常熟世贸中心物业管理方案文档.docx

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常熟世贸中心物业管理方案文档

常熟世贸中心物业管理方案

第一部分服务定位及目标

1服务理念

及时、热情、周到，满足业主需要；

勤奋、务实、高效，持续创造更好。

2服务目标

2.1维修及时，保持设备完好。

2.2卫生保洁状况良好，保持环境清洁。

2.3绿植、花卉养护及时，成活率达到95%；

2.4业主（使用人）投诉及时受理；

2.5全年服务中的一般不合格项不超过5次，严重不合格项不超过2次；

2.6每季度在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%；

2.7不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件；

2.8有效投诉的一般问题在24小时内解决，重大问题在72小时内解决；

2.9每半年向业主公开一次服务费用收支情况。

3项目管理机构

3.1项目管理外部机构

3.1.1常熟狮城物业管理有限公司在常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理有限公司的领导；

3.1.2服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心所有业主（使用人）以及大厦来访客人；

3.1.3服务中心的一切服务过程，必须遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，接受常熟市政府相关部门的监督和管理。

常熟狮城物业

管理有限公司

常熟市

工商

税务

劳动

交通

公安

市政

物价

环保

常熟市物业管理行政主管部门、行业协会

常熟世界贸易中心大厦物业服务中心

常熟世界贸易中心

员工

业主

使用人

访客

3.2项目管理内部机构

3.2.1服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据与业主签订的《前期物业管理服务协议》，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务；

3.2.2在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制；

3.2.3服务中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在服务中心经理的统一领导下，负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制；

3.2.4各岗位的服务任务主要来自于岗位《服务规范》的规定，服务中心经理和主管的安排，投诉和检查结果等各种信息的反馈；

3.2.5服务中心在大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处理，负责接受业主（使用人）的投诉。

管理部

物业

服务中心

投诉受理、检查结果

保安部

员工

设备部

顾客

保洁部

4服务中心经理管理职责

4.1负责年度、阶段服务计划和员工培训计划的制订，并督促、检查各项计划的落实；

4.2负责管理服务人员的招聘、录用、安排和调配；

4.3负责财务计划、经费开支的审批和服务费用收支情况报告的批准；

4.4负责重大事项的决策和日常事务的处理；

4.5负责与业主（使用人）的沟通；

4.6负责严重服务不合格项的预防和纠正；

4.7负责员工的思想教育、安全教育和日常管理，并负责对员工业绩的评价和考核；

4.8负责重要服务环节的督促、检查，遇突发事件时负责现场的指挥和调度；

4.9根据满意度调查结果和各种反馈的信息分析研究服务中存在的问题，制订改进措施；

4.10负责定期向常熟狮城物业管理有限公司和业主委员会汇报工作。

5管理职责分工

5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理以及会议和商务中心管理；负责绿植、花卉的布置、摆放、养护管理；

5.2保安部负责常熟世界贸易中心大厦的安全保卫工作和消防管理；负责大楼前的交通秩序管理和车辆停放管理；

5.3设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备的维护、保养和修理；

5.4保洁部负责常熟世界贸易中心大厦的环境卫生管理工作；

6管理制度

6.1服务中心员工在录用前必须进行政治审查，对于政治审查不合格的人员一律不得录用；

6.2员工上岗前必须经过不少于5个工作日的相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位的员工必须持证上岗；

6.3员工上岗前必须熟悉常熟世界贸易中心大厦的基本情况，必须了解常熟世界贸易中心的规章制度及岗位要求；

6.4员工必须服从命令听从指挥，按时上下班，按规定交接班，按各岗位服务规范规定的要求完成各项管理服务任务；

6.5员工应自觉爱护大厦的设施设备，节约用水用电，正确、合理使用各种工器具；

6.6员工应自觉遵纪守法，应自觉遵守常熟世界贸易中心的规章制度和保密纪律；

6.7员工不得有下列行为：

6.7.1上岗时擅离岗位或到与自己工作无关的区域；

6.7.2上岗时闲聊或干与工作无关的事情；

6.7.3上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；

6.7.4迟到、早退或不按时交接岗；

6.7.5使用业主单元的卫生间；

6.7.6擅自动用业主（使用人）的私人物品；

6.7.7当面顶撞业主（使用人）或在办公区域内大声喧哗；

6.7.8用业主的通讯设备拨打私人电话；

6.7.9非上岗期间擅自进入物业服务区域；

6.7.10不按规定佩带胸卡及服务标志。

7考核办法

7.1员工发生违法行为的予以辞退；

7.2员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现一个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金100元，责任人薪金200元；一个月内连续出现两个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金200元，并辞退责任人；

