培训行业礼仪规范.docx

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培训行业礼仪规范

教职工礼仪规范

一、目的

教职员工通过学校立身处世，学校通过员工服务社会。

员工的一言一行、一举一动，都代表**教育的形象，要以理行事，文明做人。

为树立学校良好社会形象，体现员工蓬勃向上、专业认真的精神风貌，为员工提供日常工作中应遵守的准则，特订本规范。

二、适用范围

适用于本学校教职工日常工作、礼仪行为规范管理。

  仪容、仪表规范

（一）仪容规范

　　1、微笑:

面带笑容，保持开朗的心态，营造和谐、融洽的工作氛围。

善意、会心、真诚的微笑，也可能会创造更多的商机。

同时,一个善于微笑的人能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到他人的信任和尊重。

　　2、头发：

梳理干净整齐，不染奇异色彩；男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领；女员工不烫怪异发型，工作时间应将长发梳理整齐并整齐划一的将长发盘起，不戴夸张的饰物。

　　3、口腔：

讲究身体卫生，保持口腔清洁，口气清新，上班前2小时内不准喝酒、食用有刺激性味道的食品，以适合近距离交谈。

　　4、手部：

保持手部清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，女员工不涂带颜色指甲油。

　　5、妆容：

男员工不得蓄须,保持鼻孔清洁,鼻毛不外露；女员工化淡妆，切忌浓妆艳抹,不得当众化妆或补妆。

6、不纹身，不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。

（二）仪表规范

　　1、着装：

在工作时间着装大方得体，服装干净整洁；上岗时按学校规定统一着装。

　　2、上班时不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、背心、短裤、超短裙和袒胸露背的服装。

3、工服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

　　4、系好衣扣，规范佩戴工作证，统一佩戴在左胸,正面朝外，不歪斜。

5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净。

6、不得佩带3件以上的首饰。

不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。

7、员工因特殊情况，如女员工怀孕中后期不能穿着工服时，应尽量选择与工服颜色、款式相近的服装。

8、新入职员工在尚未配发工服之前，须穿着与工服颜色、款式相近的服装，尽量保持整体着装的协调性。

举止规范

一、形体动作标准

1、精神饱满、落落大方；

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物，见到客户提前主动站立；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓，在教学区不要发出噪声；

5、操作动作快捷熟练，动作不夸大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。

二、细则：

1、每天上班应按照规定时间提前5-10分钟到岗，保持最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

2、坐姿：

男士：

上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。

女士：

坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。

入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂、双手轻握放于体前或双臂轻搭于桌沿。

3、站姿：

站姿端正，挺拔自然。

男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠。

站立时，不宜随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势；双腿不可不停地抖动。

4、走姿：

行走时应从容自然，走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不宜左顾右盼，不与人勾肩搭背（与位尊者同行，居中、右者为尊）。

男员工步伐应矫健、有力；女员工步伐应自然、优雅，不得从他人面前穿越，路遇家长主动微笑示意。

5、手势：

应简单适度，不应举动张扬。

不要在客户面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。

吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。

6、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。

到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入。

进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。

言语规范

1、每位教职员工的言行都是学校形象的代表，更是学校文化底蕴的体现。

2、提倡讲普通话，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；不论遇到员工、还是家长，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。

3、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：

“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”，严禁说脏话、忌语。

4、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：

“您”、“家长”“先生”、“女士”等。

5、与客户交谈时，须专心致志、面带微笑，不应心不在焉、反应冷淡。

6、谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

7、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：

“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？

”、“您需要了解什么吗？

”；

8、同事见面寒暄时，应选取大家都感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

9、交谈过程中，应认真倾听，不宜出现打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

10、交谈时，可合理使用行为语言以配合表达，如：

微笑、点头等；不宜出现过激的言语和过分的玩笑。

服务态度标准

1、服务态度亲切谦和，精神饱满。

回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜；

2、尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。

电话规范

　　电话是公司向外界传递信息的窗口和渠道，体现学校的面貌和品位。

1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准；

2、电话震铃三声内接起电话，杜绝长时间震铃不接，杜绝无故挂起话筒、拔除话线或者离岗。

迟接电话须向对方表示歉意。

3、接听电话，主动报明学校名称或加身份工号，如：

“您好+单位名称”或“您好，**部”等规定用语；了解客户需求，详细回答客户询问，准确记录服务内容，熟练进行业务操作。

4、无论接、打电话都应亲切、热情，讲普通话，声音清晰，语速中等，音量适中，不可高声讲话影响他人。

5、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架，切忌粗话、脏话。

6、接听电话言简意赅，避免让客户长时间等待。

回答问题有理有据，认真解释、明确指示、细心指导。

7、一定要把自己的意思表达清楚，避免含糊，模棱两可。

8、接听咨询电话，能够答复立即答复，对客户提出的问题暂时不能给出答复时，要记录来电内容，及时向上级和相关部门请示，得到上级指示后，及时回复客户。

9、接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可以灵活处理尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户得到需要的服务。

