物业案场客服工作总结.docx

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物业案场客服工作总结

物业案场客服工作总结

　　篇一：

20XX年度案场物业部门总结

　　安徽乐富强物业管理有限公司二○一五年度部门考评登记表

　　部

　　责任

　　门：

人：

　　对照本部门《20XX年目标管理责任书》和《20XX年工作计划》

　　进行总结

　　篇二：

物业管理部年终总结

　　物业管理部20XX年工作总结

　　尊敬的领导：

　　20XX年3月底调入项目，在这9个月的工作中，得到公司领导支持和帮助，使我得到了快速的成长，通过参加总公司的培训学习，使我全身心的融入碧桂园的大家庭中，不断地成长着、进步着。

现将9个多月以来各项工作总结如下，如有不足之处，请领导批评指正！

　　一、近期工作重点：

　　1、不断学习公司的企业文化、制度、流程，通过近半个月在区域和分公司各位同事的指导下，让我尽快了解和熟悉公司的业务和流程，为顺利的开展工作打下了基础。

　　2、开展前期物业服务工作，积极配合营销、项目做好各项工作。

（1）完成分公司营业执照的办理。

（2）在区域人力资源的支持下对分公司人员薪酬进行调研，人员定编工

　　作。

　　（3）积极配合营销，并在区域的支持下圆满完成4月25日至28日的房价

　　会工作，为项目进驻的宣传造势取得了良好的效果。

　　（4）顺利完成5月18日的城市展厅开放工作及物业巡游工作。

　　（5）5月28日项目临时办公区投入使用，根据项目的要求，做好临时办公

　　区的物业服务工作。

　　3、根据项目的进度开展人员招聘及培训工作。

5月18日城市展厅开放，5月初人员到岗后安排至丹阳进行突击培训，使之达到上岗要求。

在工作期间通过队列训练、理论知识的培训，如：

公司文化、员工手册及服务礼仪的培训，增强员工对企业的归属感、工作的责任心、业务技能有较

　　大的提高。

　　4、有效控制采购成本。

结合项目的实际情况，分阶段实施物资采购，员工的工装全部采用调拨的形式，物料的采购本着实际需要进行采购，做到不积压、不浪费。

　　5、积极做好企业的宣传工作。

利用人员招聘、房价会、展厅开放、微信群及当地媒体对物业的采访等契机，宣传企业良好形象，树立良好品牌。

　　6、9月27日配合营销在喜来登酒店开展项目产品发布会，及物业形象展示工作。

　　7、配合项目及营销确保11月15日案场的完美开放。

　　8、为了提高案场物业服务工作，每天利用晨会的时间对员工进行服务礼仪的培训，12月份开展案场环境整改月活动，全面提升案场的环境。

二、20XX年工作计划：

　　1、项目的物业招投标工作。

　　2、配合项目做好开盘及各项活动。

　　3、通过培训、激励、考核全面提高员工的业务技能，促进楼盘的销售工作。

　　4、利用各种平台、渠道，加大企业的宣传，树立企业良好品牌及口碑。

　　5、团队建设的积极开展，从而提高员工对企业的归属感和执行力。

　　6、全力配合项目、营销做好项目的销售工作。

　　篇三：

物业20XX年度工作总结及20XX年度工作计划

　　物业公司

　　20XX年度工作总结及20XX年度工作计划

　　目录

　　序言·································1

　　第一节、20XX年度工作总结································2

　　第二节、20XX年度工作计划································7

　　第三节、可行性工作开展建议································14

　　结语································15

　　序言

　　XXXXX物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自20XX年11月份组建滨海XXX物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。

　　滨海XXX正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。

目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。

　　为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海XXX物业前期筹备工作，现特就20XX年度工作总结与20XX年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。

　　第一节20XX年度工作总结

　　20XX年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。

物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。

　　现就20XX年度物业工作总结汇报如下：

　　一、组建物业前期部，整合人力资源。

　　滨海XXX作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。

综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：

总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。

　　1、现有人员组织架构图

　　2、现有各部职能及工作内容

　　⑴总物业办公室：

　　①?

　　负责前期人员组建：

组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；

　　②?

　　③?

　　④?

　　⑤?

　　⑥?

　　⑦?

统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；统筹安排行政后勤保障工作的管理；统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的

　　管理工作。

　　⑵行政人事部：

　　①?

根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：

人员招聘、入职、

　　转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；②?

根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员

　　工用餐等后勤保障管理等。

　　⑶工程部：

　　①?

　　②?

负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。

　　⑷客服部：

　　①?

　　②?

　　③?

水吧客户服务接待；样板间管理与服务；配合销售部做好销售案场氛围营造。

　　⑸秩序维护部：

　　①?

　　②?

　　③?

客户到访车辆秩序维护；销售案场安保形象展示；项目安全检查与管理。

　　⑹环境维护部：

　　①?

　　②?

　　二、建立管理机制，制定相关管理文件。

　　根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。

而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：

会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；绿化：

项目绿化日常养护及新植培育。

　　求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。

　　1、工作计划类

　　⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）

　　⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）

　　2、行政人事管理类

　　⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）

　　⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境

　　等业务部门应用品、员工制装等）

　　⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）

　　⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）

　　⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服

　　部、环境管理部、秩序维护）

　　3、客户管理类

　　⑴物业手册

　　⑵住户手册

　　⑶临时管理规约

　　⑷装饰装修指南

　　⑸金管家服务指南

　　⑹入住指南

　　⑺入伙方案

　　三、调整充实队伍，提高整体素质

　　物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。

因此，20XX年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。

除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。

通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。

　　四、保障基础服务，强调规范细节

　　1、保障基础服务

　　物业公司在20XX年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分

　　部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。

　　20XX年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。

　　环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地

　　面抛光打磨养护等专项保洁任务；

　　绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及

　　销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；

　　客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗

　　位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果

　　点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品

　　质；

　　工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、

　　电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施

　　工单位对接各项前期物业工程介入事宜。

　　秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目

　　办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障。

　　同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、

　　环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。

　　2、落实工作规范

　　物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。

物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

　　3、强调服务细节

　　针对滨海XXX项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：

细节决定品质、细节决定高度、