资源篇培训材料DOC 30页.docx

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资源篇

*基本概念

资源

我们所说的资源是指客户资源，具体分为上游资源和下游资源

上游资源

是指所售房源或所租房源，与之相对应的是业主，具体包括卖方、出租方

下游资源

是指客源或需求，与之相对应的是客人，具体包括买方、承租方（租客）

*资源意识

1、资源是公司的生命线，离开资源，一切都是空谈

2、上游资源（房源）和下游资源（客源）同等重要

3、独家房源是公司业绩最有力的支撑

*资源渠道

（一）房源

A、业主上门或电话放房

B、回访复客再生

C、扫楼（上门派送小礼品、宣传单张、房产知识小册子）

D、买房

E、打分类广告电话或网上放房电话，说服业主委托放房

F、撩房

G、尽量从客人及其它经纪口中套出我司没有的房源，然后主动联系该房源业主

H、专业地产网站

I、与物业管理处或保安合作

J、做好客户维护，争取旧客介绍新客

（二）客源

A、广告吸客

B、上门客

C、网客

D、做好客户维护，争取旧客介绍新客

资源篇

*资源控制

一、概念：

资源控制一般是指对房源的控制，即独家代理

二、目的：

1、降低成交难度

2、打击竞争对手

三、作用：

1、大大降低成交的难度

2、有效地打击竞争对手提升品牌知名度和影响力

四、重要性

1、抢占独家资源，拓展生存空间

2、在激烈竞争中独家资源能为新员工提供强有力的支持。

3、独家资源与高度共享相结合势必产生强大的威力，是我司战胜对手的有力武器。

五、控制客源

1、控制客源与控制房源同等重要

2、控制客源的主要方法是签承诺书（收诚意金）

资源篇

无论上游资源和下游资源我们都应该一样重视，想方设法的把它控制住。

这样，成单才会变得更简单。

资源篇

小区摆位图和房屋分布图的示范

资源篇

从资源获取资源维护资源变现资源再生

房地产行业必须具备以下资源意识:

主动出击意识

资源维护管理意识

资源独家控制意识

资源再生意识

资源获取

1、开发目标

社区活动开展的主要目的

1.目标在周边辐射区域内，把顺驰品牌及顺驰连锁店位置，顺驰的差异化业务深入人心，渗透到周边房屋每家每户。

2.第一时间捕捉业主所有有效信息，争取不错过每一个可利用的资源。

3.在活动的进程中，让居民感受到顺驰公司的与众不同，员工的高素质、高水平。

提高连锁店在社区居民中的认知度和美誉度，达到口碑相传的效应。

4.对考核指标分解进行，有针对性的进行宣传活动，争取所反馈信息达到预期目的。

5.连锁店员工对周围社区有充分的熟悉和了解，提高员工工作素质基础。

6.所有业务开展的基础，资源入口的保障！

7.共同建立安徽顺驰的资源管道优势，最终形成安徽顺驰的核心竞争力。

开发方式

以下按社区篇，网络篇，买房篇，广告篇进行分别论述：

社区

社区活动开展中可能产生问题、注意事项、应对措施及统一说辞

1）社区活动开展的主要形式分类

扫楼

针对房改房，旧楼梯房屋，成交量，需求量均比较大，房产新政策影响下，成为主要的成交的对象。

形式上可以分成完全不同的两类：

暗扫

暗扫即选择有成交价值的小区，挨户在门上插放个人求房或求租信息或直接插放公司DM单

活动选址：

1、无封闭物业，管理状态可做扫楼跟进

2、该片区成交量大，租赁买卖相当活跃；

3、居民素质一般，对插纸条、DM单非特别反感，对此少有激进反应。

暗扫注意事项：

地点选择：

需求、成交量大，管理严格程度不高的房屋；

时间选择：

人员流动较少，最稀疏的时段，特别是中午、下午休间期间，或者上午上班时间10：

30左右；

内容形式：

若只是大范围扫荡，内容：

“你好，由于工作调迁，急于求租或求买附近房子，有意向请打：

阿杰（请用昵称，减少与原有跟进客户混淆，被保安房问容易甩开关系）+（联系电话：

小灵通优先）。

”

