物业经营管理的未来发展.docx
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物业经营管理的未来发展
第十章物业经营管理的未来发展
历年考情
2013年真题在新教材中所占分值为65分，其中本章知识点未出现考题，但我们不应忽视。
从传统的物业管理服务向现代化服务业转型升级，是物业管理行业发展的方向。
第一节资产管理的未来发展
知识点一：
我国资产管理的现状与问题（轮换考点）
1.简述我国资产管理的基本现状？
答：
1．区域状况
一般来说，资产管理的发展状况与区域经济发达程度成正比。
经济发达地区资产管理的起步较早，也较其他地区发育更成熟。
①在经济发达地区，房地产业也较为发达，市场整体发育度高
②经济发达地区资产管理市场孕育较早
③经济发达地区物业服务企业经营效益较好
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④在经济发展的推动下，经济发达地区物业管理行业的法制体系较为完善。
2．企业运作状况
在业内资产管理开拓探索中，部分企业已形成有自身鲜明特色的模式。
2.简述资产管理的主要类型？
答：
目前，我国物业服务企业开展的资产管理大致有以下三种形式。
1．专业服务
专业服务是指物业服务企业凭借自身的专业知识、技术能力和管理经验，以房地产开发建设单位、其他单位以及业主等受众群体为对象，有偿提供专业意见、咨询服务和操作方案等综合性服务行为。
物业服务企业既可以提出方案，全程参与方案的实施，也可以仅提供专业意见或方案，由服务需求方自行组织实施。
2．多种经营
多种经营是指物业服务企业针对业主、物业使用人等客户日常衣、食、住、行、游、娱、购等生活与工作多方面、深层次需求。
多种经营包括：
物业服务衍生服务、代办服务和咨询服务等。
3．资产经营
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资产经营是物业服务企业充分利用自身的综合优势与综合能力，对业主共有或专有的资产实施经营管理，并获取相应利益的综合性活动。
资产经营的对象主要是不动产。
其产权归属主体既有房地产开发建设单位，也有业主或其他单位。
资产管理主要是受委托经营管理，经营的方式既有自营，也有合作经营。
3.简述资产管理的运作形式？
答：
目前我国物业经营管理运行中，资产管理的运作形式大致有三种。
1．自营
自营是指物业服务企业自行组织开展资产管理活动，并对服务的过程和结果承担全部责任。
如物业服务企业扩大经营范围，以管理部为服务单位或建立专门部门为业主代租、代售物业。
2．提供交易平台
提供交易平台是指物业服务企业只提供交易平台并负责管理，提供技术支持等，不参与交换的服务形态。
如：
通过电子商务平台，整合供应商资源直接向业主提供日常生活所需产品与服务；物业服务企业搭建经营场地，组织小区跳蚤市场（旧货市场）等。
3．合作经营
合作经营是指物业服务企业与其他经营主体合作，共同开展资产管理经营。
如业主提出直饮水需求，最佳的路径是物业服务企业依据3
业主需求联系销售商为业主安装直饮水设备，而非自行研发、生产和销售。
从资产管理经营实践来看，合作经营是当前较普遍的运作形式。
知识点二：
国内外资产管理经验借鉴（轮换考点）
4.简述香港、台湾、美国地区的资产管理？
答：
（一）香港地区的资产管理
1．公营房屋的资产管理——物业管理私营化。
针对公营房屋物业，香港实行的是物业管理私营化，如将房屋的物业管理与租务管理相分离。
2．私营房屋的资产管理——大型企业管理为主。
香港的私营房屋主要由一些大型企业管理为主，这些机构不仅可为业主、租客及投资者提供综合的物业服务，同时亦考虑跨国企业、大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，提供在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案，专业顾问服务可涵盖物业投资组合管理、建筑顾问、估价，并协助提升物业资产价值。
