维护服务合同.docx

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维护服务合同

合同编号：

_________

用友软件维护服务合同

甲方：

________________________________　乙方：

_______________________________

地址：

________________________________　地址：

_______________________________

邮编：

________________________________邮编：

_______________________________

电话：

________________________________电话：

_______________________________

传真：

________________________________传真：

_______________________________

甲乙双方于__________年____月____日签订了《计算机软件使用许可合同》（以下简称“许可合同”）。

乙方根据许可合同许可甲方使用指定的计算机软件（以下简称“许可软件”），双方就该许可软件的维护服务达成以下合同内容。

一、维护服务的定义

“维护服务”是指乙方根据甲方的需求，为甲方提供基于乙方许可软件的技术指导和产品保障的维护支持服务。

二、维护服务内容

1．乙方向甲方提供的服务形式和内容如下（甲方如果要求乙方超出以下范围提供维护与技术支持服务，甲方应与乙方另行协商签署相关协议，并向乙方支付相应的服务费用）：

1．1在线服务：

乙方通过web浏览器为用户提供的提交问题、查询问题、解答问题的在线式服务方式；在线服务能够及时、方便的为甲方提供维护服务。

1．2热线服务：

乙方维护服务人员通过热线电话为甲方解答技术问题的过程。

1．3远程维护服务：

乙方通过远程维护系统（《用友远程维护软件》）对甲方的许可软件进行远程调试的过程。

1．4现场服务：

乙方派遣技术人员到甲方软件使用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。

1．5用户拜访服务：

乙方在甲方购买软件后对甲方进行定期的拜访服务。

1．6电子期刊专递服务：

乙方通过群发邮件等形式，将乙方最新的服务动态、维护问答、精华文章、补丁管理等内容通过电子邮件的形式发给在乙方服务系统中注册的甲方用户，使甲方及时获取乙方相关信息的服务。

1．7用户服务大会：

乙方根据用户的软件维护服务需求，为了加强用户和用户之间、乙方和用户之间的交流，而开展的交流服务活动。

1．8VIP用户俱乐部活动：

乙方根据用户需求，而开展的理论讲座、技术讲座和用户交流等能力提升和用户交流的服务活动。

2．乙方向甲方提供维护与技术支持服务的范围包括：

2．1由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使甲方的许可软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；

2．2许可软件发生问题而导致甲方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决（暂时性地）的问题；

2．3许可软件发生非关键性问题，并且甲方能继续运行系统和/或进行操作；

2．4所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。

3．本合同或其附件另有约定，乙方对如下软件产品不提供任何维护与技术支持服务：

3．1乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件运行故障；

3．2甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件；

3．3甲方所使用的任何第三方软件产品。

4．乙方提供的标准维护服务不包括以下情况：

4．1甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；

4．2甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失；

4．3对甲方使用许可软件的软硬件环境进行检查；

4．4对甲方使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。

三、现场维护响应时间

1．“响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并对甲方做出服务承诺的时间。

2．乙方在接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，在24小时之内给予响应并安排提供现场服务。

四、甲方责任

1．甲方应确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。

2．甲方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

3．甲方应在许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方做出诊断。

4．甲方应在乙方进行维护与技术支持时，根据乙方要求，指定配合工作的员工，提供必要的设备。

5．甲方应在乙方服务人员维护与技术支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。

五、维护服务费与合同期限

1．运行维护费用按年收取，每年收取标准为甲方购买产品标准报价的（元）。

2．运行维护费用的收费每年的开始日期是__________________。

六、维护服务费用支付

1．在每年的上述确定日期前一周内支付完下一年度的运行维护费用，如果中间甲方停止付费，则乙方将终止相应的服务，若要恢复服务，甲方需补交停止年度的所有技术服务费用。

2．服务费不包括乙方服务人员为向甲方提供维护与技术支持服务所支出的差旅费和食宿费，乙方在提供维护与技术支持服务过程中实际发生的差旅费和食宿费由甲方报销，但是乙方在上述款项支出前应获得甲方的书面确认。

3.服务费不包括甲方升级版本功能、增购插件、并发数费用；

七、责任限制

1．除本合同的明确约定以外，乙方不对维护服务做其他任何明示的或者暗示的保证或承诺。

2．乙方承诺根据本合同的约定及时向甲方提供服务，但是对于因不可抗力因素导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。

