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一句话形容海底捞的服务
篇一：
海底捞的服务实习报告
旅游学院本科专业实习报告
实习时间：
201X.~201X.
单位岗位：
海底捞服务员
专业（方向）：
旅游管理专业饭店管理方向
姓名：
学号：
指导教师：
201X年3月10日
XX大学XX学院制
实习目的?
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实习时间?
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实习地点?
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实习内容?
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实习总结?
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实习报告?
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一、实习目的
通过在海底捞实习，我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的不同之处，既加深了我对海底捞服务文化的认识，又加深了我对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合，受益匪浅。
二、实习时间
201X年7月23日~201X年1月14日
三、实习地点
海鸿达（北京）餐饮有限公司XX第X分公司
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞火锅XX分店位于XXX，占地面积约2400㎡,于X年X月X日盛大开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系，同时增加了一些时尚的元素。
在设备配置方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。
在人员编制方面，XX店现在编人员117人，是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。
在店经理姚崇波的带领下，全店员工齐心协力，使得XX店的生意蒸蒸日上，XX店正在茁壮成长。
四、实习内容
服务组服务员
基本要求
1、注意力放在顾客身上；
2、能做到快速准确及业务熟练；
3、能准确提供常规特色服务；
4、急客人所急，做到能够察言观色。
服务宗旨：
热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。
服务准则：
1、五声：
迎声、应声、谢声、歉声、送声；
2、四勤：
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
3、三搭配：
语言、动作、表情；
4、四不准：
不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，讨论客人；不准因与客人认识，知道客人的过去而讨论客人；不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，应在第一时间交到吧台保管
海底捞人的七种特质：
诚信、激情、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善
服务流程：
餐前服务
1、迎客入座
2、询问饮料及送上水果盘
3、询问锅底并点锅底
4、增减餐具、协助点菜
5、发围裙、套衣套等细节服务
6、协助点菜（建议四位以下的客人点半份菜）、接单、交单
7、打沫子、盛汤
8、对菜、报号（报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐）
餐中服务
1、下菜、捞菜
2、加汤、续饮料
3、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面
4、只剩一个素菜时，询问客人是否需要加菜或主食
5、提前打单、核单
餐后服务
1、买单并询问是否需要发票（客人可以在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机）
2、客人没有吃完的菜品免费打包
常规服务：
针对老人
1、免费提供粥；
2、免费提供靠垫
3、免费提供老花镜，并协助点菜、捞菜
4、搀扶和帮助
针对小孩
1、免费提供蒸蛋
2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床
3、免费提供一次性短工具、吸管
4、协助捞菜
5、奖励的方法鼓励孩子多吃饭
针对孕妇
1、免费提供坐垫、靠背
2、赠送话梅、泡菜
3、推荐对孕妇有利的菜品
4、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害
特色服务：
1、等座时免费提供小零食、饮料
2、赠送给女士、病人半份猪蹄
3、洗手间的服务
4、客人过生日，送生日果盘、唱生日歌、送精美生日礼物
5、手机套
6、饮酒过量的客人送醒酒汤
7、特殊菜品，如情侣菜、全家福等
8、小吃加量。
当遇到菜品不够分时，可免费加一个或加两个。
免费项目：
美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ipad免费上网、小零食
五、实习总结
通过这次服务员的实习，使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识，进一步理解接受课堂上的知识，使理论在实际的生产中得到了运用。
近年来，中国的服务业特别是餐饮业得到了迅猛的发展，并且其需求也越来越大，这对于餐饮企业来说，既是一个机遇，也是一个挑战。
作为未来将要走出学校的学生，更应该在有限的时间内，掌握更多的专业知识，加强实践与理论的结合，这样更有利于将来的发展，使自己在此领域内也有所作为。
六、实习报告
由内至外塑造每一位海底捞员工
——关于海底捞优质服务缘由的报告
近几年，我国中小型餐饮业的竞争日益加剧，但是海底捞的生意却越做越火，这种“反常”现象引起了社会的广泛关注，全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。
提起海底捞，大家普遍的印象就是“海底捞是卖服务的”，可见海底捞的服务是十分有名的，通过六个月在海底捞门店的实习，我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心的服务是因为海底捞成功地把每一个前来应聘的人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格的“海底捞人”，为他们深深的烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善的印记。
