3经理篇培训人事财务.docx

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3经理篇培训人事财务

培训篇（50题）

1.酒店培训的目的是：

1）提升员工知识、专业技能，改善员工工作态度，帮助员工更加规范有效地工作，增强自信心，减轻工作压力；

2）提供品质优良、统一规范的服务和产品，使客人感到物有所值、物超所值；

3）培养训练有素的员工队伍，开发员工管理潜能，为酒店及公司发展储备人才；4）通过统一的服务标准培训，创造统一的、良好的公司品牌形象；

5）增强员工对企业文化和价值观的理解和认同。

2.酒店消防安全知识培训员为酒店部经理，最低培训时限全年12小时，每月一次，一次一小时。

3.企业文化与理念、酒店服务礼仪等酒店培训时限最低全年24小时。

4.培训需求的来源于：

1）酒店管理人员日常巡视检查；

2）酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查

3）客人意见反馈（网评、宾客意见）；

4）员工调查问询；

5）员工表现评估（考核）

5.制定培训计划需要考虑哪些因素（要素）？

1）培训目标；2）培训对象；3）培训内容；4）培训教具；

5）培训组织形式和方式；6）培训时间；7）培训场地；8）培训测试方式。

6.列举5种培训方式：

1集中讲授；2案例分析；3操作示范；4小组讨论；5情景模拟

7.列举4种培训测试方式：

1）提问测试；2）试卷测试；3）实操考核；4）在岗检查。

8.酒店培训培养分为四个阶段：

培训准备→培训实施→培训评估→跟进再培训。

9.《培训需求分析表》每季度最后一周完成。

10.每月底，依据《培训需求分析表》的结果在《培训计划与实施统计表》上制订下月的“培训计划”。

每次培训结束，根据《培训记录表》及时填写对应的“培训实施”栏。

月底，完成本月《培训计划与实施统计表》上“培训实施”的汇总。

11.《培训员评估表》由酒店部经理或运营经理对培训讲师培训效果的评估。

12.酒店部经理或运营经理对销售技能与管理、酒店运营管理等课程培训主要针对的对象：

1）前厅经理/主管；2）客房经理；3）销售经理；4）餐厅主管。

13.针对酒店安全服务员的培训最低时限全年30小时，每周至少30分钟。

14.酒店培训需求中的酒店集团检查主要是指：

总查、暗访、抽查、专项检查和互查。

15.《培训需求分析表》中的分析代码：

“+”表示：

知道如何做并且做好。

16.《培训需求分析表》中的分析代码：

“-”表示：

不知道如何做或做的很差——需要培训。

17.《培训需求分析表》中的分析代码：

“0”表示：

知道如何做，但没有做——分析原因，加强督导。

18.《培训需求分析表》每个岗位一张，必须保证最少每个季度每个岗位做一次需求调研

19.《培训计划与实施统计表》如由于公司原因或酒店运营的需要，计划实施有所变动时，将变动的项目填写在计划实施变动内。

20.列举课程讲解的检查测试的主要方式有：

1）请学员复述；2）提问测试；3）试卷测试；4）实操考核；5）在岗检查

21.培训结束后，分部门经理将员工课堂表现、技能操作等情况，填写在《培训记录表》上，方便酒店所有分部门经理了解该课程员工培训的效果和员工再培训需求。

22.酒店可以使用《培训员评估表》，对分部门经理的培训课程和培训效果进行评估。

23.酒店员工培训后的成绩统计在《培训计划与实施统计》表上。

24.酒店培训表格的名称：

1）《培训需求分析表》；2）《培训计划与实施统计表》；3）《培训记录表》；4）《培训员评估表》；5）《培训档案》；6）《新员工培训计划与实施统计表》

25.专业知识是基础；操作技能是目标；工作态度是根本。

26.餐厅基础管理等培训，最低时限为全年50小时，每周至少60分钟。

27.运营经理/工程主管针对工程维护员的工程操作规范、客房岗位技能等内容培训，最低时限为全年30小时，每周至少30分钟。

28.客房经理针对客房员工、客房主管的客房岗位技能、客房基础管理等培训，最低时限全年50个小时，每周至少60分钟。

29.前厅经理针对前台员工、前厅主管、客房经理的前厅岗位技能、前厅基础管理等培训，最低时限全年50小时，每周至少60分钟。

30.培训场地内常用的座位布置：

1）讲座式；2）讨论式；3）“U”型。

31.集中讲授培训方式应注意的细节及原因：

1）采用一些适宜直观的教具，便于学员理解；2）引用故事、事例提出观点，调动学员兴趣，避免枯燥；3）讲解具体详细，语言通俗，便于学员理解；4）讲课时注意控制语速，避免学员跟不上速度；5）用语气强调重点，以便学员加深印象；6）穿插结合其他方法，增强学员互动，提高培训效果。

