销售知识问答.docx
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销售知识问答
你们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊!
答:
机器钉的扣子比较均匀、美观、整齐,但打的结没有
手工的结牢固。
如果有脱落现象可以送到我们这里帮你加工
(手缝)。
你们的衬衫太容易皱,一下子就像菜干,**品牌的就比你们好。
答:
棉质服装的特性是比较容易皱,需要花点时间熨烫,
不过重点是穿着舒适好看,花些时间护理也是值得的,若您
没时间护理可拿来我们帮您熨烫。
你们这么大的品牌,做工这么差都是线头,难道你们的衣服生
产出来都不检查吗?
答:
不好意思,这件衣服本来是要退到公司处理的,可能
是不小心仓管员拿错了,您请看一下其它款衣服。
(注意:
将
衣服拆下退仓,今后每件衣服出样时需仔细检查,杜绝此情
况发生)。
你们衣服一件几百块,质量怎么这么差,没穿几天你看前襟
就裂开,以后再也不敢来你们 xx 买衣服?
答 1:
对不起小姐,出现这种情况,我们真是不好意思。
我
们马上帮您送到公司进行修补,并在短时间内通过质检给
你答复,是否属于质量问题,好吗?
请留下您的姓名您的联
系电话。
答 2:
不好意思,麻烦请您有空拿过来我们店维修可以吗?
1 0、“你们这衣服会褪色吗?
”
答 1:
您好,这件衣服是深色的而且又是纯棉面料,只要
您第一次洗涤方法保养好,
以后就不会褪色,您可以用醋或盐水浸泡一下。
答 2:
棉的衣服有点褪色是正常现象,在洗涤时要注意水
温不能超过 40℃,浸泡时
间不宜太长,不可拧绞,不能暴晒。
答 3:
棉的染色性能比较好,有颜色的棉 T,它多少都会
退一点色,只不过没深色
的那么明显,您洗的时候应该与别的衣服分开洗,而且浸泡
时间不宜过长,在您洗的时
候,应该把洗涤剂和不溶液调解均匀,再把衣服进行浸泡,
不然就会使衣服退色不均匀。
一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢,是不是有一件褪色?
答:
因为是不同一批生产的货品,棉质品如果不是同一批
布会有些许色差,这属于正常情况,不影响其产品质量。
小姐,我们身上没带这么多钱,可我又喜欢这件?
答:
(1)、那小姐您身上有带卡吗?
我们这里可以刷卡。
(2)没关系,如果您愿意购买的话,您可以预付一定的
现金,我们帮您保留着这件衣服到明天下班时间,您看怎么样?
为什么让我填写顾客资料卡,填这个做什么?
答 1:
顾客资料卡是我们为了更加方便与您保持联系,提
供更好的售后服务,如有优惠活动或其它会员活动及新货上市,
我们会优先通知您。
答 2:
可以把您的消费记录下来,当您累计到一定程度的
时候可以提醒您办 VIP,到您生日或节假日,我们都有精美礼品
赠送,并送上我们最真诚的祝贺。
答 3:
小姐,实际上我们是想把最好的服务提供给您。
在
您生日或您的亲人生日的时候提前通知您,并有新货上市、促
销活动时提前通知您。
把您的消费金额记下,等累计到一定金
额的时候,您就可以获得贵宾卡,就可以享受一定金额的优惠。
12、你们这边办 VI P 卡好麻烦?
答:
因为我们的 VIP 卡是总公司统一办的,全国都可以统
一使用。
“它”是您身份象征的,所以资料一定要填详细。
(例如:
我们要随便发给您一张卡的话,您能相信这张 VIP 就能
全国可以用吗?
)
你们有打折或有其它促销活动能否通知我?
答:
当然可以啦。
我们刚才让您填写的资料,就是为了更方
便联系您,为您提供更便捷的服务,所以,一有活动出来,我
们便会及时发短信或打电话通知你。
16.“我是 VIP 卡顾客,你们说在生日的时候有优惠券,为什么
我没有,我的地址也留得很详细。
”
答 1:
小姐,请您稍等 5 分钟好吗?
(查询当店当月的 VIP
卡顾客生日消费券回流情况,如公司已寄出而该顾客确实无消
费,应现场给予处理,并解释可能是邮寄过程中出问题)。
答 2:
不好意思,那我帮您查一下,如果确实没帮您寄过去
的话,我可以帮您补办一张。
17、我买了 1000 多了,我不要办什么 V I P 卡,你就直接给打
折就好了?
