培训员技巧I学员手册.docx

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培训员技巧I学员手册

培训员技巧I-学员手册

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部门：

___________________

姓名：

___________________

培训的类型：

我们在工作中实施的培训基本分为两种：

技能培训和知识培训。

技能培训的例子

✧如何为客人办理入住/退房手续

✧四人餐桌的摆台

✧为客人点菜

✧清洁客房

✧检修中央空调

✧为客人准备账单

……

知识培训的例子

✧介绍公司产品知识

✧处理客人投诉的流程

✧公司规章制度

✧西餐菜单知识

……

必须知道/应该知道/可以知道的技能和知识培训

当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：

什么是学员必须知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。

●必须知道

对于完成一项工作而言最重要的知识。

●应该知道

能够提高学员表现的知识。

●可以知道

学员了解后能提高其自身素质的知识。

技能培训

例子：

切烟熏三文鱼

学员：

餐饮厨师和餐厅主管

必须知道的知识：

刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。

应该知道的知识：

三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。

可以知道的知识：

烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜及冷菜品种等。

知识培训

例子：

客房的种类

学员：

客房部员工、前厅部员工

必须知道的知识：

客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。

应该知道的知识：

每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，如保险箱、电视机、空调等。

可以知道的知识：

室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。

实例分析—谁应该为客人的投诉负责？

昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。

今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，边走边看手表，心想：

“终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。

Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，帮助他熟悉各项工作。

Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到公司的要求。

Jack准时来到办公室，听到身后有人问：

“请问你有什么事吗？

”

“我是新来的员工，今天报到。

”

“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢迎你。

”Alice微笑着和Jack握手。

“请坐，老板马上就来。

我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。

”Alice将一大摞文件放在Jack的面前。

Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，短时间内全记住太难了。

这时，前厅部经理Gary走了进来。

“你好，Jack，见过部门的同事了吧？

”

“你好，Gary,我刚才见过Alice了，不过她好像很忙。

”

“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该做什么。

下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。

”

“嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担心，没什么难的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。

”听了这些，Jack轻松多了。

Richard开始培训：

“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。

客人要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有空房，如果有，就必须问清以下内容，以便正确办理预订手续：

客人的姓名、人数、联系方式、到达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。

Jack有点懵了：

“这么多内容要记啊？

”

“熟了就好了。

开始你可以把预订的内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。

如果没有什么问题，给你一个小时练练，然后我们再进行下一个内容。

”

“看来你有一个详细的培训计划”Jack说。

“也不是，很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类，我可不一样，我比较随便，培训就得随便点儿。

别小题大做，很多工作其实是常规工作。

你也在酒店工作过，应该不会有什么问题的。

越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。

你自己练练吧，如果有什么问题可以来问我，我在Alice那里帮忙。

预订表都放在最左边的抽屉里，回见。

”

中午，Gary接到公司常住客杨先生的电话，杨先生很生气，他每年至少有3个月会住在酒店，所有员工都很熟悉他的情况，但今天预订房间时，接电话的员工竟然问他将用什么方式付款，并要求他付押金。

而且，员工似乎对工作不是很熟悉，浪费了他很多的时间在电话上。

Gary连忙道歉，并向他保证要亲自处理此事。

当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时，非常生气地说：

“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人的投诉，怎么回事？

”

Jack感到非常委屈，结巴着说：

“我是按照规定的程序做的，怎么错了呢？

”

Gary更生气了：

“你肯定没有，不然客人不会投诉你的！

”

如何培训

分为技能培训和知识培训两种基本培训方法。

这两种培训方法有许多不同之处。

技能培训是指针对实际操作的培训，比如：

●如何为20人的会议摆一个U型桌

●如何煎牛排

知识培训是指提供信息，比如：

●公司的评估制度是什么

●会所的菜单都有哪些内容

●公寓共有多少种类型的套房

技能培训通常采用“SLI方法”，知识培训通常采用“STI方法”