7.3员工给业主（使用人）所提供的服务，每出现一个一般不合格项时，扣除所在部门主管薪金50元，扣除责任人薪金100元；

7.4员工被业主（使用人）投诉经查证为有效投诉的，每次扣除被投诉员工薪金50元；同一部门在一个月内连续被业主（使用人）投诉超过三次的，扣除所在部门主管薪金100元；

7.5员工有本制度6.7条款所列行为的，每次扣除薪金50元；

7.6员工因工作失误给业主（使用人）财产造成损失的，由造成损失的直接责任人负责赔偿。

第二部分服务方案

一、管理部接待服务方案

1接待服务标准

1.1安排形象好、素质高、能进行日常英语对话的人员负责接待服务工作；

1.2大堂前台安排接待员全天值班，接待引导来访客人，受理业主的投诉；

1.3落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域的现象；

1.4接待服务员熟悉大楼结构、业主办公位置和联系方法，做到邮件处理无差错，引导指示无差错；

2接待服务控制程序

2.1范围

2.1.1适用于服务中心对接待服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护的控制；

2.1.2内容包括来客的通报、验证、登记、指引，业主（使用人）投诉、建议、问讯的受理，投诉的回访和邮件的收发等。

2.2职责

2.2.1服务中心负责编制或引用接待服务规范，明确接待服务员的工作要求，并确保从事接待服务人员得到相关的文件和培训；

2.2.2服务中心经理负责确定接待服务的工作范围，负责接待服务质量及效果的评价；

2.2.3管理部负责规定标识和追溯方法，负责对接待服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责接待服务用品的进货检验、防护和保管；

2.2.4管理部主管负责接待服务工作的安排、监督与检查，负责接待服务员的教育、培训和管理，负责组织接待服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；

2.2.5接待服务员负责来客的通报、验证、登记、指引，负责业主（使用人）投诉、建议、问讯的受理，负责投诉的回访和邮件的收发。

2.3程序

2.3.1服务中心根据业主对接待服务的要求，通过招聘的方法确定合适的接待服务员，并明确其岗位职责；

2.3.2前台接待服务员在当值期间应按接待服务规范做好来客的通报、验证、登记、指引工作，认真受理业主（使用人）的投诉、建议并及时进行回访，按规定收发邮件和处理出现的突发事件；访客来访情况登记在《来访登记表》中，当值期间的主要情况记录在《前台服务记录》中；

2.3.3管理部主管应定期组织接待服务员对前台的设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；接待服务员应自觉遵守服务工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与接待服务工作无关的活动；

2.3.4管理部应给接待服务员配置适宜的工器具，接待服务人员应按规定要求使用和保养相关设备及工器具；

2.3.5管理部主管对接待服务工作的质量进行检查考评，执行《服务评价控制程序》；

2.3.6大楼内的办公室、商务中心、会议室等通过区域图和标牌进行标识，以便于接待服务工作的开展；

2.3.7制订处理上访应急预案，对全体接待服务员进行应急预案培训和定期演练，当上访情况发生时，当值的接待服务员应按应急预案规定进行处置。

3接待服务规范

3.1接待服务员的任职要求

3.1.1政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度；

3.1.2身体健康、品貌端庄，身高在160cm-170cm之间、体重在50kg-60kg之间、年龄不超过28周岁的女性；

3.1.3会使用电脑、能熟练使用普通话并能进行日常英语对话。

3.2接待服务员的仪表、着装和礼仪要求

3.2.1上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，着工装时应保持工装的干净平整；

3.2.2不得佩带规定以外的衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；

3.2.3留齐肩发，不得染颜色怪异的头发，化淡妆，不得使用气味强烈的化妆品；

3.2.4上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味的食品，身体口腔不得有异味；

3.2.5上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；

3.2.6站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统一的标准；

3.2.7遇业主（使用人）时应主动问好，回答业主（使用人）的提问时应使用普通话（必要时使用英语），吐字清晰音量应适中，并使用规范的称呼和敬语；

3.2.8对业主（使用人）的提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。

3.3接待服务员的交接班

3.3.1接班服务员应提前10分钟到达岗位与交班服务员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班服务员不得离开岗位；

