客户关系管理办法.docx
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客户关系管理办法
九冶建设有限公司
客户关系管理办法
第一章总则
第一条为实现公司的战略目标，进一步规范公司的客户关系管理活动，以满足客户需求、提高客户满意度，实现公司效益和提高核心竞争力为目的，把“以客户满意为中心”的客户关系管理思想贯彻到公司生产经营活动的全过程中去，推动公司的可持续发展。
结合公司实际情况，特制定本办法。
第二条本办法所称的客户是指与公司有业务往来的现实客户和暂时无业务往来的潜在客户，通常分为政府及其行政部门、事业单位、国有大型企业、民营企业、房地产开发商、海外工程等六种客户类型。
客户关系管理是借助管理理念和技术手段，与客户建立关系、提升关系和维护关系，从客户关系的识别考察、发展形成、稳定持续、退化恢复这一生命周期来进一步巩固和发展客户长期稳定关系的动态管理方法。
第三条本办法适用于公司总部、各分（子）公司、事业部、项目部范围内客户关系管理活动。
第四条客户关系管理活动应遵守国家法律法规，包括九冶建设有限公司《工程项目管理办法》（2010年）及其补充修订（2011年）、《市场营销投标管理办法》（2010年）、《市场营销奖励管理办法》（2013年）、《合同管理试行办法》（2010年）。
第二章客户关系管理组织体系及职责
第五条公司客户关系管理框架由公司总部、分（子）公司（含事业部）、项目部三级体系构成，公司总部负责制定客户关系管理工作战略、管理制度及业务流程，负责指导、监督分（子）公司的客户关系管理工作。
第六条客户关系管理工作机构设置及工作职责
1、公司总部客户关系管理机构
（1）公司总部设置“客户关系管理工作领导小组”
组长：
公司总经理
副组长：
主管营销副总经理
成员：
副总经理、工会主席、纪委书记、总经理助理、副三总师、工程、技术、安全、经营、法律、财务、人力资源、总经办、项目管理、市场营销等职能部门或事业部负责人。
客户关系管理工作领导小组（以下简称领导小组）是公司客户关系管理活动的决策层，负责审议并通过公司客户关系管理办法，对公司客户关系管理进行综合管理和监督，并组织和协调本管理办法的实施。
（2）主管营销副总经理，是公司客户关系管理工作的主管领导。
主要职责：
负责贯彻执行国家有关方针、政策及公司有关规章制度与决定；健全公司客户关系管理体系，建立公司与分（子）公司客户管理责任制，建立公司客户关系管理评审，建立完善公司客户关系管理机构及人员队伍管理机制；主持公司客户信息评审、信息管理、投诉管理、满意度调查、售后服务等。
（3）公司市场营销公司，是公司客户关系管理工作的归口管理部门。
主要职责：
负责制定并完善公司客户关系管理有关制度、业务规程文件，并定期更新维护；建立完善公司客户关系管理信息化技术体系；开展客户关系管理业务培训；督促检查和考核公司对分（子）公司客户关系管理责任制情况；牵头组织相关职能部门对客户信息评审、信息管理与资源共享、投诉管理、满意度调查、售后服务等。
（4）公司相关职能部门，参与客户信息评审、信息管理与资源共享、满意度调查、根据本部门业务职能划分牵头处理客户投诉管理和售后服务中的相关事务。
2、分（子）公司客户关系管理机构
分（子）公司参照公司总部的机构设置在分（子）公司层级设置对应的客户关系管理机构，督导开展客户关系管理活动，并按规定向公司总部上报客户关系管理相关报表。
3、公司客户关系管理生命周期流程图
4、公司客户关系管理工作职责分工表
序号
要素名称
市场营销
工程/质量/安全/技术/事业部
人力资源/法律/经营/财务/总经办
项目部
领导小组
一
目标客户定位识别阶段
1
初步接触
★
□
2
收集整理信息（含潜在客户）
▲
□
□
★
二
客户关系发展阶段
1
感兴趣，继续了解
★
□
□
□
2
参与投标，深入了解
★
□
□
□
三
客户关系稳定阶段
1
签订合同，互相承诺
▲
□
□
□
★
2
密切合作，提供服务
▲
★
★
★
四
客户关系衰退恢复阶段
1
感知服务质量
▲
★
★
★
2
满意，继续合作
▲
□
□
★
备注：
★主要责任部门；▲归口管理部门；□相关配合部门
第三章客户关系工作管理规范
第七条目标客户定位识别阶段
该阶段是指公司从对客户初步接触到确定客户关系掌握客户信息的过程。
两级公司在获取工程项目信息或潜在客户项目信息后，通过对客户的接触，收集整理客户信息，由市场营销管理部门初评，填写《客户信息管理表》（附件一），经市场营销主管领导评价后备案。
重大项目和大客户信息，由市场营销主管领导认定。
对认定的重大项目和大客户信息由市场营销管理部门组织召开领导小组评价会议，并按评价意见制定实施方案并严格落实。