SLI方法

SLI方法技能培训包括三个阶段

S–开始

L–学习

I–执行

第一阶段–开始

开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。

我们用INTRO来帮助记住这些要点。

I–兴趣

通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。

N–需求

向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。

T–题目

培训课的内容。

R–范围

培训的范围，即：

培训包括哪些内容。

O–目的

培训结束时，学员到底能做什么。

第二阶段–学习

这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程。

这个阶段包括以下步骤：

A.逐条解释清楚

B.描述/演示如何做

-强调所定标准

-说明这样做的原因

C.允许学员自己动手

D.必要时更正

E.检查学员理解力

F.请学员提问

G.给予鼓励

第三阶段–执行

在这个阶段里，学员要在无人指导下自己单独实践。

这一阶段包括以下步骤：

A.清楚地布置练习作业

B.检查练习情况

C.对正确的操作方法予以表扬

D.必要时更正

E.请学员提问

F.提供帮助，交代下次培训内容

练习—确定培训目的

练习介绍

本次练习将教你如何确定培训目的。

请逐次仔细考虑每个问题，在空白处写下答案。

因为理解有误，你的答案可能是错误的，请返回并重新阅读问题，如果你被某个问题难住，找不出答案，那就请在仔细阅读一遍。

请按照自己的速度做这个练习，你有10分钟时间。

如果你提前完成，请通知培训讲师。

问题：

本次练习的主题是什么？

回答：

确定____________。

问题：

培训的目的告诉我们，当培训结束时，学员将_______什么。

问题：

下列哪些培训目的是可见的？

请考虑将如何改进那些不可见的目的。

1.学员将懂得如何烤蛋糕。

2.学员将能背出甜点价格。

3.学员将了解我们的礼仪规范。

4.学员将可以发送国外传真。

5.学员将知道本月的促销活动。

6.学员将认识公司所有行政管理人员。

问题：

下列目的哪些是具体的。

考虑如何改进那些不具体的例子。

1.学员将能制作鸡尾酒。

2.学员将能做销售。

3.学员将能擦拭酒杯。

4.学员将了解公司的政策。

5.学员将能使用客房吸尘器。

6.学员将能打扫浴室。

7.学员将能描述客房的设施。

8.学员将掌握商务中心设备的使用方法。

~~~~~~结束~~~~~~

请在以下空白处按照“AS”原则，

针对你选择的培训题目写两条培训目的。

反馈意见

反馈的原则

●注重行为

提高员工工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。

行为是指我们可以看到或听到的举动。

●及时

理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。

为此我们可能要打断并纠正某个员工的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。

但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。

不要在大家都很生气时进行纠正。

●有助改进

有助改进是指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。

●先扬后抑

先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。

反馈意见的步骤

A.让学员暂停

B.指出缺点

C.找出原因

D.强调后果

E.重新培训

F.表扬鼓励

G.进一步练习

消除紧张

帮助培训员消除紧张的诀窍：

SPEAKER

S放慢速度

-语速不要太快，可在句与句之间深呼吸。

P事先准备

-事先准备好培训会涉及到的因素，如：

培训教材、设备、场地、学员。

事先了解参加培训的人员：

来自哪个部门，有什么样的背景和经历。

E使用道具

-在技能培训中使用真实的设备和道具来帮助你讲解。

在知识培训中采用教材、白板及其他培训设备。

-寻找同盟。

先提问你相信他肯定知道答案的学员，这样可以建立良好的氛围，避免出现冷场。

A提问

-运用提问使学员参与到培训中来，同时给自己更多的思考时间。

K走动

-四处走动，不要站在原地，可以帮助你适当释放紧张情绪，但不要过分。

E享受

-享受你正在做的事情。

你必须先喜欢你所做的事情才能做得更好。

R预演

-熟能生巧。

-放松。

你越放松自己，你就感觉越轻松。

任务-SLI练习

SLI练习指导

●每组中一人扮演“培训员”，另一人扮演“学员”；

●参加者应使人感到练习的真实性；

●培训员应从部门的标准操作程序（SOP）中挑选练习的题目；

●根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目：

-题目

-范围

-目的

●培训员应尽量按照SLI方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在20分钟之内。

要给倒数3分钟提示，任何人的练习均不可超过20分钟。

●开始和学习的时间要控制在15分钟内，执行的时间要控制在5分钟内。

●对于较复杂的题目，培训员除了要让学员练习还要覆盖至少5个步骤。

●在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步骤。

SLI练习的反馈指导

●观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处。

●观察员要给出正反两面的反馈意见，及“什么地方做的好”“什么地方有待改进”，任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。

●观察员应使用SLI反馈单和反馈表作为评估表格。

●做笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉。

应记录下练习者的某些具体对话。