若是集中了目标进行寻找的，如客户高诚意的求某个朝向或单元楼，可以用特别极端的内容“有很急事找，看到请马上回电。

（小王）13******”。

由于此方法容易造成气氛太过紧张，容易让业主反感排斥，请谨慎使用。

暗扫楼的特点：

目的性强，对房源采集有直接效果

张贴地点随意性强，可贴于社区各处和沿街电线杆处，适合在较偏远的社区采用

给人印象是私人行为，容易影响公司形象，请慎重考虑

明扫

明扫针对有成交价值的小区，即选择时机进行挨家挨户入户敲门拜访，赠送公司宣传礼品，并介绍最近连锁店位置及公司业务品种。

形式特点：

与客户强制性的面对面交流，与现场咨询相比更能保证与客户的接触量。

一些区域或房屋极为排斥，几乎是无法操作的，目标控制范围不大，主要对象是管理不严，楼龄偏旧的房屋小区。

工作量偏大，并且由于要求比较正式，宣传物品需求量非常大

同暗扫相反，时间选择注意活动时间段安排在居民大多在家，且不在午休时间。

得到的资源一般最直接，最有时效性，有利于成交链的进行

社区内每家每户不会遗漏，一次完成后一段时间内不必重复。

难度操作中等，活动效果不好时容易挫伤员工工作信心。

道具配备：

公司简介DM+限时业务DM+新税费及按揭DM单+免费评估申请表（订上员工名片），再配合可选择礼品：

顺驰钥匙扣、顺驰袋（选择搭配使用）。

必须着工装，保持顺驰员工正式形象。

活动注意事项：

针对安徽大多数小区的楼下，都有大门关闭，影响了扫楼工作进行，为了让我们进入方便，随机按门玲后，设定说辞有：

“你好，我是。

。

。

楼（报的楼层一定要高于你按的楼层）的业主或新租户，刚出去散步忘了带大门钥匙，如果能的话请帮我开下大门，谢谢”。

正常的话，如果那户的业主过多房问，都可以胡乱扯的，现代家庭同邻里关系都不是特别近，除非是同层的。

若不开门请多试几家，目标进入该单元扫楼。

注意入户时的说辞，尽量让居民接收，避免反感。

可选择的统一说辞：

“你好，我是顺驰地产公司的，我们公司现在推行免费评估活动，免费为咱们周围的街坊送一些小礼品，如果你有这方面的需要，可以打我们电话。

或者来我们的连锁店，就在在。

。

。

街道。

。

。

号，也就是。

。

。

对面/旁边。

”（主要是在最短的时间内告知来意，连锁店位置。

）

可在入户拜访活动前安排一次DM扫楼预热。

形式主要以周边张贴告示或海报为主，内容主要是关于公司最新好消息。

若周围城管非常严格，谨慎使用。

在入户拜访的同时，尽量安排在小区内做现场咨询。

并针对附近的小区的休闲区,给小区居住的休息的人群中,送上顺驰礼品,并介绍公司的最近连锁店位置,告知登记房源或介绍有效的房源有礼物赠送.一方面可以扩大活动的声势，同时员工可以轮换休息。

（原则条件就是已经同管理处沟通到位）

同时扫楼前期如能同社区居委会、街道办或物业管理达成协议合作举行一系列活动。

就可以把直接入门拜访转化为协同拜访，更容易亲近社区居民，把扫楼现场工作难度降低。

并可以对这个活动进行预热，在媒体上宣传，在小区宣传栏预先介绍该活动。

组织者必须注意宣传时应该尽量把公司商业目的隐藏在公益合作目的之后，执行时必须以获取居民好感和得到资源为直接目的。

借助报刊等每日投递的机会，夹带公司的宣传DM单发放。

这样可以打入一些直接投发无法进入的中高档小区，同时提高居民对宣传资料的接受程度，并可节省人力耗费。

但物业或报刊投递员一般需索取一定劳动费用。

派单

为聚焦周边房屋市场,增加对周边房屋派单数量和频率,强化对周边市场的接触和把控意识.

