房地产经纪34补充.docx
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房地产经纪34补充
第八章房地产经纪的居间业务（补充）
第六节房地产居间业务的促成
一、影响房地产居间成交的因素
影响房地产居间业务促成的因素很多，主要有房源的原因、客源的原因、房地产经纪机构和房地产经纪人的原因。
1.房源的影响
房源影响居间成功的原因又分为房屋本身原因和房主原因。
（1）房屋本身的原因
房屋本身的好坏是客观存在的，而客户对房屋本身的印象却是主观的，因此房屋展示就成为影响成交的重要因素之一。
对于房源本身的技巧就是创造有利于成交的条件，即化解房屋缺陷，表现房屋优点，让客户容易接受，为业主卖个好价钱，具体做法有：
①建议修复缺陷，如打扫、油漆、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放饰品家具等；
②留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房时呼吸不适；
③建议花费适当的成本加以整修，甚至装演，以提升房屋的格调；
④清理家具，破败的杂物全部抛弃，体现家的温馨和人的精神；
⑤预备赠送家具电器清单，贵重家具如不想赠送，则宜提前搬出，免生异议
⑥通知业主准备好房地产证、室内平面图、物业管理公约及其他文件。
同时，房地产经纪人要注意引导客户看房技巧。
房地产居间业务必须双向沟通，言行要得体，适度渲染是技巧，但要说到点子上。
要客观展示房屋，将房屋的优缺点尽量列在表上，针对优点款款道来，客户提出缺点，胸有成竹，能立即作答：
①当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身的特色外，绝不可冷场，应全面介绍环境、学校、公园、周边行情、邻里关系等。
②提起客户背景话题，职业、人口、教育程度，可以判断对方是否本房屋目标客户；
③注意了解客户购房动机，对自用的客户，可强调明星学校、购物中心；对投资的客户，可强调增值远景、当前房屋价值高于价格等。
由于房屋是实物与权益的结合体，因此，为避免成交后的纠纷，应注意房源的产权问题。
房屋交易的实质是房屋产权的交易，因此产权清晰是成交的前提条件。
①有房屋未必就有产权
单位自建的房屋、农村宅基地上建造的房屋、社区或项目配套用房、未经规划或报建批准的房屋等，都有可能不是完全产权，容易导致成交困难。
②有房地产证未必就有产权
房地产证遗失补办后发生过转让的情形，原房地产证显然没有产权。
有房地产证而遭遇查封甚至强制拍卖的情形，原房地产证也就没有了产权。
当然还有伪造房地产证的情形。
③产权是否登记
预售商品房未登记、抵押商品房未登记是比较常见的情形，仅凭购买合同或抵押合同是不能完全界定产权归属的。
④产权是否完整
已抵押的房屋未解除抵押前，业主不得擅自处置。
公房上市也需要补交地价或其他款项符合已购公有住房上市出售条件，才能出售。
⑤产权有无纠纷
在拍卖市场竞得的房屋可能存在纠纷，这是因为债务人有意逃避债务导致的。
而涉及婚姻或财产继承的情况也会让产权转移变得复杂。
租赁业务中比较多的清形是，依法确定为拆迁范围内的房屋后，产权人将房屋出租。
（2）房主原因
影响房地产交易成功的原因除房屋本身，还有就是卖方或出租方即房主的原因。
房地产居间业务是在交易双方之间斡旋促成的。
在卖方的确认和说服工作中，重点把握下列技巧：
①资格甄别
房地产经纪人每天会接到很多电话和上门客户的咨询，口头报盘后就联系买家是徒劳之举，核实身份与产权状况甚至现场查勘是重要的一环。
弟弟把姐姐的房子卖掉，回头姐姐来起诉房地产经纪公司的情况是发生过的。
②真实意愿
是否出售或出租，不能根据客户的口头陈述；填写委托书才是检验真实意愿的手段。