10、处理客户投诉，准确记录，尽快查明情况后回复客户；对有效投诉，主动赔礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将该投诉转发给责任部门；对无效投诉，向客户讲明情况，不埋怨客户；对发现的问题汇总归类，及时反映。

11、当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释，代表学校向客户表示诚意的致歉。

12、接听电话时禁止与客户长时间闲聊和谈及与工作无关的话题，超出服务范围的问题应委婉拒绝。

电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式交学校由专人回复。

13、接到打错的电话时要礼貌说明，尽量提供帮助。

14、通话完毕应礼貌道别，最后一句应说“谢谢，再见”或“请别客气，再见”，要等对方先挂机，以示尊重。

15、给客户发短信时，注意得体称呼，礼貌问候，措辞文雅，正确使用标点符号，切勿忘记署名。

接待、拜访

1、对光临学校的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，安排相关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因或安排其他人代为接待，如果需要请客户留言，准确记录以便稍后处理。

2、客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。

不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

3、谈话态度要诚恳、自然大方.谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，避免拍对方的肩膀等轻佻的动作。

4、回答客户的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。

5、对方发言时，要注意倾听，以示尊重。

不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要有看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散的动作。

6、在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话者打招呼，表示歉意。

7、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对学校和其他人的不满。

8、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

拜访客户最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客户因故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客户交谈时应尽量做好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

9、受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；不让客户无故长时间等候。

10、业务办理完毕，主动递送相关资料，提示客户清点。

搭乘电梯规范

1、遵循先下后上的原则。

2、先上电梯的人应靠后面站，尽量站成“凹”字形，以免妨碍他人乘电梯。

3、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不得在电梯内非议学校有关事宜。

4、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人。

5、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

6、离得远的人可请离按钮近者协助，最好不要伸手越过数人去按按钮。

日常工作规范

1、随时保持工作环境清洁，保持办公物品摆放有序。

下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。

2、不要在办公区域用餐和吃零食。

3、办公区应经常打开窗户换气。

4、禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。

5、要爱护学校的办公设备，保管好自己办公的钥匙。

6、区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。

操作要认真，确保纸型无误。

7、打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。

出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。

8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

接待客户的服务管理流程

一、初访客户的接待流程：

1、在规定或约定的时间内不缺席。

2、前台人员：

客户来访，马上起立接待，对事前已通知来的客户表示热情欢迎。

应记住经常往来的客户。

对首次客户了解详情后，致电相关咨询师后及时安排客户进入咨询室。

前台人员进行茶饮接待服务，咨询师到来礼貌招呼客户，由前台人员介绍（先介绍咨询师再介绍客户）或进行自我介绍。

3、咨询师：

进入房间，要先轻轻敲门，以示引起他人注意。

咨询师进行业务咨询工作，前台人员礼貌告退。

咨询中，咨询师主动递上自己的名片，递送时要将文字向着对方，双手递上，如接对方名片也要双手接过，认真阅读并妥善收好。

咨询师主动为客户添加水，添加时不要将水洒在桌面或文件上。

如递文件等，要双手把正面、文字朝着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

咨询结束，如需交款则由咨询师带领客户来到财务室进行交款事宜。

4、财会人员：

交款时，财会人员主动热情，有礼问好，操作快捷，动作要轻，井然有序，唱收唱付。

客户输密码时要主动回避，并保护客户隐私，客户走时起身亲切告别。

5、咨询师亲自送客或陪客户参观。

参观时，交谈音量及走路的声音以不影响正在上课的学生为宜，路与同事，微笑致意。

送客时，要将客户送至电梯，协助客户搭乘电梯，目送其走出视线范围挥手道别。

二、学生首次上课的接待流程：

1、咨询师提前通知班主任及前台人员学生上课时间，并将其相关信息共享，以保证学生首次上课受到热情接待，入门既能称呼其学生，使学生首次上课减少陌生感，快速进入学习状态，同时也可彰显学校管理工作的严谨性，及良好的配合性。

2、咨询师、班主任按照约定上课时间提前在前台等候，学生到来时由咨询师为学生引荐班主任。

如因特殊情况，客户提前到来或咨询师接待其他客户等原因无法接待首次上课学生，前台人员应灵活处理，积极接待并进行协调。

3、班主任引领学生认识代课教师，并主动为其介绍教学相关设施（如饮水设施，洗手间，课后签字等）。

4、代课教师要认真负责，严格遵守上课时间，保质保量完成教学工作。

5、安排好学生后班主任和咨询师可视情况与家长礼貌沟通，或安排家长休息。

6、对于首次上课学生，班主任应加倍关心，使学生减少陌生感，快速进入角色，以提高学习效率。

7、下课后与学生及家长礼貌寒暄，了解教学情况，提醒下次授课时间，并送行至电梯目送客户挥手告别。