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教学指南
职业教育城市轨道交通专业教材
《城市轨道交通客运组织》
教学指南
主编赵岚
副主编柴小春王敏
PublishingHouseofElectronicsIndustry
北京BEIJING
前言
为了配合《城市轨道交通客运组织》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。
教学资料内容有三个部分：
第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。
第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。
教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。
第三部分是习题与思考题的参考答案，为读者学习提供参考。
限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。
编者
2013年7月
《城市轨道交通客运组织》教学指南
一、课程定位
《城市轨道交通客运组织》是城市轨道交通运营管理专业的核心专业课，是与西安地铁运营分公司联合开发的理实一体化的课程。
该课程主要培养学生具有城市轨道交通车站客流组织、票务处理及车站管理的能力，以及解决实际问题的能力。
该课程必须在《城市轨道交通车站机电设备》、《城市轨道交通车辆设备》的基础上开设，也为学生进一步学习《城市轨道交通应急处理》、完成“顶岗实习”、“毕业论文”奠定基础。
二、课程设计
城市轨道交通运营管理专业毕业生的就业的基本岗位是车站站务员，发展岗位是车站客运值班员、值班站长、站长。
因此，以车站站务员岗位的职业标准为主要依据，参考客运值班员和值班站长的职业标准，制定《城市轨道交通客运组织课程标准》。
1.分析城市轨道交通车站客运岗位主要工作职责
表1城市轨道交通车站客运岗位主要工作职责
岗位
主要职责
站务员
票亭岗
1.使用BOM，准确发售车票、对车票充值，按规定处理与乘客相关的票务事宜；
2.负责解答乘客票务问讯；
3.对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理；
4.完成相应票务报表填写，准确填写结算单，交清当班票款，保证票款安全。
厅巡岗
1.引导乘客正确操作AFC设备，巡视车站AFC设备运行情况，协助票箱、钱箱更换（或清点）工作；
2.引导不能正常进出闸乘客到票务处（票亭）处理；
3.负责边门管理；
4.负责站厅、通道设备、设施安全，运营时间内巡视出入口。
站台岗
1.检查站台消防设备、屏蔽门、扶梯运行状态十分良好；
2.留意站台乘客的候车动态，及时提醒乘客注意安全；
3.关注车门（或屏蔽门）的运作情况，及时处理关闭不良情况；
4.正确引导上下车乘客。
客运值班员
1.及时按票TVM钱箱、票箱更换，补币、补票工作及闸机票箱的清理工作；
2.保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙；
3.完成相关票务报表、账册的填写，负责车票、报表的接收、上交工作；
4.负责钱箱的清点和票款的解行工作；
5.处理与乘客相关的票务事宜；
6.处理AFC简单故障的处理。
值班站长
1.负责本班票务管理工作，确保本班票务运作顺畅；
2.负责本班车票、现金、票务备品安全；
3.负责安排票务巡查工作；
4.负责监控SC运作；
5.负责补币的监督工作；
6.处理票务紧急情况；
7.必要时，处理与乘客的票务纠纷；
8.保管部分票务钥匙；
9.负责跟踪AFC设备运作，并做好记录。
2.确定课程内容
从以上的分析可以看出，城市轨道交通车站客运工作的基础是客流分析，两个重要组成部分是票务组织管理和客运组织，主要岗位是站务员、客运值班员和值班站长。
因此，本课程的核心内容安排如下：
项目2：
城市轨道交通客流分析
项目3：
城市轨道交通票务管理
项目4：
车站客运工作组织
项目5：
城市轨道交通车站客运岗位管理