有些房地产经纪公司将委托书制作成比较严格的合同文本，这在接触的初级阶段是不合适的，放盘委托书宜简明扼要。
③需求内涵
出售房屋往往要个好价钱，有的卖主关心单价，是跟买人价比较，或跟行情比较；有的卖主关心总价，想买新房，或用于别的投资，甚至还债；有的卖主在乎成交速度或付款方式。
而出租房屋时，更多房主会关注押金、租期、续租事宜；也有人对租客特别挑剔，如是否正当职业。
④判断决策人
夫妻俩的房子、单位的房子谁能决定，如果房地产经纪人连这一点敏感都没有，学了再多的房地产知识，成交的效率也是不高的。
⑤尊重和利用顾问
卖方为了使交易对自己有利，或鉴于自己经验的局限，会请一些亲朋好友、业界帮手，这是完全可以理解的；房地产经纪人万万不可有对立情绪，要耐心听以示尊重，要谨慎问增进沟通，要热情说施加影响，使那些顾问成为促进成交的帮手。
2.客源的影响
让客户成为真正的买主或租客，应掌握下列技巧：
（1）需求引导
有些业务人员，简单理解“客户就是上帝”，跟着客户的思路走，最终也帮不了客户。
有的客户表述不清自己的需求，也有的客户天生就会模棱两可。
因此，房地产经纪人必须进行需求引导，说出客户心中想表达的，建立起共识，减少误会，以便快捷成交。
（2）能力判断
买主或租客愿意付出多少，能够付出多少，将决定向其推荐相关房屋的方向；当然，也不可简单依据收入或存款来推算，因为还有家庭其他支出、其他生意支出等综合因素的考虑。
（3）了解出资人
父母给子女买房，子女给父母买房，都是可以遇见的。
在多数情况下，出资人的意见是至关重要的。
（4）了解受益人
受益人的喜好也会决定买主或租客的选择方向，如受益人喜欢出租房屋内的一架钢琴，那么成交就容易了，价格也会高一些。
受益人可能是买主或租客的家人，也可能是公司的高级雇员。
（5）与律师友好沟通
买方选择律师做参谋会越来越多，律师通常是严谨细致的，房地产经纪人应学会与律师沟通，解决了律师提出的问题，离成功就不远了。
当然，解决不了的问题不妨直言相告，也没必要兜圈子，买方或许因为喜欢而放弃一些条件，也可增加成交机会。
3.房地产经纪企业的影响
房地产经纪行业近几年发展迅速，很多连锁机构、加盟机构业务发展迅猛，并取得了骄人的业绩，但也看到在房地产经纪行业的发展过程中暴露出的一些问题，某些损害客户利益、欺骗客户等不良行为给房地产经纪行业抹黑。
房地产经纪企业应努力改变行为方式，消除误解，赢得客户信任，使交易容易达成。
房地产经纪公司应增强企业管理，做好以下工作：
（1）规范管理
就现时情况而言，将下列文件在经营场所公开是最简洁的做法
①合法经营文件，如工商营业执照、税务登记证；
②房地产经纪资质证书，包括企业的和房地产经纪人个人的；
③业务规章流程，重点是房地产经纪服务流程图；
④服务收费标准，特别说明什么时候和什么条件下收取，哪种情况不收取。
（2）形象管理
房地产经纪公司视自身的规模，适当开展形象建设工作，增强客户的信赖。
房地产经纪公司应从店面的装修风格、室内的整洁、员工的同一着装、企业文化的宣传等给客户留下深刻的印象，从而留住客户。
（3）协作精神
房地产居间事务繁杂，需要同业合作。
合作能增加成功机会，合作能增进友谊，改善行业风气。
合作首要真诚，努力付出并尊重同业工作价值。
不可直接或间接索取联络电话，擅自与对方客户交换名片，或公开自己之非同一机构身份。
合作双方应各自负责其工作部分，并不得以减佣金或免佣金方式来争取客户，从而损害合作方的正常利益。
（4）自我防范
房地产经纪企业之间应友好协作，并善待客户。
但作为企业，面对竞争和不成熟的市场环境，也需要对非善意的行为予以防范和还击。
典型的是防范同业撬盘和业主跳盘：
优质房源往往成为同业追逐的对象，防止被撬盘的手段只有独家委托和快速成交；而业主跳盘通常跟口头委托和过早安排双方见面有关，书面委托可以追讨佣金，控制节奏能让双方体会房地产经纪人的服务价值感。
4.房地产经纪人的影响
