网络营销技巧培训.docx
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网络营销技巧培训
第一讲 网络营销基础与网络营销方法（上）
前言：
网络营销环境与网络营销概念
（一）中国互联网发展概况
1．网民规模
从以上这个图表我们可以看到，目前中国的网民数量的增长比例在2007年上半年达到了31.7%，网民数量已经超过1.62亿。
从2002年到现在，网民的数量在逐年增长。
2．网络普及率
我国的网络普及率也在逐年提升，2002年，中国的网络普及率只有3.6%，到2007年网络普及率已经达到了12.3%，虽然与发达国际相比，这个比例依然很小，但可以说明，中国的互联网普及率仍有很大的提升空间。
3．不同上网方式的网民规模
上网方式方面，目前使用宽带上网的人依然是网民的主要群体，但是通过无线上网的人增加的比率比较快。
4．网站增长数量情况
在网站数量方面，目前的网站数量已经达到了历史最高阶段，差不多一三1万个，中国的网站从2002年到2007年，经历了一个快速发展，到终结平稳，到2007年上半年又有一个快速发展这样一个阶段。
2003年到2006年中国的网站数量增长比例较少，有的低于10%，2007年6月份，网站增长比率是66.4%，达历史最高水平。
中国的网络营销，随着互联网的发展，也经历了一个飞速发展的时代。
（二）国家政策的支持
2005年国务院办公厅颁发了《关于加快电子商务发展的若干意见》——国办发〔2005〕2号。
同年，《中华人民共和国电子签名法》正式实施。
2006年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《2006━2020年国家信息化发展战略》。
2007年：
国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布我国首部《电子商务发展“十一五”规划》。
国家政策的支持以及互联网自身的发展，使得电子商务有了很大的发展，也使得网络营销被许多人看好。
比如首届中国十大网商之一的吉林省延边朝鲜族自治州汪清县复兴农场场长宋学哲就是利用了电子商务，解决了老农场的问题。
【案例1】
网上卖光水飞蓟的故事
在计划经济的时代，农场是好单位，“不愁吃不愁喝”。
市场经济以后，那里就成了乱摊子，班子不团结，谁也不爱去。
从1999年到2001年，东北某农场的宋学哲奔波两年，才勉强将农场中成熟的200多吨水飞蓟以每吨400元的价格统统卖给了盘锦一药厂。
药卖出去了，他心中的石头才落了地，可是，等老宋去长春看望老战友时，这个老战友给老宋演示了上网的过程，结果他们竟然在某网站上发现了7000元一吨求购水飞蓟的求购信息。
老宋立即打电话过去，的确是7000元一吨，老宋刹那间的成就感没有了，从那时始老宋就开始敬畏电脑，也开始学习起电脑和摸索起互联网来。
随后复兴农场成为中国医药网的会员和阿里巴巴的诚信通会员，他们把信息发布网上，就这样陆续有很多咨询电话，复兴农场的水飞蓟在2000年销售了200吨；2001年销售了300吨；2002年，一下猛增到600吨。
不但销量增加，而且水飞蓟的价格还攀升至每吨1万以上。
现在，老宋走在县里的时候，经常听到背后有人说：
“就是他，就是他。
他就是那个能在网上卖水飞蓟的人。
”
今天的网络营销，已经见惯不怪了。
网络营销正在改变我们的生活，改变我们的思维方式。
（三）网络营销的功能
1．改变竞争环境
首先，网络营销改变了企业的竞争环境，不管是吉林延边的一个小农场，还是在发达的商业贸易地区，或者是在城市里经营的企业；不管是上万人的大企业，还是十来个人的小企业，在网上竞争的起点几乎是一样的。
企业竞争不再是规模大小的竞争，而是在网络时代的信息反应速度和适应变化能力的竞争。
2．改变企业的经营战略
第二，它改变了企业的经营战略，拓展了市场渠道。
由于网络的存在，很多企业原有的生产流程，包括市场流程，可能都需要改变。