3．设施物业的资产管理——由设施管理公司管理。
现在很多大机构包括政府部门越来越多将它们的物业设施交由设施管理公司代管，以达到理想的成本控制及营运效益。
（二）台湾地区的资产管理现状
1．台湾资产管理的界定
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台湾物业管理以实现整合业界软硬件标准化系统、提升服务质量为目标，将物业管理服务业产业范畴依其服务项目分为三类：
第一类是建筑物与环境的使用管理与维护；
第二类为生活与商业支持服务；
第三类则是资产管理，包括提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。
2．台湾资产管理的内容
（1）不动产经营顾问服务，如提供不动产鉴定、估价等；
（2）不动产开发租赁服务，如提供不动产的市场研究、开发、租赁、代理等；
（3）不动产经纪服务，如提供不动产的代销、中介等；
（4）不动产投资服务，如提供不动产的投资管理、收益等服务；
（5）其他服务，如提供不动产证券化、经纪等服务。
大陆的资产管理的外延包含台湾的物业管理、生活与商业支持服务以及部分资产管理的内容。
（三）美国的资产管理
1．物业管理衍生性服务
除常规性物业管理服务外，团队同时努力为居民创造一种既舒适又有人情味的居住环境。
如在住宅区内，购进一流的管理设施，开设5
超市、图书馆、餐厅、理发室等。
2．物业经营
团队依托于常规物业管理参与物业的经营，从事物业租售代理、估价、咨询等。
3．资产管理
美国物业管理行业所从事的资产管理是通过资本运作，使其成为一种新的资本，增强资产的流通性，成为新的利润增长点。
如抵押贷款证券化；房地产投资信托基金。
知识点三：
资产管理未来发展的广度与深度（轮换考点）
5.资产管理未来发展的广度与深度？
答：
谢家瑾：
提出物业管理未来发展应实现“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”的观点，就是在物业管理平台上开展资产管理。
总的来说，资产管理未来发展应注意从广度与深度两个方面实现突破。
1．深度纵向突破
（1）上游环节。
向上游环节拓展资产管理是指物业服务企业利用物业管理的优势，为开发商规划、设计、施工、销售和管理物业项目提供专业服务和资产经营。
这类业务专业服务技术含量高，对物业服务企业要求高，盈利水平也高且市场巨大，是物业服务企业向物业管理的上游环节拓6
展资产管理的重点。
（2）下游环节。
向下游环节拓展资产管理是指物业服务企业以业主及其他单位传统物业管理相关需求为基础，提供多种经营——如代办服务；资产经营——如建立租售中心；专业服务——如设计装潢。
2．广度横向突破
横向突破的形式包括战略合作和商业合作。
战略合作主要是以企业扩展、市场占有率等为主题的合作模式。
商业合作主要是以利润、满足业主需求等为主题的合作模式。
开展横向的战略合作与商业合作，不仅可以丰富物业管理内容，实现物业服务企业、合作伙伴与客户三者的共赢，增加企业经营利润；而且可以通过与合作伙伴进行优势互补，提升物业服务水平与档次。
知识点四：
资产管理发展对物业管理行业的影响（轮换考点）
6.简述资产管理发展对物业管理行业的影响？
答：
行业核心产品是指特定行业为客户提供具有独特价值的、竞争对手在短时间内无法模仿的各种知识、技能、技术、管理等要素的有机结合。
核心产品代表行业的核心竞争力，一个行业的核心产品并非决然不变；随着行业发展内、外环境的变化，行业的核心产品也需适时做出调整和变更。
我国物业管理行业发展的早期，行业的核心产品定位7
于秩序维护、清洁绿化、物业维护等传统服务项目。
随着行业发展，行业核心产品不再限于传统物业服务内容，资产管理也逐渐被纳入行业核心产品范畴。
传统物业管理与资产管理相结合而构成的核心产品是物业管理行业的核心竞争力所在。
传统物业管理、多种经营、专业服务与资产经营之间既相对区别，又相互配合，共同促进物业管理行业宗旨的践行和实现。