房地产居间业务的最终促成还是要靠房地产经纪人的主动努力。
房地产经纪人的不专业、不诚信，最终将失去已有的房源和客源。
为促成房地产经纪活动的成功，房地产经纪人应不断提高自身素质。
（1）不断提高职业的自豪感
房地产经纪人应首先了解房地产居间的职业内涵。
房地产居间活动需要同时向交易双方负责，是交易双方的桥梁。
做好一宗居间交易，可以为当事人找到理想的居住住所，找到一个合适的价格，并且可以为其节省时间和交易费用。
房地产经纪人通过培训，深人房地产居间实践活动，才能逐渐认识自己的职业，培养职业感情，逐渐升华到职业的自豪感，才能底气十足她做好房她产居间活动，很成空易成功。
（2）不断提高房地产居间的服务意识
房地产经纪人在服务客户时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素而对客户有差别的待遇，尽力提供满足客户要求或希望的服务品质。
同时注意维护自尊，在服务过程中与客户也是平等的互利关系。
房地产交易双方通常由于知识和经验缺乏，并不能确切描述或表达他们的期望。
房地产经纪人要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意体察客户的希望。
亲切的态度与和蔼的笑容能拉近房地产经纪人与客户、房主的关系，让客户感觉舒适，才有了进一步达成协议的可能。
前者是积极主动的接待，后者是善解人意的沟通。
房地产居间主要面对个人和家庭客户，是民生中“住”的要素，此种服务表现形式怎么强调都不过分。
持之以恒，生意和性声誉都将获益匪浅。
（3）注重外观形象
修饰外表是尊重客户也有益自身。
客户对房地产经纪人的评价通常取决于第一印象，因为房地产交易毕竟不是个人经常行为。
而第一印象中的外表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机会。
房地产经纪人的外观应清洁、稳重。
身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能建立客户清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁，必须勤加打理。
穿着或化妆如果欠缺品味，连带地会使客户对提供的服务和房屋产生平庸感，房地产经纪人需要不断学习，努力提升自己的品味。
有品味的服装和化妆最忌争奇斗艳，房地产经纪人的外表应打扮得和工作性质相称，保守、稳重、更职业。
（4）不断提高技能、培养信心
房地产经纪人需要研究客户心理、接待技术、房地产知识和市场资讯。
只有对专业的深人、良好的心理素质，才能自信地面对客户。
二、客户接待技巧
1.约见客户技巧
房地产经纪人经常要预约、拜访客户，成功的约见可以让房地产经纪人成功地接近客户，在客观上创造了有利的条件。
在约见前房地产经纪人应做好准备，包括遭遇拒绝的心理准备、克服恐惧的心理准备、客户资料的准备。
与客户见面应做好约见对象、约见时间、约见地点的安排。
约见客户包括以下技巧：
（1）保持温文尔雅、谦虚、彬彬有礼的态度。
（2）注意说话艺术。
房地产经纪人在约见时，尤其电话约见，要语气和缓轻松，语言形象生动、简洁明了，在电话里，面带微笑，给客户留下“精神、热情、利落”的印象。
（3）善于发问、善于倾听。
房地产经纪人利用一定的语言技巧、发问技巧，多让客户说话、注意倾听，可以使房地产经纪人获取自己所需要的信息，揣测客户的心态，同时显示对客户的尊重。
2．说服客户的技巧
要想成功地说服客户，促成交易，应注意以下几点：
（1）求同。
即在和客户谈判的过程中要强调双方共同感兴趣的地方，避免讨论分歧意见，并因势利导帮助客户做出选择和达成交易。
（2）耐心。
即与客户洽谈时房地产经纪人要不厌其烦晓之以理，动之以情。
有时，客户需要充分的时间进一步收集信息，引证自己决策的正确性。
