，能够满足其立即回馈的需求；6）学习资讯经严格的选择、设计与测试，符合大多数学员的需要。

多媒体教学的缺陷在于：

1）制作成本较昂贵；2）有时缺乏弹性；3）制作耗费相当的时间以CD－ROM而言，每小时的教学至少需要400小时设计与发展。

多媒体教学的运用需要一定的技术设备与条件的支持：

1）准备适当的教学软件、电脑与其它辅助设施。

如CD－ROM或触摸式监视器等。

2）要求学员先阅读相关资料或手册后再依各单元顺序学习，直至结束。

3）学习结束后召集学员进行讨论或问题解答。

4）避免将多媒体教学流于追求时尚的形式；5）强化学员的电脑知识，消除其对高科技的恐惧感。

（6）辩论。

辩论就是不同立场的参与者面对争议性的议题提出自身看法并反驳对方论点的公开竞赛。

辩论的目的主要是为了训练参与者的逻辑思考能力和表达与思辨能力。

辩论的优点有：

1）能够激发学员参与的热情；2）能为学员提供动态学习的机会与经验；3）能够为学员提供生动、活泼、热烈的学习气氛；4）能够提高学员在具有一定压力的情形下独立思考问题和随机应变的能力。

辩论的局限性为：

1）议题的研究与准备需耗费相当的时间；2）学员的个性差异可能会影响辩论的程序与效果。

辩论的组织与实施是需要周密的准备工作：

1）需挑选正反双方至少各有3人参与辩论；2）需要挑选一位有经验的主持人和裁判团；3）准备一个为双方都能接受且具有争议性的论题；4）明确辩论的规则；5）准备一个能足够容纳参与者和听众的场地；6）正反双方依序进行论述，最后再进行总结；7）裁判团作胜负决定，并作简短的讲评。

（7）网上培训。

这是一种新型的计算机网络信息培训方式，主要是指企业通过内部网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网上，形成一个网上资料馆。

网上课堂供员工进行课程的学习，这种方式由于具有信息量大，新知识，新观念，传递有时明显，更适合成人学习。

因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展规律的一个必然趋势。

优点：

使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵活选择学习进度，灵活选择学习的时间和地点，灵活选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用；在网上培训方式下，网络上的内容易修改，且修改内容时，不须重新准备教材或其他教学工具，费用低，可及时低成本地更新培训内容；网上培训可充分利用网络上大量的声音，图片和影音文件等资源，增强课堂教学的趣味性，从而提高学员的学习效率。

缺点：

网上培训要求企业建立良好的网络培训系统，这需要大量的培训资金，该方法主要适合知识方面的培训，一些如人际交流的技能培训就不是用于网上培训方式。

除了以上这些培训方式外，还有自学计划、角色扮演等形式。

总之，培训单位应根据自身的实际情况和所具备的条件与能力选择恰当而有效的培训形式。

5．培训师

培训师是培训的执行者，是可根据课程的目标和内容要求进行选择。

“能者为师”是一个基本原则。

根据本次绩效管理培训的内容和要求去选择既有能力驾御课程，又能引导培训对象达到培训目的的培训师。

6．培训时间

时间是不可再生的有限资源，要最大限度的利用它。

绩效管理培训管理者要巧妙的利用有限的培训时间。

根据培训对象时间分配情况不失时机进行有效地培训。

除了利用课堂时间外，也可以采用课后作业的形式要求培训对象合理开发利用时间，从而来增加培训时间。

7．培训地点

培训地点主要指培训教室。

充分利用固定的培训场所，还可以利用特殊的空间；如图书馆、实验室、研讨室、运动场等。

实在这些场所还不够话，可以象单位租用利于培训的场所。

8．培训组织

根据绩效管理陪许的要求，以及培训对象和人数的不同，既可以采用面向全体培训对象的班级授课制，也可根据培训对象的学习能力的相似和学习进度的相同的分组教学制。

9．培训评价

绩效管理培训结束后，应对其进行很好、很中肯的评价，以便于提高下次类似培训的效果。

绩效管理培训评价的重点应放在定量的测定上，衡量可以观察到的行为。

10．培训经费

培训经费包括：

场地费、交通费、授课费、餐费、住宿费、教材费、设施费、文具用品费等。

进行绩效管理培训所需的经费。

应进行较科学全面的预算，需要分析以下指标和因素：

（1）确定绩效管理培训经费的来源：

企业承担，企业与员工共同承担。

（2）确定绩效管理培训经费的分配与使用。

（3）进行绩效管理培训成本——收益计算。

（4）制定绩效管理培训预算计划。

（5）绩效管理培训费用的控制及成本降低。

　值得注意的是，管理人员的绩效管理培训方案同员工的绩效管理培训方案一样，包括制定培训目标，确定培训对象和内容，选择培训师，安排培训时间、地点、培训组织、培训考评以及培训费用等。

但是有的部分的具体内容有很大差异，主要体现在以下几个方面：

1．培训目标

培训的目标，就是培训工作想要达到的境地和标准。

对绩效管理人员进行培训时，一般来说是要提高其在绩效管理上的技能，而在技术要求上要比员工培训目标低一些。

主要达到四个方面的目标：

第一、在管理方面，要清楚地了解组织的目标、政策和管理原则；

第二、在实务操作方面，要明白工作程序、工作标准和工作细则；

第三、在人际关系方面，要了解员工并能够影响他们的工作态度和行为；

第四、在思想意识方面，能设想采用不同的工作方法并预见其所带来的结果。

总之，应加强其在计划、组织、指挥、协调和控制等方面的管理知识的培训，努力提高其规律水平。

同时，着重培训绩效管理人员的沟通技能、倾听技能、反馈技能、授权技能、训导技能、冲突管理技能、激励技能、时间管理技能等，从而增强其工作能力。

2．培训形式

培训形式主要指的是学习活动的安排和教学方法的选择。

对绩效管理人员的培训形式除利用一定的理论课外。

重点应采用自我启发、上级指导、交流经验、出席会议、出国学习等形式。

3．培训师的选择

对给绩效管理人员挑选培训师应该比给员工绩效管理培训挑选培训师更为严格，因为培训对象是绩效管理人员，他们的工作要比员工的工作复杂的多，其管理能力比一般员工高得多，所以，为他们进行绩效管理培训的培训师应该有丰富的绩效管理的经验和高超的绩效管理培训技巧。

