软件行业GJB9001B质量手册.docx

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软件行业GJB9001B质量手册

质量手册目录

章节号

标题

页码

0.0

批准发布令

0.1

手册说明

0.2

公司简介

0.3

管理者代表任命书

公司组织结构图

质量管理体系部门职责

质量管理体系职能分配表

质量管理体系

4.1

总要求

4.2

文件要求

管理职责

5.1

管理承诺

5.2

以顾客为关注焦点

5.3

质量方针

5.4

策划

5.5

职责、权限与沟通

5.6

管理评审

资源管理

6.1

资源提供

6.2

人力资源

6.3

基础设施

6.4

工作环境

6.5

质量信息

产品实现

7.1

服务实现的策划

7.2

与顾客有关的过程

7.3

设计和开发

7.4

采购

7.5

生产和服务的提供

7.6

监视和测量设备的控制

7.7

技术状态管理

测量、分析和改进

8.1

总则/监视和测量总则

8.2

监视和测量

8.3

不合格品控制

8.4

数据分析

8.5

改进

附录1

手册引用的程序文件

附录2

质量手册修改控制记录

附录3

质量方针和质量目标

批准发布令

本手册是依据GJB9001B-2009《质量管理体系要求》，结合公司实际情况编制，现予以颁布。

本手册阐明了公司的质量方针和质量目标，并对公司的质量管理体系作出了具体的要求，是公司建立、实施、保持并持续改进质量管理体系，稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的纲领性文件，是开展各项质量活动的纲领性文件，公司员工必须遵照执行。

总经理：

2010年5月4日

0.1质量手册说明

1手册内容

本手册依据GJB9001B-2009《质量管理体系—要求》并结合公司的实际情况编制而成,包括:

1质量管理体系覆盖范围：

软件和系统集成的设计开发、安装与服务；

2质量管理体系要求的所有程序文件；

3质量管理体系规定的过程顺序和相互作用。

2术语和定义

本手册参照《GB/T19000-2008基础和术语》中的术语和定义；用于军用产品特殊要求时采用《GJB1405装备质量管理术语》中确定的术语和定义。

3本手册为公司的受控文件,由管理者代表编写，总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由项目管理部产品质量室统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还项目管理部产品质量室,办理核收登记。

4手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂改。

5在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到管理者代表,管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改。

修改时，按照公司《文件控制程序》的有关规定执行。

0.2公司简介

0.3管理者代表任命书

为建立、实施和保持公司GJB9001B-2009质量管理体系，经公司研究决定，任命为公司管理者代表，除现有工作职责外，必须履行如下职责：

一、代表总经理全权负责按《GJB9001B-2009质量管理体系要求》建立、实施并保持公司质量管理体系。

二、向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括体系改进的需求。

三、在全公司范围内，促进以顾客为关注焦点，提高满足顾客要求意

识的形成。

四、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望公司全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。

总经理：

2010年5月4日

1．公司组织结构图

注：

财务管理室未纳入质量管理体系

2．质量管理体系相关部门（人员）职责

总经理（最高管理层）

●负责质量管理体系的策划；贯彻国家有关产品质量的法律法规、方针政策；负责确定质量方针、质量目标和对质量的承诺，以作为公司经营活动的质量宗旨、全员的行为准则和努力方向；负责定期召开管理评审会议及主持管理评审活动；