答:
是这样的,我们店铺当季货品是从不打折的,只有
XXVlP 卡的会员在我
“你们打折的衣服会不会有质量问题呢?
是不是库存卖不出去的
衣服吗”
答:
当然不会有质量问题,也不是库存货,我们现在是在
做促销活动回馈老顾客,同时也是要感谢您的支持与信任。
我
们平时是不打折的。
25、你们送这些礼品不就是在打折吗?
换汤不换药,还不如直接
给我打折,我礼品不要了?
答 1我们这不是打折,也没有变相打折,举办类似的活
动,是在不打折的基础上,
为支持我们的消费者提供的一种酬谢。
答 2 我们送礼品的目的是在回馈我们的老顾客,而且我们
所赠送的礼品都是有纪念价值的,在市面上是买不到的。
小姐,我常常穿你们品牌的衣服能不能帮我打点折啊!
答:
小姐,对不起,我们的衣服执行的是全国统一的零售价。
你既然经常购买我们的衣服,为何不申请办理一张我们的 VlP
卡呢,这样的优惠才是最长久的!
你们全场 7 折,我有 VI P 卡还可以打折吗?
答:
小姐,不好意思,目前在我们换季打折的情况下,V I
P 卡是不能再打折的,但您购买后可再挑选我们店内的赠品。
30、我买了这么多,叫你们老板给我打折(或你们给我打几折)?
答 1:
不好意思,我们都是统一不打折的,除了拥有 VIP
卡的顾客,您现在如果购买 1000 元或 2000 元就可申请我们的
VI P 卡。
答 2:
很抱歉小姐,我们是全国统一价,不能随意变动价格,
不过您只要再购买 149 元,就可以获赠 VIP 卡一张,以后就可
以享受 8.8 折的价格,同时可以获得我们的贵宾服务。
比如在
您生日或您的亲人生日的时候提前通知您,并有新货上市、促
销活动时提前通知您。
过了活动期限仍要求优惠的顾客。
答:
真不好意思。
我们现在已经过了活动期,现在只能按原
价购买了,要不这样,您把您的联系方式留下来给我们,若近
期有做特别的优惠活动时,我们会优先通知您。
36.刚才在你们这买的裤子我不想要了,给我退掉?
答 1:
小姐,这款是您精心挑选的,为什么不喜欢了?
...
根据店铺的流程,我们没有权利退,您可以看看其它的产品,
我可以为您调换您喜欢的。
答 2:
小姐,这款是您精心挑选的,为什么不喜欢了?
...
何况,该条裤子已被修改过,无法做第二次销售,所以无法退
换!
37.小姐!
这是我刚跟你买的衣服,现在我不想要(或买回去不
喜欢)可以给我退款吗?
答 1:
若您在三天内不污不损,不影响第二次销售,当然
吊牌原封未拆的情况下,您凭当日购物小票,我们可以帮你退
款。
(一般情况下,三天内退款,七天内换货)
答 2:
对不起!
我们公司规定是不能退款的,若您不喜欢这
款式,我们可以给你更换。
38.看这件衣服 1 个月前买的,可才穿洗了几次就这样了,我
要换件新的(破洞色丝)。
答:
您好!
您这件衣服已经过一个月时间穿着和数次洗涤,
我们可以帮您送专业的修补店帮您修补,服务和费用由我们来
承担,但是更换新的是没有办法的。
39.上个星期在您们专卖店买了一件丝制 T 恤,我不小心勾丝
可以更换吗?
答:
不好意思了,小姐,换货是不行的,但是您可以把衣
服拿来,由我们寄回公司帮您维修。
,
40.如果衣服出现质量问题,有换货吗?
答:
哦!
如果是服装本身的质量问题,我们确定后凭单据可
在七天内换货。
如果是人为原因造成损坏则不能换,不过我们
可以帮您把衣服送到公司看看是否能维修。
针对“七天太短了”
疑问:
小姐,服装是有季节性的,您越早过来换,您的选择性
越大。
41.我在你们这买的衣服,拉链脱落了,可以修吗?
答:
可以,我们和公司联系一下,看看有没有相同的拉链。
你们修补衣服怎么需要这么长时问?
答:
对不起小姐,因为我们的衣服要送到公司总部,所以
来回的时间会比较长一点。
我们会跟催并尽快给予您答复的,
如果修补好了我再打电话给您好吗 7 或您留下地址我们帮您寄
过去。
44.你们这个修补不行啊!
这么显眼的地方有疤怎么穿?