派单特点：

1.宣传覆盖面积大，但较难保证活动效果；

2.单纯的发单过程容易忽略缺少与客户的语言沟通；

3.一张胶印DM单费用成本不高但实际消耗量大，且含人力工作量，必须注意发放的有效性。

派单目的：

提高连锁店附近顺驰知名度，美誉度（公司简介，全国化业务）

吸引下游客户资源（房源DM）

吸引上游客户资源（公司特色业务及服务知识型DM）

DM单配合免费评估表的宣传（一定要持续的收集和迅速的反馈）

地点选择（连锁店有效辐射区域内前提下）：

选择特定地点、特定时段进行DM单的发放，以取得较好效果，如：

a、在学校门口选择放学前家长在门口等候的时间段

b、在企事业单位选择职工下班集中出大门的时间段

c、早晨、傍晚在超市、商场开门或高峰营业时段

e、公交车终点站等车人群

派单注意事项

尽量同其他社区宣传方式相结合，提高效果和目的性；

派单时间选择上下班高峰期间，提高工作效率；

派单统一说辞:

要求员工在发单的过程中尽可能多的与客户进行语言沟通。

至少应该在派单时，统一保持微笑说：

“你好，顺驰房产！

”或者“顺驰—永远值得您信赖！

”（强行灌输顺驰，区域内提高知名度。

）

普通派单地点尽量选择连锁店或中型社区活动附近不远地点，加强相互联系性，提高宣传效果。

注意DM单的设计内容不能有损公司形象，电话号码必须认真核对保证准确。

DM单的宣传内容应有针对性：

如政策优惠，免费服务，差异化业务等。

部分地点发单会引起相关部门的阻止，组织者注意进行关系协调或进行突发事件处理。

DM单可以变换多种形式----目的:

吸引客户注意力.形式:

如：

《致居民的一封信》（DM单＋信封）、《活动邀请函》、公益房产知识问答卷、年节贺卡类型等。

社区活动

在附近有连锁店可以辐射范围内选择合适的社区地点进行社区宣传.主要是指中型有主题的社区活动。

组织者活动前必须明确以下社区基本要素：

宣传主题、宣传策略、宣传时间、费用预计、礼品贮备

外观表现形式：

社区搭帐篷，摆台咨询。

（尽量利用社会性主题）

需要的固定道具：

带LOGO的宣传帐篷，可折叠的宣传桌（桌布）、椅，房源展架（房源建议带照片），易拉宝四个（主题分别为：

顺驰公司简介，限时业务推介，按揭流程及新税费，全国化业务介绍），布标横幅等。

注：

1.大型活动可租用拱门、气球等；2.员工必须着工装，保持顺驰企业及员工形象。

活动道具或宣传材料

根据活动需要的各种主题DM，如公司简介、差异化业务介绍（全国化租赁买卖、限时代卖等）、新税费和按揭流程。

其他宣传小礼品，如顺驰袋，顺驰钥匙扣，顺驰气球等。

特殊主题下还需要定制或购买一些带主题礼品。

中等社区活动宣传优缺点：

优点

让辐射区域业主、客户明确连锁店所在具体位置。

及时捕捉任何有效信息，争取每一个可利用的资源。

提高连锁店在附近社区居民中的知名度和美誉度。

缺点或问题：

活动效果较不稳定，容易受时间、地点及天气影响；

一般全天进行活动并长期坚持才能见效的活动

活动效果较多取决员工的积极性，组织和培训者必须随时关注；

活动所需道具、宣传物品较多，需解决运输、存放问题。

活动目的：

重点宣传（大品牌起点）顺驰的全国房地产综合服务商背景，并（实在着力点）重点宣传最近的那家连锁店位置提高区域内知名度、并用高素质高品质服务、主动上门免费提供评估服务，限时代卖业务同其他中介进行差异化业务宣传提高美誉度.

