戴斯酒店销售部政策和程序手册模板.docx
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戴斯酒店销售部政策和程序手册模板
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
制订《销售部政策和程序手册》目标
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-01
页码
第1页共1页
制订《销售部政策和程序手册》目标
制订本手册是为了说明RAMADA酒店管理企业(中国)销售部政策和程序,确保销售部运行及管理工作一贯性
Ø向销售部工作人员提供日常工作及培训指导
Ø使销售部职员了解销售部服务作用,了解销售部运作及管理政策和程序
Ø使销售部服务运行及管理手册格式化,方便于更正、修改
本手册不是为了限制发明力,相反,它应被看作是RAMADA酒店管理集团销售部服务工作一个基础,这个平台能够帮助职员在上面添砖加瓦,让它日趋完善
本手册格式是为了方便内容修改或增补,并方便在日常工作中使用方便。
所以,各酒店应确保常常更新它内容,以反应酒店管理最新精华。
不过,任何更改应经过酒店总经理同意,并报RAMADA酒店集团同意立案。
这么做目标是为了确保任何冠以RAMADA酒店运行水准全球一贯性。
本手册中全部程序和政策由RAMADA酒店集团销售部负责解释
本手册应以机密文件对待,RAMADA酒店集团拥有它知识产权。
这并不意味着里面有什么机密,只是我们不想让企业外人看到它内容
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第1页共7页
第一部分岗位职责
SM-JD-01市场销售部门经理/经理10
SM-JD-02市场销售部秘书11
SM-JD-03市场销售副经理12
SM-JD-04高级销售经理(企业)13
SM-JD-05高级销售经理(旅行社)14
SM-JD-06销售经理(企业)15
SM-JD-07团体协调主任16
SM-JD-08销售部秘书17
SM-JD-09公关经理18
SM-JD-10公关主任19
SM-JD-11美工20
SM-JD-12摄影师21
SM-JD-13预定部经理22
SM-JD-14预定主管23
SM-JD-15预定员24
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第2页共7页
第二部分客源分类
散客(Individual)
SM-MS-01门市价(RackRate)26
SM-MS-02企业商散(Corporate)27,28
SM-MS-03其它商散(CorporateOthers)29,30
SM-MS-04旅行社散客(FIT–Wholesale)31
SM-MS-05订房中心散客(FIT-BookingCenter)32
SM-MS-06包价(Package) 33
SM-MS-07长租(Long–Staying)34
SM-MS-08日租(DayUse) 35
SM-MS-09其它散客(IndividualOther)36
团体(Group)
SM-MS-10旅游团体(Tour)37
SM-MS-11企业会议/奖励/大会/展览团
(CorporateMeeting/Incentive/Convention/Exhibition)38
SM-MS-12其它团体(GroupOthers)39
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第3页共7页
其它(Others)
SM-MS-13无偿房(Complimentary)40
第三部分行政
SM-A-01市场销售计划42,43
SM-A-02销售会议44
SM-A-03月销售汇报45,46
SM-A-04每七天销售计划表/销售汇报47
SM-A-05网上查询(On–LineEnquiry)48
SM-A-06网上预订(On-LineReservation)49
SM-A-07促销50
SM-A-08折扣51
SM-A-09出差计划52
SM-A-10差旅费53
SM-A-11预付款54
SM-A-12挂帐/信贷政策55
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第4页共7页
SM-A-13无偿房申请56
SM-A-14宴请申请57
SM-A-15文档系统58
SM-A-16培训计划59
SM-A-17业绩评核60
SM-A-18宣传/广告61
SM-A-19礼品发放62
SM-A-20媒体联络63
SM-A-21交通费64
第四部分 协议/报表范本
附件一商务企业协议(汉字)
附件二商务企业协议(英文)
附件三旅行社协议(汉字)
附件四旅行社协议(英文)
附件五长租协议(汉字)
附件六长租协议(英文)
附件七每七天销售计划表/销售汇报
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第5页共7页
第五部分美国华美达酒店集团(中国)贵宾卡
华美达贵宾卡发行目标3
销售目标用户3
贵宾卡销售实施部门3
华美达贵宾卡操作程序4
贵宾卡遗失后补办程序6
第六部分公关部市场传输手册
媒体目录3
媒体/通讯录指导手册3
媒体名单4
酒店媒体宣传册5
酒店宣传册规格及要求5
可选择信息资料5
宣传车图片文档5
酒店宣传照片6
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第6页共7页
媒体分类7
报纸7
广播电台7
电视7
财经、房地产、生活和旅游方面刊物7
专业旅游类刊物7
餐饮住宿行业7
地域媒体8
新闻公布9
新闻稿撰写9
认定新闻9
新闻素材引言清单10
尤其关注旅游方面媒体11
新闻公布准备工作12
照片15