在项目2之前，安排对城市交通客运组织和城市轨道交通客运组织的认知，主要了解城市轨道交通客运组织的特点、要求和管理模式。
在项目5之后，安排城市轨道交通客运安全管理的内容，主要了解保证票务安全和乘客安全的工作方法和内容。
表2《城市轨道交通客运组织》课程设计
项目
内容
学时
1
城市轨道交通客运系统
4
2
城市轨道交通客流分析
8
3
城市轨道交通票务管理
16
4
城市轨道交通车站客运工作组织
12
5
城市轨道交通车站客运岗位管理
8
6
城市轨道交通客运安全管理
8
共计
56
三、学习目标
《城市轨道交通客运组织》主要学习城市轨道交通车站客流分析、票务管理、客运组织方法、各岗位的职责分工与联系、票务及乘客安全管理方法，采用采用理实一体化教学，主要有任务驱动法、项目教学法、案例教学法等。
通过本课程的学习，学生应掌握城市轨道交通客运组织的特点、要求和管理模式、客流的基本特征、票务规则制定的原则和方法、车站布置形式及客流组织原则，了解车票管理的相关规定、车站客运主要岗位的职责、客运安全管理的基本要求，培养如下综合职业能力：
1.专业能力目标
（1）客流分析能力；
（2）客流调查和客流量预测能力；
（3）制定客流计划能力；
（4）自动售检票系统模式选择能力；
（5）票务规则执行能力；
（6）车站车票管理能力；
（7）车站票务事务处理能力；
（8）车站票务报表填写能力；
（9）车站票务钥匙管理能力；
（10）车站票款管理能力；
（11）车站设备、设施布置与运用能力；
（12）正常情况下客流组织能力；
（13）大客流组织能力；
（14）突发事件客流组织能力；
（15）处理票务安全突发事件能力；
（16）处理乘客安全突发事件能力。
2.方法能力目标
（1）分析问题、解决问题能力；
（2）独立学习能力；
（3）获取新知识和技能的能力；
（4）善于总结与应用实践经验的能力；
（5）决策能力；
（6）语言表达能力；
（7）学习小组管理能力；
（8）自我约束和守法能力
3.社会能力目标
（1）与同事及乘客的沟通能力；
（2）团队协作能力；
（3）安全作业能力；
（4）节约能源与环境保护能力；
（4）劳动组织能力；
（5）培养责任心与职业道德能力。
四、学习项目设计
《城市轨道交通客运组织》学习内容设计
学习项目
学习
目标
学习
内容
重点
难点
学时
教学方法建议
教学场地及设备建议
考核
评价
项目一：
客运组织工作认知
任务1：
客运组织的基本要求
了解客运组织的特点、客运组织的任务、客运组织的工作原则，理解公共交通优先原则。
1.客运组织的特点；
2.客运组织的任务；
3.客运组织的工作原则；
4.城市快速公交系统；
5.客运交通的分类；
6.城市客运交通。
重点：
客运组织的特点、任务和工作原则。
难点：
城市客运交通的分类。
2
1.案例教学法；
2.头脑风暴法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.客运组织工作的原则；
2.城市客运交通的分类。
考核方法：
口试。
任务2：
城市轨道交通客运组织认知
了解城市轨道交通客运组织的概念、作用、特点和宗旨，掌握城市轨道交通客运组织工作的基本内容，使学生具有从事城市轨道交通客运组织的心里准备。
。
1.城市轨道交通客运组织的概念；
2.城市轨道交通客运组织的作用；
3.城市轨道交通客运组织的特点；
4.城市轨道交通客运组织的宗旨。
5.城市轨道交通车站服务设施。
重点：
城市轨道交通客运组织的作用；
难点：
城市轨道交通客运组织工作的基本内容。
2
1.案例教学法；
2.头脑风暴法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.城市轨道交通客运组织的作用；
2.城市轨道交通客运组织工作的主要内容。
考核方法：
口试加笔试。
项目二：
城市轨道交通客流分析
任务1：
城市轨道交通客流概述
掌握客流概念，了解客流的分类；会分析影响客流的主要因素。
培养学生分析问题、解决问题能力。
1.客流的概念及分类；
2.影响客流的主要因素。
重点：
客流的概念，影响客流的主要因素。