一、俘获员工的心——有效的员工激励
海底捞的员工工作强度很大，但是员工的激情又十分高涨，想要保证这一点，首先就要俘获员工的心，让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出，做到身体虽劳累，但是心里很快乐。
海底捞采取亲情感化的方式来俘获每一位员工的心灵。
员工时时刻刻都被感动着，备受各方面的关注和关心，自然而然就会将感动传递，使身边的同事以及顾客都能感受得到。
当我第一次走进海底捞的时候就深深的被感动了。
怀着欣喜又紧张的心情，我走进了传说中“地球人已经无法阻止”的海底捞。
由于是第一次，我只到了门店的一个小侧门，但是当时那扇门还没有开，我看到里面有工作人员打扫卫生，就敲门试图引起她的注意，她发现了我之后就迅速跑过来，笑着与我交谈，得知我即将要成为她的同事后，她清楚地向我说明了员工通道的路线，我对她点头致谢后就开始继续探路。
当我走了大约一半的路程时，刚刚的那个姐一路小跑来到我的面前，笑着跟我说：
“走吧，我带你去。
”顿时我感到一股暖流涌入心间。
一路上，她嘘寒问暖，还不厌其烦的解答我这个完完全全的外行人的各种问题，她告诉我怎么样记住员工通道的入口，防止我以后找不到。
当我们到达后厨，当时正是员工吃早餐的时候，每一位见到我们的员工都热心的向我们打招呼，并询问我们是否吃过早餐，可以在哪个地方就餐等等，我还是第一次遇到这么热情的一群人，心里特别感动，同时，我也喜欢上了这里。
感动，就是我对海底捞的第一印象，并且，它伴随着我度过了整个实习期。
不管是从物质方面还是精神方面，海底捞给员工的感动都是其他企业难以给予的。
1、物质方面
海底捞的员工待遇很高，企业真正做到了为员工着想，把员工当亲人一样对待。
海底捞要求每一家门店的员工宿舍与门店之间的路程不能超过步行二十分钟。
在青岛二店，我们的宿舍距离门店恰好10分钟的路程，宿舍的环境可以用干净舒适来形容。
每位员工住的都是标准6人间，有专属的崭新的床上用品、衣柜、抽屉、床下柜，人手一套洗漱用具，每间
篇二：
海底捞案例分析
中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析
导言：
中国古代管理智慧内容博大精深，尽管当时没有形成一个专门的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学说之中。
《易经》是我国传统文化之源头，也可以说是中国管理智慧的源头，对中国古代管理学的发展产生重要的影响。
而在诸子百家中，最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说，其中儒、道、法三家应用得最为广泛，为大多数领导者所采用，因而也发展得最为成熟。
本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。
瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想：
“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。
”由此可见，儒家思想博大精深，虽然是几千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作，发挥着极其重要的作用。
儒学是中国封建社会的正统思想，是中国封建文化的主流，儒学作为中国传统文化的基础，在现代也有诸多方面的参考和运用。
儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面：
（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。
“仁”即仁爱，是孔子思想的核心，儒学精义的所在，而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”，“终身行之”可以掌握自己经营的命运，并且能获得他人的帮助，从而达到商业上的成功，反之会遭受失败，所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。
仁爱，体现的是人道原则。
任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。
儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政，不能平治天下”，企业管理中也是如此。
企业领导者爱惜员工，赢得员工的尊重，使得他们忠于职守，忠于企业，有高度的主人翁责任感，因此企业内部容易协调一致，能形成强大的内聚力和整体力。
（二）“民为邦本”的人本思想。
儒学中有等级思想，但儒学思想其中也有强调民本的。
《尚书》中有说：
“民为邦本，本固邦宁”。
孔子在谈治国之道时说：
“文武之道，布在方策。
其人存，则其证举，其人亡，则其政息。
”“民为贵，社稷次之，君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的，他认为统治者奉行“民本”的治国之术，则能长治久安，这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。
儒学这种以民本得民心，从而达到稳定、兴旺发达的思想，我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面，在今天仍然具有现实的意义；能在现代企业管理中做到“民为贵”，树立以人为本的企业信念，这样才能上下同舟共济，企业才会有所发展。
（三）自强不息的进取精神。
“天行健，君子以自强不息。
”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样，要刚健有为，奋发向上。
自强不息关键在于“自”，强调自立、自爱、自重。
当今社会，竞争日益激烈，企业经常会面临挫折与困境。
对此，管理可以从儒家思想中吸取
经验教训，不断改善企业经营管理，以求再发展。
（四）“诚信为本”的企业信念。
《论语》中多处讲到“信”，《为政》中说：
“人而无信，不知其可也”。
任何人都要讲信用，无信不立。
有信用的人才会得到人民的信任、拥戴。
企业在处理与外部关系时，也要强调信誉，企业信誉是一项无形的资产，在某些情况下，甚至比黄金、设备等有形资产还要重要。
企业在处理内部人际关系时，也要强调信誉，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就会失去了威信，管理便难以实施。
因此，管理者应“先行其言，而后从之”必须要做到言行一致。
（五）“和义取利”的价值观。
在后人的眼里，孔子只讲“义”而不讲“利”。
其实，孔子也讲“利”，只不过孔子讲的“利”是“义”的基
础上的“利”，并不是见利忘义，而是见利思义。
孔子的儒家思想利义观在今天仍有积极的意义；企业是经济组织而非慈善机构，企业必须旗帜鲜明地去追求经济利益。
