免费IBM HelpDesk 管理系统方案建议书.docx
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免费IBMHelpDesk管理系统方案建议书
IBMHelpDesk管理系统方案
一、HelpDesk管理系统的建立
针对客户的管理信息系统的现状以及管理需求，IBM建议IBMHelpDesk管理系统解决方案。
IBMHelpDesk管理系统以自身特有的技术优势将为客户的管理信息系统正常可靠的运行提供有力的保障，主要特点如下：
唯一的问题解决窗口（SinglePointOfContact,SPOC）
IBMHelpDesk管理系统作为唯一的问题解决窗口，通过各种方式（电话、IBMHelpDesk客户端等）统一接收客户管理信息系统所碰到的各种问题（系统问题、网络故障、使用答疑、软件更新、硬件升级等），并负责跟踪处理这些问题直至问题的解决。
有效提高IT人员的工作效率
目前客户的IT管理模式是市中心管理员负责监控中心的服务器和全市的路由设备，区级管理员负责管理该区业务中心内的PC，各管理员相对独立地处理各自管理领域的问题。
通过IBMHelpDesk管理系统提供的问题升级告警功能，可根据各管理人员的技术特长将问题提交给最合适的管理人员来解决，从而保证了问题的有效解决，提高IT管理人员的工作效率。
与现有管理工具紧密结合，提高投资回报率
为保障客户的管理信息系统运行可靠，客户采用了Tivoli系统管理工具，包括了网络管理、系统监控、软件分发、事件管理、远程控制、资产管理和应用监测等模块。
IBMHelpDesk通过ARSPlusforTivoli模块可以与Tivoli系统管理工具紧密结合，充分利用Tivoli系统管理工具的优势来及时发现问题，从而保障问题的有效解决。
强大的灵活性和扩展性
IBMHelpDesk管理系统可以根据客户的管理需求灵活设置管理流程，并且将来客户可以根据自身的发展需要，运用IBMHelpDesk管理系统提供的工作流程开发平台（ActionRequestSystem）方便地进行自主开发工作，对IBMHelpDesk管理系统的功能进行扩展。
二、IBMHelpDesk管理系统方案介绍
IBM公司提供一个包括HelpDesk、资产管理、变更管理、SLA管理的完整、集成的IT基础架构管理解决方案。
IBM在全世界有超过10，000个的实施点，财富百强中有65%的企业采用了IBM的解决方案。
IBM在HelpDesk及IT基础架构管理领域具有领导性的地位。
2.1ActionRequestSystem
IBMHelpDesk管理系统基于IBM公司工作流程开发平台（ActionRequestSystem，ARS）独特的三层Client/Server架构，为客户提供强大的灵活性和扩展性，三层架构包括数据库服务器、应用（工作流）服务器和客户端。
ARS客户端提供访问帮助台所有功能的用户界面，而ARS服务器负责处理所有的客户端请求、安全控制、工作流控制及数据库访问控制。
ARS使用关系型数据库（如Oracle，DB2）来确保扩展性和优化数据存储。
基于ARS工作流程开发平台，企业可根据需求开发可客户化、高适应性、高扩展性应用的产品。
在ARS上可开发的管理企业流程的应用包括：
●技术支持、帮助台应用
●资产管理、库存管理应用
●采购流程管理应用
●任何你企业想得到的流程管理应用
ARS的优点如下：
Ø提供易于使用的用户界面
Ø支持企业的工作流程和商业规则
Ø高性能、数据的快速访问
Ø提供对请求（request）积极有效的响应和升级
Ø支持多种平台、支持业界主流数据库
Ø开放的API，易于第三方软件整合
同时，ARS提供严密的访问控制和参数严整，保障整个系统的安全性及数据的完整性，具体如下图示：
2.2IBMHelpDesk
IBMHelpDesk是IBM公司结合多年的IT基础架构管理经验，并依据ITIL国际标准（ITInfrastructureLibrary），在ARS工作流程开发平台上设计开发而成。
基于ARS平台的强大功能，IBMHelpDesk将帮助企业实施一个完整的IT支持模式，它将使你能够：
●创建和跟踪helpdesk事件、变更请求和公司资产记录
●管理技术支持人员资源
●考核技术支持人员工作表现
