品质提升专项方案.docx
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品质提升专项方案
品质提升方案
序号
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
责任人
备注
1
综合管理会议管理
规范召开各项目部门工作会议，提升会议效率，有效发挥会议沟通作用。
1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理要求，为项目提供切实可用召开工作会议依据；
2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作要求，增强会议工作有效性；
3、利用月度服务品质检验，查阅相关统计，发觉问题，立即整改，确保二级部门会议工作符合性。
整年
品质管理部
项目管理处
2
综合管理培训管理
深入规范培训管理工作，完善培训管理档案，提升培训工作质量。
1、初组织实施规范培训管理工作专题学习，再次明确相关管理要求及统计计算方法，提升培训管理工作规范性；
2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划可操性；
3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件及考评试卷报备制度，提升试卷考评水平，提升培训工作效果。
整年
品质管理部
项目管理处
3
综合管理体系运行
强化作业指导书落实落实，规范用户服务步骤，推进服务品质提升。
1、企业每三个月对各专业领班级以上人员实施考评一次，经过自学和试卷考评相结合方法，提升作业指导书实施力；
2、每六个月组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，经过以赛代训方法，促进作业指导书有效落实。
整年
品质管理部
项目管理处
4
项目经理品质管理
严格实施企业品质管理措施，提升品质监管能力，促进服务品质提升。
1、择机组织实施企业品质管理措施专题培训，掌握具体操作方法，提升监管能力；
2、各项目应认真实施企业品质管理措施，逐层落实品质监管职能；
3、品质管理部按月查验落实落实情况，发觉问题，立即纠偏。
整年
品质管理部
项目管理处
5
项目经理经营素质
经过学习交流和绩效考评相结合方法，促进项目经理综合素质提升。
1、制订学习交流计划，定时进行专业知识、案例交流和分析等内容学习，提升项目经理专业素质；
2、经过实施绩效考评，奖优罚劣，提升项目经理品质意识。
整年
各职能部门
项目管理处
6
用户服务文件管理
将作业指导文件要求和实际工作有机结合，深入统一规范文件档案资料管理，提升文件档案管理质量。
1、认真研究作业指导文件要求，充足考虑项目实际情况，明确文件档案管理操作方法；
2、初确定公布通知并组织专题培训，落实文件档案管理具体作法；
3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达成要求要求；
4、进行月度抽查，发觉偏差，立即纠正。
整年
品质管理部
项目管理处
7
用户服务投诉管理
加大投诉管理力度，提升投诉处理水平，促进业主了解。
1、一季度组织实施正确识别投诉培训，提升各项目人员对投诉认知；
2、定时组织实施物业管理相关法规培训，掌握基础法规，提升投诉处理能力，企业第一季度培训一次，各项目每六个月培训一次；
3、经过极致软件监督项目投诉处理情况，每个月抽查一次；
4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。
整年
品质管理部
项目管理处
8
用户服务装修管理
规范装修管理工作，提升装修管理服务质量。
1、企业每十二个月一次，项目每六个月一次组织实施装修管理步骤培训，规范提供装修管理服务；
2、每六个月组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管理能力。
整年
品质管理部
工程管理部
项目管理处
9
工程管理职员素质提升
经过多个方法提升工程服务人员专业素质和服务技能，提升服务品质。
1、努力争取年内达成特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求；
2、每三个月组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电梯），增强工程人员专业素质和技能。
整年
工程管理部项目管理处
10
工程管理标识管理
根据作业指导书要求及创优标准，深入完善各类设备设施标识，增强服务规范性。
1、各项目有效识别日常管理服务中各类标识，并于3月末前完成标识统计工作；
2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包含开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识；
3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识，包含开关阀门标识、功效性标识、管线流向标识等；
4、6月制作粘贴电梯标识，包含平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识；
5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。
整年
工程管理部
项目管理处
11
工程管理设施管理
加大公共设施管理力度，提升专业服务品质。
1、5月前完成公共设施台账建立和完善，并规范维修养护步骤，确保公共设施完好；