难点：
影响客流主要因素。
1
1.小组讨论教学法；
2.案例教学法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.客流的概念；
2.会分析某线路实际客流的影响因素。
考核方法：
口试。
任务2：
城市轨道交通客流分析
了解线路客流分析方法，掌握车站客流分析方法。
培养学生分析问题能力。
1.线网客流的时间分布特征；
2.线网客流的空间分布特征。
3.车站客流时间分布特征；
4.车站客流空间分布特征。
重点：
车站客流时间分布特征和空间分布特征；
难点：
车站客流空间分布特征分析。
2
1.案例教学法；
2.项目教学法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.线网客流分布特征分析；
2.车站客流时间分布特征；
3.车站客流空间分布特征。
考核方法：
分析某条线路或某站客流。
任务3：
客流调查
了解客流调查的种类，理解客流调查的统计指标。
培养学生获取新知识的能力。
1.客流调查的种类；
2.客流调查的统计指标。
重、难点：
客流调查的统计指标。
1
1.练习法；
2.小组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
客流调查的统计指标。
考核方法：
给出调查数据，要求学生计算各统计指标。
任务4：
客流量预测
了解客流预测的内容和基本方法，能够进行车站日常客流量预测。
培养学生独立学习能力。
1.客流预测的含义；
2.客流预测的内容；
3.客流预测的基本方法。
重、难点：
城市轨道交通车站客流预测的基本方法；
2
1.练习法；
2.小组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
客流预测的基本方法的运用。
考核方法：
对给出数据进行客流预测。
任务5：
客流计划
了解客流计划的作用及内容，会编制客流计划。
培养学生决策能力。
1.客流计划的作用；
2.客流计划的内容；
3.客流计划的编制。
重、难点：
客流计划的编制。
2
项目教学法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
客流计划的编制。
考核方法：
分组完成客流计划。
项目三：
城市轨道交通票务管理
任务1：
自动售检票系统
了解自动售检票系统的作用及发展，会描述自动售检票系统的构成。
培养学生自我学习能力。
1.自动售检票系统概述
2.自动售检票系统构成
重、难点：
自动售检票系统构成。
2
1.案例教学法；
2.项目教学法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
自动售检票系统构成。
考核方法：
分组绘制给定条件的地铁运营公司自动售检票系统构架图。
任务2：
自动售检票系统运营模式
了解正常运营模式条件下TVM、BOM和闸机对车票的读写内容，会根据情况设置紧急放行模式和降级运营模式。
培养学生学习小组管理能力。
1.正常运营模式；
2.紧急放行模式；
3.降级运营模式。
重点：
正常运营模式；
难点：
紧急放行模式，降级运营模式。
2
1.案例教学法；
2.练习法。
AFC实训教室。
考核点：
1.正常运营模式下TVM、BOM和闸机对车票的读写内容；
2.紧急放行模式的采用条件；
3.各种降级放行模式的采用条件，及闸机对车票的读写。
考核方法：
模拟实际情况，分组确定AFC的运营模式。
任务3：
票务规则执行
了解票务规则的制定依据和内容；会解释票务规则。
培养学生决策能力。
1.计价方式
2.乘客携带品
3.车票有效期
4.超时处理
5.超程处理
6.优惠乘车规定
重点：
计价方式、超时处理、超程处理；
难点：
超时处理、超程处理。
2
1.任务驱动法；
2.案例教学法。
理实一体化教室。
考核点：
1.计价方式；
2.超时处理；
3.超程处理。
考核方法：
制定某地铁公司票务规则。
任务4：
车票管理
了解车票管理的要求、车票编码的作用，掌握车票的种类，能够进行预制票的制作与管理，会进行车票的分发与回收，能画车票使用流程图，明确车票保管规定和车票交接规定。
