眉山市东坡宋城景区保洁服务方案doc.docx
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眉山市东坡宋城景区保洁服务方案doc
眉山市东坡宋城
景
区
保
洁
服
务
方
案
眉山岷江东湖物业服务
二零一六年一月
第一部分项目背景
第二部分公司简介
第三部分项目管理分析
第四部分组织架构、人员配备、费用测算和岗位职责
第五部分员工仪容仪表、行为规
第六部分服务围
第七部分保洁绩效考核细则
第八部分培训计划
第九部分清洁工具使用方法、标准和保养
一、项目背景
“东坡宋城”位于眉山市东坡区老城区中心位置，以三祠为核心，由南片区东坡金城、三纪念馆，北片区东坡区政府，西片区中医院、
二运司，东片区游客中心及停车场组成，规划用地面积1200亩。
是一个以文化为主题集文化、餐饮、购物、娱乐为一体的旅游集散地。
核心区：
以三祠为核心，北至下西街、南至育才街、东至大南街、西至蓬莱路，面积630亩。
核心区主要街道纱縠巷南段构成，全段共有商铺468间。
核心区涉及2个街道（祠街道、通惠街道），6个社区（下西街社区、下大南街社区、路社区、城南社区、学道街社区、大
东街社区），辖区有居民2396户，常住人口6872人，暂住人口1462人，总房屋面积约53万平方米。
其中：
国有单位土地（东坡区人民政府、区老干局、区档案局、区教育局、区疾控中心、中医院）约163亩（含三祠106亩），房屋面积约9.8万平方米。
控制区：
北至
下西街以北40米，南至育才街以南40米，西至通惠河西岸，东沿大东街和育才街至古城墙，面积570亩。
“东坡宋城”Ⅰ期：
即纱縠行南段和东坡金城形态改造工程。
主要任务是统一打造“东坡宋城”核心区风貌，恢复历史文化街区，丰富文化涵，提升景观品质。
按照“一街一传奇，百步一故事”的理念进行改造设计。
将纱縠行打造成特色旅游商品展示区，将东坡金城打造成东坡家宴美食区。
建设容：
一条街道（纱縠行步行街）；两个牌坊（西入口牌坊、东入口牌坊），三个广场（博学广场、启贤广场、景广场）。
二、公司简介
眉山岷江东湖物业服务成立于2014年9月，在岷江东湖饭店安全保障部基础上，由眉山宏宇资产管理和眉山岷江东湖饭店共同出资组建。
公司拥有国家三级物业管理资质，注册资本金***万元，员工***余名，***以上管理人员具有大学学历和专业职称。
公司业务以市政
公共设施、高档住宅、商业房产等物业的保洁、绿化、公共秩序、消
防管理及房地产营销代理为主，同时开展政府办公楼、现代科技园区、
商务写字楼、公共基础设施、商厦超市、大型综合场所及施游设施的
长期保洁维护和室外清洁，酒店公楼宇的硬件保养及技术咨询，园林
绿化、除虫灭鼠等业务。
公司秉持五星级服务理念，依托岷江东湖饭店管理服务优势和技术人才优势，高起点介入物业服务行业，致力打造眉山高端物业服务品牌。
现入驻项目有眉山市工商局、眉山发展控股、眉山市审计局、眉山市发展和改革委员会、眉站交通中心商业服务楼、启明星花园等项目。
公司立足长远发展，不计较短时的经济效益，注重企业信誉，坚持在与客户的合作中谋求双赢。
公司坚持服务质量至上，以客户满意为服务标准，不断完善服务方式，以超前的服务和一流的管理，竭诚满足客户日益增长的服务需求，为客户创造惊喜、创造价值。
三、项目管理分析
景区物业管理特点及要素：
1、环境需求
优美的环境是工作、旅游、休闲的重要保障，对环境的关注体现
了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美
化的重要意义。
2、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，大家对
人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理
想的精神环境和文化大氛围。
岷江东湖物业服务服务优势
1、经营管理优势
公司依托岷江东湖饭店物业管理团队，有更加专业、更高标准的
技术支撑，为业主提供更到位、更全面的五星级管理服务。
2、资金优势
依靠眉山宏宇资产管理公司以及岷江东湖饭店强大的资金和品
牌实力做后盾，资金充足，能抵御一般性经营风险，提供了坚实的物
质保障。
3、人才优势
公司建立标准化人员培训体系，SOP标准作业体系，人员具备强
烈主动服务意识及责任感。
4、政务接待、临检优势
公司现有管理人员全部是由东湖饭店抽选出来的，对各类检查、
接待工作都具备丰富的管理经验。
四、管理架构、人员配备、费用测算和岗位职责
第一章管理架构
根据东坡宋城的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一
人多岗，重在管理。
保洁服务中心实行项目经理负责制，与公司签订年度管理目标责任
书，实行年度目标责任考核。
保洁服务中心设置二个班组，即：
机动保洁、定点保洁，按照各自的分工负责本班组的工作。
机构设置图：
保洁服务中心（项目经理）
机动保洁班长定点保洁班长
机动保洁员定点保洁员
第二章管理人员配备、费用测算、岗位职责
物业公司将本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支现代化、专业化，高素质的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展。
在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。
一、配备原则
1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；