即使会谈陷入僵局，房地产经纪人也千万不要着急，要以平常心对待，积极寻求新的突破口。
（3）营造气氛。
谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，房地产经纪人可以运用眼神、手势、幽默等，给人一种很亲切、随和的感觉。
营造了良好的谈话氛围，才能使双方交谈更加愉快。
（4）以体验性的知识来说服客户。
一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解该房屋的优点和缺点，更能与客户默契沟通，为客户提供确切的情报，从而更易说服客户。
体验性的知识可以通过调查和客户访谈获得，如访问该房屋周边学校、学生及家长的感受和评价
（5）把握时机。
成功的说服在于把握时机，房地产经纪人要把握说服过程中的有利时机，重点突破，及时促成客户成交。
（6）循序渐进。
双方洽谈，先就简单间题达成一致，再以此为突破口，由浅人深、由易到难，直至成交。
（7）有收益感。
在房地产交易过程中，时时将客户所获得的利益展示给客户非常有必要，让客户有收益感。
三、房地产居间杀价的技巧
房地产居间能否成功，很大的因素还在于双方对价格的满意程度。
房地产经纪人在掌握房地产交易双方的详细资料后，就可以很好地运用杀价技巧。
1.掌握买主买房的原因
房地产经纪人了解买主买房的原因，可以帮助买方决定是否值得购买。
有的买主买房的原因是无房，希望找到一个栖身的地方；有的买主是为了寻求交通便利、购物方便；老年人买房可能是为了寻求安静、祥和的生活环境，改变生活的氛围与情调；投资者买房是为了投机、避免货币贬值。
不同的购房动机，对于价格的敏感程度不同，房地产经纪人应根据实际情况，合理杀价，如果购房人急于购买，则可以增加价格。
2.掌握卖主卖房的原因
有的卖主是急于用钱，有的卖主是另有新居，有的是觉得房屋风水不好，有的是因为子女上学不方便，有的是因为房屋结构不合理，有的是因为房屋过于陈旧。
掌握了卖主为何卖房，可利用卖主心理上的弱点和房屋的瑕疵，以便适时杀价。
3.运用入市时间
如果房屋入市出售已久，但仍未卖出，便会给卖者一定心理压力，未出售的原因可能有：
出价太高、位置不好、环境不佳、布局不合理、房屋隔音效果不好、采光不好、交通不便、水电间断供应、物业管理差等。
房地产经纪人只要找到一条原因，就可以作为杀价的借口。
如果卖方急于出手，则可大幅度降价。
4.准确掌握房地产价格
如果了解到房主当初买进的价格，再加上装修费用，即房屋的保值增值，就可以算出房屋的现今价值。
再加上一定的利润后，结合市场上的行情，就可以得到房地产的真正价格，以此讨价还价，有根有据，杀下价的可能性极大。
了解卖主从前买进时的价格最好通过卖主以外的渠道。
因为卖主报的卖价往往高于真实的买价。
除非房地产经纪人看到了以前的买卖契约，否则，对于卖主所说的买进价格要好好打折扣。
房屋有人出价时，如果能够得到所出价格，可以作为计算房价的基础，越多人出价，说明房屋的转售力越强。
有经验的房地产经纪人如果觉得对方出价太高，就可以找几个人分别与对方还价，等到还价已经能够被接受时，再比最后还价的人出价稍高些，一般都能够成交。
四、异议处理技巧
房地产经纪人在与客户的洽谈过程中，客户提出异议是很正常的事情。
因此，房地产经纪人必须掌握处理客户异议的一些技巧。
在房地产居间过程中，客户可能对房地产的产品产生异议，对房地产经纪人提供的服务或产品能否满足自己的需求产生异议，对价格产生异议，对时间产生异议，对经纪人不信任产生异议等情况出现，房地产经纪人应冷静对待客户提出的异议，认真倾听客户异议，对于客户不合理的异议要善于控制自己，不要冒犯客户，必须尊重客户。
对于一些与业务无关的异议，只是客户增加谈判筹码的异议，要采取回避策略，对于客户合理的异议，不一定要立即答复，要选择一个恰当的时机。
房地产居间过程中，处理异议有以下技巧：
