培训资料员工行为规范.docx

培训资料员工行为规范.docx

《培训资料员工行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料员工行为规范.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

培训资料员工行为规范

培训资料：

员工行为规范

第一节总则

一、员工应全力维护景区形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

二、刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。

三、具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

四、遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二节：

服务理念

一、景区视游客满意为服务质量提高的标准。

二、当遇有客人投诉时，处理方法如下：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

第三节：

工作态度

作为本景区员工，应具备以下之工作态度：

一、友善：

以微笑和热情来欢迎游客及与同事相处，给人以亲切感；面对游客询问，要聚精会神的倾听，认真负责的解答，切忌无精打采、面孔冷漠、漫不经心、敷衍推诿；

二、文明：

举止文明、大方得体，坦诚待人、不卑不亢，尊重游客与同事；

三、勤奋：

勤奋工作，注重提高服务效率。

为游客服务要做到准确、及时、反应敏捷；针对不同的游客，要灵活运用各种合理的方式使其达到满意的结果；

四、诚信：

诚恳踏实，不说谎话，注重个人和景区信誉；不得擅用景区名义在外从事与工作无关的活动；

五、守时：

严守工作时间，不得迟到、早退或无故中途离开岗位；

六、敬业：

恪守职守，做好本职工作，完成上级所委派之任务；必须爱护景区财物，不得故意损坏或盗窃。

七、守纪：

工作上应服从上级指令、调配；不当面顶撞，不阳奉阴违。

第四节行为规范

一、文明行为准则

1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。

2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。

3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。

4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。

5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。

6.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。

7.不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。

二、文明用语

（一）礼貌用语

1、您好，欢迎光临**景区。

2、您好，找回您**元,请收好门票……

3、再见，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票（优惠）规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好您的票，祝您玩得开心！

6、先生您好，有什么需要我帮忙的吗？

7、很抱歉！

我们目前还没有这项服务；建议您……

8、对不起，刚才没听清楚，请您再重复一遍好吗？

9、您好，我是景区工作人员，请问需要我帮忙吗？

10、感谢您为我们景区提出宝贵意见......谢谢！

11、您先坐下，喝杯水，慢慢说。

12、非常抱歉！

让您遇到这样的麻烦……我们将…….

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评，

我们将尽快…….

14、先生（大姐、阿姨）您好！

请出示您的门票（证件）。

15，先生，为确保您车辆的安全，请您把车停到停车场，谢谢！

（二）服务忌语

1、我不知道，你去问别人！

2、谁叫你自己不仔细看呀？

3、把门票拿出来！

4、牌子上写着呢，你自己不会看呀？

5、我说了这么多，你怎么还不明白……

6、这不关我们的事！

7、你这什么意思……你有没搞错？

！

8、我告诉你，我们的人绝对不可能那样做！

。

9、你激动什么……

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你明天再打电话来，我们要下班了。

13、你自己看错了怪谁呀？

14、你以为你是谁呀？

15、我不管这事，你找领导去！

16、你懂不懂停车？

！

第五节服务操作规程

1、景区服务人员售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：

（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。

概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。

（3）景区服务人员对持票或符合放行条件的应予快速放行，对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、景区服务人员咨询服务：

（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂

断电话。

第六节景区安全管理应急预案

（一）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案

在执勤过程中，遇到不购门票、不出示证件等强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：

1、处理问题时先敬礼，做到态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人；

2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，及时向公司有关领导汇报；

3、发生纠纷时，保安员一定要沉着冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为；

4、是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。

要做到骂不还口，打不还手。

一般事情，由公司有关领导协调处理；确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件处理；情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。

（二）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案

醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。

1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；

2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；

3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。

（三）交通安全管理应急预案

当进入旅游区车辆出现拥堵时，按照如下方案，进行实时交通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。

1、进入景区和离开景区车辆实施单向行驶，禁止车辆逆行。

在银业雁山酒店进入景区三叉路口设立交通管制点，实施车辆分流、单向行驶，进入景区车辆自西门入场，离开景区车辆经北门离场。

2、票务中心加快车辆售验票速度或增加售票窗口，最大限度地缩短车辆待检时间。

3、调派人手一方面疏导车辆，另一方面安排保安协助后面的车辆购票，缩短等候时间。

第七节相关法律知识

（一）正当防卫和紧急避险

正当防卫根据《刑法》第20条的规定，正当防卫是指为了保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。

1、正当防卫的成立要件

第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。

第二，不法侵害必须正在进行。

第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。

第四，防卫行为必须针对不法侵害人进行，这是正当防卫的对象条件。

第五，防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，这是正当防卫的行为和结果限度要求。

2、正当防卫的法律责任

紧急避险根据《刑法》第21条的规定，紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。

（二）《保安服务管理条例》规定，保安员不得有下列行为：

1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

2、扣押、没收他人证件、财物；

3、阻碍依法执行公务；

4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

6、侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

7、违反法律、行政法规的其他行为。