3.3.2交接时接班服务员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班服务员处理遗留问题，并将交接情况填写在《前台服务记录》内后签名；

3.3.3交班服务员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班服务员清点岗位上的公物，并在《前台服务记录》上签名。

3.4前台接待服务作业指导

3.4.1无人员出入时，应按标准坐姿坐在岗位上，22：

00至7：

00可以在大堂内适当走动；

3.4.2遇熟悉的业主（使用人）出入时，应起立并微微点头示意；

3.4.3有外来人员来到前台时，应立即起立并主动询问，在了解清楚来访事由后，用电话与被访对象联系；

3.4.4被访对象同意接见的，请来访人员在《来访登记表》中登记后，给来防人员指引至被访对象所在位置；

3.4.5被访对象不同意接见的，则应以委婉的托词请来访人员离开；

3.4.6被访对象不在大楼的，应询问来访人员是否需要留言或等候；需要留言的则请来访人员在《来访登记表》中登记后留言，被访对象回来后立即转达顾客的留言；

3.4.7若来访顾客有急事但被访对象不在大楼的，则应设法与被访对象联系，帮助另外约定会面时间；

3.4.8发现闲杂人员或遇来访事由不明的人员时，应劝其立即离开，必要时请保安协助驱逐；

3.4.9有业主（使用人）需要临时寄存行李物品时，应在仔细检查好（必要时应开包、开箱检查）行李物品后办理寄存手续，不得接受贵重物品、危险品和违禁品的寄存，对临时寄存的行李物品应认真登记和交接；

3.4.10所收到的邮件要在发放表上逐项登记后才能发放，发放时应当请收件人在发放表上签名；

3.4.11无特殊情况前台接待服务员不得离开岗位，确需离开时应通知管理部派人顶替；

3.4.12当值期间所处理的重要事项，应及时记录在《前台服务记录》中。

二、保安部管理服务方案

1管理服务标准

1.1保安服务标准

1.1.1保安时刻保持着装整齐、仪容端正，做到服务规范、执勤文明；

1.1.2保安熟悉大楼环境、对办公楼实行24小时值岗和巡逻，阻止未经许可人员进入，保证大楼安全；

1.1.3熟悉各种突发事件处理程序，及时、有效处理各种安全隐患；

1.1.4接到业主（使用人）求助后在5分钟内到达现场，必要时对相关部位实施重点监控；

1.1.5正确使用技防设施，按规范要求记录保存监控资料；

1.1.6办公楼外地面交通及车辆停放有序。

1.2停车场管理标准

1.2.1及时有效疏导交通，指挥车辆动作规范，车辆进出有序、停放整齐；

1.2.2按时巡视停车场，制止在车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等现象；

1.2.3及时处理车辆刮蹭、碰撞、损坏后所引起的纠纷；

2保安服务控制程序

2.1范围

2.1.1适用于常熟世界贸易中心办公楼的保安服务；

2.1.2内容包括大堂值岗、楼内巡逻、突发事件处理、楼前地面交通管理、停车管理和消防安全的检查。

2.2职责

2.2.1服务中心负责编制或引用保安服务规范，明确保安服务的工作要求，并确保从事保安服务人员得到相关的文件和培训；

2.2.2服务中心经理负责确定保安服务范围，负责保安服务质量及效果的评价；

2.2.3保安部负责规定标识和追溯方法，负责对保安服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责安防设施和消防设施的定期检查；负责保安器材的进货检验、防护和保管；

2.2.4保安部主管负责保安工作的安排、监督与检查，负责保安的教育、培训和管理，负责组织保安服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；

2.2.5保安负责常熟世界贸易中心办公楼大堂值岗、楼内巡逻、楼前地面交通管理、停车管理、突发事件处理和消防安全的检查等。

2.3程序

2.3.1服务中心根据业主对保安工作的要求，通过供方选择和评定的方法确定合适的保安人员输出单位，通过考试等方式选用符合保安工作要求的保安人员，并明确其岗位职责；

2.3.2担任大堂值岗的保安，当值期间应按保安服务规范做好外来人员的登记和放行确认工作，负责受理业主反映的问题；必要时组织指挥大楼前的交通，处理出现的突发事件；当值期间的主要情况记录在《保安工作日志录》中；