企业可能需要专门成立一个网络营销部门去满足网民的需求，或根据网民的需求开发一种产品，这些都是现代企业经营当中遇到的一些问题。
3．改善和提升客户关系
第三，它可以改善和提升客户关系，提高客户的忠诚度。
传统的情况下，业务人员可能需要到对方企业去面谈、回访，或者通过展会吸引客户。
而今天的客户关系可能就是通过网络的不间断的一些沟通，让客户不断的去反馈信息。
沟通的频率决定了客户的满意度，传统情况下，业务人员可能半年才有机会见客户一面，而现在通过视频，每天都可以跟客户见面，这样无形中也提升客户关系。
4．促进线下销售和实现网上销售
第四，网络营销可以直接实现网上销售，而更多的企业是利用网络促进线下销售，不一定非要在网上卖产品。
当然也有一些企业，天天在网上卖产品，比如戴尔，完全就是通过网络销售电脑。
更多的是利用网络来宣传，比如酒店，或个性化的餐馆，它们可以通过网络宣传，吸引客户到餐馆来消费。
5．拓展和提升网络品牌
第五，它可以拓展和提升网络品牌。
有很多品牌很不错的企业，在传统中做营销做得非常好，但是在网面，客户看不到它的品牌到底有多强大，而很多在网上品牌很不错的企业，在线下却很一般，这就要求企业利用网络把传统的、强大的品牌拓展、延伸出去。
目前中国移动正在做这样的工作。
6．开展网上调研
第六，开展网上调研，传统的市场部要调研客户或潜在客户的需求，更多的是到达终端去，让客户填单、填表，或者在街头拦截客户，这样做的成本非常高，而且所调查的数据的真实性可能存在一些问题，而通过网络的调研，不是面对面，没有强迫性，不必在有限的时间内填完，客户可以有更多的时间来思考，另外调研的面非常广，真实性也强一些。
7．网络公关与危机处理
第七，网络公关与危机处理。
网络时代企业都可能在瞬刻间受到来自网络的危机。
上亿元的企业可能因为网络上的一个留言而倒闭关门。
面对网络时代，企业如何运用网络营销的手段，做好公关及危机处理工作，是目前网络营销面对的一个大问题。
网络市场中的产品、服务与客户关系（上）
（一）网络细分市场与产品个性化开发
1．市场细分
在网络时代，展开营销，快速的占领市场，有什么策略呢？
目前有两种观点。
◆营销的观点
①开火——准备——瞄准
有的人觉得网络时代快人一步是最重要的，所以他们选择先去开火，先进入市场，等进入之后发现自己的准备不足，遇到挫折了，回头再去准备，然后再决策，再决定如何针对哪一部分的市场下手。
也就是说他们充分利用现动力——快速链接并锁定数量庞大的客户，使得竞争对手想要赶上非常困难，以速度赢得客户。
他们可能觉得前期的市场分析是浪费时间，因为公司在分析的过程可能浪费了大量的机会。
他们的观点是：
速度比细分的市场更重要，不管是不是目标客户，先下手为强，能抓多少是多少，这也是网络时代很多企业所选择的，即看准了一个大家都在进入的市场，马上就去做，不管自己是不是有条件。
②准备——瞄准——开火
第二个观点是先做市场调研、市场细分，先做好准备，再决定。
比如卖女士服装的，分很多类，经过调研，发现个性化的女士时装这个市场比较好做；决定了市场，再来瞄准人群，他们的年龄、收入水平、工作场合、经常出入的场所等。
再针对他们不同阶段的工作、生活，再去看货，再去做营销。
这种思路是在尽可能短的时间内，达到有关键客户细分的临界规模，在开始行动前挑选出一个清晰的机会路径，对机会进行评估而非贸然行动。
如微软的视窗系统与IE浏览器。
最早的时候，微软并不开发视窗系统，是苹果公司最先开发一行一行代码形式转换视窗的操作系统，微软发现后，后来居上，进而独步天下。
微软的IE浏览器也是如此，最早的网上浏览器并不是微软开发的，但是微软发现这个市场不错，后发制人，做好了更多的准备工作，最后出击，从而赢得了全世界80%以上的市场。
◆网络市场中的市场细分
那么如何去细分市场，比如我们要开一个餐馆，开个酒店，怎么去细分？
①客户是谁，对谁服务？
第一，首先先确定我们的客户是谁，我们对谁服务？