●负责公司组织结构图及部门职责的确定，负责管理者代表的任命；

●负责特殊合同的批准或签订，负责质量手册、程序文件、质量计划的批准；

●负责确定公司各岗位人员的任职要求，负责培训计划的审批；

●负责批准组织年度内审计划和审核实施计划，批准内部质量管理体系审核报告。

管理者代表

●负责质量体系建立、保持和持续改进的具体事宜；

●向总经理报告运行情况，提出改进的建议；

●负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；

●负责审核质量手册、程序文件和质量计划，批准作业指导书；

●负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；

●负责选定审核组长及审核员；

●负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；

●负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；

●负责统筹对内、对外相关数据的传递与分析、处理及选用适宜的统计技术及其实施效果。

商务技术部

●负责公司战略分析和战略制定，负责战略的实施与控制；

●负责公司市场营销体系的制定；

●负责组织对顾客要求的识别、确定、评审；参与产品设计和开发过程控制的评审、验证及确认；

●负责公司市场开发年度计划的制定和执行；

●负责国家及上级部门下达项目的归口管理，负责组织对外项目的申报及资料审核；

●负责企业形象设计、执行和宣传报道；

●负责公司市场对外宣传和展览，组织参加相关行业交流会、展览会或产品发布会；

●负责合同的签订、以及合同款的催收；

●负责与顾客的沟通和协调，参与售后服务活动。

不定期走访顾客，对顾客进行满意度的调查和统计；

●协助项目管理部和产品研发部就公司承接合同后有关技术规格协议以及设计等工作，联系顾客并参与洽谈。

产品研发部

●负责对产品的设计和开发过程的控制，包括组织对设计开发过程的策划、实施、评审、验证和确认；

●负责软件产品的开发工作，包括完成软件详细设计、编码和内部测试；

●负责制定公司自研软件的规划、技术架构、软件优化和软件开发技术规范；

●负责配合行政管理室的软件知识产权保护、软件著作权申请、软件产品的登记和软件企业的认定工作；

●负责按照工程服务室下达的变更需求组织软件功能变更，遵守变更管理规定；

●协助商务技术部进行合同前期的技术支持；

●为项目管理部进行系统软件安装与调试提供技术支持；

●协助工程服务室准备项目技术资料和工程的验收；

●跟踪信息技术发展，开展软件技术研究；

●负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持；

●完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。

项目管理部

（1）工程服务室

●负责信息集成公司承接合同后的项目全过程的管理工作；

●参与顾客的业务流程优化及管理模式设计，负责配合顾客进行信息化实施；

●负责编制承接合同的培训计划，配合顾客组织培训的实施和考核；

●负责软件安装、调试和售后跟踪服务过程的策划和实施；

●负责评价合同的实施成果和组织验收；

●负责协助市场开发部编制与签订合同及相关技术协议；

●及时了解国内、外信息化建设发展的情报与技术，跟踪行业信息化的发展，开展信息管理先进技术研究；

●负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持；

●负责参与总公司及集团公司的技术标准的编制；

●完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。

（2）产品质量室

●组织贯彻落实总公司的质量方针、目标和各项质量管理工作，负责建立产品质量保证管理体系，组织起草信息集成公司年度质量工作计划；负责组织编制信息集成公司相关的质量管理规范标准等文件；

