话务员个人总结.docx

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话务员个人总结

话务员个人总结

话务员个人工作总结

话务员个人工作总结

好撰写人：

___职务：

___时间：

20__年__月__日

2话务员个人工作总结篇一：

7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员。

两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。

现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。

客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。

在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此在客户服务部门不能说这是那个部门的

3责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

3、作为客服需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。

与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。

作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

篇二：

_过去的一年工作的点点滴滴时时在眼前隐现我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变要感谢领导及其同事们对我的信任和培养回顾过去的一年我发现自己改变了许多也成熟了许多。

从114查号向10086号客户服务的过渡从对旧平台的生疏到熟练掌握并参与新平台的安装调试跟工从对业务知识的一知半解对了如指掌从遇到难缠用户的害怕到耐心解释从容应对从接到骚扰电话的愤怒到平静从大家对我的不了解到欣赏

4认可我想说_______年对我来说是学习的一年也是转变的一年。

我接触10086号的时间不长跟许多人相比我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。

在刚上10086号平台的时候我很幸运地参加了宽带查障学习让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固这

话务员个人工作总结三篇

20__话务员个人工作总结三篇姓名：

___部门：

__部

话务员个人工作总结三篇话务员个人工作总结

（一）有人说时间飞逝如光箭现在我终于体会到了。

不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。

那时班长说我的“您好的好字说的不正确后来一直重复加紧练习这个字。

到了星期五我们新员工集体考试时听到班长说“嘿你的“好”字已经克服了啊!

”心情好是开心。

是的都说细节决定成败很多人都会不以为然而去忽略它。

可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了。

考试之后这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力而获得了工作页面实际操作的批准了。

对于这个消息都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。

只要什么都准备好了。

一切就不会有问题了可是结果……却总不是我们想象中的那么好。

平时几个新同事一起模拟练习的时候都觉的可以了不会有问题了。

刚开始一坐到电脑前面一听到电话声响就或多或少的有些许紧张而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫有时候会忘记了及时看下面温馨提示。

还好服务用语及操作没什么问题不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道原来多数同事都有过这样的过渡期或多或少都会有些紧张的。

就像我们班长陈超说的那样凡事只要调整好心态没什么我们做不好的。

是的我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好相信自己一定能行!

后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气然后调整好心态慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后我们终于可以单独的上班了。

虽然因为紧张考试的结果并不是自己最好的表现。

可这并不会影响我日后的工作我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：

没有规矩不成方圆。

毋庸置疑我们在日常工作中首先必须遵守好公司的每一条规章制度执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。

除此之外我认为还应该注意以下几点细节要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。

在商品经济时代的今天时间就是金钱所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见通过声音来传达讯息所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

虽然我是一名普通的话务员但我深知我的一举一动、一言一行代表着我们公司的形象。

因此在电话中一个优秀的话务员必须做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给来电人愉悦的感受让来电人被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。

从走上岗位的那一刻起我就下定决心：

一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。

说起来做一名话务员容易但要做一名优秀的话务员就难了。

千里之行始于足下。

我从小事学起从点滴做起。

我接触话务员的时间不长跟老同事相比我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理

话务员工作心得

话务员工作心得话务员工作心得体会篇一1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。

客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。

在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。

3.作为客服需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。

与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。

作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。

话务员工作心得体会篇二许多人认为话务员是一个简单的工作可真正干了才知道我所做的工作虽然简单但要做好却真的很难。

做好话务员工作必须要做好以下几点：

首先要调整好自己的心态秉着用户至上的原则用和蔼周到的服务理念用心对待每位客户。

让用户带着疑惑而来获得满意的解释而归。

每当客户发自内心的一声声谢谢就能让我们得到无比的快乐。

来自于客户的毎一声谢谢既是我们话务员这一次服务的句号又是我们下一个电话问询服务的起点。

它是我们快乐工作用心服务的原动力。

其次要有足够的耐性和足够好的脾气。

因为有些客户比较难以沟通有时因为客户的表述能力不强无形中给交流带来了困难甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼所以我们要有足够好的耐性和脾气用心服务带着微笑通话相信对方感觉得到你是用心在服务的这

样就能很好地了解老人的基本情况和服务需求。

即使老人暂时不需要我们的服务,也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的了解为我们下一次问询和服务对接留下很好的发展空间真正体现为老服务信息平台为老服务的宗旨和价值。

为老服务信息平台既是老人的好朋友也是我们养老服务企业走市场化发展道路的信息源。

而话务员就是平台的眼睛公司发展壮大的触手。

亲爱的朋友可不要小看了我们话务员那看似简单的那一声声问候哟那里面既有为老尊老敬老的大爱也饱含着我们对职业无比的热爱和信心满满的骄傲与自豪!

我就是话务员!