不行我
不要,你们要么给我件新的要么就修到没有这个疤?
要和新的一
样?
答:
您好!
这样的修补已是最好的效果了,如果您不满意,
我可以带您到修补店进行咨询的,我们也可以请师傅再看看能
否再仔细重修,尽量以您的标准为准,但是换件新的真的没有
办法。
你们改条裤子要这么长时问?
早知道就不买了?
答:
小姐,对不起,让您久等了,我马上安排人跟催。
您
先喝杯水,这是我们最新的杂志,您可以浏览一下,谢谢!
47.为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚,我又不是不买?
答:
小姐您好,我们非常信任您,只是我们的工作流程需
要先购买,才可以享受修改裤脚的服务。
我们需要拿着购物小
票才能去改裤脚。
48.你们店铺的款式怎么这么少,都找不到我合适的?
答:
顾客如果真的不喜欢就不要强制要求再看,让他留下
资料等到货的时候再通知,希望能促成下一次的生意;或跟顾
客解释因为某某关系所以这类衣服销售较多,让客人某某时间
再来挑选。
49.“XX”的款式怎么这么少?
颜色也太单调了,每年都差不多
没什么好挑选的?
答 1:
小姐,您好!
您个人喜欢什么样风格的衣服呢?
我
可以帮您推荐一下,我们公司为了满足消费者的需求,每年都
会开发新款服装近千款!
答 2:
小姐,由于现在是季末,货品会比较少一点,小姐
您比较喜欢什么样的款式或颜色?
50.这件怎么看起像是旧款?
(或:
这是不是你们去年卖剩下的
货,今年又拿出来卖?
)
答 1:
小姐,您眼力真好,您是我们的老顾客吧!
您说的
这款跟去年的×××款相比,确实有点像,不过您看,在××
处另有不同的创新。
答 2:
现在卖场上的货品都是今年的款式,旧货我们都会
退回公司统一在指定的特卖场所销售。
51.“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊?
答:
小姐,今年的理念不一样,倡导的流行趋势也不一样。
您看这颜色,这面料。
您看我们的袖窿,我们的缉线,都是精
心设计的。
.
52.这款式都是这么年轻的,我穿适合吗?
答:
您看见的这些衣服都是休闲的,而且夏天的颜色会比
较明亮,所以会让您感觉挺年轻的。
现在的人都喜欢穿浅色的
衣服。
我们也有稳重、成熟的款式,您这边看一下。
53.你介绍的这款颜色(款式、面料)不适合我?
答:
您的具体要求是什么,喜欢亮一点,还是暗一些的。
“偏亮色”那您可以看一下这几款,这是今年的流行色,非常
适合像您这样有品位的人。
54.这件衣服的款式、颜色还不错,令人耳目一新,可惜质量
不太喜欢?
答:
这是我们结合这个面料设计的款式,颜色又衬皮肤,
价格又适中,小姐您喜欢哪种质地的呢,我为您去看不同面料
相同款式的有没有。
55.你看这两件衣服,哪一件更好?
答:
小姐,这一件是商务的特色,可以在工作的时候穿,
这一件是运动的款式,
您可以在运动、休闲的时候穿。
你准备什么场合穿?
56.这款衣服还不错,为什么只有一件,是旧款吗?
答小姐,这款衣服很受欢迎,很畅销,(笑着幽默说)现
在只有一件了,专门为您留的。
57.我只要试衣服就可以了,裤子就不试了?
答:
这条裤子您可以搭配起来,感觉一下您的衣服的效果
好不好,同时为您提供了一次选择的机会。
(笑)反正试衣服也
不用花钱(分顾客的类型)。
备注:
重点在于先推广衣服,而不要一下就把推广两件作
为重点(否则顾客可能连衣服都不要)。
58.这件尺码小了(顾客在试衣间里告诉你,而这款圆领毛衣服
已断码)?
答:
(分场景 1、顾客非要试这件号码小的服装,否则尽
量避免这种现象发生)
噢,小姐,请您稍等,我去为您取其它款。
……我为您取了两
件圆领一件 V 领的,您先
试圆领的还是 V 领的呢(二择一法,避免顾客回绝)。
我的肤色偏白,要穿什么颜色比较好?
答:
您的肤色比较适合这一款和这一款,浅色显得洁净,深色
显得庄重,皮肤更白皙。
62.我的肤色偏红,要穿什么颜色比较好?