可配合进行的宣传活动方式：

中型宣传活动中配合派单，扫楼同时进行效果更佳

在有需求高成交量小区可以考虑，可以设立顺驰社区宣传栏、张贴楼层贴、小区内顺驰公益牌同时进行，从公众服务和支持物管角度的把该小区全面宣传透，沟通透。

宣传栏内容

a、顺驰置业网站

b、全国统一服务热线

c、重点服务店地址

d、特色业务介绍：

限时业务，全国化业务；

e、各种优质房源（负责连锁店定期更换内容）

f、配合连锁店要求的宣传内容

h、业务小常识，例如：

贷款流程、过户流程、解析新税政策。

社区活动执行过程中的注意事项：

活动的人员具备一定的业务经验

员工应该主动与路过人交流，避免坐等客户

咨询客户较少时，应该抽调一部分人员在临近地点发单

效果不好时，注意及时调整摆设地点

有些现场活动人员较固定，如公园内人群主要是去健身的附近老年居民，不必频繁开展活动。

大型超市的人流主要是附近一公里范围内社区的居民，一般连续四五次活动后效果会逐渐变差，应该及时更换地点

在多数交通干道旁开展活动，事先没有沟通到位就会有综合执法部门阻止

针对与街道、居委会合作的项目举例如下：

社区服务日

居民文化节

冬季防火宣传

冬季送温暖

消夏纳凉晚会

出入安全宣传

共建文明（社区）公民

如何良好的接待社区客户的统一说辞

解释房源

发现某个客户对房源展架上的一套房子明显感兴趣后，马上主动上前：

“您好，有什么可以帮到你的？

。

。

。

哦，这套房子啊？

呵呵，刚好几个人问了这套，（老员工根据对这个房屋的基础了解进行编造出一个中等质量的房子）这套房子是。

。

。

小区第几期的，朝。

。

，装修。

。

。

（看他反应明显不满意，就马上编造另外一套），你要求一定要。

。

。

的，前天业主刚放了套，是这样的。

。

。

应该明天可以看到，你明天有空不，帮你约看看。

。

。

对了，到时候怎么联系你？

”---第一时间马上看房,留下客户的联系方式,一个电话不够,最好留下固定电话和移动电话.

留下客户联系方式及对目标客户的具体详细的要求

“您好有什么可以帮到你的吗？

。

。

。

。

您的要求是怎样的呢。

位置大概要求在哪。

。

您预算大概多少。

。

。

对朝向有没有特别的要求呢。

。

楼梯楼可以吗？

我们正好有2套差不多这样其中一套5（虚的）层的。

。

。

象这个类型的房子都卖的好快的，有许多象你这样的要求的客户。

。

。

这样吧，你留个联系方式给我们，我让连锁店约你明天看房。

”（技巧：

无论租赁买卖一定要表示有或即将有比较符合客户要求的房子，先跟他谈这套“房子”，时机成熟再不经意提出要联系方式，目的显示出来一定是方便他或她看房子。

）”

1.公关

浅谈处理物管保安关系

✓物管保安的作用

✓能及时掌握物业买卖和租赁的变化

✓方便了解业主初步信息

✓把控该物业的出入人员信息

✓能影响该物业出入人员对物业的认识和态度

✓物管的工作特点

Ø专人值班

Ø工作时间较长（12小时左右）

Ø工作内容较单调，枯燥

Ø薪酬固定且较低

✓物管人员的心态

✓因工作时间长，内容单调，心态累

✓很想提高收入但又没好办法，有机会代业主找客户（买卖或租赁）又怕影响工作，不规范不安全，不想太多人知道

✓多数物管人员有暂时过渡的想法

✓多数物管人员是退伍人员，相对较年轻，向往外面的信息

✓简单沟通技巧

✓多介绍相关合作的成功案例（如××广场，××小区），让其感觉真实，可信

✓突出操作简单，见效快，安全有保障（对他来说举手之劳，确实有收入，不影响现有工作）

✓建议多留意其他同行信息，必要时能影响其他客户对物业的好坏态度

✓经常电话沟通联系，加强信任

✓送公司小礼品

综合对社区活动的意义与理解（再次提高资源意识的论述）

社区活动是我们区别于其他中介机构采集资源的方式，社区活动在更高层次上与社区居民达到融入，与普通坐等的形式有着本质的区别。

资源采集包括上游、下游客户和店面资源，也包含一些潜在客户，因此而扩大了资源入口。

而且我们在做社区活动的同时，还能详细了解社区内外部的情况，如产权、小区环境、主力户型、容积率、均价、历史问题、外部配套等各类资料。

而掌握了这些详尽的资料后，在连锁店员工接待客户时，客户体会到了我们的专业性，从而更加信赖我们，达到更好的交流结果。

客户也会放心的将自己的房产交给我们代理，实现我们的高效行动。

而社区活动是下个阶段我们最重要的实现手段，它将会在各个方面产生作用，连锁店必须根据自己的工作重点来采集资源并整合资源，使自己的团队产生合力，达到完成考核指标的目的。