培养学生团队协作能力。
1.车票管理要求
2.车票编码
3.车票种类
4.预制票制作
5.车票分发与回收
6.车票使用流程
7.车票保管规定
8.车票交接规定
重点：
车票种类、车票使用流程。
难点：
车票编码、预制票的制作。
2
1.案例教学法；
2.分组讨论法。
AFC实训教室。
考核点：
1.车票编码的意义；
2.车票种类；
3.预制票制作；
4.车票使用流程；
5.车票交接规定。
考核方法：
1.口试；
2.分组完成PPT。
任务5：
车站票务作业
会办理退票、超程和超时，会办理特殊票务事务处理。
培养血色很难过分析问题的能力。
1.退票处理；
2.超程处理；
3.超时处理；
4.特殊票务事务处理。
重点：
退票处理、超时处理；
难点：
超程处理。
2
1.案例教学法；
2.任务驱动法。
AFC实训教室。
考核点：
1.退票处理；
2.超程处理；
3.超时处理。
考核方法：
使用AFC设备，办理退票、超程和超时。
任务6：
车站票务报表
了解车站票务报表的种类与填写要求，会正确填写车站售票员结算单、乘客事务处理表、TVM钱箱清点记录表和车站营收日报。
培养学生善于总结的能力。
1.车站票务报表种类；
2.车站票务报表填写要求；
3.车站票务报表管理；
4.车站售票员结算单；
5.乘客事务处理表；
6.TVM钱箱清点记录表；
7.车站营收日报；
重点：
车站售票员结算单、车站营收日报的填写。
难点：
乘客事务处理表的填写。
2
1.项目教学法。
2.分组讨论法。
AFC实训教室。
考核点：
1.车站售票员结算单；
2.乘客事务处理表；
3.TVM钱箱清点记录表；
4.车站营收日报。
考核方法：
给定任务，要求学生填写相关报表。
任务7：
票务钥匙管理
了解票务钥匙种类，掌握票务钥匙管理原则；熟悉票务钥匙交接方法。
培养学生合作能力。
1.票务钥匙种类；
2.票务钥匙管理原则；
3.票务钥匙交接。
重点：
票务钥匙管理原则。
难点：
票务钥匙交接。
2
分组讨论法。
AFC实训教室。
考核点：
1.票务钥匙管理原则；
2.票务钥匙交接。
考核方法：
口试。
任务8：
票款管理
了解票款流程及票款管理原则，了解票款清分与收益管理。
会进行票款交接，能够识别假钞。
培养学生自我约束能力。
1.票款流程；
2.票款管理原则；
3.票款交接；
4.假钞识别与处理；
5.票款清分与收益管理。
重点：
票款管理原则、票款交接。
难点：
票款清分与收益管理。
2
任务教学法。
理实一体化教室。
考核点：
1.票款管理原则；
2.票款交接；
3.假钞识别。
考核方法：
口试、实做相结合。
项目四：
城市轨道交通车站客流组织
任务1：
车站布置形式
掌握站厅和站台设备布置形式，了解出入口布置形式，会优化站厅和站台布置。
培养学生节能与环保能力。
1.出入口设备布置；
2.站厅设备布置；
3.站台设备布置。
重点：
站厅设备布置、站台设备布置。
难点：
站厅设备布置。
2
分组讨论法。
理实一体化教室。
考核点：
1.出入口设备布置；
2.站厅设备布置；
3.站台设备布置。
考核方法：
分析站厅及站台布置。
任务2：
正常情况下客流组织
了解客流组织原则，会组织进站、出站和换乘客流，会管理边门。
培养学生独立学习能力。
1.客流组织原则；
2.进站客流组织；
3.出站客流组织；
4.换乘客流组织；
5.车站边门管理。
重点：
进站、出站和换乘客流组织。
难点：
换乘客流组织。
4
1.案例教学法。
2.分组讨论法。
理实一体化教室。
考核点：
1.进站客流组织；
2.出站客流组织；
3.换乘客流组织。
考核方法：
分析某站进站、出站和换乘客流，提出客流组织的优化方法。
任务3：
大客流组织
了解大客流定义、分类和影响因素，掌握大客流组织原则，会进行大客流的“三级控制”，能够执行大客流应急预案。
培养学生团队协作及安全作业能力。
1.大客流定义；
2.大客流分类；
3.大客流影响因素；
4.大客流组织原则；
5.大客流组织措施；
6.大客流应急预案编写。
重点：
大客流组织原则，大客流组织措施。
难点：
大客流应急预案编写。