2、建立定时排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存在问题，提升服务品质；
3、日常检验发觉问题立即处理。
整年
工程管理部项目管理处
12
工程管理设备管理
加强设备管理，确保设备完好有效运行。
1、严格根据作业指导书要求实施设备管理，有效落实年度、月度和定时保养计划，确保设备正常运行；
2、每三个月实施一次设备运行保养情况大检验，进行红旗设备评定，列入绩效考评成绩；
3、建立健全设备故障报修、维修步骤，确保第一时间处理设备故障，提升服务立即性和有效性；
4、深入学习了解关键设备性能，形成介绍，由责任职员进行设备讲解展示。
整年
工程管理部项目管理处
13
工程管理维修服务
规范入户维修服务管理，提升维修服务品质。
1、制订入户维修服务规范，加大培训力度，有效落实到维修服务过程；
2、加大软件使用和操作学习力度，确保软件使用规范性，推进服务品质提升；
3、查验维修服务规范程度，列入绩效考评范围。
整年
工程管理部项目管理处
14
工程管理外包业务
加强外包业务管理，跟进大项保养，建立定时评定制度，提升外包服务品质。
1、认真对照外包服务协议及供方提供月度维保计划进行监督管理；
2、职能部门和项目共同参与跟进设备季度、六个月和年度保养，监督维保工作有效性；
3、建立季度评定制度，经过对外包单位有效评价，有效控制成本，提升服务品质。
整年
工程管理部项目管理处
15
环境管理类人员素质提升
经过加大骨干职员培训力度，切实落实基层职员培训工作，推进职员综合素质提升。
1、企业每三个月组织一次领班级以上职员专业培训，并进行专业考评，提升骨干职员综合素质；
2、管理处每个月最少组织一次保洁全员培训，使其熟练掌握岗位职责、操作规程及服务标准，并经过口试或现场实操进行考评；
3、不定时组织服务意识等专题培训，全方面提升保洁员素质；
4、4月、8月、10月由企业组织各项目绿化责任人及职员参与绿化养护专题培训，提升绿化服务质量。
整年
品质管理部
项目管理处
16
环境管理类清洁管理
有效实施计划管理，逐层落实检验制度，经过开展专题清洁活动，带动服务品质提升。
1、各管理处要严格实施计划保洁制度，按计划落实日常保洁工作；
2、加大领班、主管监督检验力度，提升检验标准，发觉问题立即整改，对普遍存在问题进行分析、总结制订系统改善方法；
3、每三个月进行一次室内专题大清洁工作，如：
玻璃、墙面、地面等，具体依据项目实际情况确定；
4、不定时开展外部环境保洁专题活动，推进服务质量提升，一是4-5月春季庭院大清洁工作；二是6-7月公共设施、建筑小品大清洗工作；8-9月开展“人人全部做一个捡烟头人”专题活动；10-11月集中清理落叶；11-12月人人参与清冰雪；
5、品质管理部依据保洁工作实施情况，每个月进行服务品质检验，检验结果作为项目绩效考评依据。
整年
品质管理部
项目管理处
17
环境管理类绿化管理
提升管理标准，关注细节服务，经过开展专题绿化活动，提升绿化服务品质。
1、制订切实可行绿化养护计划，合理人员分工，划定责任区域，落实养护工作；
2、严格实施作业标准和检验标准，和绩效奖罚挂钩，促进品质提升；
3、不定时开展专题活动，提升绿化服务品质，一是5-6月开展栽花种草活动；二是7-8月开展人人参与杂草清理活动；三是10-11月做好越冬防护工作；
4、完善更新植物标识及服务提醒标识，关注细节服务，提升管理水平；
5、品质管理部利用月度服务品质检验，监督绿化服务实施情况，并有针对性地提出改善意见。
整年
品质管理部
项目管理处
18
秩序维护人员素质提升
加大理论知识和军事技能培训力度，提升秩序维护员综合素质和服务技能。
1、各项目自行组织作业指导书培训，年内不少于四次，提升职员日常服务能力；
2、经过以试代训方法进行月度考评，提升项目自觉学习能力；
3、每三个月开展一次军事帮教活动，从各项目选出优异秩序主管或秩序员到军事素质较弱项目进行帮教，或各项目选派优异秩序员参与企业组织军事培训，提升职员军事素质；
4、企业每六个月组织一次军事考评，每十二个月举行一次职员技能大赛活动，促进职员素质提升。
整年
品质管理部
项目管理处
19
秩序维护技防设备操作
提升监控员消防设备、监控设备、园区安防设备操作能力，立即发觉问题立即处理，确保服务质量。
1、激励各项目监控员参与《建构（筑）物消防员资格证》考试培训，获取证书，提升操作能力；
2、邀请监控、智能安防设备厂家进行设备专题培训，增强职员对设备认知及常见问题处理能力；
3、企业每六个月组织一次监控设备操作（包含监控设备、消防设备、围栏、电梯接警等安防系统）考评评选，列入绩效考评成绩。
整年
品质管理部
项目管理处
20
秩序维护消防管理
加强消防管理，尤其是消防通道业主私人物品占用管理，提升服务质量。
1、各项目每十二个月最少进行两次消防知识学习宣传，并邀请业主参与，增强消防意识；
2、各项目要建立消防管理长久有效机制，尤其是对消防通道占用管理，立即下达整改通知单，定时进行集中清理；
3、各项目每十二个月最少进行两次消防演练或突发事件演练，提升处理突发事件能力；
4、品质管理部每个月进行服务品质检验，消防管理均作为关键检验内容，并列入绩效考评成绩。
整年
品质管理部
项目管理处
21
秩序维护安防系统运行
确保安防系统正常运行，经过管好技防设施提升服务品质。
1、各项目每三个月实施一次安防设备普查活动（包含电子压力围栏、巡更系统、监控设备、消防系统、道闸门禁系统、智能家居系统等），发觉问题立即处理，确保技防设施正常运行；
2、品质管理部利用月检和夜查对技防设施运行情况进行抽查，并跟踪维修处理情况。
整年
品质管理部
项目管理处
编制：
华红娟、史梁酉、教朋复、杜文夫审核：
华红娟同意：
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