4．培训的评价

绩效管理人员培训效果的评价要比员工绩效管理效果的评价难一些，因为绩效管理人员的工作很难用工作量来衡量，所以评价程序要安排好，制定好。

此评价可以用来确定受训管理人员在多大范围内和何种程度上掌握了学习内容，达到了课程设定的行为目标。

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※<标题三>

第二节培训组织与实施

一、选择培训机构

绩效管理培训既可以自行开发，也可以从咨询公司或培训供应商获得培训项目和服务。

如果通过培训供应商来完成绩效管理培训，企业就应利用征询建议书来选拔能够提供绩效管理培训服务的咨询机构和供应商。

在挑选培训供应商时，要多方考虑例如考虑该培训供应商是否有丰富的实践经验，拥有固定的服务客户，收费情况及外人对其的评价等。

企业在选择绩效管理培训供应商时，一定要根据①培训的内容；②接受课程培训的学员；③企业自身特点做出正确的选择，因为这三种基本资源依据已被人们用来作为进行培训机构选择决策的基础。

二、培训课程设置

根据绩效管理的目的精心进行培训课程的设置；在设置时必须牢牢抓住培训课程设置的基本环节：

课程定位——确定目标——注重策略——选择模式——进行评价。

同时在设置绩效管理培训课程时必须遵循三条原则：

⒈符合企业和学者的要求；⒉培训课程设置要符合成人学习的认知规律；⒊体现绩效管理培训工人的基本目标。

三、选配培训教师

1．确定培训教师的选配标准

（1）具备人力资源管理和培训内容方面的专业理论知识；

（2）对绩效管理培训内容所涉及的问题应有实际工作经验；

（3）具有绩效管理培训授课经验和技巧；

（4）能够熟练运用绩效管理培训中所需的培训教材和工具；

（5）具有良好的交流与沟通能力；

（6）具有引导学员自我学习的能力；

（7）善于在课堂上发现问题和解决问题；

（8）积累与绩效管理培训内容相关的案例和资料；

（9）掌握绩效管理培训内容所涉及的一些相关前沿问题；

（10）拥有培训热情和教学愿望。

　2．正确选择绩效管理教师来源

　其来源主要有企业外部聘请和企业内部开发。

企业绩效管理培训的管理者应根据实际情况，确定适当的内、外部教师的比例，尽量做到内外搭配、相互学习。

　四、员工和管理人员绩效管理培训方案的实施

（一）员工绩效管理培训方案的实施

1．培训准备

（1）落实场所与实施。

由于培训场所对培训会产生很大的影响，并关系到培训实施的效果，所以必须慎重选择。

特别是在利用外界的培训场地时，对场地的大小，通风，噪声，安全等必须做详细的检查。

（2）通知培训对象。

为了使培训对象对培训课程的意义，目的，内容等要点事前有所了解，以便有正确的心里准备，并使其在培训前自觉地进行一写必要的调查研究。

培训部门在可能的情况下，应准备一些相关的资料在课前发给培训对象，这些资料最好在培训前10天~20天发。

开班前2天，要再次确认培训对对象能否参加培训。

（3）联系培训师。

培训需要哪方面的专家要在培训实施前尽早确定，然后把希望讲授的内容，培训对象，培训要求，用何种方法授课明确地传达给培训师，并请其提供培训大纲，以便进行审核。

在审核时主要看内容是否完整，重点是否突出，同时要主意培训师之间所培训的内容有交叉，有无漏洞。

对接送培训师的时间和方法，食宿的安排，酬金的支付，以及培训师对教材，教室，教学器材，座位的安排等有何要求也要提前沟通好。

2．培训介绍

做好培训准备工作，待培训对象报到后，就进入正式的培训实施阶段。

（1）介绍培训主题。

主要是向培训对象说明培训的目的，并对培训对象

提出学习期望。

（2）课程介绍。

为了使培训对象了解培训课程的意义，目的，要求，培训方法等，要进行简短的课程介绍。

此介绍最好在开训式之后进行，有利于清除学员的紧张感。

（3）介绍培训师。

培训师可以自我介绍，也可以由培训负责人代为介绍。

目的是让培训对象了解培训师工作经历，对与培训主题有关的工作经历可以介绍得详细些，这会增加培训对象的信任。

（4）介绍日程安排。

介绍这次培训中将要涉及的问题，哪些内容需要考试，以增强培训对象的注意力，促进其学习。

通过介绍，使培训对象明确，经过这次培训后应达到的目的。

说明如何通过这些安排达到预定的目标，即培训对象在培训班结束后能做什么。

3．课程讲解

大多数企业中，培训负责人要亲自进行课程讲解。

其形式主要有课堂讲授，媒体教学，组织讨论和解答问题。

（1）课堂讲授。

讲课往往是培训负责人的重要工作之一，也是培训负责人显示工作能力的重要途径之一。

有经验的负责人知道