2.3.3担任楼内巡逻的保安，应按照保安服务规范规定的巡逻次数和区域进行巡逻，巡逻时主要检查大楼内的治安情况和消防设施情况，检查楼宇监控系统的运行情况，协助大堂值岗的保安处理出现的突发事件；必要时对大楼内的重点部位进行守卫或进行有针对性的伏击；每次巡逻过程及异常情况记录在《保安工作日志录》中；

2.3.4保安部主管应定期组织保安对大楼内的安防设施、楼宇监控系统和消防设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；担任各类值班的保安人员应自觉遵守保安工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与保安工作无关的活动；

2.3.5配置对讲机、警棍等保安工具，并按规定进行控制和管理；

2.3.6保安部主管对保安服务工作的质量进行检查考评，执行《服务评价控制程序》；

2.3.7大楼内的楼梯、通道、办公室等应通过区域图和标牌进行标识，以便于巡逻和值岗保安工作的开展；

2.3.8制订火警紧急情况预案和突发治安事件紧急情况预案，对全体保安进行紧急情况预案培训和定期演练，对人员和设施的应急能力进行确认；当紧急情况发生时当值的保安应按紧急情况预案规定进行处置。

3保安服务规范

3.1保安的任职要求

3.1.1政治思想好、作风正派、责任心强、初中及以上文化程度，能熟练使用普通话；

3.1.2身体健康品貌端正，身高在168cm-180cm之间、体重在55kg-75kg之间、年龄不超过38周岁的男性；

3.1.3有一定的军事素质及安全防范技术。

3.2保安的仪表、着装和礼仪要求

3.2.1上岗时着统一的制服并佩戴统一的标识，制服只限于上岗时穿着，下岗后应及时换下制服；

3.2.2着制服时应保持制服的干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；

3.2.3应始终保持良好的姿态和精神风貌，不得染发、蓄长发、留胡子和长指甲；

3.2.4在岗期间不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；

3.2.5做到“站如松、坐如种、行如风”，值勤时应按队列训练要求的动作站立和行走，遇首长和贵宾时应主动行军礼；

3.2.6交谈和回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，并使用规范的称呼和敬语；

3.2.7对业主（使用人）的提问要有问必答，为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。

3.3保安的交接班

3.3.1接班人员应提前10分钟到达岗位与交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；

3.3.2交接时接班人员应详细了解上一班的值班情况，清点岗位上的所有公物，检查岗位情况是否正常，协助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在《交接班记录表》内后签名；

3.3.3交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理的问题，协助接班人员清点岗位上的公物，并在《交接班记录表》上签名。

3.4大堂值岗作业指导

3.4.1无人员出入时，以立正（或跨立）的姿势站在大堂门口，22：

00至7：

00可以在大堂门口走动；

3.4.2遇熟悉的业主（使用人）出入时，保持立正（或跨立）的姿势并微微点头示意，遇重要领导和贵宾出入时立正后行军礼；

3.4.3遇业主（使用人）携带沉重物品出入时，应主动上前协助，必要时送至电梯口或车上；

3.4.4有重要领导和贵宾车辆准备在大堂门口停靠时，应主动上前指挥停车，并帮助开启车门保护领导和贵宾下车；

3.4.5有车辆进入楼前时，应主动上前指挥交通，在确认其意图后引导停车或劝其离开；

3.4.6有外来人员准备进入大堂时，应主动上前询问，确定其身份和来访事由后，对来访事由明确的人员，将其引领到前台或电梯口；对来访事由不明确的人员，应劝阻其离开大堂；

3.4.7有外来人员携带可疑物品进入大堂时，应对物品进行检查，发现有违禁品和危险品时应立即扣留，并及时通知保安部主管处理；

3.4.8无业主陪同的外来人员携带贵重物品离开大楼时，应检查物品的放行证明，对不能出示放行证明的物品予以暂时扣留，通知前台核实后再进行处理；

3.4.9发现商贩、闲杂人员、不明身份的人员及来历不明的车辆等，在大堂门外逗留、停靠时，应及时劝阻其离开；

3.4.10无特殊情况大堂值岗保安不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；

3.4.11当值期间所处理的重要事项，应及时记录在《保安工作日志录》中。

3.5楼内巡逻作业指导

3.5.1大楼内巡逻每2个小时进行一次，8：

00至18：

00实行定时巡逻，下午18：

00时至8：

00实行随机巡逻；

3.5.2巡逻的部位主要是楼梯、通道、地下室、及各层的公共部位和公共活动区域；

3.5.3在正常的情况下，未经召唤巡逻保安不得随意进入业主单元区域；

3.5.48：

00至18：

00的巡逻，主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，有无消防、用电、电梯使用等安全隐患，有无业主（使用人）需要协助解决的问题；