网络

利用网络，无界限获取大量有效资源

访问量大的网站：

安徽的主要房产网站有：

合肥房地产交易网（）

163网（）

新浪网（）

搜狐网（）

新地产网（）等

网络开发方式：

1.在网络上推出我们现有的房源或虚拟房源吸引下游客户；

2.通过网络上发布求房信息，针对我们较缺的房源或者现有客户需求但我们暂时缺乏的房源，吸引上游资源；

3.通过网络上现有的房源、求房信息，主动打电话过去撩房撩客，寻找可利用资源。

4.进入社区论坛，跟各小区业主建立沟通渠道，宣传“顺驰”品牌及差异化业务，及时掌握小区房产信息动态。

网络资源的优缺点：

⏹优点：

网上资源量大，且买卖、租赁，上游下游，应有尽有，就像是一个“房产信息超市”；几乎不用耗费什么人力、物力，也几乎不会占用当事人时间；快速有效；不受时间、空间的限制，甚至可以弥补某些连锁店位置差的缺陷，网络就像是一个“无界限”的店铺；特别是新员工，更可以利用网络锻炼自我应变能力且第一时间获得属于自己的资源。

⏹缺点：

网络上同行较多，容易被同行撩房；需靠有一定的经验或技巧去辨别、排除同行，否则会造成跟客过程中的无用功；网络上资源信息全公开，上面写明了联系方式和地址，容易造成“飞单”；网络资源的有效性会比进店资源差。

网络放房注意事项：

a）网络放房一般是针对我们现有的上游资源，特别是钥匙房，可操作性强；在网上也可放虚房，但要能辐射到某一个实房，这样才可以实现带客看房，有质也有量，实现资源快速变现。

b）利用网络放房，不可将地址写得过于详细，就写“××小区”或“××路”就可以了，其它再写明：

面积（租赁可以是房型）、价钱、联系人、联系方式，房源配套设施可尽量写详细，特别是周边交通、生活方面配套设施，这样可以吸引更多有意向的客户，联系方式最好写自己的手机或小灵通，方便客户联系，也因为自己比较清楚所放房源的情况和放房目的。

c）放房价格方面，一般公布价要低于市场价，提高吸客量，接到电话时再将该客户转推到目标房源。

d）接完电话后第一时间登记、录入反馈，有时会有客户是在下班后才打电话进来的，在接完电话后要将客户的情况写下来，第二天上班再登记、录入反馈，进行跟进。

e）若感觉对方有同行的感觉那种客户，对于这类客户应该先进行测试确认。

沟通技巧

网络可以给我们提供大量资源，但能不能成为我们的资源，就要看沟通的技巧方面了：

1、对方会问你是个人还是中介？

Ø如果我们是求房的话，那么可以说是自已想要买/租，然后我们就问他的详细地址，若对方不肯告知，基本就可认定是同行了；若对方告知详细地址及详细情况，基本可以认定是实在的个人房源。

再进行正常房源的后期跟进流程。

（判断来电者身份）

Ø如果我们是在网络上放房，有客户打电话询问房源的信息，我们可以跟对方表明：

“我是这个房子的代理人，要看房子我需要联系业主。

”如果对方不介意中介的话，就可以向他介绍我们公司的规模，进一步让他由不拒绝到对我们的信任，再问清楚：

“或者您可以跟我说您对房子的条件要求，这样我可以找多几套给您比较一下，”接下去就开始跟进带客看房了。

如果对方不接受中介的，我们可以通过沟通告诉他：

如果真是想买/租房子，还是通过中介公司比较安全也比较专业，但一定要选大公司。

“其实这几千元的中介费对于您几十万的房子，应该不算什么，但却能保障到您交易过程中的安全性和专业，我们的服务是从带你看房到成交、过户完毕为止的，让您又放心又省心；而且我们有很多房源，或者您为了省中介费却买了高价房呢….。

如果对方真的不接受中介的话那也只能尊重对方的意见，最后说一句：

“那好吧，以后要有需要再联系咯，我们的连锁店位置是…..”（接听网络客户，并说服网客接受中介技巧）

2、在网络上找房、找客户方面。

确定目标房源，表示感兴趣，直接询问详细地址及房屋详细情况，通过这样可排除同行，在沟通过程中，未得到房源详细情况前不要过早主动暴露中介身份；若对方询问，可以个人名义进行撩房。