IBMHelpDesk基于用户角色，基于你在企业的角色不同—问题提交者（requester）、技术支持人员（support）、管理层（management），IBMHelpDesk提供不同的工作界面；技术支持人员通过IBMHelpDesk工作界面查看分配给自己的故障单；同时，IBMHelpDesk可根据应用管理员的设置基于技术支持人员技能、工作地点或工作时间自动分配故障单；技术支持人员可以处理来自VIP用户的特殊请求；管理层可以更加灵活地获得故障单处理所花的时间；技术支持人员和管理层可以通过布告牌向整个企业发布通知；技术支持人员和管理层可以生成超过一百个预先定义的关于helpdesk、变更请求、资产记录的报告。
IBMHelpDesk假定了特定的IT企业业务模式，这些业务模型定义了数个角色并描述了各个角色的功能。
尽管没有任何两个企业IT架构或运做模式完全相同，绝大多数企业IT的基本功能和职责存在共性。
每个企业的IT的主要使命是解决和响应企业信息和服务的请求。
支持该使命的工作和流程分布于企业的相关部门中。
各部门都有负有不同职责的支持人员。
通过扩展hulpdesk业务模型，新的helpdesk业务模型包括了变更请求和资产库存功能。
负责监督IT运做的管理层角色的职责也扩展至不仅监控技术支持人员处理helpdesk问题的工作表现，而且还包括技术支持人员处理变更任务的工作表现。
同时管理层角色还负责整个IT部门资源的调配。
请求者角色
当问题提交者需要提供技术支持时，除了通过电话来联系支持部门以获得帮助，还可以通过他们的Desktop直接递交请求到IBMHelpDeskRequester；
问题提交者还可以请求从支持人员处获得更多的资源；
问题提交者提供给IT支持人员必要的信息，IT支持人员通过这些相应的信息来解决helpdesk问题或完成变更请求，当问题或请求解决后，问题提问者将自动收到从支持人员处发过来的通知与问题解决的详细资料。
支持人员角色
支持人员为其客户提供技术支持服务，这些服务包括帮助解决问题和完成变更请求，以帮助支持和加强部门的基础设施管理。
为此，支持人员饿工作集中与helpdesk问题和变更请求部分。
当其中某人或某小组被指派到某一helpdeskcase或变更请求中，该人员或该小组将承担解决这个helpdeskcase或变更请求的职责，直到这个问题以被解决或他被重新指派。
由于支持人员主要工作焦点在helpdeskcase与变更请求上，他们可以访问资产的库存清单信息，以帮助他们解决helpdeskcase与变更请求。
例如，一个支持人员需要获得一个用户的资产配置信息来帮助解决该用户出现的问题，支持人员可以核对该用户资产的最后变更情况，这个信息可能帮助他找出问题的原因所在。
支持人员维护资产库存信息。
他们可以手动创建与更新资产记录，也可以通过其他工具如SMS（MicrosoftSystemsManagementServer）或TallySystemsNetCensus来填充或者查询资产库存数据库中的信息。
作为一个支持人员，利用IBMHelpDeskSupport的特点可以完成以下任务：
✓为问题提交者创建请求
✓为问题解决查出可能的解决方案
✓添加解决方案到解决方案知识库
✓记录重复问题
✓记录问题提交者信息
✓在特定的时间间隔里创建并发送提示信息给用户
✓创建和发送信息公告牌
✓关注自己的指派请求
✓搜索其他请求
✓熟悉helpdeskcase，变更请求和资产记录的联系
✓观看结果报告
管理层角色
管理层统查IT部门运作。
这包括日常管理活动（如处理升级与批准解决方案）和跟踪了解关于本IT部门与其他地方一致的性能衡量尺度。
管理者完成有关helpdeskcase，变更请求以及资产库存等的报告。
这些报告将使他们有效的计划管理资源并确定即将发生的问题趋势，资产信息报告为资产调查提供更多的信息。
管理者还能获取用户对于helpdeskcase与变更请求满意度的反馈报告。
对于购买了IBMServiceLevelAgreements（SLA）应用的部门，管理者还能完成为该部门创建的服务等级协议报告，这些报告将给出该IT部门针对其职能的服务优秀程度。
IBMHelpDesk包括示范模板，该模板可以通过IBMFlashboards产品来使用，这些示范模板根据IBMHelpDesk提供的样板数据显示实时性能指标，模板管理员可以配置这些模板以适应本部门的数据信息。
配置管理员角色
IBMHelpDesk配置管理员统查IBMHelpDesk程序及其各模块的运作情况。
该管理员对IBMHelpDesk拥有完全的，无限制的访问权限，他们有责任对系统进行配置，使之包含自定义的以下实体：
✓Categorizations
✓Locations
✓People
✓Group
✓Skills
