史上最全的装饰企业营销策划管理.docx

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史上最全的装饰企业营销策划管理

海南惠安居装饰工程有限公司

营销策划管理程序

市场部设立竞争机制，可根据需要设一部和二部两个市场部（业务组），每个市场部设两个基本组，市场部和小组之间保持正常的竞争，定期进行考核和评比，对符合公司标准的优秀市场部和小组公司将按照相关政策进行物质和精神方面的奖励。

对于渠道开发专员应根据当地市场情况的差异选择不同的考核、竞争办法，以绩效考核为主，给予必要的竞争支持。

第一章客户开发操作管理

一.客户开发阶段

1.前期楼盘调查

楼盘名称开发商名称

楼盘详细地址及乘车路线

楼盘性质（商品房、单位房、所属单位、是否精装修，商品房如没售楼部，及时核实是否是单位房）

售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼处一一记录）

开发商名称及地址（通过物业、售楼部了解）

物业名称、电话及负责人名称电话：

（与物业交谈时了解）

楼盘房价（最高、低价、均价）：

（主要是了解业主的消费水平）

周边坏境（周边配套设施及其何时完善，了解并观察其周边已入住楼盘的入住率，主要是为分析此楼盘是否有开发价值）

楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要有几种户型：

（为制定开发方案做准备）

交房时间及行式（统一交房：

需了解交钥匙的时间、交房地点；分批交房：

哪几栋交及主要户型、价格等，其它批次的交房时间栋数）；

此楼盘目前我公司的开发情况：

（咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑）；

其他同业公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及相关活动,了解渠道：

a.通过物业，了解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用情况。

b.观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工地形象、工艺、管理及口碑。

c.通过同业公司员工（家装顾问）了解。

楼盘的销售情况（注意：

真实性）。

楼盘的宣传主题、市场定位。

了解渠道：

楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。

2.楼盘资料报备

楼盘的资料：

包括名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型的种类、面积大小、楼盘规模（栋数层数户数）、交房时间、销售率、房价、入住率、其他公司状况及本人观点态度（是否具备开发价值，所了解的情况一一列明）并署名报备至部门主管经理.

3.楼盘开发

与物业售楼接恰：

尽早与物业取得联系，可通过辅助手段拉近关系（与保安及队长建立良好的个人关系：

慰问保安、聊聊天、发根烟等），物业工作忙不去打扰。

节日时，可电话或短信祝福，为物业和售楼做力所能及的事情（印制物业手册、指示标示牌、提供公司手提袋、为门房提供遮阳伞等），看是否与物业有合作的可能性（合作验房、合作小区开发等），看是否能把公司宣传资料留在物业与售楼部并在交房时由其代发给业主。

工作主要目的：

拉近关系做前期户型采集工作、了解交房时间及交房方式（看有没合作机会）、了解进驻方式、了解广宣方式及费用、了解其他同业公司在该楼盘的合作进展情况。

制定小区宣传开发方案：

制定适合该楼盘的促销政策、小区广宣、租房驻点、礼品赠品、公关费用、企划物料准备：

投入广告的方式：

挂横幅、墙体、做标牌、活动的时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业售楼发放纸杯、手提袋，为物业和售楼做些力所能及的事如指示牌、物业手册等； 尽量尝试与物业合作，通过物业开展工作，看是否能获得业主资料、在物业办公室内或就近租房驻点、与物业合作的宣传方式；

a.若楼盘很有开发价值，须花一定费用，有关宣传要全部到位，在市场开发中最忌讳不痛不痒的费用投入，要做就做到位，产生品牌轰动效应产生影响力。

b.已开工工地的宣传也很重要：

如施工工牌上有家装顾问、项目经理、设计师、工长的照片、个人资料、联系方式等，工地宣传喷绘与条幅、户门敞开以便于业主参观、工地展示等； 

小区蹲守：

a.时间安排：

重点是星期六、日，冬季9:

30夏季9:

00前最好能到达楼盘。

　b.地点选择（业主活动，及时到指定地点参与，恩能够进小区尽量在小区观察客户的房子，出主意，留个好印象）：

刚交房时可守在物业办公附近，最好是在验收后与业主充分交流，验收前视情况可适当交流；帮助业主验房取得业主信任；验房内容包括：

墙体是否平整空鼓裂缝、供水供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高、卫生间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉承业主、若物业在旁须谨慎；

　c.扫楼（从上而下）。

主要寻找业主：

观察业主是否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间；监督并记录好此楼盘的每一个工地、每一个同业公司；

单位房或单位团购房：

a.用个人关系网了解该单位的情况，若有关系尽量取得单位通讯录或其他联系方式如E-mail、单位论坛等；并做有准备的上门拜访：

带全套公司宣传资料到相关部门或办公室，直接阐明来意。

 b.找单位有影响力的人说服他来组织人到公司了解。

前期给其留下好印象邀请来公司考察，我们可以团装优惠（最少3户）、首装优惠为卖点。

c.展示多种风格效果图（禁止业主留存、拍照）、户型图、鸟瞰图。

制作公司形象宣传手册或光盘随时发放，拜访时带好平面图利于以后有素材可聊，事先分析此户型的利与弊，并请教设计师有何改良方法，做到心中有数；

d.收集单位资料，上门拜访单位领导，尽量与其领导洽谈邀请参观我们公司、参加我们的活动，了解该单位近期的活动、在其单位的网站聊天，发帖子，在其单位附近做广告宣传。

客户关系建立：

a.给客户第一印象良好：

对面交流自信推销自己，包含话术、仪态，尽量给客户以亲切感；

电话交流掌握电话技巧：

如站着打电话，保持好心情及表情、行为，打电话之前做好充分的准备，以书面的形式记录打电话的目的、内容；

寄公司形象宣传资料：

统一由公司邮寄，附带信纸，写祝福的话；

b.刻关注想着客户：

公司活动请客户及时参与；装修时突发事件的问候，解决问题的反馈回访；传统节日的问候（短信或电话）；老客户身体有恙时，可上门探访；

业主名单信息的收集：

a.小区的现场收集：

在小区直接留下业主电话号码；如在其房，可要求填写客户意向表，帮其验房，取得良好的印象和信赖度（验房知识：

略）；窃听同行（在同行家装顾问留业主电话时）；

b.通过物业与售楼获取业主名单——通过自身能力，公司辅助；

e.朋友，客户介绍提供等（服务好现有的客户）

优惠促销方式：

样板征集方案、限期优惠政策、首户优惠、团装优惠、打折优惠、装修套餐优惠、

与主材商的整合优惠

家装顾问的形象宣传:

a.树立良好的个人形象：

注意自己的仪态，言行举止

b.小区的公司形象、公司利益、广宣的维护（引人注目，大气，选材，统一）

c.工地的情况（家装顾问的监督，与物业发生冲突时及时了解）

客户追踪

a.短信：

简短明了，重在创新；

b.电邮：

分阶段进行，如装修知识、材料、活动的通知等等；

c.电话联系：

明确目的客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间的控制，互动，询问方不方便，是否有空；见面交流、实地参观样板工程、设计作品的展示、公司实力、公司优势、公司荣誉、、经营模式、工地100%不转包、项目经理工地负责制、促销政策、上门拜访等；为其设身处地的考虑着想；样板房的引导：