但是，应该要“取之有道，用之有道”，而无需毫不言利。
儒家思想在此给企业提供了追求利益的正确思想指导。
儒学思想在现代企业管理中有诸多运用，例如海底捞企业的管理理念。
海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。
去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：
第一，顾客多。
排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。
排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。
是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？
第一、海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。
大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。
“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。
用自己的双手改变命运。
我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。
”成了海底捞人坚持的写照。
第二、海底捞的授权。
对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。
海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。
比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。
正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。
第三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。
海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。
“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。
或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用。
总之一句话：
“把员工当人对待”“以人为本”“仁者爱人”“以礼待人”成为海底捞的成功要诀！
海底捞将“仁”的关爱思想具体到企业管理中，要求企业管理者关心爱护企业的职员,不论贫富贵贱，对待职工要一视同仁,关心他们的疾苦,真心实意地倾听他们的意见和呼声，
而且要着重于真正把他们当作组织和社会的主人，重视发挥他们的作用。
使每个职工都成为组织管理的参与者，使每个人都以主人翁的姿态从事工作，从而全身心地为实现组织的目标而努力。
纵观中外企业在管理中取得惊人成功的原因，立足于以人为中心进行管理是其重要的原因之一。
这对现代企业如何用人，选人有重要的指导作用，从而能发挥出企业员工最大的潜能，创造企业辉煌。
同时，海底捞还以礼为基础让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，从而取得可观的利润。
礼”既是一种内在管理，也是一种外在的表现形式。
竭诚为公众服务，对于市场经济体制中的企业来说，尤为重要。
这是企业生存的保障和发展的条件。
一种富有人情味的经营观，一个独到的为消费者设想的见解，一种为消费者提供的特色化服务，一个温情的微笑，无不展现出海底捞非凡的魅力。
例如海底捞为防手机掉到火锅里，会为顾客提供塑料袋套手机，为防止长发女顾客的头发掉到汤里，为她们提供发带等等。
企业形象并不是空中楼阁，企业形象建立在员工的一举一动、一言一行之上。
员工的形象在某种程度上代表了企业的形象。
企业只有竭诚为公众服务，对用户采取以礼相待，热情周到地提供服务，尽力满足顾客的需要，才能受到消费者的肯定和赞誉，才能增强新老用户的信心，从而吸引更多的客户，才可维持企业的生存并逐步发展壮大。
附案例：
微博上疯传关于海底捞的段子，一句“人类已经无法阻止海底捞了”让这家以“服务”见长的川味火锅彻底火了。
201X年，海底捞在长达一年半的准备之后，即将于今秋在美国开设它的第一家分店。
海底捞创始人张勇称，201X年公司全年营业额高达31亿人民币，较上年同期增长54%，利润率达10%。
从一间名不见经传的小店，到大型跨省直营火锅连锁店，海底捞从1994年开设第一家店到现在长达19年的过程中，步步为营，如今已在北京、上海、西安等20个城市拥有80家直营店。
已经有15000员工的海底捞，如何牢牢抓住员工的心，并不断在特色化服务方面进行创新？
它传统的经营理念和家族式的管理模式是否还能适应企业的发展？
海底捞，你学什么？
海底捞将“以人为本”推到了极致。
员工的薪水待遇在行业中是中上水平，它的员工曾对外界介绍：
“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。
公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。
”据悉，在两三年前，海底捞平均一个门店员工的住宿一年花费已达到50万元。
在张勇的经营哲学里，“员工比顾客重要”。
海底捞最大的投资是在员工，公司曾经有过一个规定：
做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。
即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺。
张勇曾对这一行为做出解释：
“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。
所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。
小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差
不多800万。
”
据了解，随着海底捞的规模逐渐扩大，这一规定已经渐渐不再适用企业。
但从中不难看出，海底捞在创业初期，有效凝聚人心的方式，就是无条件地对员工好。
张勇认为，“只要想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客上”。
海底捞的特殊服务很多都是员工们想出来的，比如为防手机掉到火锅里，会为顾客提供塑料袋套手机;为防止长发女顾客的头发掉到汤里，为她们提供发带等等。
企业为员工提供的是一个可以去创造的环境，而这种创造本身，也会让员工获得成就感和归属感。
“以人为本”可以走多远？
“以人为本”理念的另一体现就是张勇对员工的绝对信任，而信任的标志就是授权。
张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权。