IBMHelpDesk包含下列模块：
Ø帮助台——问题管理和解决
Ø变更任务——变更请求和相关任务的管理
Ø资产库存——跟踪企业资产信息
下面将对各个模块着一进行介绍。
HelpDesk模块
HelpDesk模块为技术支持人员提供如下功能：
●递交事件来源多样化：
用户可以通过电话、email、Web、HelpDesk客户端或经过集成的网管软件来递交服务请求
●请求事件预定义：
用户可以使用预先定义好的事件递交服务请求，或者只用日常用语描述问题而无需理解HelpDesk的工作
●事件三级分类：
技术支持人员可以使用类别（Category）、类型（Type）、条款（Item）三级分类菜单将到来的事件快速一致地分类
●模块关联：
用户可以将其他的事件、变更请求、资产库存和当前HelpDesk事件关联
●相似问题查询：
用户可以通过事件分类来查找相似事件
●解决方案数据库：
技术支持人员可以创建解决方案数据库，用户可以使用这些解决方案来解决他们的问题和疑问
●重复事件跟踪：
用户可以将同一问题引起的多种事件及他们的解决方案相关联
●请求者信息跟踪：
技术支持人员可以访问用户信息数据库，并可创建和修改用户信息
●跟踪事件解决所花的时间：
管理层人员可以审查每个事件解决所花的时间
●提醒信息：
技术支持人员可以定义在事件处理过程中定期给用户发送提醒信息
●告警升级：
当满足特定条件时，可以将HelpDesk事件采取告警升级，例如提醒管理层人员
●组和个人分配：
自动分配技术支持组或个人来解决HelpDesk事件
●传呼支持：
技术支持人员可通过传呼机、email等接收通知
●客户满意度调查：
当用户认可后，系统会自动要求客户完成满意度调查。
你可使用该调查结果来衡量技术支持人员的工作表现
●与网管软件集成：
可与IBMNetView、IntelLANDesk、HPOpenView及SunNetManager集成
●布告牌：
技术支持人员可通过布告牌发布和浏览关键信息
变更任务模块
变更任务模块为技术支持人员提供以下功能：
●变更任务：
负责某一变更请求的管理员可创建任务来定义完成改变变更请求需完成的行动，系统会跟踪和监控该任务的完成进度
●创建预定义的任务：
管理员可自行创建日常变更请求的预先定义的任务
●任务安排：
任务可以事先计划，到时系统自动通知任务实施人员
●三级变更请求和变更任务分类：
分类菜单列表帮助用户快速确定变更请求内容
●跟踪处理变更请求、执行变更任务所花的时间：
管理人员可以审查和总结处理每个变更请求、执行每个变更任务所花的时间
●提醒信息：
技术支持人员可以定义在变更请求处理过程中定期给用户发送提醒信息
●告警升级：
当满足特定条件时，可以将变更请求采取告警升级，例如提醒管理层人员
●组和个人分配：
自动分配技术支持组或个人来处理变更请求
资产库存模块
资产库存模块为技术支持人员提供以下功能：
●两级资产跟踪：
技术支持人员可将资产分为主资产和零件资产
●跟踪资产维护记录：
技术支持人员可跟踪资产维护记录
●三级主资产和零件资产分类：
分类菜单列表可帮助用户快速确定资产和零件的类型
●资产拥有者和使用者信息跟踪：
技术支持人员可以创建和修改资产拥有者和使用者信息
资源管理
所有IBMHelpDesk模块共享资源管理功能：
●关于人员和组的公共数据库：
该数据库存储用户和技术支持人员组和人员的信息
●人员和资产规划：
技术支持人员可以规划人员和资产来协助HelpDesk事件和变更请求
●自动组分配：
HelpDesk和变更任务模块可自动基于技术支持人员组的职责自动分配新的HelpDesk事件、变更请求和变更任务
●工作日程安排：
定义企业工作时间和节假日
●工作报告：
这些报告提供了HelpDesk事件和变更请求处理的统计数据，下图为报告示例：
2.3IBMHelpDesk工作流程
IBMHelpDesk基于ITIL国际标准，对HelpDesk的工作流程进行了详细而细致的设计，下面是IBMHelpDesk问题诊断流程、变更请求工作流程等一系列工作流程的介绍。
问题诊断工作流程（HelpDesk模块）
问题提交流程
用户可通过IBMHelpDesk提供的客户端或直接通过电话联系一线接线员递交问题。
其中客户端截面如下所示：
一线接线员工作界面如下所示：
同时，在问题提交时IBMHelpDesk自动搜索知识库查找可用的解决方案，以减少技术支持人员的工作量。
问题处理流程
当问题提交后，IBMHelpDesk会生成相应的故障单，并自动将故障单分配给相关的技术支持人员。
然后该技术人员基于故障单所提供的信息提供解决方案。