3．甲方违反本合同第四条的约定，导致乙方无法提供或无法按合同约定的期限提供服务，乙方不承担任何责任。

4．乙方的维护与支持人员不履行或不按本合同约定履行服务，导致甲方无法正常使用许可软件，并造成了实际损失，乙方应该给甲方以适当的经济补偿；补偿标准不超过甲方所支付的一年的维护服务费。

八、合同终止

1．甲方终止。

在本合同的有效期内，甲方有权取消对许可软件或其中某一模块的维护与技术支持服务，但应提前___月通知乙方，并支付乙方已提供的服务的费用。

如甲方已预付服务费，则乙方退还甲方未提供的服务的费用。

2．乙方终止。

2．1甲方使用许可软件的许可终止，本合同自动终止，甲方已支付的服务费不予退还；

2．2甲方未能履行本合同第四条的约定义务；

2．3甲方在本合同有效期内中止支付维护服务费，乙方有权终止本合同，若要恢复服务，甲方需补交停止年度的所有维护服务费用。

3．合同期限届满并且双方没有续签合同，本合同终止。

九、争议解决

1．凡由本合同引起的或解释与执行本合同有关的任何争议，双方应当友好协商或调解解决。

2．协商或调解不成，双方同意将争议提交仲裁委员会申请仲裁。

十、本合同经双方法定代表人或授权代表人签字盖章后生效。

本合同一式份，甲方持份，乙方持份。

十一、其他未尽事宜，双方应友好协商解决，并签署书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方：

（章）____________________________乙方：

（章）__________________________

代表：

_________________________________代表：

_______________________________

审批人：

_________________________________审批人：

_______________________________

开户行：

_________________________________开户行：

_______________________________

账号：

_________________________________账号：

_______________________________

年月日年月日

服务主题

分类标准

特例

安装调试

与产品、插件安装卸载相关的问题。

如安装时无法读取加密狗、产品序列号错误、序列号查询、端口冲突/修改、插件安装/卸载、远程访问设置、系统重装移植、备份恢复。

功能解释

四种产品线功能差别，新版增加哪些功能，功能模块含义、功能按钮、选项的概念、某某功能如何实现、并发数注册数解释。

操作方法

产品、插件具体功能操作实现的过程

应用技巧

应用及维护中小技巧、小高招，如：

更改首页图片、表单如何制作更美观、维护小技巧（自动备份/缓存清理/日志清理/大内存服务器缓存配置）、复杂流程系统模板配置、word正文去掉写保护、复杂业务变通解决、匿名讨论

环境问题

排除服务器端协同系统问题后，由于服务器环境、客服端环境、网络环境造成的问题。

如窗口拦截、控制拦截、出现空白页、强制下线、ＸＭＬ组件、ＩＥ错误、系统冲突、看不见确认按钮、加密狗问题、附件问题、网络环境、缓存问题、ＩＥ出现保存提示、文字显示大小、图片显示问题等等。

无

数据问题

需要连接EMS-Mysql工具调数据库解决的问题，如公告讨论报空指针错误、系统模板分类调整、system密码重置、mysql目录中数据表损坏、无法备份、恢复数据版本错误。

系统问题

系统性能、功能问题一般需发LOGS文件或是重装OA系统或是升级来解决，如系统速度慢、不稳定经常下线、my.ini文件加扩展参数、老协同重复发起、附件无法上传、数据库无法启动、协同无法删除等异常问题。

需求

对现有产品及插件提出的功能、性能、应用等各类需求。

已改ＢＵＧ

提出问题为已经修改BUG发送补丁包告知用户。

新ＢＵＧ

对开发部尚未解决的BUG均定义为新BUG。

升级指导

跟升级相关各项问题，如升级风险预估、升级全过程操作方法、升级包下载等。

网站

如申请开通会员ID、网站论坛ID、查询会员ID、体验中心网址、试用版下载地址。

商务问题

询价、要求试用、索取资料或产品盘、升版、购买插件等问题。

内部网管

公司内部网络调试、病毒清理、员工重装系统相关来电记录此类中。

附：

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