②他在消费和购买的过程中，是怎么想的，他们经常在哪里消费？
③他从哪里获得消费信息？
比如女士购物，喜欢到东单还是西单，去东单哪个场所，到西单哪个场所，他怎么知道西单的某个商场不错？
他的信息从哪里来？
是通过逛街看到的广告还是通过电视媒体报道，抑或是朋友告诉他？
企业要对他了解信息的渠道做一个深度的调研。
④我们如何适应客户细分市场的需求？
我们有什么样的资本，或者准备什么样的策略来满足这一细分的市场需求？
传统营销中，实际当中的细分跟最后推出来的服务是相对应的。
比如我们都知道，沃尔沃强调安全；开宝马要的是速度带来的快感；奔驰强调的是舒适感。
所针对的人群不一样，客户不一样，销售的过程也不一样，提出来的核心的卖点也不一样，卖点就是满足细分的市场需求的表现。
中国移动一直强调的是：
信号稳定，它所有的广告都是从这个卖点出发的；而联通强调的是价格。
这样区分有好的一面，就是在市场精耕细作的时候有好处，但对品牌进一步拓展市场的时候，这种细分也会带来障碍，比如要开发高端用户群，由于一直是以低价格为卖点，所以开发高端可能就比较困难。
又如神舟电脑，价格一直是它的一个卖点，如果它要进入商务机，或高端，很难改变。
所以细分并不是绝对正确的，需要看企业的战略规划。
传统市场细分考虑：
人口统计、地理范围、场合细分、效益细分、信仰和态度等，而网络时代客户行为的跟踪技术发生了巨大的变化，网络细分更加复杂。
◆网络细分市场的原则
①能够明确的表明不同的行为
这种细分首先能够明确地表明不同的行为，需求价格的，需求质量的，以安全为主的，或者以环境为主的，通过细分突出不同客户的行为。
比如房子，有的人要的是周围的环境，有的人看中的是物业，有的考虑价格，客户不一样，营销策略也不一样。
②对客户的行为动机提供深刻见解
通过细分可以对客户的行为提供深刻见解，客户为什么要选择在这一块地方买，物业怎么样，怎么迎合他的心理，要考虑清楚。
③能够对应客户购买或使用某一产品或服务所遇到的障碍
客户购买或使用产品或服务的时候，他会遇到什么障碍？
很多设计人员设计的高科技产品很炫，有很多功能，但是营销人员就得考虑到这样一个产品拿到用户手里他怎么使用，需不需要。
比如现在的手机功能越来越多，但是农村有很多人还不会用手机，甚至有的人没有手机，有的人不会发信息，四十岁以上的人，可能对拼音不熟，又比如听歌，农民上地干活，他还要用手机放着音乐，这是不现实的，所以很多功能对他来说可能并不需要，或者说根本不怎么去操作。
网站也是如此，有时候设计人员觉得购物流程设计得很流畅，但是一个想购买产品的人根本找不到提交的按钮，因为设计人员设计得很精致，很小，放的位置很不显眼，用户找不到，一些对设计人员来说不是障碍的东西，对客户来说是。
这些障碍事先都应该考虑。
④能够对应客户购买或使用产品或服务的方式一致
企业细分了市场，提供了很好的服务，可是没准企业将来改变了战略，原来的服务是精细化的，后来发现服务成本太高，很多服务因此被砍掉。
这时候企业就得考虑客户能不能接受，提前想好怎样才能让服务一致。
⑤与企业盈利能力或成本的差异有关
细分越细，可能导致的成本越高，成本一高，必然降低赢利。
因此，细分市场的盈利能力跟成本是一个什么样的比例，这也是个问题。
⑥确保公司采取不同的行动
另外，要确认这一细分或差异足够大，能够确保公司采取不同的行动。
细分不能无穷的去细分，不是越细越好。
比如现在在淘宝网，有一些卖家卖的手袋标价全是三万以上，这个商家可能一个月卖出一两件就可以了。
这就是细分得很细，是高价位的，但是他需要考虑的是：
细分的时候有没有足够大，对未来的发展空间有多大，将来万一高端走不成了，怎么转换？
对于网络时代的企业，市场细分的数据来源有很多，通过网站页面点击信息可以揭示客户购买模式、在线习惯、基本的人口统计数据和其他消费者信息，比如亚马逊向客户提供交叉销售的成功。
但是，对于通过点击信息的数据解释客户行为只能解释客户做了什么，却无法深刻表现客户为什么这样做，所以不仅需要考虑行为，还需要考虑客户所处的场合、环境以及客户对产品、服务的需求，要有一个全面的客户观点。