若该技术人员不能解决问题，则要求将故障单重新分配，直至找到合适的技术人员。
同时系统会跟踪解决故障单所花的时间，若出现超时的情况，系统会将问题升级告警至上层管理人员。
变更请求工作流程
变更请求提交流程
与问题提交流程相同，用户可通过IBMHelpDesk提供的客户端或直接通过电话联系一线接线员递交问题。
变更请求处理流程
在问题处理流程中，所涉及到的工作角色为两种：
Ø变更监督者（ChangeSupervisor）
Ø任务实施者（TaskImplementor）
其中，变更监督者负责变更请求的规划、相关任务的创建和分配以及变更请求的解决。
而任务实施者负责对所分配任务的实施。
具体的处理流程如下图所示：
总体工作流程
结合问题及变更请求，IBMHelpDesk的总体工作流程如下所示：
处理流程举例
下面是一个故障单从创建到解决例子的描述。
首先，用户通过IBMHelpDesk客户端（IBMHelpDeskRequester）登入HelpDesk系统。
用户输入一个简短的故障描述提交故障单。
系统自动为该故障单分配唯一的标识ID号，并记录故障单创建日期时间启动跟踪日志。
随后，系统根据该故障单故障类型自动分配到相关的技术支持人员或支持组，进入待处理故障单排队队列。
同时，系统会采取有效的方式（IBMNotifier、Email、Pager）及时通知该技术支持人员或支持组。
当技术支持人员着手处理该故障单并将故障单状态设置为“处理中（WorkinProgresss，WIP）”时，系统将记录技术人员对用户问题的响应时间。
当故障单长期无人接收处理（状态为|“New”）或故障单处理时间过长，系统会自动升级告警通知上层管理人员，，从而确保问题解决。
当技术人员提供解决方案，故障单状态变为Resolved时，系统会及时通知用户。
当用户采用该解决方案确认解决问题后，系统会自动要求用户进行满意度调查并将故障单置为Close保存。
在整个故障单处理过程中所采取的所有工作将记录在工作日志（worklog）字段里。
该字段包含日期、时间、用户信息并无法修改，提供了工作准确完整的记录。
下面为用户通过IBMHelpDesk解决方案知识库进行问题自解决过程的描述：
1、用户登入IBMHelpDeskRequester客户端
2、用户输入问题描述，并定义问题严重级别
3、IBMHelpDesk自动搜索解决方案知识库，并提示客户
4、用户通过系统查看可用的解决方案
5、当用户通过该解决方案解决问题后，用户按下UseSolution按钮，系统自动将问题状态标识为已解决状态，同时通知用户，如下图所示：
2.4ARSystemPlusForTivoli
Tivoli是针对分布式Client/Server环境的系统管理工具，它通过对用户、系统、数据库及应用集中管理的方式来控制系统管理的成本。
Tivoli涉及到Client/Server环境资源的实施及其管理来确保资源的可用性及可靠性。
Tivoli包含的模块包括：
●TivoliEnterpriseConsole：
提供基于规则的事件管理，对事件进行收集、处理并采取响应措施。
●TivoliDistributedMonitoring：
对系统资源进行智能化本地控制并采取响应措施，同时警告管理员系统的潜在问题。
●TivoliSoftwareDistribution：
提供跨UNIX和PC系统的应用成粗的自动分发、安装和更新。
Tivoli管理系统支持复杂的异种平台环境并可通过与其他业界领先的软件紧密集成提供丰富的解决方案。
ARSystemPlusforTivoli提供了IBMHelpDesk管理系统和Tivoli管理架构间的顶级集成。
IBMHelpDesk管理系统和Tivoli包括两个主要方面：
自动信息共享并基于Tivoli系统采集的信息和事件创建IBMHelpDesk故障单。
这是一种完全双向的集成。
任何一方的任何信息变更会及时更新另一方的信息，如下图所示：
ARS+的主要特征和益处：
ARSystemPlusforTivoli模块为IBMHelpDesk系统和Tivoli应用程序之间提供自动的，双向的通信与同步整和。
AR系统可以通过TEC事件自动生成故障单，管理员也可以通过自己选择需要的事件来手生成故障单。
通过AR系统的API可以完成故障单的生成与通信并达到紧密的整和，任何AR系统中故障单的更新以及Tivoli事件的更新都将同步进行，互相影响。