32.操作示范培训方式的注意事项：

1）培训前充分准备好操作示范所需材料和设备；2）示范场地安排，让每个员工都能看见和听见；3）示范的节奏适中，边示范边讲解，便于员工理解和记忆；4）员工练习时，引导员工边说边做；帮助员工记忆和掌握；5）员工实操练习后，培训师要及时鼓励；增强员工自信；6）注意不要代替员工操作或打断练习；避免员工缺乏练习或被打断思路；7）可请老员工示范和点评，增强互动，提高员工积极性。

33.情景模式培训方式应注意的细节及原因：

1）分配角色，讨论场景；便于模拟者了解角色的心理情感，避免表演肤浅或过头；2）给其他学员布置分析点评等任务；便于总结和提炼，同时避免其他学员走神；3）模拟结束后，要评论和总结模拟情况，但不是评价演技，而是讨论模拟者对角色的理解、语意表达、对问题的处理等。

34.在岗代教培训方式应注意的细节及原因：

1）选择工作经验丰富、责任心强、有耐心等特点的员工任带教员工；控制培训效果，同时避免传授不良习惯和非标准；2）管理者采取适当的激励机制；调动起带教员工的积极性；3）管理者要提醒带教员工结合其他的培训方式；增强培训效果；4）管理者应注意要求学员尊重带教员工，并积极主动学习等。