◆网站监测工具应用于客户行为分析
实际上，网络时代的细分比传统时代有更多优势，传统的细分可能按地区、按年龄、按性别、按学历、按消费习惯来细分，而现在我们可以按照用户点击网络的习惯、行为去细分，比如Google可以对网站访问者进行细分，如果60%的人对某一个产品感兴趣，通过他的后台监控就可以看得到，后台可以跟踪对方的IP集中在什么地方，因为IP是唯一的，如果是北京的IP，就可以发现产品的集中用户群在北京。
另外，也可以分析IP区的上网的时间段，有的人是在晚上九点到十二点之间活跃，有的是在早上十点开始活跃，为什么是在晚上九点开始，可能他是上班族，晚上才有时间选择自己喜欢的产品，这就可以把他定义为上班族。
总之，可以根据这些数据去进行细分。
2．网络市场的个性化产品开发
进行市场细分之后，接下来就要进行相对应的产品和服务开发。
选择产品开发也有这样几个步骤：
◆在现有产品或服务中获得机会
首先可以通过现有的产品和服务中获得机会。
比如一个以宣传为主的网站，可在网站上增加定制功能以及建立交流社区，或建立博客平台，引用这种全新的功能，客户体验，就可以把网上的一大群客户拉到自己网站上来。
①定制功能
原来网站设计紧紧就是为了宣传，告诉别人我们是做女士服装的，而今天实现了在网上直接定制，目前服装的定制技术是比较发达的，把身材的具体指标输入进去，就可以在上面去试，如果客户有建议，可以提出，厂家就可以根据客户的需要改变一下尺寸，总之把需求反馈过去，厂家就可以给客户提供适合他的服装、颜色等。
②交流社区
如果是针对某一集群提供服务的，比如一个社区，可以让这部分人经常在我的网站进行交流，这部分人可能是在线下专卖店买了我的产品，也可是延伸到化妆品，那么这部人把他的使用心得、购买过程，充满乐趣的或者不好的事情，通过社区交流出来，这个交流也可以给企业增加销售机会。
通过社区可以让产品爱好者评论产品或服务质量以获得更多潜在客户的加入。
③博客平台
如果希望增加网站知名度，我们可以增加博客平台。
这都是在我们原有的产品上面增加个性化的功能。
比如现在搜狐、新浪、163都提供博客，他们也是在自己庞大的客户、网民基础上，提供这样一个产品，这样一个产品给他们带来的不仅仅是流量，可能是品牌，客户满意度。
◆发现未被满足或服务不周的需求
很多人想去开发新产品，开发现在市场上没有的，没有满足某一部分人需求的产品或服务。
很多人一想到开发新产品都是往这方面去想。
比如客户有一个个性化的需求，目前在市面上找不到这种产品。
如果某一个厂家发现了，他会去调研，看看有这样需求的用户多不多，多的话就开始生产产品，但是厂家这么做难度是比较大的，他必须了解对这种个性化需求产品的这部分人，他的决策过程是怎么样的，他的活动，他的步骤是怎样的，而且要去跟客户进行充分的交流，让客户参与体验。
否则的话也无法满足客户。
另外，我们还要知道，客户的实际需求与客户的理想需求有多大差距？
令客户失望的关键因素是什么？
有哪些在线机会可以强化或转变客户的体验？
我们要获得这些需求有时可能就和网络聊天一样简单，但是也可能非常复杂。
总之我们需要关注客户的整个决策过程来发现如何干得更好，以获得客户哪些需要但是没有被满足的需求。
这就是我们的机会！
第二讲 网络营销基础与网络营销方法（下）
网络市场中的产品、服务与客户关系（下）
（二）网络时代的客户关系
1．为什么要发展客户关系
客户是企业的衣食父母，在网络时候依然是客户为王。
假如没有客户关系，客户购买一次产品或接受一次服务，客户视此购买为独立的事件，等产品购买完毕或服务享受完毕，可能会随时选择同类产品或竞争者。
没有关系的客户对公司来说谈不上忠诚度，如果公司在每个交易过程中不提供他所能接受的价值，他会立即转身离去。
一般来讲，维持长期客户关系就能增加公司的盈利能力，通过一个客户的单个盈利的决定值是比较高的。
这就是发展客户关系的原因。