这种经营管理提升了物业管理整体技术含量，增加了行业利润点，提高了行业创富能力，能实现行业发展由粗放型、劳动密集型向集约型、技术知识密集型的转变，促进行业转型升级。
例题
资产管理的主要类型包括（）。
a.专业服务b.多种经营
c.资产经营d.自营
e.提供交易平台
第二节绿色建筑与物业经营管理的发展
按绿色建筑的理念推进建设，采用绿色技术实施建设，取得绿色建筑的标识认证，已经成为中国建筑业的主流趋势。
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在绿色建筑运行中，物业管理服务扮演着极为重要的角色，如设施设备的养护、节能改造、环保节能材料的使用等。
知识点一：
绿色建筑概述（轮换考点）
1．简述绿色建筑的概念及发展？
答：
绿色建筑是在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。
绿色建筑概念中“全寿命周期理念”和“建设运营”是两个关键点。
物业服务企业经营与管理过程中应遵循“以人为本”、“因地制宜”、“可持续发展”的理念，应注重建筑物全寿命周期的“四节一环保”，即：
节能、节水、节地、节材、环境保护。
绿色建筑发展史
如今，“鸟巢”、“上海生态建筑示范楼”及“清华超低能耗示范楼”等绿色建筑示范项目已成为我国绿色建筑发展的阶段性标志。
2.简述绿色建筑的设计理念？
答：
1．节约能源与节约资源
在建筑设计过程中，应尽量使用各种可再生资源，如太阳能、风能等。
同时，要求采用更先进的节能材料与技术。
这样，不仅能尽量避免对不可再生资源的消耗，还不会对环境造成污染。
2．回归自然
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主要体现在如下几方面：
（1）建筑体外部。
绿色建筑体的外部要强调与周边环境相融合，和谐一致、动静互补，做到保护自然生态环境。
（2）建筑体内部。
内部使用空间不采用对人体有害的建筑材料和装修材料并保证室内空气清新，温、湿度适当，使居住者感觉良好，益于身心健康。
（3）地理条件。
要求土壤中不存在有毒、有害物质，地温适宜，地下水纯净，地磁适中。
（4）建筑材料。
绿色建筑应尽量采用天然材料。
3．环保型建材
当前，环保型建材已得到很大的发展，产品多种多样，出现了新型保温隔热材料、新氆防水密封材料、新型墙体材料、装饰装修材料和无机非金属新材料等。
此外，环保型装饰材料还包含了一些新型的合成材料，如一种质地柔软、透气性良好的“防霉壁纸”。
3.简述绿色建筑的主要形式？
答：
以下主要介绍仿生建筑和智能化建筑两种类型。
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1．仿生建筑
仿生建筑是以生物界某些生物体功能组织和形象构成规律为研究对象，探寻自然界中科学合理的建造规律，并通过这些研究成果的运用来丰富和完善建筑的处理手法，促进建筑形体结构及建筑功能布局等的高效设计和合理形成。
如图：
2．智能化建筑
智能建筑是指利用系统集成方法，将智能型计算机技术、通信技术、控制技术、多媒体技术和现代建筑艺术有机结合，并通过对设备的自动监控，对信息资源的管理，对客户的信息服务及其建筑环境的优化组合，获得合理投资；同时，适合信息技术需要并且具有安全、高效、舒适、便利和灵活特点的现代化建筑物。
智能化建筑主要可以分为三大系统：
安全防范系统、通信及控制系统、多媒体系统。
知识点二：
绿色建筑评价体系（轮换考点）
4.简述绿色建筑评价体系？
答：
1．国外绿色建筑评价体系
发达国家已经建立起比较成熟的绿色建筑评价体系。
2.国内绿色建筑评价体系
我国于2006年颁布了《绿色建筑评价标准》，标准主要用于评11
价住宅建筑和办公建筑、商场、宾馆等公共建筑。
该体系包括6大指标：
（1）节地与室外环境；
（2）节能与能源利用；
（3）节水与水资源利用；
（4）节材与材料资源利用；
（5）室内环境质量；
（6）运营管理（住宅建筑）和全生命周期综合性能（公共建筑）。
知识点三：
绿色建筑物业经营管理发展状态（轮换考点）