照片指导方针15
照片专题15
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部政策和程序手册目录
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第7页共7页
其它注意事项16
通讯社照片16
图片说明17
电视和电台18
和媒体沟通注意事项20
和媒体打交道能做和不能做20
和旅游贸易媒体打交道尤其提议21
对于自由撰稿人提议22
接收采访提议23
接待来访记者24
政府机构和当地政要25
其它公关理念26
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
岗位职责
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第1页共1页
第一部分岗位职责
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
市场销售部经理职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-01
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
市场销售部经理
等级:
部门总监级
直接上司:
总经理
管辖范围:
销售部公关部预定部
关键职责:
1.编制每十二个月市场推广计划。
2.制订每十二个月业务目标。
3.制订相关房价,折扣政策。
4.提交每十二个月营业额及客源分类预算。
5.分析和提交每个月各类报表,为酒店争取最大盈利。
6.主持每日销售简短会议及每七天销售会议。
7.保障优质服务和效率。
8.制订和实现年度经营预算计划。
9.帮助餐饮部推广促销计划。
10.落实每十二个月广告计划和礼品馈赠。
11.处理和促进用户关系。
12.安排和接待用户考察酒店。
13.监督和实施酒店培训计划。
14.制订和实施销售部培训计划。
15.实施职员评定制度。
16.监督部门正常运作。
17.处理部门日常行政事务。
18.参与酒店行政委员会议。
19.实施直接上司指令。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
市场销售部秘书职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-02
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
市场销售部秘书
等级:
主管级
直接上司:
市场销售部经理
关键职责:
1.管理商散用户协议,立即处理信件和销售人员文档工作。
2.负责市场销售部经理及副经剪发出一切相关文件。
3.处理日常办公室工作。
4.在市场销售部经理及副经理不在时候,对来电进行统计,留下口讯。
5.确保全部协议文件正确性而且立即更新,方便供各部门参考。
6.为市场销售部经理及副经理制作聚会时间表。
7.为市场销售部经理及副经理准备销售造访计划。
8.完成部门经理指派工作。
9.处理全部信件。
10.录入企业用户资料。
11.维护档案管理系统。
12.负责召集每七天部门销售会议并做会议统计,将相关决议性决定打印成文分发给每位销售人员。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
市场销售副经理职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-03
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
市场销售副经理
等级:
经理级
直接上司:
市场销售部经理
管辖范围:
销售部
关键职责:
1.处理好由部门经理分配用户和任务。
2.主持每日简短销售会议。
3.了解销售人员每一天销售动向。
4.立即帮助销售人员所需要处理生意。
5.了解销售汇报中潜在用户。
6.常常和销售人员造访用户。
7.安排和接待用户考察酒店。
8.天天向部门经理汇报销售人员销售动态。
9.帮助部门经理准备每十二个月市场,销售,预算及开销计划。
10.检验销售人员每七天销售汇报给意见。
11.立即汇报当地,海外旅行社和订房中心价格改变。
12.复查录入企业/旅行社用户资料。
13.完成上级所指派工作。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
高级销售经理(企业)职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-04
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
高级销售经理(企业)
等级:
经理级
直接上司:
市场销售部部门经理,市场销售副经理
管辖范围:
销售经理
关键职责:
1.和现有生意用户企业保持良好联络。
2.不停造访新用户企业争取新客源。
3.立即跟进商散用户所带来商务团体。
4.针对柜台散客和订房中心客源,发掘潜在用户并签署商散协议。
5.每个月要将用户间夜数报表提交给部门经理审查。
6.检验全部企业预定,从中找出VIP客人预定,妥善安排。
7.要常常和用户企业保持电话联络,而且要给用户企业住店客人致欢迎电
话。
8.安排和接待用户考察酒店。
9.每六个月考评现有用户间夜数,对支持用户给感谢,对有潜力用户进行发展。
10.完成上级所指派工作。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
高级销售经理(旅行社)职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-05
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