2、力求精干、高效、实用；
3、热爱保洁工作，有创新、奉献精神。
二、人员的配备：
部门
岗位
人
职责
经理
1
全面负责景区的保洁管理。
保洁服务
班长
2
负责班组日常事务管理。
保洁员
14景区建筑物、道路、街道清扫等。
备注
合计17
●具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；
●热爱保洁管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具
有奉献精神；
●身体条件达标，所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记
录、品行端正、有从业经历和熟练技能。
三、费用测算
序号
服务项目
报价元（元
/年）
1
项目经理*人
0000
2
保洁人员*人
0000
3
服装费、劳保用品
0000
4
器具、耗品
0000
5
管理费%
0000
6
税金%
0000
****元/年（小写）
合计
****（大写）
四、岗位职责
项目经理岗位职责
项目经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人。
除带头遵守各项法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履
行下列职责：
1、根据法规、政策法令、公司的各项规章制度和物业管理合同规
定的条款，实行“管理目标”责任制，对管理区的房屋、公共设施、
交通、车辆、治安、卫生绿化、维修养护、等实施全面管理。
2、结合项目实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认
真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集
体荣誉。
3、组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提
高管理服务水平。
加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、
公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员
工的积极性。
4、对外来项目参观，要热情接待，接受监督，提高服务质量，及
时处理投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。
5、参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善各项管理规
章制度和岗位责任制度。
6、熟悉地方有关物业、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练
运用；负责制订管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，负责处理、违章行为和
重大突发事件；懂得发生火警、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。
7、坚持定期详细巡查项目各个保洁区域，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。
8、负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情
况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。
9、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。
10、积极配合有关部门做好项目保洁服务工作。
保洁班长岗位职责
1、保洁班长在项目经理领导下，负责实施景区的保洁工作，美
化、净化工作环境。
2、负责保洁工作现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，
解决疑难问题，并定期向主任汇报。
3、熟悉景区分布结构、车行道、人行道、绿化地分布及面积，
具有管理保洁的全面技能。
4、制订工作计划，加强组织落实，经常检查督促他们执行计划
及落实各项工作，每月组织召开保洁分析会，总结保洁工作。
保洁员岗位职责
1、负责景区外围的道路、绿化等共用区域地面的清洁。
2、负责景区周围墙体、柱、路灯、围栏、宣传牌、宣传窗的清
洁。
3、负责室外明装的管线和共用设施设备的外表清洁、清运和消
杀工作。
4、定期对室外果皮箱和垃圾中转站（房）的清洁、清运和消杀
工作。
5、定期对天台、明沟、污水池进行清理和消杀工作。
6、维持责任区域清洁卫生，劝阻、制止违反清卫管理规定的行
为。
7、积极完成领导交办的各项临时任务。
五、员工的仪表、行为规
保洁服务是该景区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志
着物业公司形象，也是景区业主（使用人）开展景区活动的对外
窗口。
保洁服务员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每
个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举
止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和
公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整