对经分（子）公司评价为积极培育的客户，分（子）公司市场营销部门要填写《客户信息管理汇总月报表》（附件二）报公司总部市场营销公司备案，并由总部市场营销公司定期整编后在公司OA信息平台上发布和资源共享。
第八条客户关系发展阶段
该阶段是指公司对感兴趣的、需要继续深入了解的现实客户，参与其项目招投标的过程。
两级公司对进入项目招投标阶段的现实客户，要深入了解、主动公关，积极参与投标。
对尚未进入项目招投标阶段的潜在客户，要主动参与沟通、巩固客户关系。
第九条客户关系稳定阶段
该阶段是指公司对中标项目签订合同、互相承诺、密切合作、提供服务的施工运行过程。
两级公司对签订合同进入施工运行阶段的现实客户，要兑现承诺，密切与客户合作，提供满意服务，积极处理和解决此阶段的客户投诉和抱怨。
两级公司根据客户投诉内容，由市场营销管理部门填写《客户投诉信息表》（附件三），经市场营销主管领导签批专业牵头部门承办并按期处理客户投诉。
对重大项目和大客户项目，经市场营销主管领导认定后，由领导小组签批专业牵头部门承办并按期处理客户投诉。
投诉事件处理完成，由专业牵头部门填写《客户投诉处理结果信息表》（附件四）反馈市场营销管理部门备案。
第一十条客户关系衰退恢复阶段
该阶段是指项目竣工后，客户感知公司项目服务质量，双方互评，满意则继续合作或不满意则寻找新客户的过程。
在项目竣工后，两级公司要通过客户感知服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，寻求继续合作的机会。
两级公司市场营销管理部门通过《客户满意度调查表》（附件五）等多种调查方法，收集掌握客户满意度和忠诚度，填写《客户满意度调查报告》（附件六），并上报两级公司领导小组传阅批示。
第四章客户关系管理激励培训机制
第十一条两级公司在年度市场开发奖励中按5-10%的比例提取奖励基金，由市场营销管理部门提出分配方案，经市场营销主管领导审批，对参与客户关系管理的部门、项目部或有贡献人员进行奖励。
第十二条两级公司市场营销管理部门应在每年度组织客户关系管理人员，进行业务培训和继续教育。
第五章附则
第十三条本办法由公司市场营销公司负责解释。
第十四条本办法自发文之日起实施。
附件
1、《客户信息管理表》（附件一）
2、《客户信息管理汇总月报表》（附件二）
3、《客户投诉信息表》（附件三）
4、《客户投诉处理结果信息表》（附件四）
5、《客户满意度调查表》（附件五）
6、《客户满意度调查报告》（附件六）
附件一
《客户信息管理表》
客户名称
客户地址
法人代表
联系电话
业务联系人
联系电话
客户类型
企业规模
经营状况
拟投资
项目情况
市场营销主管领导评价意见
领导小组
评价意见
备注
1、客户类型分为政府及其行政部门、事业单位、国有企业、民营企业、房地产开发商、海外工程六类。
2、领导小组评价意见仅对“重大项目或大客户信息”时填写评价意见。
附件二
《客户信息管理汇总月报表》
编号
客户名称
客户地址
法人代表
客户联系人及电话
客户类型
备注
填报单位：
填报人：
填报日期：
附件三
《客户投诉信息表》
一、客户信息
客户名称
地址
工程名称
地址
投诉联系人
投诉方式
投诉时间
联系电话/传真
二、投诉内容
三、处置紧急程度
特急□急□普通□
市场营销主管
领导签发批示意见
领导小组
签发批示意见
备注
1、投诉方式指信函、传真、电话、来访、其他。
2、经市场营销主管领导认定的“重大项目或大客户项目”投诉由领导小组签发批示意见。
附件四
《客户投诉处理结果信息表》
客户名称
地址
工程名称
地址
客户联系人
电话
客户投诉
问题简述
处理
结果
阐述
专业牵头
部门认定
的客户
满意度情况
专业牵头
部门负责人意见
备注
附件五
《客户满意度调查表》
客户名称
地址
工程名称
地址
客户联系人
联系电话
调查方式
走访□调查问卷□投诉□其他□
调查内容
客户评价
很满意
满意
基本
满意
不满意
很不
满意
评价标准
工程质量
施工质量保证措施得当，工程质量符合标准规范要求，达到合同约定情况。
施工工期
施工工期保证措施得当，施工进度能按计划完成。
现场管理
管理制度健全，现场施工管理工作到位有序，安全及文明施工。
服务情况
施工中及竣工后的现场服务意识强，服务态度热情、工作及时到位。
诚信履约等其他
施工中履约中诚信及满意程度
客户意见
和建议
备注
客户评价中满意程度分为很满意（100-96分）、满意（95-85分）、基本满意（84-60分）、不满意（59-40分）、很不满意39分以下。
附件六
《客户满意度调查报告》
客户名称
地址
工程名称
地址
市场营销
管理部门
报告内容
1、客户对工程及服务的整体满意情况阐述
2、客户关系改进计划与改善措施
领导小组
传阅及批示意见
备注
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