答:
面色发红显得人精神焕发,您比较适合这种颜色,淡
黄色中黄色(与面色中和调剂,减淡红色,增加白色)或淡粉色
藕荷色(这两种色与红色接近,但都属于浅颜色,即不加重面部
红色,又突出肤色红润)。
63.我的肤色偏黄,要穿什么颜色比较好?
答:
您比较适合这款中灰色,浅灰色、粉色、红色、兰色
等也可以,不适合纯黄色、橘黄色、墨绿色、深紫色等。
64.我皮肤比较黑,要穿什么颜色比较好?
答:
您皮肤蛮健康的,您适合穿着色彩明度适中的服装,我
们刚好有一批比较适合您的服装,像这款就比较适合。
(备注:
不宜穿色彩过高或过低的服装,高明度的白色与较黑的皮肤形
成较强的对比会使肤色显的更黑,而低明度的黑色冷丽沉闷,
与黑皮肤相衬整体效果回更加冷峻。
所以,肤色黑的人。
肤色
灰暗的人,不适合穿高纯度的服装,否则会显得更加灰暗)
65.我比较胖,穿横条纹的衣服可以吗?
不知道穿什么衣服比较
好?
答:
穿横条纹的衣服效果不是很好,我建议您穿竖条纹的
比较好,它穿着效果可以让您显得更修长,像这款就蛮适合的,
试穿一下可以吗。
若我试了,可以不买吗?
答 1:
当然没关系了,只要您能让我们为您服务,就是我
们的荣幸。
答 2:
没关系,只要能让您感受到我们产品,其实很适合
您,并感谢您对我们产品
提出的宝贵意见。
71.现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样,改天再来看好了?
答:
我们的灯光都是整日开启的,与白天在外面看的效果
是一样的,您如果买后
觉得不满意可拿来退换。
(可以提示到户外观察!
)
72.你不要跟着我好吗?
怕我会偷你衣服啊?
答:
对不起,打扰您了,不好意思,我这样是为了能给您
提供及时的服务,如果需要可以随时叫我。
73.你们不是全国连锁店吗?
那为什么我上次买的一件衣服在别
的地方就不能换?
答:
我们是全国连锁店没有错,如果您所购买的产品在当
地店铺没有销售,这款货就无法在当地店铺调换,您看一下购
买的是哪一款,我们店铺有您就可拿来更换。
74.为什么我来你们店买衣服这么久也没有送上一杯水?
答:
哦,不好意思小姐!
您看我们忙得给晕了头了,对不起,
你先看看旁边的杂志,我立马给帮您送来。
75.为何 xxxxx 街有两家专卖店,但卖不同的货呢?
是同一个厂
家吗?
答:
小姐,您好!
我们是同一家的,由于不同的店因为所属
商圈不同,顾客购买习惯也不一致。
故我们会塑造不同类型和
风格的店,欢迎您参观并告之我们改善的地方,谢谢!
76.像你们应该都有经过专业培训,怎么搭配起来的效果也不
是很理想?
答 1:
是的,我们都经过专业的培训。
如果您对我搭配的
效皋不满意,我推荐另外一位同事给您搭配,好吗?
答 2:
小姐,您好!
可能是我搭配不太熟练,故效果不好!
要不我再推荐一位同事给您搭配,好吗?
77.顾客常说“你们当然每一件都好,不用招呼我,我自己看
就可以了”。
答:
好的,那您看一下,如果有需要帮忙的请叫我,我非
常乐意为您服务。
(导购员退出,让顾客自己挑选,并站在不要
影响顾客及在顾客需要帮助的时候能及时反应的地方)。
78.小姐,可以多给我两个包装袋吗?
答:
好的,请问您要用袋子装的东西在哪呢?
我帮您打包可
以吗?
洗了几次水后,领角这边全部翘起来了。
答 l:
像棉 T 大多数都是单支领的,衣服比较薄,而且棉
的抗皱性不是很好,您洗涤的时候避免用刷子刷,也不要用力
搓,晾晒的时候把衣身和领围整理好,避免外翘。
答 2:
像棉 T 大多数都是单支领,比较薄,而且棉的抗皱性
不是很好,您洗涤的时候避免用刷子刷,也不要用力搓,晾晒
的时候把衣身和领围整理好,避免变形。
为什么价格会比别的品牌高?
答:
我们公司一直提倡物超所值的理念,其实您购买的不只
是一件商品,还有我们品牌的影响力,我们的优质服务,还有
我们提倡的生活方式。
您买我们“XX”产品可以放心,“XX”的
商品贵的话肯定有贵的价值,看您想要买什么样的场合穿的?
需追求的档次是到什么层次的?