齐、笔挺。
2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物
品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形
象。
三、仪态行为规
1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。
不得东西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、
挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人
中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免
发出不必要的声响影响他人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
9、员工在工作、打或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即
打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装
作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，
应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，
不得伸懒腰。
六、服务围
一、分类
（一）机动保洁
1.纱縠行南段（L型街道）、博学广场、启贤广场、景广场、东坡商业城，约2.7万平方米。
2.绿化面积约0.15万平方米。
（二）全天候保洁
1.游客中心、三祠（不含办公室卫生）、三纪念馆1至3楼（不含办公室卫生），约1.2万平方米。
其中，室面积约0.9万平方米，室外面积约0.4万平方米。
2.绿化面积约3.2万平方米。
二、服务标准
（一）机动保洁服务标准（以捡拾、擦拭为主、清扫为辅）
1.路面做到视线围无白色垃圾、果皮纸屑、无牛皮癣、无小广告。
2.外墙立面做到无积灰、无蛛网、无牛皮癣、无小广告。
3.路灯、石凳、牌坊、景墙、雕塑、交通指示牌、导览图、解说牌、温馨提示牌、防腐木花箱等保持外立面干净整洁；保持喷泉、花坛、树池、树凳、石墩花钵和防腐木花箱等无果皮纸屑。
（二）全天候保洁服务标准
1.建筑类（含构筑物）
（1）屋面无枯枝落叶和杂草，配备专业人员按照落叶堆积情况及时清扫。
（2）梁柱、牌匾、门窗等干净、整洁。
（3）墙面（外墙）无污渍、蛛网和非法贴物。
保持西大门、南大门及消防通道门干净、整洁、无非法贴物。
（4）亭台楼阁、展厅、过道、走廊、楼梯等地面不得有痰迹、烟头、纸屑、瓜皮果核、宠物粪便、包装袋等垃圾和淤泥灰土及非法贴物。
（5）屋面吊顶干净、整洁。
2.设备设施类（不含办公室室）
（1）室设施设备①展、玻璃柜、咨询台、塑像、牌匾、石碑等干净、整洁，无积
尘、污泥和痰迹。
②消防器材（含室消防管道）、空调、灯具、插座、扶手、桌椅
板凳、果皮箱等设施设备不得有痰迹、积灰、污物和非法贴物；设置
点及周围2～3米应无垃圾、污水、积泥、灰带等污迹污垢，无恶臭；
果皮箱垃圾无外溢现象。
（2）室外设施设备①花钵、花坛、水缸环境整洁，不得有宠物粪便、烟头、纸屑、
瓜皮果核等垃圾杂物；花钵、花坛植物叶面不得有积灰、痰迹，树干
不得有污痕和树挂。
②路灯、果皮箱、桌椅板凳、花钵、花坛、水缸、消防器材（含
消防管道）以及各类标示标牌等公共设施不得有痰迹、积灰、污物和
非法贴物等；设置点及周围2～3米应无垃圾、污水、积泥、灰带等
污迹污垢，无恶臭；果皮箱垃圾无外溢现象。
3.路面、绿地及其他公共空间
（1）做到视线围无白色垃圾、果皮纸屑、无牛皮癣、无小广告。
（2）道路、岔口、巷道、支路、桥、广场等地面及绿化带无烟头、纸屑、瓜皮果核、枯枝落叶、包装袋等垃圾杂物。
（3）做到石板路面无积尘、无污泥。
4.公共卫生间
（1）卫生间有专人管理，清扫保洁，确保卫生间干净整洁、无
臭味。
（2）卫生间做到“七无七净”，“七无”即：
无烟头纸屑、无阻塞、无尿垢、无积灰蛛网、无积水、无蛆蝇、无臭味；“七净”：
墙壁净、门窗净、隔断净、蹲位地面净、设施设备净、室外环境净、管理用房整洁干净。
（3）卫生间化粪池及时疏掏清理，遇险及时排除，做到卫生间化粪池无满溢。
（4）卫生间每天全天候保洁。
（5）管理间干净整洁、工具摆放整齐。
七、保洁绩效考核细则
一、目的
为进一步提高保洁员工作质量和效率，调动保洁员的工作积极
性、主动性，为创造一个文明卫生、整洁舒适的工作和生活环境，特
制定本工作考核细则。
二、考核办法
1、按照《员工守则》、《保洁员管理制度》，结合本项目的实
际情况，严格考核。
2、考核分为奖励分（加分）和处罚分（扣分）制度，得分作为其
评优、年终奖金及继续聘任的主要依据。
3、分区包干，职责分明；在考核中，坚持公平、公正、实事
的原则。
项目领班负责对保洁员的日常考评,项目经理抽查、考评。
4、考核实施采取不定期考核，随时抽查的办法，对于发现的
违纪违规现象，由考核人员填写扣分、并由被查人、领班签名确
认,并做到有记录。
5、考核实行基础分扣除制度，每人原始基础分100分，由项目部
根据考核容，填写考核扣分记录。
6、保洁员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，
按《员工守则》及《保洁员管理规定》的有关规定处理。
规
序号
工作要求
定
考核标准
考评
分
备注
分值
值
每日对所负责区域进行清洁，