高级销售经理(旅行社)
等级:
经理级
直接上司:
市场销售部部门经理,市场销售副经理
管辖范围:
团体协调员
关键职责:
1.按时访问可能给酒店带来生意用户。
2.造访新用户拓展酒店新生意。
3.跟当地旅游局,航空企业,会议中心保持良好关系。
4.亲密注意天天旅行团流量,跟进相关未来时间预留房。
5.向同行业人士探讨相关市场价格及趋势。
6.立即和客人取得反馈信息。
7.安排和接待用户考察酒店。
8.处理旅行社客人投诉。
9.每六个月考评现有用户间夜数,对支持用户给感谢,对有潜力用户进行发展。
10.按要求完成销售汇报。
11.了解当地旅游咨询和各地旅交会信息。
12.完成上级所指派工作。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售经理(企业)职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-06
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
销售经理(企业)
等级:
主管级
直接上司:
高级销售经理(企业)
关键职责:
1.和现有生意用户企业保持良好联络。
2.不停开发新用户企业争取新客源。
3.立即跟进住店客人反馈信息。
4.立即跟进用户所带来其它业务。
如:
会议,宴会等。
5.要常常和用户企业保持电话联络,而且要给用户企业住店客人欢迎电话。
6.尤其留心预定中VIP客人,妥善安排。
7.安排和接待用户考察酒店。
8.按要求完成销售汇报。
9.和酒店其它部门保持良好合作关系。
10.完成上级所指派工作。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
团体协调主任职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-07
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
团体协调主任
等级:
主管级
直接上司:
高级销售经理(旅行社)
关键职责:
1.做好团体预定单,待上级审批。
2.审批后发出预定团单。
3.团体到店或离店时和酒店各部门协调。
4.如发觉团体流量,锁房和付款问题立即上报。
5.处理全部旅行社查询及信件。
6.安排和接待用户考察酒店。
7.完成每个月旅行社间夜报表。
8.和各旅行社及陪同保持良好关系。
9.维护旅行社档案管理系统。
10.完成上级所指派工作。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
销售部秘书
修改号
0
文件编号
SM-JD-08
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
销售部秘书
等级:
职员级
直接上司:
市场销售部经理秘书
关键职责:
1.管理用户协议,立即处理信件和销售人员文档工作。
2.帮助销售部发出一切相关文件。
3.当销售部人员不在时候,对来电进行统计,留下口讯。
4.确保全部协议文件正确性。
5.处理全部信件。
6.录入企业用户资料。
7.维护档案管理系统。
8.处理日常办公室工作。
9.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
公关经理职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-09
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
公关经理
等级:
经理级
直接上司:
市场销售部经理
管辖范围:
公关部
关键职责:
1.帮助部门经理编制年度市场推广计划,提交每十二个月广告,礼品预算。
2.负责酒店对外活动策划和主持。
3.和媒体保持亲密联络,每个月对外发放酒店信息
4.撰写及编辑全部相关酒店宣传资料。
5.监督酒店网站更新和维护。
6.处理酒店图片说明,新闻报道,杂志专题,方便发表于报纸和杂志上。
7.和各部门有良好沟通,亲密合作推广各类活动。
8.熟悉酒店一切对外信息。
9.将相关酒店全部媒体发表报道进行存档。
10.立即获取住店客人反馈信息方便撰写相关用户每日讯息。
11.更新每个月用户通讯名单和帮助更新网站信息。
12.接待一切媒体对酒店造访。
13.监督一切对外宣传品标准。
14.制订一切对外公函标准。
15.提交每个月公关汇报。
16.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
公关部主任职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-10
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
公关主任
等级:
主管级
直接上司:
公关经理
管辖范围:
美工,摄影
关键职责:
1.和传媒界联络。
2.指派摄影师,美工任务。
3.将相关酒店全部媒体发表报道进行存档。
4.处理日常办公室工作。
5.准备每个月用户通讯名单。
6.翻译日常新闻稿件。
7.和各部门有良好沟通。
8.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
美工职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-11
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
美工
等级:
职员级
直接上司:
公关主任
关键职责:
1.为酒店宣传及尤其活动事项进行美术设计。