若是在网络上找客的话，可以直接表明自己的中介身份，对方接受才继续。

买房

买房优缺点

优点：

能短期补充资源量。

缺点：

⏹长期下去，店员依赖成习惯，不重视资源，开发意识淡薄。

⏹此类信息在同行内共享度过高，把控难度大。

⏹优质房源少，导致转化率低。

开发的方向：

以安徽几大同行的物业顾问为目标人物。

（辉达、）

开发方式：

（1）可利用连锁店已与其他同行建立的关系进行维护。

（2）由连锁店提供大行的卡片或在网站、地产报纸上进入发掘。

开发技巧：

婉转暗示，开场白：

“我有朋友想开间小地产公司，想要些资料。

”慢慢引入正题。

最好是用小灵通，不要用固话打。

经过沟通后，可了解他，慢慢建立关系。

买房的房源分类：

套房、散房

a）套房；指集中某一个小区内的房源信息。

具有长期性、稳定性的资料。

但需要花费大量的人力物力进行定期的回访。

多数为自住居多，复出或可卖有效资源过程难度大。

注意：

购入一般要先验证是否最新的资料，在小区管理处提供的资料，有效性较高。

b）散房：

指不是集中某一路段小区的房源，分布较散的房源。

以区域内的新增房源为最优质房。

相对来说这些房源转化率较高。

房源的处理方式：

a）专人进行回访：

利于统计，回访的有效性高。

b）分到店内，由连锁店进行回访。

出现只复店有用的房源，其他房源不关注的情况。

买房前必须检查房源,回访小技巧：

先将房源在内网上查询是否重房，不重复的房源，才进行回访。

以免浪费时间。

买卖上游：

业主一天几十个电话约看房，已是很烦。

开场白不要太多内容，直接打通后：

“XX先生/小姐，你的房屋明天下午看房方便吗？

”让业主以为你有客，一般业主都会问你是什么中介（听业主的口气，是否很烦），如口气不烦，就直说，若很烦，就可乱编其他同行，业主如果可以看的话，就跟业主说：

“我跟客户确定好时间后再给你电话。

”

租赁上游：

难度不大，开场白：

“XX先生/小姐，你的房屋到期没？

”业主一般容易接受，继续问清装修，有无家电，现租价，方便看房时间。

后续处理

将买房资料整理，归档，进行定期的回访。

再生。

广告

报纸广告的目的

为吸纳店所需要的客户，进行匹配，最终达成成交。

（多以吸纳买卖下游为主。

）

广告的好处：

方便，有需要购房人士不出户可了解情况，实客较多。

我们公司到目前为止合作的报社:

合肥晚报----家园

新安晚报----新楼市

安徽商报----楼尚

报纸广告的流程

一、录入广告：

全店人员共同参与出广告房源。

1.如何更好地出广告：

结合店资源情况，进行分析，需要吸怎样的客户。

将可控制的房源（如限时）与周边的较好的房源，并掺入一至两个的虚房，注意出虚房的目的最好为可以转推其他房源。

实虚结合，通过技巧的运用。

效果尤其明显。

2.虚房中带实房的技巧：

（即是虚房转推其他房源的技巧）

从出广告房源的三方面进行分析：

物业名称、面积、价格

物业名称：

（在无四字真言的情况下）

将房屋最突出的卖点写出来，从而吸引客户注意力，引起他的兴趣。

如：

中山大学旁、江南西地铁附近。

面积：

将一个实房的面积写大，从而使这套房屋的均价低于市场价，吸引客户。

但一般面积不要太过离谱，为自已留一些余地。

价格：

一般公布价要低于市场价，但报价避免不切实际。

例如：

有一个实房楼层适中，价格偏高，就出一个虚房为同单元，同面积，价格更低，但楼层为顶楼或虚拟其他缺陷。

目的转推幅射房源。

有个别客户坚持要看，不要一下拒绝说看不了，先应付讲：

与业主约时间看，再打电话讲业主今天没时间或者租客不方便看房等等。

二、广告前准备：

由店长将广告房源情况详细列一份表格，格式：

物业名称/面积/房型/楼层/楼高/价格/其他好处/虚房转推什么房源。

所在店的人员人手一份。

并将这份广告房源表格贴在热线电话旁边。

注意：

将广告房源打印详细表格，有利于店内人员更清楚情况，接电话时就不会出现手忙脚乱的情况，更专业，效率更高。

a）基础要求：

（