●先扬后抑。

在提供反馈意见时，应以表扬做得好的方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同。

SIT方法

SIT知识培训包括三个阶段

S–开始

I–传授

T–测验

第一阶段–开始（同SLI方法）

开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。

我们用INTRO来帮助记住这些要点。

I–兴趣

通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。

N–需求

向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。

T–题目

培训课的内容。

R–范围

培训的范围，即：

培训包括哪些内容。

O–目的

培训结束时，学员到底能做什么。

第二阶段–传授

在此阶段，学员学到他们必须知道的知识。

传授阶段包括以下步骤：

A.逻辑连贯

B.多提问

C.适当的细节

D.提问并检查理解力

第三阶段–测验

在此阶段，学员的理解力及记忆力将得到测验。

测验阶段包括以下步骤：

A.归纳

B.检查理解力（可适当选用口头或笔头测验）

C.提供材料

D.请学员提问

E.提供帮助，交代下次培训内容

培训设备

使用教具的总指导

●准确

-所有的事例和数据是准确的。

●吸引人

-良好的外观可以吸引学员去看。

-可使用标签、色彩和空格。

-使用的词语和色彩要简单。

●简单

-与学员的水平相符。

-着重“必须知道”的知识点。

●相关

-与所讲题目和学员有关。

培训设备的种类、优点及正确使用的原则

1.投影仪

优点

✓适用于5-25人的培训课堂

✓培训员可随意开关投影仪，用以控制学员的注意力

✓使用灵活，颜色和形式多样（如选用彩色投影胶片）

✓每次只显示一个要点

✓使培训员总是面对学员

使用投影仪的要点：

✓保持投影仪干净，有备用灯备用，要将电线粘牢在地面，以免被绊倒

✓培训前要检查焦距及放置的位置，确定其没有挡住屏幕。

要到后排检查投影效果

✓如有可能，将投影仪放置在低处，使其上端和桌面平行，这样可以避免挡住学员的视线或其他投影设备

✓每页8行，每行6个字，字号最小为24号

✓只展示相关内容

✓与学员保持目视

✓用笔而不是手指来指点投影内容

2.白板

优点

✓适用于无须保留的内容，特别在做计算时

✓可对内容做修改

✓经济实惠

注意

✓写字速度较慢，字迹不易工整。

由于反光在某些角度不易看清所写的内容

✓内容无法保留

使用白板的要点

✓干净简单

✓随时擦掉不需要的内容

✓使用较粗易擦掉的白板笔

✓使用多种颜色

✓尽量不用红色的白板笔

3.教材

优点

✓帮助学员记忆

✓对培训中没时间讲到的内容，可起到辅助阅读教材的作用

✓使培训员显得有备而来

✓增加学员的参与感和帮助记忆

✓能提供良好的指导并节省时间（比如角色扮演、案例分析等）

注意

✓如果在培训前将教材发给学员，容易使学员分神或事先了解培训内容而不注意培训员所讲的内容

✓培训结束后再发教材，学员会把教材丢一边

使用教材的要点

✓教材的难度适中

✓教材内容要和培训内容一致，即教材应涵盖培训所讲的全部内容

✓在需要时发教材

✓教材内容应准确无误

4.教学纸架

优点

✓使用非常灵活，可以事先准备，也可以在培训中随时添加

✓学员可以看到自己的想法被逐字记录下来

✓可以安排学员制作自己的教学纸架

✓作为提醒物

✓可以在任何场合使用

使用教学纸架的要点

✓调整好纸架的高度和位置，使每位学员都能看到

✓准备足够的纸笔备用

✓每页最多6行，每行6个字

✓每张纸至少用2种颜色，要使用深色（红色在日光灯下不易看清）

✓备妥后再挂上，用完一页就翻转或取下

✓用空白纸挡上已写好内容的纸

✓为自己做提示，可用铅笔在纸张上做标记

✓可站在后排检查字迹是否清晰

任务-SIT练习

SIT练习指导

●每组中一人扮演“培训员”，其他人扮演“学员”；

●参加者应使人感到练习的真实性

●培训员应从部门的政策与程序、工作职责或规章制度中挑选练习的题目；

●根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目：

-题目

-范围

-目的

●培训员应尽量按照SIT方法去做，将学习的三个阶段的时间严格控制在15分钟之内。

要给倒数3分钟提示，任何人的练习均不可超过15分钟。

SIT练习的反馈指导

●观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之处。

●观察员要给出正反两面的反馈意见，及“什么地方做的好”“什么地方有待改进”，任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。

●观察员应使用SIT反馈单作为评估表格。

●做笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改进的旁边划叉。

应记录下练习者的某些具体对话。

●先扬后抑。

在提供反馈意见时，应以表扬做得好的方面开头，结束时可说明哪些可以做得不同。

培训员的职责

●老师/指导者

对学员进行技能和/或知识培训，使其获得和提高工作需要的能力。

●教练

纠正、提高、拓展学员的能力，使其可以使用在培训中学到的技能和知识。

●顾问/帮助者

帮助学员提高其自身与工作相关的行为、态度及领悟力，使其可以找到解决其问题的办法。

●伙伴/朋友

帮助并指导员工（特别是新员工）有效学习和调整，以适应新的环境。

有效培训员的七个特点

●热爱培训

愿意帮助他人学习，态度积极热诚。

●知识丰富

能干而富有经验。

●表达能力强

善于将自己的想法组织起来，并有逻辑地将其传达给他人。

●耐心

并不是每个学员的学习能力都很强，我们要以自己的耐心表明我们是真诚地希望帮助他们成功的。

●幽默

笑声让人感到温暖，并易于接受，能够帮助打破培训员与学员间的障碍。

●责任感

坚信培训有利于学员、培训员、公司和客人。

●赢得学员的尊重

学员如果不尊重培训员，则其从培训中学到的知识就会减少。

尊重是靠自己的努力赢得的，而不是命令别人给予的。

培训员要力争达到以上标准，成为一个优秀的培训员。