例如，如果一个服务器崩溃，将会产生一个“serverdown”的事件，该事件同会生成一个AR系统的故障单通知到相应的管理员，当这个服务器重新恢复正常工作后，TEC在事件处理中将会关闭原来的“serverdown”事件，此时ARS+便会自动的关闭对应的AR系统故障单。
ARS+还为用户提供一个图形工具，用户可以通过该工具来安装和配置AR系统与Tivoli的集成。
这个基于Java图形工具可以让TivoliEnterpriseConsole的事件属性很平滑的映射到AR系统对应的域中。
如下图所示：
ARS+提供自定义的DistributedMonitoringmonitors使AR系统应用的问题减至最小并提高系统的功能性。
例如，自定义的monitors将监控AR系统的log文件，它将自动删除多余的内容来控制文件大小，以防止其占用过多的空间，由此可以避免一些危险的磁盘空间问题。
ARSystemPlusforTivoli模块还提供一些交互工作，它们可以自动完成某些典型的操作，如添加或删除用户，这些工作将大大提高系统管理员的工作效率，简化和除去一些烦琐的管理活动。
自定义的工作任务可以利用AR系统API调用来AR系统用户和用户组的添加和删除，也可以在收到TEC事件后AR系统故障单的创建与修改。
ARS+还提供一个预设的，分级的TivoliSoftwareDistribution软件包，可以通过分发该软件包在各个支持的平台上完成AR系统客户端软件的安装工作。
当安装ARSystemPlusforTivoli后，可以通过TivoliDesktop双击ARSystemPlus图标进入ARSystemPlus工具组，如下图所示：
通过这些工具组，你可以实现如下操作：
●启动ARS系统应用，如下图所示：
●双向通信及创建故障单
●软件分发，自动分发和安装ARS客户端软件
●资源监控，提供三种类型的TivoliDistributedMonitoringProfile来协助和监控IBMHelpDesk应用的运行，如下图所示：
●RemoteARSUnixServerMonitors—
MonitorARSystemapplicationsandfilesonUNIXservers.
RemoteARSUnixServerMonitors
●RemoteARSNTServerMonitors—
MonitorARSystemapplicationsandfilesonWindowsNTservers.
RemoteARSNTServerMonitors
●ARSClientMonitors—MonitorARSystemclients（shippedwmpty,butavailableforyoutoaddcustomizedmonitors）.
ARSClientMonitors
同时，你可以通过ARSSentryIndicators图标察看ARS服务器的运行状况，如下图所示：
●工作（job）和任务（task），ARSystemPlus提供12个job协助你利用Tivoli进行对IBMHelpDesk的日常操作维护工作，例如ARS用户组的添加和删除、ARS用户的添加和删除。
通过ARSystemPlusforTivoli，用户可以将IBMHelpDesk和Tiovli的优势相结合，从而提高整个投资回报率（ReturnOnInvestment，ROI）。
三、IBMHelpDesk管理系统服务内容
作为业界领先的企业级的HelpDesk管理软件，IBMHelpDesk能够帮助克户完成所需的管理信息系统的管理和维护任务，从而向使用部门和社会提供高质量，高可靠性的服务。
因此，在客户成功地应用IBMHelpDesk解决方案，将减轻IT部门的工作负担，大大增强服务质量。
然而，由于IBMHelpDesk管理软件的应用环境与客户业务模型密切相关，每一客户均有与众不同的特点，因此必须针对客户的环境和要求对IBMHelpDesk软件应用进行细致的设计和深度客户化工作，才能真正实现其作用。
IBMHelpDesk软件包本身的安装、配置、测试等工作，也应当由经过良好培训的专业实施工程师进行。
IBM信息系统服务部拥有一支专业服务队伍，在几年的实际工作中，积累了大量的经验，已有一整套针对不同客户的服务方法。
本章将叙述我们为客户设计的服务内容。
3.1客户环境及需求分析
IBMHelpDesk管理系统的架构和许多技术细节，与实施环境有着密切的关系。
为了充分了解客户的IT环境，IBM服务小组将邀请客户相关人员，以会议、谈话等形式，充分了解客户的业务模型和流程。
此外，客户将来的管理模式也会影响到IBMH
升级会员 