5.简述绿色建筑物业经营管理发展状态？
答：
绿色建筑在运营成本降低、建筑价值增加、投资回报增长、使用率提高等方面具有明显效益。
目前，绿色建筑运行的物业经营管理具体内容主要体现在以下几个方面：
1.控制空气质量，提高大气洁净度
如提倡使用环保燃料，在车道两边设置绿化带等。
2.加强雨水、污水的排放、处理和再利用
建立景观水池和污水处理站，或利用原有市政设施将雨水污水进12
行处理，变废为宝，使雨水污水成为住区的再生水资源。
3．垃圾分类处理
垃圾处理必须遵循“无害化、减量化、资源化”的原则，充分利用技术优势，对垃圾进行综合利用、资源利用。
4．控制噪声
噪声控制是绿色建筑物业经营管理的重要内容之一。
与物业经营管理有关的噪声源主要有：
配套设备运行、汽车启停刹和施工装修等方面。
5．注重采用新型建材饰材和自然能源
传统建筑用材料在生产、使用和废弃过程中，不仅要消耗大量的资源和能源，还会排放大量的废气、废渣，从而使环境污染日益严重。
作为现代建筑工程的新型建材，健康建材、绿色建材、环境建材、生态建材等在发达国家被采用的比重高达80%-90%，日本还推出了“无化学”住宅。
知识点四：
绿色建筑物业经营管理的未来发展（轮换考点）
6.简述绿色建筑物业经营管理的未来发展？
答：
我国绿色建筑的物业经营管理仍处在初级阶段。
在绿色建筑的经营管理方面，无论是经济效益、社会效益，物业服务企业均收效甚微。
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面对这种局面，物业服务企业应从如下几个方面入手。
1．强化物业服务企业的责任与地位
在绿色建筑经营管理过程中，物业服务企业针对绿色建筑的实际状况，拟定经营管理服务标准、流程，使绿色设施正常运行，达到设计目标，并获得绿色运营认证。
积极推动相关政府部门对绿色建筑物业服务企业的政策支持。
2．控制绿色建筑物业经营管理的成本
绿色建筑的开发有增量成本，同样，绿色建筑的运行也有增量成本。
所以，在进行绿色建筑的物业经营管理成本测算时，应适当考虑绿色建筑运行的增量成本部分，确保物业服务企业在绿色建筑的经营管理中的合理收益。
3．强化智能控制与信息管理系统的使用
在绿色建筑使用过程中，能耗、水耗、材耗、舒适度等均是反映绿色目标的重要数据，物业服务企业需要通过对绿色建筑运行数据的监测来获取。
绿色建筑的智能控制和信息管理系统广泛采集环境、生态、建筑物、设备、社会、经营等信息，为控制、管理与决策提供良好的基础。
4．做好操作流程与评估体系配套
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在遵循《绿色建筑评价标准》基础上，运用全寿命周期理念，物业服务企业应制定配套的绿色建筑物业经营管理绩效评估体系，并制定相应操作流程，做到最大限度节约资源和保护环境。
5．注重科技的引领与创新
绿色建筑物业经营管理过程中，物业服务企业主要是通过应用节能、智能化技术来实现节能降耗的目标。
因此，科技即是绿色建筑物业经营管理发展方向的导航，又是绿色建筑物业经营管理发展的坚实支柱，其中既含有理论层面上的创新研究，也包含先进技术的开发与应用，
例如：
供热、通风和空调设备节能技术，能耗监控系统，水、电、气、热等的分项计量，水循环利用，新型绿化灌溉技术，垃圾分类收集与处理技术，楼宇能源自动管理系统等。
同时，物业服务企业还要关注、学习绿色建筑经营管理的先进做法，结合绿色建筑和物业服务企业的实际情况，不断持续改进，提高自主创新能力。
例题：
关于绿色建筑的四节一环保是指（）。
a.节能b.节耗
c.节地d.节材
e.环境保护
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第三节信息技术在物业经营管理的应用
不少物业服务企业开始应用基于erp的物业管理系统，将物业管理服务中的基础资料处理、基本业务流程管理、成本核算等从手工操作中解放出来，并且实现了部分衍生数据分析功能；另外，融合新一代互联网技术的智慧社区建设逐步兴起，为在基础物业管理服务平台上，充分利用丰富的物业经营管理资源，开展更多的便民和增值服务，打开了广阔的空间。