3.5.518：

00时至8：

00的巡逻主要检查大楼内有无可疑闲杂人员，地下室、机房、泵房、配电间及公共活动区域的门窗是否关好，电源和照明是否关闭，大楼内公共设施设备是否处于完好状态；

3.5.6巡逻保安应随时保持与大堂值岗保安的联系；

3.5.7巡逻中发现可疑情况和安全隐患时应及时进行处置，重要情况应立即通知保安部主管和大堂值岗保安；必要时应通知业主（使用人）。

3.6保安设施、器材的管理和使用

3.6.1楼宇监控系统由巡逻保安维护和管理，监控中发现可疑情况时应及时进行处理，重要情况应通知保安部处理；

3.6.2保安部主管在每天上午8：

00查看监控记录以及巡更记录，必要时可调看相关录像资料；

3.6.3保安器材只限于在值勤时使用，使用对讲机时应避免干扰业主（使用人）的电子设备；

3.6.4非特别紧急情况不得使用警棍等容易造成对他人伤害的保安器材。

4停车场管理服务控制程序

4.1范围

4.1.1适用于常熟世界贸易中心停车场管理；

4.1.2内容包括车辆进出引导、停放安排、停车场设施管理等。

4.2职责

4.2.1服务中心负责编制或引用停车场管理服务规范，明确停车场管理工作要求，并确保从事停车场管理服务人员得到相关的文件和培训，负责业主车辆与外来车辆的统计和确认；

4.2.2服务中心经理负责确定停车场管理服务范围，负责停车场管理服务质量及效果的评价；

4.2.3保安部负责规定标识和追溯方法，负责对停车场管理服务所需的基础设施和工作环境进行控制，负责设施的验收和设施交付后的管理，负责各种车辆停车区域的划分，负责业主（使用人）停车证的发放和管理；

4.2.4保安部主管负责车辆管理员的工作安排、监督与检查，负责车辆管理员的教育、培训和管理，负责组织停车场管理服务过程的评价和业主（使用人）的满意度调查；

4.2.5车辆管理员负责车辆在停车场内停放资格的确认，负责停车场内的车辆进出引导、停放安排，负责停车场设施的维护等。

4.3程序

4.3.1服务中心根据业主对停车场管理服务的要求，选派合格的车辆管理员，并明确其岗位职责；

4.3.2车辆管理员当值期间应按服务中心提供的资料做好业主车辆、外来车辆的停放资格确认工作，指挥引导在停车场内有停放资格的车辆停车，并负责受理业主反映的问题；必要时协助处理车辆刮蹭、碰撞损坏后所引起的纠纷；当值期间的主要情况记录在《保安工作日志录》中；

4.3.3保安部主管应定期组织车辆管理员对停车场设施进行检查，对检查发现的问题应及时进行处理；车辆管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事与停车场管理工作无关的活动；

4.3.4保安部主管对停车场管理工作的质量进行检查考评，执行《服务评价控制程序》；

4.3.5停车场内的泊位及通道等通过区域图和标牌进行标识，以便于车辆管理员开展管理服务。

5停车场管理服务规范

5.1车辆管理员任职要求

5.1.1事业心、责任心强，初中及以上文化程度，能熟练使用普通话；

5.1.2身体健康，年龄不超过40周岁的男性；

5.1.3懂得汽车保养维护基本知识。

5.2车辆管理员的仪表、着装和礼仪要求

5.2.1上岗时着统一的工装并佩戴统一的标识，工装只限于上岗时穿着，下岗后应及时更换便衣；

5.2.2着工装时应保持干净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带规定以外的衣饰、徽章；

5.2.3始终保持端正的仪表和良好的精神风貌，在岗期间不准吸烟、喝酒，不得有其它懈怠行为；

5.2.4交谈和回答业主（使用人）的提问时应使用普通话，吐字清晰音量应适中，并使用规范的称呼和敬语；

5.2.5对业主（使用人）的提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。

5.3车辆管理员的交接班

5.3.1接班人员应提前10分钟到达岗位与交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交