●负责采购产品质量的进货验证，对生产产品质量相关的功能测试和系统测试，对项目及服务质量进行验证，对不合格（不符合、缺陷）产品进行控制，并跟踪验证和记录；

●负责质量数据的统计分析，统计分析度量产品质量各项指标，并适时反馈至设计和开发或服务等相关过程；

●负责信息集成公司质量管理体系的建立和运行，实施纠正预防措施，对质量管理体系进行持续改进；实施对质量管理体系符合性、有效性的监督和考核；

●负责公司质量管理工作的组织、协调，对其它部门的质量管理工作进行业务技术指导；

●负责对最终软件产品的质量控制的管理，保证产品最终的验收以及产品发布等工作；

●负责软件产品的配置管理，包括版本源程序代码、测试脚本、配置文件以及相关产品输出性文档；

●负责根据信息化发展动态，提出培训需求，并协助行政管理室进行内部职工的技术培训，提供培训需求的技术支持。

（3）系统集成室

●负责对采购过程进行控制，对采购物资实行重要度分级采购和管理，对后期产品质量可带来直接影响的采购物资的采购过程进行严格的控制；

●了解国内、外市场系统集成相关动态，负责系统集成相关资料信息的收集和整理；

●负责协助市场开发部编制与签订合同及相关技术协议；

●协助产品研发部进行各类集成项目全过程的技术支持；

●了解市场上的各类数据库技术，收集整理相关的资料信息，协助产品开发部对后台数据库的选择进行技术可行性判断；

●负责信息集成公司各类信息的输入和输出（包括：

电子输出、打印输出）；

●对实施人员进行系统实施前的安装及相关技术培训；

●负责内部开发环境数据库的日常管理、维护和备份；

●负责信息集成公司的计算机环境（软件、设备和网络）的日常管理与维护。

（4）行政管理室

●负责软件企业的资质取证和认定工作；

●在信息集成公司领导下做好各项行政管理工作，定期检查考核各单位对上级指令及各项规章制度的执行情况；

●负责组织起草、汇编各种综合性的行政报告、规划、总结、请示和通知等，负责审查待发的文稿；

●负责信息集成公司管理文件的归档、收发、打字、复印和印章的管理，负责监督、考核行政管理文件的实施；

●安排好信息集成公司的各项办公会议，并负责记录、检查、考核会议决定事项的执行情况；

●负责信息集成公司区域的环境卫生及所分管区域的“5S”的日常管理工作及办公用品的保管、发放，公司内基础设施的日常维修；

●负责制定信息集成公司保卫的工作计划和管理工作，做好实施和检查工作；

●负责信息集成公司对外接待工作；

●组织贯彻落实总公司的信息化管理工作，参与总公司的信息化的总体规划、年度工作计划、管理制度的制定、实施及考核；

●负责编制信息集成公司年度、月度工作计划，并对各部门完成计划的执行情况进行检查及考核；

●结合信息集成公司发展的状况，负责信息集成公司人力资源的分析、规划、配置、日常管理和员工的培训，员工个人业绩考核的归集及出差人员的登记、考核及员工的合同管理；

●负责编制信息集成公司的内部组织机构设计，负责部门、岗位的职责的制定、修改及考核；

●负责信息集成公司各部室的管理及考核工作，不定期对各部室单位进行劳动纪律检查并按规定进行考核；

●负责信息集成公司内部分配方案的制定及月度薪酬的核算工作；

●负责信息集成公司软件知识产权保护、软件著作权申请、软件产品的登记；

●负责信息集成公司的资产管理工作；

●按总公司的保密体系要求，负责信息集成公司安全保密的管理工作，做好保密的实施和检查工作。

（5）财务管理室

●负责宣传贯彻执行财经纪律和各项规章制度，定期组织财经纪律执行情况的监督检查；

●负责组织制定本公司的各项财务会计制度，在执行中发现问题及时纠正和制止；

●负责组织财会人员按照会计制度的规定做好记账、算账工作，及时准确的编报月、季、年度财务报表；

●负责组织会计凭证、账簿、报表等会计资料，按照会计档案管理制度进行归档妥善保管，及时上交；

●负责按照总公司规定及时上交各种应交款项、应摊款项，保证完成上交财务任务。

●负责对产品成本进行预测，严格控制产品成本，具实核算产品成本，分析产品成本成因，并提出降低成本的措施；

●负责按年、季、月编制资金用款计划、收款计划，负责筹集资金，保证收款按计划执行，确保以收抵支；

●会同有关部门组织开展全面经济核算，运用会计资料分析经济结果，提供可靠信息；

●负责经济运行情况的监控，确保各项指标的完成；

●执行公司经济制度的有关事项，向总公司、执行董事、公司监领导报告制度；

●编制年度、月度财务预算并严格控制财务成本、费用按预算执行。

●完成信息集成公司领导临时交办的各项工作。

3．质量管理体系职能分配表

注：

●归口职能○辅助职能

条款号

质量管理体系要求

管理层

（含管代）

商务

技术部

产品

研发部

项目管理部

工程

服务室

产品

质量室

系统

集成室

行政

管理室

4.1

质量管理体系总要求

●

○

4.2.1

文件要求：

总则

●

○

4.2.2

质量手册

●

○

4.2.3

文件控制

○

●

○

4.2.4

记录控制

○

●

○

5.1

管理职责：

管理承诺

●

○

5.2

管理职责：

以顾客为关注焦点

●

○

5.3

管理职责：

质量方针

●

○

5.4.

