顾客需求确定及评审管理程序.docx

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顾客需求确定及评审管理程序

顾客需求确定及评审管理程序

（IATF16949-2016/ISO9001-2015）

1.0目的

1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。

1.2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施。

2.0适用范围

2.1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。

2.2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。

3.0职责

3.1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同（含订单）评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。

3.2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。

3.3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。

3.4PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。

4.0顾客需求确定和合同评审工作程序

4.1顾客要求的确定

4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。

涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。

4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方

4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。

4.2特殊特性的控制

4.2.J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:

a）顾客的特殊要求/法律法规规定;

b）产品功能及可靠性目标;

C）过程生产的特殊要求;

4.2.2产品特殊特性标识按《设计开发控制程序》要求标识，顾客有标识力一法时，按顾客指定的特殊特性符号标识;

4.2.3特殊特性必须在FMEA、控制计划、作业指导书、工艺卡,、检验规程等文件标识。

4.2.4营业部根据市场调研所确定的各项要求，由营业部进行汇总分析，作为工厂决策及开发新产品和新市场的依据，参《市场开发计划管理流程》，

4.3销售合同评审

4.3.1本工厂的销售合同分为以下三种:

（a）常规合同:

批量生产的产品且交货期完全能按顾客预先要求的合同;

（b）特殊合同:

新产品新要求/新来图来样/新供方等:

批量生产产品，但技术要求、质量、包装、交货期等有特殊要求的合同;

（c）重要合同:

新产品开发等重大项目或投标项目的合同。

4.3.2合同评审的内容

（a）顾各的各项要求是否明确、合理、是否形成文件;

（b）各项规定是否有含糊不清之处，有关的特殊内容在合同中是否得到说明:

（c）与投标不一致的要求是否己得到解决:

（d）是否具有履行合同各项要求的能力，包括:

工艺技术能否适应顾客需要、物资供应能否及时到位、检测手段、设备能否达到精度，质量保证能力、数量规格要求是否有能力达到、其它条件（如安全保证）是否能满足要求等:

（e）是否符合《中华人民共和国合同法》;

（f）顾客的特殊要求是否能满足等。

（g）书面或者口头交流应采用与顾客商定的语言:

具备沟通必要信息的能力，包括顾客制定的采用计算机语言和格式（如:

计算器辅助设计、电子数据交换）

4.4合同评审的方法

4.4.1合同评审必须在合同正式签订前进行。

4.4.2合同评审的方式由销售部根据合同类别决定，一般有以下形式:

（a）常规合同的评军由授权人员直接进行，但需遵循以下原则:

常规合同的评甲人员，必须是总经理授权签约的人员，评审人员应确切掌握产品的供货能力，标准价目及其允许变动的额度，并对合同执行的可行性进行分析，确认后才能正式签订。

经评审后签订的合同，应在合同上加盖评审章并由评审人员盖章或签宇并填写《合同确认表》。

（b）特殊和重要合同的评审时，销售部负责组织各相关部门进行评甲，程序如下:

特殊合同评审由有关职能部门会鉴，营业部经理审核，总经理批准。

重要合同评中采用专题会议的形式，由销售部组织相关职能部门负责人参加，必要时可请有关专家参加，总经理主持，营业部根据评审会议情况编写评审报告，报总经理审批，作为最终评审结论（《如设计开发建议书》等）。

合同评审后，营业部负责将顾客的各项要求（如工程规范、数量、价格、交货期、质量体系要求等）以书面形式通知各相关部门。

对重要/特殊合同，由总经理组织}_程部、品质部、生产部、营业部等，进行制造可行性分析、研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。

评审完毕参加评审人员须在《合同评审记录表》上签字确认。

对新产品设计开发的合同评审后，应转入按《制造过程设计与开发控制程序》执行。

4.5合同管理及实施

4.5.1营业部对合同评审的结果进行汇总，汇总后交总经理审阅，总经理审阅批准后下发相关部门，各相关部门根据评审结果具体落实。

4.5.2合同评审后，由总经理或经总经理授权的销售员与顾客签订合同。

4.5.3合同签订后，营业部负责建立《合同台帐》。

4.5.4营业部负责依据已经签订的合同和对其他销售活动的预测，制定组织的年度、月份销售计划，并下发至相关部门实施。

4.6合同更改

4.6.1由于某种原因合同的条款需要更改或修订，由营业部负责组织协调，并填写《合同史改记录》或<联络单>进行跟进。

4.6.2合同更改后，要对其进行重新评审，并要对原有文件进行修改。

4.6.3合同更改信息由销售部通知各有关部门及人员。

4.7与顾客沟通

4.7.1在合同实施过程中，要与顾客进行必要的沟通。

4.7.2营业部人员应以面询和电话等方式与顾客沟通。

4.7.3通过沟通应了解顾客的要求，掌握反馈信息、，了解变动的可能。

4.7.4应使用顾客规定的语言与顾客进行沟通，当顾客有特殊要求时，应按顾客要求建方_计算机网络系统。

4.8交付业绩监视

4.8.1营业部应监控合同的交付业绩，包括:

产品合格率、故障率PPM,附加运费等。

4.8.2当交付业绩监视结果未达到规定目标时，营业部应将结果形成趋势并报管理者代表，由管理者代表组织相关部门制定纠正预防措施，按《纠正预防措施控制程序》执行。

4.8.3交付业绩监视的结果应是顾客满意度评价的输入，由营业部定期根据交付业绩进行顾客满意度评价，按《客户服务管理程序》执行。

4.8.4组织应确保服务信息沟通过程:

能关注制造、材料搬运、物流以及设计活动的建立、实施和保持注。

4.8.5与顾客的服务协议:

当存在与顾客的服务协议时，组织应:

验证相关服务中心是否符合使用的要求，验证特殊用途的工具或者测量设备的有效性，确保服务人员进行了适用要求的培训。

4.9法律和法规要求:

确定措施和方法，以确保所采购之产品、过程和服务符合目的地所在国，发运地所在国以及顾客识别的目的地所在国，目前适用的法律规范之要求和目标顾客国的法规要求。

5.0工作流程参流程图

6.0相关文件

6.1《客户服务管理程序》

6.2《设计与开发控制程序》

6.3《纠正预防措施控制程》

7.0质量记录

7.2《合同评审记录》

7.2《合同台账》

7.3《合同史改记录》

8.0订单评审工作程序

8.1己有产品之续订单:

8.1.1客户有要求报价时，得由营业部承办人员依据报价基准报价拟定报价单直接向客户报价并留底存盘，但若属新开发产品下第一批订单，营业部应提供样品或收集相关资料转技术单位评估并填写生产计单评审表，（若该样品或资料一为客户所提供时应列为管制并依据相关作、此程序处理）如评估能力不足时，营业部承办人员不须向客户报价。

8.1.2营业部承办人员于订单审查同时必需与客户确认下列事项:

（1）付款方式

（2）交期

（3）交易条件

（4）封包装方式

（5）相关特殊要求

8.1.3客户确认订单后，营}n部会透过电脑转文件方式把订单转给生管单位，转文件内容必须包括产品编号、数量、交期、包装方式及其它要求。

8.1.4生管接到“生产通知单”，审核无误后盖章签字，呈总（副）总经理核准后，综合排定“部门生产计划负荷表”，同时做出“月出货交期控制表”预排出货优先顺序，传营业部确认后并分发相关单位。

8.1.5若生产有延误时请参《产品标识及可追溯性控制程序》办理.

8.1.6若订单己经双方确认，但事后有变更内容或交期时经双方协商后始!

'J更正书面资料（订单或生产排程或相关书面资料）并经生管主管（包装方式、交货地、交期数量）、品质主管（规格、品质标准方面、检验方式等）等相关单位确认核可后，始可生效并回复客户，生管依后续作业流程作业，以确保订单内容，并影印一份予相关单位，以利作业。

8.1.7客户订单上除正侧唛及包装方式外，若有特殊要求则需载明于订单上，营业部并经各相关单位主管于订单上审核认可，若无异议，始可接单，并将特殊项分发有关单位，如有意见或订单不明确，营业部需主动与客户协商，要求客户补足书面资料，再行审核确认.

81.8营业部每周均须传真确认“出口送货资料表”以确定下周正确之结关日，故客户“生产通知单”上交货日期若与“出口送货资料表”有出入时，以“出口送货资料表”为主，若“出口送货资料表”日期有变更，则由营业部以“生产订单变更通知单”通知生管，再由生管通知相关部门（此项是针对有出口的产品时）。

8.1.9为达成交货达标率、提前交货、因故延误交期或要求变更运送方式，所产生的费用，山营业部承办人员（由营业部承办人员与客户确认后）填写“超额运费申请表”呈权责主管或代理人核准后，一份转会计为依据，一份由生管存稿参考。

8.1.10“超额运费统计总表”于当月月底，由生管指定人员负责当月统计，呈报权责主管或代理人审查，并视状况进行检讨会议。

8.1.11送样资料:

8.1.11.1当客户要求送样相关资料时，营业部应记录在订单卜，通知生管单位，并由生管通知相关单位附上送样相关资料，若客户无要求时，依本公司《产品核准办法》处理。

8.1.11.2提交客户样品之交期跟踪与确认，由营业部记录于“送样目录一览表”内。

8.2订单变更流程

若订单己经转文件给生管，但事后有变更内容或交期时需经营业部与生管协商后，营业部以“生产订单变更通知单”或相关书面资料记载变动内容，并通知生管由生管对该变更通知单内容处理完毕后，签章回传营业部。

如变更通知单内容与其它单位有关，生管同时以书面通知相关单位。

8.3新产品之订单:

8.3.1针对新产品订单由技术单位依《设计与开发控制程序》，进行可行性评估，估价及报价。

8.3.2技术单位依客户规格或样品设计制图完毕转采购发包，并订出开模时间，送样时间。

8.3.3样品试作完毕，试作单位将其试作资料填写存盘并将样品送予客户确认规格、尺寸及客户所需求之条件。

8.3.4若客户确认无误，营业部以书面通知生管，山生管转交技术部键入新的BOM于电脑中，生管在收到通知后，查有无新的BOM，若有即参《本办法》3-1既有产品之续订作业之。

8.4交期异常管制:

生管每月初根据客户订单交期控制表，针对上月未完的订单召集各相关单位做出改善措施，并记录于“出货异常分析对策表”中。

9.0应用文件:

9.1产品标识及可追溯性控制程序

9.2产品核准程序

9.3设计与开发控制程序

10.0应用表单:

10.1生产通知单

10.2部门生产计划负荷表

10.3出口送货资料表

10.4生产订单变更通知单

10.5生产订单评审表

10.6超额运费申请表

10.7月出货交期控制表

10.8出货异常分析对策表

10.9送样目录一览表

10.10生产订单变更通知单

10.11生产订单评审表

10.12出访中请单

10.13出访报告

部门

输入

流程图

输出

营业部

营业部

营业部

营业部

营业部

营业部

营业部

各部门

营业部

责任部

顾客协议

合同评审记录

可行性分析报告

销售合同分类原则

同上同上

合同评审记录

合同签订

合同签订

合同执行监控记录

纠正预防措施控制程序

产品标准及相关文件

顾客合同/相关信息

顾客合同

顾客合同顾客合同评审记录

销售合同

销售合同监控记录

同上

纠正预防措施