2.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
摄影师职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-12
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
摄影师
等级:
职员级
直接上司:
公关主任
关键职责:
1.为酒店举行活动拍摄社交照片。
2.为用户及酒店提供摄影服务。
3.为下榻酒店VIP客人拍照留念,整理留存为酒店历史资料。
4.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定部经理职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-13
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
预定部经理
等级:
副经理级
直接上司:
市场销售部经理
管辖范围:
预定部
关键职责:
1.了解掌握酒店全部价格,房态,具体服务资料。
2.处理及回复全部相关预定查询。
3.注意全部贵来宾人预定及要求。
4.如发觉企业/旅行社预定锁房出现问题必需立即汇报。
5.注意团体预定流量,发觉付款问题立即通知销售人员跟办。
6.和各部门经理多沟通立即汇报和处理问题。
7.向客人促销酒店优惠计划。
8.检验并确保企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
9.培训预定部职员提供令客人满意优质服务。
10.提供每七天,每个月,季度和年度真实预定和估计/预算分析/对比报表。
11.每个月底要提供相关预定分析报表给相关部门参考。
12.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定部主管职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-14
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
预定部主管
等级:
主管级
直接上司:
预定部经理
管辖范围:
预定员
关键职责:
1.了解掌握酒店全部价格,房态,具体服务资料。
2.按预定部经理要求准备每个月底分析报表。
3.处理及回复全部相关预定查询。
4.注意全部客人预定及要求,如发觉企业/旅行社预定锁房出现问题必需立即汇报。
5.注意团体预定流量,出现付款问题立即通报。
6.监督职员向客人促销酒店优惠计划。
7.帮助预定部经理管理部门。
8.将企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
9.对部门内全部文件存档保管便于查找。
10.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
预定员职责
修改号
0
文件编号
SM-JD-15
页码
第1页共1页
岗位职责:
职位:
预定员
等级:
职员级
直接上司:
预定部主管
关键职责:
1.了解掌握酒店全部价格,房态,具体服务资料。
2.按预定部经理要求准备和分发每七天,月,季度和年度预定和真实报表。
3.处理及回复全部相关预定查询。
4.按企业/旅行社预定锁好房间,如有问题必需立即汇报。
5.注意全部客人预定及要求,如有问题必需立即汇报。
6.将企业和旅行社协议具体信息正确输入系统。
7.熟悉酒店相关挂账程序。
8.向客人促销酒店优惠计划。
9.对部门内全部文件存档保管便于查找。
10.完成上级指派任务。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
客源分类
修改号
0
文件编号
RAMADA/Sales-02
页码
第1页共1页
第二部分客源分类
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
全价(RackRate)
修改号
0
文件编号
SM-MS-01
页码
第1页共1页
目标:
使各部门了解每一个客源收入,帮助酒店得到最大利益。
程序:
门市价可分为两类:
A.门市价(RackRate)
B.优惠门市价(PromotionRackRate)
定义:
1.销售部门经理依据市场要求每十二个月制订门市价格报批。
2.部门经理能够按季节,市场和竞争酒店来推出优惠门市价。
3.此价格关键针对没有提前预定(Walk-in),没有签署商散协议而临时到店散客。
4.销售人员依据前台Walk-in报表和客人联络,签署更多商散企业协议及争取更多回头客源。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
企业商散(Corporate)
修改号
0
文件编号
SM-MS-02
页码
第1页共2页
目标:
使各部门了解每一个客源收入,帮助酒店得到最大利益。
程序:
企业商散可分四类:
A.商散A类(CorporateA)
B.商散B类(CorporateB)
C.尤其商散(CorporateSpecial)
D.优惠商散(PromotionCorporate)
定义:
1.商散企业必需签署企业商散协议才能享受商散协议价格。
2.通常商散企业给B类商散企业价。
3.有实力商散企业能够申请A类商散企业价。
4.尤其商散价需要部门经理或总经理特批。
5.商散客人用优惠门市价订房为优惠商散价。
手册名称
销售部政策和程序手册
文件内容
企业商散(Corporate)
修改号
0
文件编号
SM-MS-02
页码
第2页共2页
6.有三种价格方案,酒店选择对自己有利方案。
a.整年统一商散价。
b.整年分淡,平,旺季商散价。
c.全价按季节给予折扣,折扣多少由酒店按市场需求来决定。
7.每一家商散企业必需建立档案