而张勇对于一线员工的信任与授权表面上看并不“科学”，在民营企业中更是少见。
黄铁鹰教授在深入海底捞时曾了解到，一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。
不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
而这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。
海底捞负责人向记者表示，海底捞并没有外界传言中那么夸张，就是“简单、可行、有效、执行”。
关于对一线员工的授权，其中的逻辑也并不复杂。
直接与顾客接触的就是一线员工，只有充分尊重他们的主动性，调动他们的积极性，才能让顾客感受到最真诚的服务。
但是，当海底捞赋予服务员免单权的同时，也面临着员工可能“滥用职权”的问题。
随着企业规模越来越大，员工的数量越来越多，创始人无法像创业初期那样培养和管理每一个员工，而“以人为本”理念衍伸出的对员工的绝对信任，也需要不断更新的培养机制作为配合，才能让信任本身存在得更加长久。
家族企业如何做好管理？
企业以盈利为目的，但海底捞另辟蹊径。
张勇说，“我们不考核各门店的利润，也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI（关键绩效指标法），比如单客消费额等。
”但海底捞并不是没有考核，主要是通过上级主管以巡店的方式来进行。
在以“人治”为主的海底捞，师徒制模式从初创时到现在已经延续了19年。
海底捞的内部管理模式更像一个家族企业，而培养新人的方式则是师傅带徒弟。
海底捞之所以能够最大程度地调动员工的积极性，有三点原因。
第一，它满足了员工的基本需求，比如稳定的收入，让员工心理上就有个预期：
只要我认真地干，就不会像在其他地方那么容易失业;第二是物质激励，管理层的区长、部长级享有公司的股份，而且最终是能够兑现的;第三是海底捞对一线员工的信任与放权。
海底捞对员工无条件的好这一点并不是所有企业都能做到，这种管理方式和草根出身的张勇的个人领导风格密不可分。
张勇认为，因为有一些情结在，往往希望将一线员工照顾得
很好。
他们在外面没有机会，但在我的企业里却有了奔头。
而且他们背后的家庭能因此更幸福。
这一点张勇是很看重的。
同时，很难有一个企业家像张勇一样对员工如此放心，甚至有一点“盲信”。
这种信任，与物质认可和回报、管理干部的激励机制一起，让员工在为顾客服务的过程中感到愉悦。
这种信任更多的是基于人性，这是制度很难去满足的。
篇三：
海底捞-服务制胜（最终版）
海底捞——服务制胜
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。
微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：
“怎么没有冰激凌？
”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：
“让你们久等了，这是刚从超市买来的。
”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。
”很多顾客都曾有过类似的经历。
孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走?
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就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。
这就是海底捞的制胜秘诀，并且已经成为了海底捞的独特的竞争优势。
一、海底捞凭什么？
“服务至上、顾客至上”，这是海底捞的理念，但是“顾客就是上帝”这句话我相信所有的火锅店都知道，但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢？
简单的说，海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和以“员工为中心”。
1、以顾客为中心
以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程。
我们知道，通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，海底捞却反其道而行之。
海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，顾客还可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克等，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。
隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴。
餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。
如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。
除了为顾客提供廉价的高档服务外，在餐饮业的本源——食品上，海底捞也下足了功夫。
我们知道，作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。
而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。
经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。
正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。
这部分通过口碑营销吸引过来的客户，他们的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
2、以员工为中心
餐饮业属于劳动密集型行业，服务是通过服务员来传达的，所以员工是最重要的。
海底捞认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因此，海底捞通过一系列企业文化、福利、授权制度和晋升机制，培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工，由此打造了一个服务名声远播的海底捞。
贯穿在整个海底捞激励机制中的一句话就是“双手改变命运”。
海底捞的95%的员工都是来自农村，学历不高，但是他们同样也有梦想，他们同样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。
而海底捞就是希望能够提供这样一个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想。
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