不留卫生死角和盲区。
地面清洁，
1
每项不符合扣
1
无显眼的痰迹、杂物、白色垃圾等，
0
2分
如不能及时清理的（一般不得超过
一小时）。
2
保洁员被投诉工作不到位的，
5
不符合扣5分
经查属实。
出现两次予以
保洁员被投诉偷拿物品，情节
1
辞退；情节严
3
不符合扣10分
重者，立即开
轻者。
0
除并追究其刑
事责任。
统一着装，挂牌上岗，保持工
4
装卫生整洁，如有不着工装、不戴
5
不符合扣5分
工牌或工装较脏者。
绿化带要保持清洁，定时或不
5
定时清理绿化带杂物。
花坛、草坪
5
不符合扣5分
无枯枝败叶、无白色污染、无废纸
烟头等。
所辖区域的垃圾箱（桶）要及
6
时清理，垃圾不外溢，并保证垃圾
5
不符合扣5分
桶（箱）外表干净。
楼梯栏杆要每日擦拭，楼梯地
7
面每日拖洗，无明显污垢，楼梯道
5
不符合扣5分
墙角无蜘蛛网。
卫生间设施、设备保持清洁完
8
好，无异味，地面无积水。
清洁工
5
不符合扣5分
具摆放有序。
保洁员在管理项目清运垃圾的
9
过程中，必须覆盖住垃圾，避免抛
5
不符合扣5分
撒及有碍观瞩，且垃圾桶不准出现
污水乱流。
严格执行公司考勤制度,无迟到
10
早退现象，不无故旷工，有事需提
5
不符合扣5分
前请假；
在工作中不服从领导，不服从
出现两次者予
11
分配，无理取闹，挑拨离间、影响
5
不符合扣5分
以辞退。
正常工作开展的。
12
所辖区域的公共设施（水管、
1
每项不符合扣
如有举报破坏
路沿、排水管、房屋漏水、绿化带、
0
2分
者，经查属实
厕所便道、化粪池、垃圾桶等）损
的，每项奖加2
坏或有异常情况，没在第一时间向
分。
有关部门报告的。
发现有人为践踏、攀折管理项
13
目花草树木行为，区域保洁员未予
5
不符合扣5分
以制止的。
14
在重大活动或检查中表现好，
5
奖加5分
受到公司领导表扬。
工作时间不干私活,不擅自无故脱
累计脱岗3次
15
5
不符合扣5分
以上者予以辞
岗。
退。
爱护清洁用具，不得故意损坏或丢
1
恶意损坏清洁
16
不符合扣10分
用具者，应照
失。
0
价赔偿
总
分
值
100分
1、以上容由领班或项目经理按工作流程不定时随机考核，存在的问题及时纠正，
并限期整改。
2、每月4次以上不定时考核，月考核平均总分
90-100分,当月A等；80-89分,
当月B等；低于80分，当月C等，并严重警告或考虑辞退；低于
60分，当月D
备注
等，辞退。
A等：
绩效工资=岗位工资*40%*1.1
B等：
绩效工资=岗位工资*40%*1
C等：
绩效工资=岗位工资*40%*0.9
D等：
绩效工资=岗位工资*40%*0.5
八、培训计划
一、保洁员工作职责
1、热爱本职工作，养成良好卫生习惯，不怕苦，不怕累，任劳任
怨地工作。
2、遵守《员工手册》、公司各项制度，遵守工作时间，不迟到，不
早退，不旷工。
3、听从上级的安排，保质保量的完成自己负责区域的清洁工作，
严格按照程序和标准做好清洁工作，上班不准嬉戏，不借故休息，不
私自离岗，要注重自身安全。
4、待人接物要热情大方，在工作中要是有客人通过时，要马上捡
开清洁用具，人靠墙站立，并用手势请客人通过。
5、认真学习部门安排的每次培训，严格按照培训容实施工作，不
得随意改变公司的各项工作流程和标准。
6、爱护设施、设备、公共财务、节约用水、电，在工作中发现设
施损坏要及时报修。
7、爱护使用的工具和物品，工作完毕要及时清洁并整齐放在规定
存放的部位。
8、完成上级交代的其它工作。
二、操作要领
1、办公室保洁注意事项
a）进入客户室办公室不得带包、口袋等物品,离开客户办公室时不得携带客户办公室物品；
b）不得随意翻动办公室所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；
c）不应扔掉有记录的纸；
d）吸尘时注意电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾或清洁膏；
e）严禁使用室；
f）注意有无损坏的设施，如有应及时报修。
2、瓷砖、喷涂、石材墙面清洁
a）先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约50ml）洗洁精；
b）把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦拭，再用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；用拖把拖干净地面；
c）对楼道、办公室墙面的痰迹等即时处理；
d）清洁时应注意：
严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽。
3、乳胶漆墙面的清洁
a）先用尘掸轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；然后用半干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻砂掉；最后扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；
b）清洁时应注意：
使用砂布时力度要轻，以免损坏墙壁；注意不要污染其它地方。
4、大厅保洁：
a）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
b）保洁每日擦试茶几、及茶几上的摆设、沙发、报架、伞架
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