知识点一：
信息技术对物业经营管理的意义（轮换考点）
1.简述信息技术对物业经营管理的意义？
答：
移动互联网的普及对社会产生了巨大影响，使人们的生产生活发生了全新变化，也为各行各业的经营管理带来了机遇和挑战。
现代信息技术的应用既可以帮物业服务企业创造新的商业模式，又可以改变管理服务方式、降低管理服务成本，提高管理服务工作的透明度，是一项提高管理效率、增强企业核心竞争力的新动力。
知识点二：
云计算在物业经营管理的应用（轮换考点）
（一）云计算概述
2．简述云计算的含义？
答：
云是网络、互联网的一种比喻说法。
狭义云计算指IT基础16
设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，即通过网络以按需求、易扩展的方式获得所需服务。
云是一组数量众多的、互联到一起的计算机。
这些计算机可以是个人电脑或网络服务器，可以是公共的或私有的。
云计算利用庞大的服务器群为用户提供服务，用户不必了解为其服务的软件是什么，不必了解数据源的位置，不必了解为其提供服务的服务器的数量、位置以及协同工作的方式等。
用户只要知道需要做什么就可以了，剩下的事情交给服务器处理。
3．简述云计算的基本特征？
答：
通常云计算服务具备以下几项特征：
（1）基于虚拟化技术快速部署资源或获得服务；
（2）实现动态的、可伸缩的扩展；
（3）按需求提供资源、按使用量付费；
（4）通过互联网提供、面向海量信息处理；
（5）用户可以方便地参与；
（6）形态灵活，聚散自如；
（7）减少用户终端的处理负担；
（8）降低了用户对于it专业知识的依赖。
3.简述云计算的分类？
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答：
对于云计算的分类，目前比较统一的方式是从以下两个方面进行划分。
1．按服务的层次
（1）IaaS（基础架构即服务）。
云计算的基础层次是IaaS
（2）PaaS（平台即服务）。
在IaaS之上是PaaS
（3）SaaS（软件即服务）。
云计算的最上层是SaaS
2．按云的归属
主要分为公有云、私有云和混合云。
4.简述云计算的应用形式？
答：
云计算最主要的应用形式有以下六种：
（1）软件即服务（saas）。
（2）网络服务。
（3）平台即服务（paas）。
（4）管理服务提供商（msp）。
（5）商业服务平台。
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（6）互联网整合。
5.简述saas云服务在物业经营管理中的应用？
答：
1．saas云服务让无形的物业经营管理服务变为有形资产
物业管理服务行业，突出的是对“物”的管理和对“人”的服务，而“服务”作为贯穿其中的一项无形产品，绐予客户的大多属于一次性的体验，难以有迹可循，这使得“服务”本身难有追溯性、复制性，很难成为一个独立的可以客观评价的商业化产品。
而随着“云”技术的应用，未来的客户体验将会随着客户每一次的体验过程而被一一记录下来，并随着客户体验行为的变化而逐一被分析，得出精准的客户消费行为的分析数据。
2．saas云服务创造全新的物业服务体验
“云”时代来临，改变的将不仅是人们的生活方式，智能化的科技应用将带给人们一种全新的生活体验。
如通过“云”平台自助查询有关物业各项日常管理服务的工作状况、物业费的预算及支出情况；以及查询自家的水、电、气及物业费等各项常规开支的缴费记录，并自助完成缴费等。
3．saas云服务推动物业管理行业向技术密集型转变
物业管理作为劳动密集型的行业，在“云”技术的应用与普及下将逐渐向技术密集型转变。
“云”时代下的物业服务不再仅仅围绕着19
传统的保安、保洁和保修等基础层面，而将会围绕着客户的全新生活方式及体验来提高行业的技术含量与专业性。
知识点三：
大数据在物业经营管理的应用（轮换考点）
6．简述大数据的含义？
答：