1．先发制人法：
房地产经纪人在与客户面谈或业务过程中，当确信客户会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效接触客户异议的方法。
2．充分表达法：
房地产经纪人处理客户异议最基本的方法就是，不论客户说什么，都要让客户充分表达他的意见，千万不要打断客户的谈话。
认真倾听客户异议，可以较容易地与客户建立良好的人际关系，同时找出客户异议的真正原因，为妥善处理异议打下基础。
3．反问引导法：
客户公开提出异议后，房地产经纪人直接以询问的方式，向客户提出问题，引导客户在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，从而同意房地产经纪人的意见。
4．直接反驳法：
它是指房地产经纪人根据有关事实和理由直接否定客户异议的处理方法。
如果直接反驳法运用得当，可以给客户留下坦诚而又自信的印象。
5．转折法：
它是指房地产经纪人用有关事实和理由间接否定客户异议的方法。
首先对客户异议表示赞同，然后用转折词“但是”、“不过”等，话锋一转，陈述房地产经纪人的观点，既可避免客户产生抵触情绪，又可否定客户异议。
6．举例法：
它是指房地产经纪人在面谈中针对客户的异议采用实例说明的方法使其同意自己的观点，以解除客户异议的处理方法。
房地产经纪人如能举出让人信服的例子，可以不用解释，就能获得客户的信任。
7．装聋作哑法：
房地产经纪人对客户提出一些不合理异议，不予理睬，并且分散客户注意力，达到回避矛盾的措施。
房地产经纪人，应根据实际情况和自身的经验，合理运用以上方法，把握好时机，使洽谈顺利进行。
五、客户落订技巧
房地产交易金额巨大，客户的选择很多。
在客户已明确对某房屋表示兴趣后，就应努力促使其快速成交。
①时时警觉，密切注意成交信号。
警觉不是紧张，千万不要夸夸其谈，忘乎所以，错过落订时机。
当客户响应宣传广告、态度好、不断提问、提出各种异议、要求展示房源等成交信号发出时，房地产经纪人要把握时机，运用各种技巧促成交易。
②建立客户对你的信心，透过你的包装可让客户感受你的职业能力及诚实操守。
将产权清晰、屋况良好、房屋整洁等可控因素展露无遗，你的说辞便可赢得客户信任
③对客户的所好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻。
如是否因为孩子上学而选择、离上班地方方便、格局及厨房太太喜欢等。
④强调房屋优点，抓住客户的心。
不厌其烦地强调房屋优点，用动听的言辞、不同的表达方式反复敲打，让中意的客户更加心动，坪然落定。
⑤遇有迟迟不下决定的客户，可慎重使用压迫措施。
如新情报、客户电话等。
切记压迫不是强卖，只是帮客户早做决断，或中意有加即刻落订，或犹疑万千就此作罢。
⑥议价有节，谨慎从事。
首先不必有底价观念，对开价有十足信心并为价格找支撑。
客户满意时，及时要求落订，引导客户开出价格。
客户开出价格却不能轻易答应，要让客户争取得很辛苦，感到买到了合情合理的价格甚至低价买入了。
客户不愿开价是常见的，通常要求房地产经纪人或业主开出合理价格。
这时可小额降价再次引导客户开出价位。
提示附近最新行情价格，不为杀价，只是显示该单位价格已是很便宜，很难再退让。
客户若能合理出价，房地产经纪人亦不必马上答应，以征询业主意见为由尝试加价，视客户反应再作定夺。
拿到订金，要做到业主勉强接受后的印象，替客户开心，切不可自喜甚至喜形于色。
订金越多越好，签约越早越好。
⑦成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即决定“卖”。
否则客户出门，便回天无力了。
⑧收订签约时务必明确大订、主楼款、尾款的数额及支付时间，安排贷款、税费负担也要交代明白，巩固落订成果，佣金落袋为安。
六、提高推销技巧