质量管理体系策划

●

○

5.5.1

职责和权限

●

○

5.5.2

权限调整

●

○

5.5.3

管理者代表

●

5.5.4

内部沟通

●

○

5.5.5

外部沟通

●

○

5.6

管理评审

●

○

6.1

资源管理：

资源提供

●

○

6.2

人力资源管理

○

●

6.3

基础设施

○

●

○

6.4

工作环境

○

●

6.5

质量信息管理

○

●

○

7.1

产品实现的策划

○

●

○

●

○

7.2.

与顾客有关要求的确定

○

●

○

7.3

设计和开发

●

○

7.4

采购过程

○

●

○

●

○

7.5.1

生产和服务提供

○

●

7.5.2

生产和服务提供过程的确认

○

●

7.5.3

标识和可追溯性

○

●

7.5.4

顾客财产

○

●

7.5.5

产品防护

○

●

7.6

监视和测量设备的控制

○

●

7.7

技术状态管理

○

●

○

8.1

总则

●

○

8.2.1

顾客满意

○

●

○

8.2.2

内部审核

○

●

○

8.2.3

过程的监视和测量

●

○

8.2.4

产品的监视和测量

○

●

○

8.3

不合格品控制

○

●

○

8.4

数据分析

○

●

○

8.5.1

持续改进

○

●

○

8.5.2

纠正措施

○

●

○

8.5.3

预防措施

○

●

○

4．质量管理体系

4.1总要求

公司依据《GB/T19001-2008质量管理体系要求》和《GJB9001B-2009质量管理体系要求》建立质量管理体系，并形成文件。

公司全体员工应有效地贯彻执行，保证质量管理体系正常、有效运行，并持续改进。

公司按照《GB/T19001-2008质量管理体系要求》和《GJB9001B-2009质量管理体系要求》，对质量管理体系过程进行管理，确保过程的识别与建立并有效地实施，以实现公司的质量方针和质量目标。

公司对质量管理体系所需的过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程实施如下的管理：

a）确定质量管理体系所需的过程及其在公司的应用；

b）运用“管理的系统方法”确定这些过程的顺序、相互作用和接口关系；

c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；

d）确保获得质量管理体系和产品过程所需的资源和信息，以支持这些过程的运行和对其的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）公司严格按照GJB9001B-2009质量管理体系要求管理所确定的过程，并实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程进行持续改进；

g）公司在实施软件设计和开发的过程中，如涉及中间件、软件产品外包，由产品研发部参照采购控制过程要求，组织进行外包过程的评审，评审后经总经理批准再实施外包，并由项目管理部产品质量室对外包过程的质量进行跟踪控制；对有关法律法规和顾客规定不允许外包的过程，公司不予外包，对军品的外包过程应征得军方的同意。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司的质量管理体系文件包括：