2．客户关系四阶段
客户关系一般经历四个阶段：
即认知、扩展、承诺、解体。
为了赢利，公司必须创建有利可图的客户关系，在维护客户关系的过程中，要时刻把握的一点是，这种客户关系一定是有利可图的，否则维护这个客户关系所付出的成本，远远大于从这个客户身上得到的价值。
◆认知阶段
认知阶段即客户认识到公司是一个可能的交易伙伴，但是尚未开始与公司进行任何的沟通或没有购买公司的任何产品。
大家都知道，培养新客户非常浪费时间，也要花费很多成本，有的营销人员花费了很大的经历与金钱去跟踪一个客户，但最后还是没有成交，或者虽然有成交，但得到的还不如失去的，这种情况下，就得考虑这种客户关系还有没有必要维护下去。
采用的策略：
①网址要简单，易于被客户记住；比如直接是品牌或公司名称或简单的组合为域名，如baidux、sohux、chegongshex、265x
②网络上的品牌尽可能保持与传统市场的品牌一致；
③传统市场的媒体广告与网络媒体保持协调一致。
这个很重要，比如很多人在央视看了卖汽车的广告，五秒钟过去了，可能仅仅记住这是哪个公司的汽车、型号。
如果真想买汽车，还得等到第二天播放这个广告的时候，再去记。
凭着这个记忆，再去网络上搜。
如果在网站上面没有相匹配的介绍，跟央视广告相互呼应，客户没有办法进一步去了解，认知阶段也就结束了。
◆扩展阶段
如果客户认识了，知道价格，他会做更多的扩展。
比如谈恋爱，通过亲戚朋友，通过网络来了解，打探这个人怎么样。
这个时候客户需要通过更多的资料、信息去判断是不是他（她）下一步交往的对象。
在网络时代客户会通过网络收集更多相关信息，帮助他们来选择是否与公司建立关系。
这时候客户考虑的是交易的可能性，如果是可能就考虑购买了。
在本阶段客户所关注的：
①吸引：
客户需要感知到与公司交易获得的利益超过从其他公司交易获得的利益；
吸引有的时候是一见钟情，第一面就敲定终生。
不过这种实际上很少，吸引有很多策略，比如公司的工作环境、收入、资产、阅历，包括平时交往当中，你的学识，等等。
做旅游公司也一样，希望拉到客户，那么要了解客人会关注哪些景区，公司把很多景点，很详细的路线、介绍图片、活动，列出来，给客户一个好印象，这样就能吸引到客户。
②行为的规范：
客户在网站平台进行交易能够感受到一种规范制度所带来的利益；
比如谈恋爱，两人一块喝咖啡的时候，你表现得很绅士，第二天吃饭却判若两人，这个认知扩展可能就失去了继续交往下去的机会。
而客户到某个公司去买产品，现场感觉很好。
但是网上的客服服务态度差，质量不行，客户点开之后发了一个信息过去，十分钟还没反应，他马上就走了。
③信任：
是任何交易关系的核心成分，客户对交易没有信心交易就不可能进行；这时候企业要在网络上面考虑信任的问题，面对面可能容易信任，但是在网络上靠什么获得客户的信任，这是第二阶段要关注的。
④影响力关系：
即影响他人的能力。
在线下可能通过亲戚朋友能打听到，通过网络两个人根本就没有任何其他关联信息，他怎么知道你有影响力，可能通过网络去搜索，你在网上面的一些行为就是你的影响力。
比如支付宝强大的品牌和信用管理机制影响到消费者无其它可选择。
◆承诺阶段
第三阶段就是承诺阶段。
本阶段，客户与公司会感到相互之间有义务与责任感。
如果用婚姻关系来比喻，这个阶段已经是双方走入了婚姻的殿堂。
客户选择产品之后，企业当然希望这个客户关系能够保持下来。
比如通讯公司的用户，希望客户买卡以后，第二月还继续使用，跟他签一年的协议，或者一直都用公司的卡。
这时候要做就是客户的满意度，如果客户使用中有问题，怎么向公司反馈，公司要有通常通道。
很多网站是客户买了东西后，遇到问题了，怎么联系也联系不到他， QQ反馈之后没什么反应的，发个信息也不知道时候回复。
买的过程挺顺利的，但是要反馈问题的时候，找不到人。
这也是要关注的。
维护客户关系的目的是希望他继续购买，增加购买，第一阶段买五十，第二阶段买一百，第三阶段二百，鼓励客户继续增加他的购买力。
策略：