2
1.案例教学法；
2.分组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.大客流组织原则；
2.大客流组织措施；
3.大客流应急预案。
考核方法：
口试。
任务4：
突发事件客流组织
掌握突发事件客流组织的原则，会进行清客、疏散和隔离组织。
培养学生团队协作及安全作业能力。
1.清客；
2.疏散；
3.隔离。
重点：
清客、疏散。
难点：
疏散。
4
1.任务驱动法；
2.分组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.清客；
2.疏散；
3.隔离。
考核方法：
口试。
项目五：
城市轨道交通车站客运岗位管理
任务1：
车站各岗位客运工作职责
了解站长、值班站长和行车值班员的客运工作职责，明确客运值班员和站务员的岗位职责。
培养学生语言表达能力。
1.站长；
2.值班站长；
3.行车值班员；
4.客运值班员；
5.站务员。
重点：
站务员的岗位职责。
难点：
客运值班员的岗位职责。
2
1.案例教学法；
2.分组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.客运值班员岗位职责；
2.站务员岗位职责。
考核方法：
口试。
任务2：
车站各岗位客运作业流程
了解站长和值班站长的客运作业流程，明确客运值班员和站务员的客运作业流程。
培养学生学习小组管理能力。
1.站长；
2.值班站长；
3.客运值班员；
4.站务员。
重点：
站务员作业流程。
难点：
客运值班员作业流程。
4
角色扮演法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.客运值班员作业流程；
2.站务员作业流程。
考核方法：
分组给定任务，组内成员扮演不同角色实施作业流程。
任务3：
车站开关程序
会办理车站开启及关闭。
培养学生节能环保意识。
1.车站开启；
2.车站关闭。
重、难点：
车站开启及关闭。
2
角色扮演法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.车站开启；
2.车站关闭。
考核方法：
分组，组内成员扮演不同角色，完成车站开启和关闭。
项目六：
城市轨道交通客运安全管理
任务1：
客运安全影响因素
会分析人为因素、设备因素和自然因素对客运安全的影响。
1.人为因素；
2.设备因素；
3.自然因素。
重难点：
人为因素。
2
案例教学法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
人为因素和设备因素对客运安全的影响。
考核方法：
给定学生客运事故案例，分析受哪些因素的影响。
任务2：
客运票务安全
会办理车票挂失处理；了解车站火灾和被劫持时的票务处理方法。
培养学生应变能力。
1.车票挂失处理；
2.车站火灾时的票务处理；
3.车站被劫持时的票务处理。
重点：
车票挂失处理。
难点：
车站火灾和被劫持时的票务处理。
2
分组讨论法。
理实一体化教室；
多媒体教学设备。
考核点：
1.车票挂失处理；
2.车站火灾时的票务处理；
3.车站被劫持时的票务处理。
考核方法：
口试。
任务3：
乘客安全处理
会处理屏蔽门夹人夹物、乘客受伤和乘客物品掉落轨行区，明确车站火灾、恐吓事件和自然灾害的应急处理方法。
培养学生与乘客沟通能力。
1.车门/屏蔽门夹人夹物处理；
2.乘客受伤处理；
3.车站火灾应急处理；
4.列车火灾应急处理；
5.恐吓事件应急处理；
6.自然灾害应急处理；
7.乘客物品掉落规定区处理。
重点：
车门/屏蔽门夹人夹物处理，乘客受伤处理，乘客物品掉落轨行区处理。
难点：
车站火灾、列车火灾、恐吓事件和自然灾害应急处理程序和方法。
4
角色扮演法。
城市轨道交通实训场。
考核点：
1.乘客受伤处理；
2.乘客物品掉落轨行区处理；
3.车站火灾处理。
考核方法：
分组，扮演不同角色，完成教师制定任务。
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