35.参观学习培训方式应注意的细节及原因：

讲解清楚，注重学员反馈，及时沟通，帮助调整心态；避免学员感觉工作量大或难度大,出现缺乏自信或退缩现象。

36.酒店培训的提问技巧：

1）事先计划；2）与学员背景联系起来；3）从一般到具体；4）从简单到复杂；5）精、确、准。

37.在酒店跟进再培训过程中，酒店分部门经理需对员工进行在岗督导。

38.在酒店跟进再培训带教方式过程中，“一对一带教”，对每名员工须指定上一职级专人带教。

39.培训是使员工的专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。

它是增强员工工作效力和效率，是能够最大限度地挖掘员工潜能，从而提高企业运营的效率和效果的方法。

40.培训需求＝理想的工作绩效－实际工作绩效

41.要进行培训的原因是：

当员工专业知识，操作技能和工作态度的现有水平低于要求水平或不符合要求时，就需要培训。

42.培训讲解过程中，要注意：

1）语言要通俗易懂；2）适当放慢讲解速度；3）注意耐心。

43.培训课程讲解之培训开始“开场”的方法：

1）开门见山法；2问题引入法；3事实陈述法；4故事法

44.酒店培训技能的提问方式：

1）集中一个焦点；2）连贯提示；3）让学员容易回答；4）以身作则；5）多用开放式问题；6）先群体，再个人；7）避免干扰。

45.酒店培训技能怎样设计问题：

1）简单清楚；2）避免使用封闭式提问（yes/no）；3）使用特殊提问词：

谁、什么、何时、哪里、为什么、怎么；4）避免含混不清的问题；5）避免一句话含有多个问题；6）避免不公平的问题；7）不要给员工机会去猜。

46.培训实施包括：

1）课程讲解；2）课程考核。

47.酒店消防培训的对象是：

全体员工。

48.酒店培训需要做哪些准备：

1）需求调研；2）计划制定；3）课程准备。

人事篇（124题）

1.酒店人员编制核定的步骤是人员编制申请→人员编制审核→人员编制审批。

2.人员编制申请时需填报编制申请表，人员编制审核时，审核内容为两种，一种是正常编制审核，一种是特批编制审批。

3.人员编制核定审批时所需核定的内容包括编制核定、工资总额核定。

4.酒店人员编制申请时的负责人和所需表单分别是分部经理和编制申报表。

5.酒店人员编制核定审批时的负责人和所需表单分别是酒店部经理、综合部经理、酒店部经理、编制申报表。

6.绿云系统账户设置与关闭时账户设置/关闭时需运营经理申报，酒店部经理审批，运营经理汇总清单（公司员工电子账户清单）（月底）报给酒店部经理备案。

7.绿云系统账户设置与关闭时账户设置/关闭的负责人是运营经理，需要邮件至酒店部经理审批，员工离职1日内，需及时关闭，并备案。

8.酒店使用绿云系统账号人员包括酒店部经理、运营经理、销售经理、前厅经理/主管、前台服务员、客房经理/主管、财务人员、工程经理、网运部经理。

9.员工招聘/初试时，由人事部门招聘，分部门经理初试，酒店部经理复试；分部门经理招聘由公司总经理复试，所有招聘使用使用的表单是应聘登记表。

10.酒店部经理需在应聘登记表上签署录用意见、基本薪酬、试用期。

11.分部门经理岗位录用需公司总经理总审批，邮件打印存档。

12.应聘登记表按“流水编号规则”在表格的右上方编号，然后存档。

13.员工入职流程的步骤是员工报到→办理入职手续→建立员工档案→入职培训。

14.员工报到时需要带个人资料，办理入职手续时要核对个人资料（当天），并签订劳动合同/劳务用工协议（一周内）。

15.建立员工档案时所需的表单有员工花名册、员工档案资料、档案袋外附档案材料清单。

16.建立员工档案资料包括员工登记表（附照片）、身份证复印件、劳动合同/劳动用工协议、健康证、劳动手册或暂住证、学历证明复印件（个别岗位）、其他材料复印件（特殊岗位）、需存档材料。

17.酒店入职培训需要做的是介绍新员工（当天）、酒店员工手册培训（当天）、《商业行为和道德规范》培训并签署《员工声明》。

18.员工报到时所需表单有身份证原件及复印件、学历证明原件及复印件、健康证、暂未领工装，着标准职业装。

19.入职培训时所需的表单有酒店员工手册、酒店员工手册培训签字记录、《商业行为和道德规范》、《员工声明》。

20.员工转正审批流程的步骤是转正提醒→员工自评→上级考评→转正办理。

21.转正提醒需每月下旬下发，并发放转正评估表，由人事专员负责。

22.员工转正审批流程中的上级考评环节中需分部门经理与员工沟通并评估、酒店部经理与人事专员沟通并评估，负责人为人事专员、酒店部经理。

23.员工转正办理时若是不合格的则需办理离职手续-人事专员。

24.酒店员工调动/晋升审批流程步骤包括调动/晋升需求→内部调动/晋升审批→调动/晋升办理。

25.酒店员工离职审批流程包括离职申请、离职审批、离职办理、离职交接。

26.酒店离职申请需填写离职申请交接表，试用期需提前3天，合同期内提前30天

27.分部门经理以下职位离职需酒店部经理签字确认。

分部门经理以上岗位（含）离职需公司总经理总审批（邮件）。

28.离职交接时期需办理三个步骤包括当月办理停止五险缴纳手续、员工离职十日内将档案转出、退工单和劳动手册交员工签收。

29.对于未填写离职申请和未办理离职交接手续就不辞而别的员工，酒店可单方解除劳动合同，并由人事专员负责完成离职申请表，离职申请交接表复印件以有效的快递的方式邮寄给离职员工。