让其自己参观，家装顾问陪同；

4.量房

来过公司与设计师交流过的，家装顾问配合，要对房屋结构的优点进行赞美；

只与家装顾问交流过的：

要把业主情况如装修意向（公司部分、自购部分），性格，

爱好，建议（是重设计？

重价格？

重使用？

）的方式，家庭成员及情况（哪个说话的

分量大）告知设计师；

两者都没交流过的：

a.家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，家装顾问旁听了解；

把现有户型图带来；

提醒客户做好对户型图充分的准备（户型缺点、不满意地方、个人想法、喜好爱好）；

b.去现场以设计师为主家装顾问配合；

二.设计阶段

1.家装顾问与设计师的配合

a.为设计师服务配合

从客户侧面了解其对公司、设计师的印象，及时告知设计师。

如客户对平面图不

理解时，对方案解说进行调整，确定哪些方面是公司做还是自己购买。

在公司与客户谈平面图时。

如客户对装修方案有自己的想法观点，与设计师思路

不一致时，家装顾问可保留业主的想法，建议设计师再出一套平面；旁听时要学习设计，

了解设计师和客户的设计思路；要学会察言观色，左右协调；

b.监督跟踪设计师出平面图与施工图（天内出平面图，天内出鸟瞰图，天

出施工图），如果在规定时间内没有出的话，应及时反应至设计部；

2.与设计师交流配合

及时了解设计师对客户的看法、见解，在客户不在场的情况下，应与设计师充分交流

如客户性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下药；交流看法综合意见。

3.回访业主对设计的意见

a.对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调，并把以上情况反映至设计部主管处，

把自己的想法告之，必要时可应客户要求更换设计师；

业主反映设计师年轻无经验的，可适当的解释年轻人有创意、引领时尚等等，沟通

无效可更换合适的设计师；

与设计师交流不来的，性格不合的应及时给予更换；

如设计师未把设计理念及时的告之客户致使客户对设计不满的应及时将设计师的设

计理念及时告之客户，并将情况反馈给设计师；

 b.对设计没问题又迟迟不交钱的，要找原因找适当时机和客户沟通，带领客户看实

景样板工地、样板房，讲解施工工艺，尽量说服客户交钱，最好由家装顾问和设计师共

同完成；

业主还是在对比当中时，带其看样板工地、样板房，用实例说话，知道公司的优势

如实力、服务、工艺、材料等；

业主确实没钱的，继续跟踪，情感交流，不要轻言放弃；

业主是借口型的，我们可以告之“不管结果如何，我们随时为您服务，直至您满意”，

拿我们的服务、诚意（为客户着想）、公司品牌知名度、影响力、口碑来争取客户；

对价格不满意的，我们要从我们公司的工艺、材料等方面的优势来说服客户；

三.工程阶段

在工地开工时要有工程项目情况标识牌，明示该工地家装顾问、设计师、项目经理、工长的名称、联系方法、人员照片、效果图及该工地情况说明。

要有该工地施工进度牌，明示工程各施工阶段时间、人员、工艺说明、材料介绍和所用材料的小样实物展示。

1.开工：

家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行介绍；

2.项目经理；

a.向项目经理了解工地情况（工地开工至工地验收），及时关注工地进度；

b.把客户对工地及项目经理的意见及时反馈到项目经理并进行监督（规定时间内执行

到位，解决力所能及的事情），客户反应的工地情况问题，反映给项目经理并落实；

3.工地情况：

a.监督工地的进度（了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解）；

b.现场卫生的管理：

材料的码放：

可适当了解工程部规范，如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码

放等；

整洁程度：

地面卫生，积累的垃圾；师傅的衣服、物品码放；

c.工艺（本身具备的工艺知识，有问题反映项目经理处），一些大的问题要确实落实；

d.突发事件的处理（以顾客为中心）

e.把看到情况以笔记的形式反映到项目经理和本部门经理处并进行监督（三天之内以

书面的形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人一本记录本；

f.上工地时间为一周一次并与业主进行联系（部门要抽查），要在签到工地巡检表上体

现出来；

4.完工 验收：

验收工地完成后要电话联系业主询问情况、施工满意度（在每日工作汇报时有所体现）；

四.操作中需注意事项

1.市场部工作责任：

设立有经理，经理必需深入了解公司营销知识、发展战略、经营理念及