①提升客户满意度。
②建设畅通的沟通渠道。
③鼓励客户对交易的投入。
④通过改善网站、业务流程、客户服务等手段和方式延长本阶段的周期。
◆解体阶段
第四阶段就是解体。
本阶段，任何一方或双方退出双方的关系之后，客户关系即解体。
所以企业要改善网站的业务流程、客户服务手段、延长承诺期等。
因为这一阶段才能产生效益，所以企业要想办法让它延长。
客户关系解体的一般原因：
①有了更好的选择。
可能别的商家的产品的确比自己的好，价格公道，服务又好，这是他离开的原因。
②忽视了关系或者冷漠的态度，客户退出关系；可能公司业务人员忽视了跟客户的联系或对客户的态度很冷漠，这都有可能导致客户毅然离去。
③一次关键的失误导致解体：
比如一次低劣的服务响应，公司员工的道德；
企业的服务态度太差导致客户撤单，或者也有可能是一次关键性的失误甚至公司员工道德的原因使客户放弃了企业。
比如某一个企业的供货商，三年都不错，但是由于有一次出了问题，企业的小原件产品价值可能只有两块钱，但是客户的机器价值是几十万，由于这个小原件导致客户一千台机器出现故障等，那客户肯定立马终止合同，延伸到网络也是如此。
④客户壮大，需求提升，产品或服务已无法满足需求等。
企业客户壮大了，要求越来越高，公司目前的产品或服务已经无法满足客户的需求，致使客户选择了其他企业的产品。
以上的情况是客户自己放弃了企业，但是有一些情况是公司可能更愿意关系的解体，比如
①不断追求低价的客户，已经无利可图
因为有些客户对企业的压价是无止境的，公司给他们的价格都已经降到很低了，但是客户每年还要压价，企业如果跟他们做已经没利可图了，所以企业选择了放弃他们。
②客户的行为破坏了规范，影响了公司的经营与其他客户关系；
另外，客户的行为违反了公司的一些制度。
比如一个网络社区的客户，在上面很活跃，但是他可能某一天或一段时间在闹事，给公司造成很大的影响，这种客户肯定是不能要的。
③客户维护成本过高，已经严重影响了公司的赢利能力；
④公司改变了市场战略或目标客户群。
另外，公司改变了战略或目标客户群，都可能导致企业放弃了原来的客户。
比如卖手机的企业想做汽车，做了汽车之后，忽然发现根本不是自己想象的那样，公司利润下降，这个业务部门被砍掉了，这部分的客户只能割舍了。
当然，要放弃这部分客户，企业要做好善后工作。
（三）网络时代的客户服务
网络的客户服务主要有两个特征：
交互性和个性化。
网络不会改变建立牢固的客户关系的基本条件，相反网络的发展对于公司来说提升和改善客户服务将更加显得重要，因为客户不仅可以方便退出客户关系，同时还会影响到公司与其他客户的关系。
1.交互性
◆公司与客户之间双向的沟通
网络与生俱来的就是交互功能。
用户最早使用网络的功能是发邮件、看门户网站的新闻、看一些小道消息，当时门户很难去是单方面的传播，很少有交互功能。
现在这种交互性已经很普遍了，QQ、MSN、交流社区、博克、播客、在线交流、视频等等都给提供者和用户提供了很大的交流空间。
①网络时代与客户保持频繁的沟通是不够的
对企业来说，交互性就是提倡公司与客户之间的沟通，在网络时代不是给客户发发邮件就可以了，这种沟通是不够的，需要双方对话，通过网络去聆听客户的需求、意见反馈，倾听客户的想法。
交互性要求双方进行对话，双方都要聆听、响应并服务于对方的需求。
②公司还必须认识到，有了网络的反馈渠道还需要与电话、邮件、面对面等整合起来。
过去很多白色家电企业都有一个热线x800，但是这个电话永远都打不通，大商场也是这样，只提供电话。
客户可能会去网上找有没有服务人员，一进入官方网站，冠冕堂皇，就是没有给客户联系的一个通道。
网络时代要服务一体化，电话、网络、邮件、面对面交流结合起来，给客户提供方便。
◆应对策略
①在网站平台扩展沟通渠道：
语音、视频等；
即在平台上给予传统的反馈，再加上一些语言视频都可以。
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