a）形成文件的质量方针和质量目标；

b）质量手册；

c）满足《GJB9001B-2009质量管理体系要求》和适用的程序文件；

d）必要的作业指导书；

e）符合GJB9001B-2009标准并适宜本企业运行的各种质量记录。

4.2.2质量手册

质量手册是按公司规定的质量方针和目标及GJB9001B-2009标准描述质量体系的文件，其主要目的是：

a）规定质量体系的基本结构范围；

b）不减少责任的、合理的删减要求；

c）相关的质量管理体系程序或对其的引用；

d）质量管理体系过程之间的相互作用的描述。

《质量手册》是实施和保持质量体系应遵循的文件。

4.2.3文件控制

本公司编制了《文件控制程序》,用以控制质量管理体系运行所必须的文件和外来文件，其内容可确保：

a）文件发布前，得到审核和批准；

b）对文件进行评审，必要时进行修改和重新批准；

c）对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，均能使用文件的有效版本；

d）易于识别文件的版号，修订状态及受控状态，易于标识和检索；

e）外来文件予以标识，并根据使用需要控制其分发；

f）对出于某种目的所保留的已作废文件，都作了“作废留存”的标识；

g）确保公司各种技术文件得到审批、会签和评审；

h）确保图样和技术文件协调一致，并现行有效；

i）规定产品质量所形成过程中所需要的文件按公司规定进行保存。

4.2.4质量记录的控制

a）公司建立并实施《质量记录控制程序》对质量记录的标识、贮存、查阅、保管、保存期和处理进行控制，以给质量管理体系运行提供证据，为质量改进提供依据；

b）公司在各程序文件中规定质量记录的保存期限；规定对供方生产保持记录的要求；

c）各部门根据各程序文件的要求，规范填写并收集和保存质量记录；

d）记录应能提供产品实现过程完整的质量证据，能清楚地证明产品满足要求的程度；

e）质量记录应贮存于合适的环境中，防虫蛀、变质，并便于查找；

f）查阅质量记录，应办理相应手续，防止遗失，防止泄露公司机密；

g）记录的保存期应满足顾客和法律法规的要求，并与产品的使用寿命相一致，如需对质量记录进行销毁，需经管理者代表批准。

4.2.5相关文件

《文件控制程序》

《质量记录控制程序》

5．管理职责

5.1管理承诺

5.1.1总经理代表公司郑重承诺：

建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性；以顾客为关注的焦点，顾客的需求和期望是我们的工作标准，使顾客满意使我们的工作目标。

发动全体员工，在公司内部创造相互信任、相互沟通、重视人才、共享资源和工作成果、创造价值的氛围。

5.1.2总经理亲自组织制订并批准公司质量方针和质量目标，为建立质量管理体系和各部门质量目标提供指导和框架。

5.1.3总经理主持管理评审会议，定期对公司质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行评审，确保质量管理体系持续改进。

5.1.4为确保质量管理体系的建立、维护和不断改进提供必须的资源，包括调整组织结构，配备具有能力的经过培训的人员和提供相关设施。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1公司以满足顾客的要求为关注焦点,为达到并争取超出顾客要求与期望,是公司的主要目标之一．通过《顾客满意度测量控制程序》规定的有关活动，了解和确定顾客的需求和期望。

尤其是对顾客未明确表明的要求和期望，予以识别和确定。

在确定需求和期望时，考虑适用的法律、法规和标准规定要求，使顾客满意。

5.2.2公司根据确定的顾客要求，在公司内部落实顾客要求，确定满足顾客要求的过程，并对这些过程进行有效管理。

5.2.3总经理负责责成相关部门了解并掌握顾客的需求和期望；通过市场调研、市场预测或与顾客直接沟通的方式来确定顾客的需求和期望，并建立保持征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。

5.2.4相关文件

《顾客满意度测量控制程序》

5.3质量方针

5.3.1质量方针是由总经理正式批准发布的本公司与质量有关的总的质量宗旨和方向，是提供制定和评审质量目标的框架。

（公司质量方针见本手册“附录3：

《质量方针和质量目标》”）

5.3.2为实现以顾客满意为目标，确保顾客不断变化的需求和期望得到满足，并转化为产品和服务要求，公司质量方针包括了对质量管理体系实施持续改进的承诺。

5.3.3公司通过宣传、培训等手段，使全体员工理解质量方针，并自觉地将质量方针贯彻到日常工作中去，使全体员工正确理解并坚决执行。

5.3.4定期对质量方针进行适宜性评审，通过管理评审方式进行，必要时可对其进行修改以适应公司内外部环境的变化。

5.3.5对质量方针的批准、发布、评审、修改过程实行控制，执行《文件控制程序》。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司结合自身产品和所定的质量方针制定了质量目标，为确保公司质量目标的如期实现，公司制定和实施《质量方针与质量目标控制程序》，对质量目标的制定和实施进行如下控制：

a）所制定的质量目标应是具体的,可测量的,可以体现公司对产品质量水平的追求，并与顾客期望相一致；

b）公司质量目标分解到各个部门,以指导各部门的工作；

c）公司每季度对质量目标的实施情况进行跟踪验证评价，以确保当年质量目标的实现（对质量目标的跟踪评价的记录予以保存）。

（公司质量目标及其分解情况见本手册“附录3：

《质量方针和质量目标》”）。

5.4.2质量管理体系策划

质量管理体系策划指的是对实现

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