我会很诚意为您推荐您所应有的
价值。
2、“像你们这种纯棉的一件衣服就要 300 多元,市面上一件也
才几十块啊”
答:
当然从外表上看,没啥差别。
但我们的产品在面料/
款式/生产工艺/服务等各个方面都是独具一格的,是不能与
市面上几十块的相提并论的。
3、这衣服与**品牌的衣服的一样,你们比它贵 130 元?
答:
每个品牌的产品定位不同,针对顾客所说的问题随意拿
出一件产品向顾客解说其卖点,并讲明我公司的售后承诺《如
果产品与竞争品牌相比不能有强势,唯一能做的就是提供竞争
品牌所没有的优质服务占据当地市场、做到让顾客问流传好的
口碑。
4、**品牌中跟**品牌的衣服都比你们好,可你们都比别人贵,
怎么回事呢?
答:
小姐,您好!
不同的服装品牌代表了不同的品牌文化和
市场定位,相应的他们所采用的面料、工艺要求、设计方案也
有所不同,您真了解服装市场。
5、你们的衣服和**品牌的就是没得比?
答:
小姐,您真专业。
其实我们的衣服和“品牌的衣服的各
有千秋。
一品牌注重做工和工艺,我们注重的是款形、款式的
设计以及面科穿着的舒适度,各有所长。
“毛料的东西有什么特点,为什么特别贵?
”
答:
毛料由羊毛构成,具有柔软,富弹性,手感丰满,保暖
性强,光泽含蓄,深沉的特点,悬垂性,吸湿性,透气性都比
较理想,动物羊毛的生长,采集加工工序都特别重要,所以价
格比较昂贵。
7、“为何丝光棉的价位比全棉高出许多?
”
答:
因为丝光棉是在棉的基础上多出了高温烧碱这一工艺
程序,表面光滑,穿着冰凉,手感细腻,因此价位比棉织物高。
8、“桑蚕丝的,看起来不错,手感也挺好的,可就是太贵了,
买不起啊”
答:
蚕丝是一种蛋白质纤维,是世界推崇的绿色环保产品,
它吸湿性能强,透气性好,与人体的角质和胶原同为蛋白质,
对人体皮肤无刺激性,又加上它有极佳的抗紫外线作用,所以
面料价格极高,产品也就贵了。
不过,小姐您也考虑这件衣服,
是双丝光的,效果也非常好……
9、“毛料的要干洗,一件又要 500 多元,那我不是花钱买事情
做了吗?
答 l:
好的面料都需要好的维护,就如我们看到市场上的
进口好车,卓越的性能也是需要平时不断维护的!
毛料服装护理
是麻烦了一点。
毛料本身就是由动物纤维加工而成的,必须送
干洗店干洗,以防变形、缩水、褪色,其实最多算起来一个冬
天有 2 件左右的毛料衣服会穿,洗的次数不过 67 次,一件大概
洗 2 次左右就行了,也可以用胶纸加以吸附,效果也挺不错的,
为了能过上一个温暖的冬天,小姐您不妨一试。
答 2:
好的面料都需要好的维护,就如我们看到市场上的
进口好车,卓越的性能也是需要平时不断维护的!
毛料的衣服一
般采用干洗,其它的可以水洗,但洗的时候要注意:
浸水时间
在 10—20 分钟,水温在 35 度以下,选用皂洗或中性洗衣粉,
洗的时间不宜过长,以防止缩绒,不可拧绞,避免暴晒。
10、我前几天这件 T 恤买了 179 元,今天才买 125 元,你们要
把差价补给我,要不就退货?
答:
小姐,您好!
给您带来损失我们很抱歉,因为服装是个
时尚产品,具有很大的时间限制,所以公司有时根据不同的情
况会做相应的促销活动。
小姐,您方便留下您的顾客资料吗?
这
样我们就可以随时向您传递最新的市场信息!
11、这两件衬衫面料不是一样吗,款式也差不多为何价格差异
那么大呢?
答:
您看一下这两件衣服的手感不同,这一款是属高支纱产
品,而且它的花纹是缇花的工艺,价格当然不同的(尽量的
找寻产品的卖点说服顾客)。
你们生意这么好,一天能卖几万啊?
答:
全靠各位顾客给予支持才能让这个店维持下去,在这里要
多多感谢您对本店的关心。
6、你们这个店一个月的月租要多少啊?
答:
不好意思!
我只是这里的一名员工而已,对于这些问题
我们都没有权利知道而且也
不了解这些问题。