30.酒店员工加班审批流程步骤包括：

加班需求→加班申请→加班审批。

31.加班申请时需征询员工加班意愿，领取加班申请单，分部门经理填写加班申请单，员工签字确认。

32.加班申请单需酒店部经理审批，与考勤表一同交人事专员，加班申请单是制作加班工资的依据。

33.加班申请单一定经分部门经理和酒店部经理审批。

34.酒店员工请假审批流程包括：

请假申请→假期审核→请假审批。

35.员工请假申请步骤为：

员工填写请假申请单→提前征询分部门经理意见。

36.假期审核的步骤为：

分部门经理进行假期核定→员工提供相关请假证明资料,请假审批3天以上要酒店部经理审批，与考勤表一同交酒店人事专员。

37.酒店员工工资制作流程包括：

收集考勤表→审核考勤表→制作工资。

38.审核考勤表中所需的表单有：

考勤表、入职登记表、离职申请交接表、调动审批表、员工请假申请单、员工加班申请单、试用期评估考核表。

39.酒店员工工资审批流程包括：

工资初审→工资审批→工资发放。

40.酒店每月15日发放工资

41.酒店员工社会保险审批步骤为：

材料准备→初审→五险办理→审批。

42.酒店编制人员档案保管中在职员工档案维护时间节点是：

每月月底更新完善。

43.员工的职场纪律包括：

1员工应按时上下班，由本人打卡签到，上下班必须走员工专用通道。

2工作时间内，员工应做到仪容整洁、举止端庄、稳重，进入办公场所或工作岗位，必须规范穿着公司制服，佩戴工号牌。

3工作时间内不处理或联系私人事务，不做与工作无关的事情，不私自外出；不擅离职守、不串岗；下班后不无故在公司逗留，影响他人工作。

4使用计算机的员工不可私自安装软件，不得利用计算机进行与工作无关的活动，任何时间不得浏览或传播不健康的内容。

5谈吐应文明。

工作场所、工间休息不大声喧哗。

6上班不吃有异味的食物，上班前及工作时间内严禁饮酒，不带酒意上班。

7除指定区域外，不得在办公场所及经营场所内吸烟。

8不利用工作之便接受个人和其他单位的任何酬金或好处。

9不从事损害公司利益的兼职活动。

10员工之间不互相打听或讨论对方及他人的收入情况。

44.酒店不予录用之情形包括：

未满16周岁的应聘者、体检不合格未获得健康证的、曾被本公司及相关企业开除或未经批准而擅自离职者、经查学历和工作履历不实或伪造学历及其他必要证件者、未毕业的在校学生、有刑事犯罪行为者。

45.员工录用面试程序包括：

应聘人员填写个人履历表、向人事专员提供有关证件、智力或专业知识及技能测验初试合格后，通知用人部门主管复试、验证有关证件及工作履历、呈总经理做录用批准、资料转回人事专员存档备案。