在房地产经纪人居间过程中还应掌握一些推销技巧，如下：
1.把握客户心理的动态历程，因势利导
客户购物时的心理动态大体经历以下8个阶段：
注目、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信赖、行动、满足。
房地产买卖或租赁行为也不例外，房地产经纪人应针对这八个阶段施以相应对策和行动。
如店面招贴吸引路人注目，色彩图片引发兴趣，动听描述激发联想，服务到位令客户感到满足。
2.店面待客方法
正确的待客方法应是顺序接待，必有一位守在有利迎接客户的位置，甚至走出店面。
经常意识到客户的存在，不至于突然失态。
客户进人后更不能七嘴八舌。
3.留住客户，适时招呼
客户进人店内，或直截了当发问，或审视各种资讯，房地产经纪人此时大可不必强势推销，简单的套话之后，应注意观察客户的神态。
选择适当的时机或客户抬头出声时再作招呼，别把客户逼走。
4.推荐房屋应从低档的开始
不知道客户的购买预算时，此种方法较易获得客户反馈。
给客户做足面子，客户感觉好，会道出真实意图。
反之则容易伤害客户的自尊，以一句“太贵了”结束访问。
5.掌握客户需求
接连不断地单方面询问甚至质问会使客户反感而不肯说实话。
询问应与推荐房屋及介绍房地产知识交互进行，循序渐进地探寻客户需求，并试图逐渐集中到客户买房或卖房的焦点上。
6.增长见识的方法
房地产经纪是经验密集的，在学习理论知识的基础上，可以在实践中学习，向同业先进学习，走出店面去各售楼处、展销会体验，尝试客户经验等。
7.巧妙运用推荐时的用语
配合客户的需求及时说出合适的参考意见，往往收到较好的效果。
如两房的小户型非常好卖、今年流行这种复式结构、框架结构可以改动、这种弧形阳台您的孩子一定喜欢、物业管理真让人省心、这个学校的老师特别认真等。
要说得自信、专业、有水平，设身处地从客户的角度说。
8.成交的契机
密切留意客户的成交信号，及时给予确认和巩固。
如客户询问完毕时，询问集中在某一特别事项开始默默地思考、不自觉地点头时，专注价格问题时，反复询问相同问题时，关注售后手续之办理时。
七、保护自我利益的技巧
房地产经纪人在房地产经纪过程中也可能遭遇“飞单”，如委托人利用伪造证件诈骗等风险，因此要掌握一些特殊情况处理及自我权益保护技巧。
1．全面了解委托人、客户的信誉
在中国，人们还不太适应契约式的交往，尤其，房地产居间活动，很多时候都是朋友的朋友，很难撕下脸来签合同，这就需要对委托双方的信用作些调查。
一般来说，一些大的知名度高的企业，信用稍微好些。
对于过去信誉欠佳的委托人，要特别小心，并最好以主管部门规定收费、履约有明确规定为借口，积极签订合同。
2.签订书面房地产居间委托合同
通过房产居间合同的签订，可以明确佣金的数额、支付的办法、违约的责任，如为稳妥起见，还应将房地产居间合同进行公证或鉴证，以便及时确认合同的真实性、合法性。
当委托人拖延支付或拒付佣金时，房地产居间人就可以利用法律武器保护自身。
3．收取订金
房地产经纪人为避免被抛弃的危险，可以预收订金，尤其是在对交易双方成功的可能性较大的情况下，为预防起见根据交易额大小，收取订金。
实践训练
1.训练内容：
购买洽谈训练（模拟售楼现场、进行氛围制造）
2.训练目标：
使学生熟悉如何说服客户、引导客户、解决客户疑难、最后落单的要点和方法。
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该主动地选择一户做试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详细的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
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