大数据有三种类型：
一是结构化数据，即行数据，存储在数据库里，可以用二维表结构来实现的数据。
二是半结构化数据，这种数据包括电子邮件、办公处理文档等。
三是非结构化数据，包括图像、音频和视频等可以被感知的信息。
据统计，企业中20%的数据是结构化的，80%是非结构化或半结构化的。
大数据技术是指从各种各样类型的巨量数据中，快速获得有价值信息的技术。
7．简述大数据的特点？
答：
大数据一般指10TB（1TB=1024GB）规模以上的数据。
具有以下四个特征：
（1）数据体量巨大。
从TB级别，跃升到PB级别。
（2）数据类型繁多。
比如博客、社交网站、论坛、金融交易、电子邮件、文件等。
（3）价值密度低。
我们每个人都是数据的创造者和使用者，要在20
海量的数据中捞取自身所需要的有价值的数据其实是海底捞针。
（4）处理速度快。
数据增长速度快，同时要求对数据的处理速度也要快，以便能够从数据中及时地提取知识，发现价值。
8．简述大数据处理的六环节？
答：
（1）数据采集。
（2）数据清理。
将有用的数据筛选出来，完成数据的清理工作并传递到下一环节。
（3）数据存储及管理。
（4）数据分析。
专业公司能够帮助客户完成定制化的数据分析需求。
（5）数据显化。
将大数据的分析结果还原为具体的行业问题。
（6）产业应用。
这一环节中，大数据真正开始帮助管理实践。
通过对数据的分析和具象化，将大数据能够推导出的结论量化计算，同时应用到行业中去。
9.简述大数据与物业服务企业营销？
答：
大数据营销的本质是影响目标消费者购物前的心理路径，在消费者购物前，通过各种方式，直接介入其信息收集和决策过程。
而这种介入，是建立在对于线上与线下海量用户数据分析的基础之上。
相比传统狂轰滥炸或等客上门的营销，大数据营销无论在主动性和精准性方面，都有非常大的优势。
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（1）实现渠道优化。
根据用户的互联网痕迹进行渠道营销效果优化，就是根据互联网上顾客的行为轨迹来找出哪个营销渠道的顾客来源最多，哪个来源顾客实际购买量最多，是否是目标顾客等，从而调整营销资源在各个渠道的投放。
如物业经营管理中，物业销售和租赁、社区商业、会所等目标客户的寻找都可以应用。
（2）精准营销信息推送。
物业服务企业可以通过收集海量的客户信息，然后利用大数据建模技术，按消费者属性（如所在地区、性别）和兴趣、购买行为等维度，挖掘目标消费者，然后进行分类，再据此对个体消费者进行营销信息推送。
（3）打通线上线下营销。
将互联网上海量消费者的行为痕迹数据与线下购买数据打通，实现线上与线下营销的协同。
物业管理行业正在兴起智慧社区业务。
另外，可通过鼓励线下顾客使用微信和Wi-Fi等可追踪消费者行为和喜好的设备，来打通线上与线下数据流，发掘客户在互联网的历史痕迹，了解客户的需求类型。
10.简述大数据与物业服务企业内部运营？
答：
（1）优化企业商务网站。
利用大数据，实现网站页面设计和内容优化。
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（2）改进企业内部管理。
物业服务企业在日常经营管理服务中存在海量数据，进行分析时，可以发现运行中存在的问题，有针对性地对企业内部管理进行改进。
（3）提升顾客忠诚度。
（4）进行服务需求预测，据此调整内部运营。
（5）提升供应链效率。
有的物业服务企业建立了统一的服务呼叫系统，统一根据需求调配服务资源，监督服务质量。
（6）改善客户服务。
通过各类媒体采集信息的收集、分析，针对客户的偏好改善服务。
11.简述大数据与物业经营管理决策？
答：
国内一些金融机构在推出一个金融产品时，会广泛分析该金融产品的应用情况和效果、目标顾客群数据、各种交易数据和定价数据等，然后决定是否推出某个金融产品。
但在物业经营管理决策中，大数据的应用还是一块有待开发的处女地。
例
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