46.所有新进人员均设试用期，时间为一至六个月，特殊情形经核准可免试用或缩短试用期。

47.面试过程中，跟应聘人员说明7天试工期，试工期期间离职无工资。

48.试用期满前10天，试用部门对试用员工进行转正考核，考核结果递交人事专员，并根据考核结果对试用员工进行合理安排或做出不予录用决定。

49.依据员工的用工性质，分别签订劳动合同或劳务协议，并于入职后一个月内双方以书面形式签订。

50.在劳动合同到期前30天，人事专员根据相关主管的意见，以书面形式和员工,确定是否续签劳动合同。

如续签劳动合同的，在一个月内完成续签手续；不续签劳动合同的，则在合同期满前向员工出具《终止劳动合同通知书》，并在合同期满时办理终止劳动合同手续。

51.凡有迟到、早退、旷工记录的均记入该员工个人人事档案，并作为年终考核的依据。

52.公司不提倡加班，尽量调休。

对于欠休情况，在欠休日起3个月内补休。

53.员工因工作需要而加班，须事先填写加班申请单，由部门经理报总经理审批，并报人事专员备案。

加班除法定节假日外，原则上作补休处理。

54.员工有加班补休单的，可申请调休。

部门员工需补休的，必须提前一天以书面形式向所属部门经理提出申请，由部门经理或权限主管审批。

连续补休两3天以上（含3天）的，须经部门经理报酒店部经理批准后方能补休。

55.酒店应按标准配备客房服务员，以免因加班计算计件工资而导致工资总额超出。

56.人事资料通常包括：

劳动合同、社保登记、招聘录用等。

57.各部门负责人每月将员工的出勤情况记录在《酒店考勤统计表》中，并在月末时让员工签字确认。

（记录时请用√表示出勤，请假请写明请假类别和小时数。

）

58.每月初各部门负责人须将上月《酒店考勤统计表》上交给人事专员汇总审核后递交酒店部经理审批后作为计薪依据。

59.员工加班时必须事先填写《加班申请单》，并经总经理签字确认后方可实施。

加班后需要本人写明实际加班时间和结算方式，并经总经理签字确认作为计薪依据。

财务篇（143题）

酒店部经理篇

1.固定资产盘点次数：

固定资产每年盘点两次，定为每年6月30日和12月31日前完成。

2.特许酒店当客人提出发票抬头质疑时，须礼貌的向客人解释：

公司注册名字为：

青岛海诚一家酒店管理股份有限公司，酒店：

海岳一家度假酒店是酒店对外名称，没有在工商局注册，但有注册商标。

3.酒店的《入库/出库单》不再需要上交，须在酒店处保存一年。

4.酒店员工餐标准按编制人数、6天工作制核定，运营管理平台城市划分为：

二线城市6-10元/人/天。

5.营业数据发送规则为：

当日数据次日发送，不得多天累计一次点发送。

6.酒店日常费用开支不得从营业款中提取，坚持收支两条线。

7.财务部负责对酒店每月不少于四次对前台备用金进行盘点，并由运营经理签字确认；其中最后一次盘点应在月末进行，酒店不得擅自动用前台备用金。

8.日审管理时审核现金、pos机、支付宝、微信等与《夜间稽核工作底表》是否一致，确保酒店所有收入及时准确入账。

9.新店固定资产盘点时间：

运营宣布开业后的2个月内完成第一次盘点工作。

10.酒店部经理是酒店固定资产保管的第一责任人，必须正确掌握酒店固定资产的情况。

11.若在酒店开业后发现资产清单出现差异时须查明原因，并将差异情况反馈至财务部负责人。

财务部负责人须在一周内确认并回复酒店。

12.新开酒店初次盘点前，酒店部经理指派仓库管理员按照《固定资产明细表》和《租赁资产清单》填写《固定资产标签》和《固定资产盘点表》，保存电子版本并打印。

13.每个固定资产都有一个独立的编号，酒店应按《固定资产明细表》内的物品逐项填写，不可以在标签上写一批或大类。

14.在酒店初次盘点时，盘点人复核实物与账面是否相符，并粘贴《固定资产标签》，由库管负责监盘，并在盘点表上签字。

15.在《固定资产盘点表》上需填写的内容包括：

存放地点、使用人、盘点情况。

16.酒店初次盘点结束后，库管和酒店部经理须在盘点表上签字。

17.电子版《固定资产标签》中的“安装位置”信息是由库管填写的。

18.酒店部经理负责将盘点表复印件传递给财务部负责人。

19.每年固定资产盘点前，库管根据财务部负责人提供的固定资产明细表，更新固定资产盘点表并打印。

20.固定资产盘点时，所有实物与《固定资产盘点表》上信息逐一核对，并将盘点情况记录在表中。

21.固定资产盘点结束后，盘点人员和酒店部经理须在盘点表上签字，库管保存盘点表。

22.固定资产盘点好后由酒店部经理负责将盘点表复印件递交给财务部负责人。

23.若资产安装位置或保存地点有移动，则须修改电子版的《固定资产标签》和《固定资产盘点表》。

24.开业后酒店新购或报废/再购置固定资产，需参照“酒店固定资产管理流程”操作。

25.固定资产内部转移时，库管负责固定资产移动，根据《固定资产转移单》办理转移记录，并保存相关单据。

26.固定资产外部转移时，库管须更新电子版的《固定资产标签》信息，并保存转移单。

27.酒店盘点后，出现差异由盘点小组一起查找并确认原因，并报备更新明细表。

28.固定资产盘点时，需查看实物上是否贴有固定资产标签，若有遗失应及时补充粘贴。

29.销售经理或相关负责人应对酒店所有超过30天的应收账款进行催缴。

30.运营经理需在每月末填写《每月欠款催缴情况表》。

并提交酒店部经理。

31.酒店营业外收入定义：

废品收入、报废固定资产处理、票务代理收入等。

32.酒店营业外收入的废品收入（矿泉水瓶、纸壳等）可作为酒店自主使用额度，但需酒店部经理审批，必要的需要公司总经理审批。

但固定资产变卖处理费以现金形式如实提交给财务。

33.酒店自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但不得套取现金发放。

费用开始由专人负责，如实登记。

34.酒店废品售卖，由客房经理/主管负责，工程部一人监督。