温泉养生管家岗位职责及操作规程.docx

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温泉养生管家岗位职责及操作规程

温泉养生管家岗位职责和操作规程

一、岗位认知

管家服务

管家，英文为“butler”，它起源于法国，成熟于英国，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，使英式管家服务成为服务的经典。

目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

管家服务的理解一

“管家”从字面上可以理解为管理家庭日常事务，主要以清洁卫生、衣食住行为主要工作内容。

当管家成为一种职务时，在很大程度上管家是以一个负责人的身份出现在贵族的日常家庭生活中的。

随着时代的进步，人们的物质，生活水平的不断提高，站在时尚前沿的酒店贵宾式生活使管家的工作内容不断的丰富；所以职业化与贵族生活方式、礼仪成为管家们必须要具备的素质。

职业化的进程给，“管家”提出了更高的要求。

管家服务的理解二

是创造“贵族消费”形式的一种职业。

创造完美的日常生活环境是他们的职责。

细致与周到是他们的工作作风。

酒店专职管家的定义

“专职管家”是指具备专业素质，能很好地打理客人的日常生活中各种生活需要的职业及从事这份工作的职业化人士。

在酒店服务中，专职管家是能最大程度满足客人需要，能将客人在酒店的大小事宜全盘妥善安排，使客人称心如意地享受生活的，具备很好职业素养的工作人员。

酒店专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。

其工作的核心可以概括为：

根据宾客的需要，给每一个部门、每一个人分派工作并监督和验收。

专职管家服务的对象主要是有能力消费特定服务需求的客人，这就决定了管家不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。

“一站式”服务的理解

简单的说就是：

从我开始，到我为止。

只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。

温泉养生管家

温泉养生管家属于专职管家，是宾客在酒店入住期间的“温泉养生私人助理”，是宾客需要酒店任何服务的第一联络人，也是酒店温泉养生服务的统筹人与相关部门、相关项目的协调人。

温泉养生管家将保证宾客的任何合理需求能够得到满足。

温泉养生管家主要负责对客提供全过程跟进式的服务。

以“想你所想”的服务理念为核心。

对宾客入住期间的需求进行全过程的跟踪，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。

为酒店赢得最大化经济效益。

温泉养生管家的角色

十八般武艺全会的“保姆 ”

预知宾客养生需求的“间谍” 

工作细节一样不拉的“记者”

守护宾客健康权益的“保镖”

宾客养生消费体验的“导游”

此外，如宾客需要，温泉养生管家还要充当私人顾问和临时秘书，陪同宾客进行户外活动，帮助宴请及会客安排，收发E-mail，复印、打印文件等。

温泉养生管家的工作标准

注意工作细节管理

追求完善的工作态度

强调表演化的服务形式：

自信而优雅

具备组织各项活动的能力

能按质按量地完成工作任务

爱岗敬业、忠诚合作

温泉养生管家工作的意义

创造持续健康的温泉养生体验环境

细致周到地提供各类高规格的温泉养生服务接待

营造专业的温泉养生生活方式

使每位下榻酒店的宾客感受到如家一般的温暖

温泉养生管家的思想品格要求

学习与持续学习能力是专职管家的第一素质

自信、乐观

敬业、诚信

勤奋、务实

有责任心

乐于助人

自我约束

温泉养生管家的工作作风与态度

敢于承担工作责任

追求工作的完美效果（0+1=100，100-1=0）

勤奋、务实

讲方法、讲时效、重礼仪

合作精神强

敢于挑战自我，不怕工作困难

严格自律----自动自发

“金钥匙”服务简介

1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。

1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。

最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。

随着酒店业的发展，在现代酒店业中，已成为宾客提供全方位“一条龙”服务的岗位。

“金钥匙”的服务哲学：

金钥匙尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

“金钥匙”的服务宗旨：

在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。

使宾客获得满意惊喜的服务。

“金钥匙”的人生哲学：

在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙标志代表的职能

一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。

二、岗位职责

贴身管家素质标准

1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。

2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。

3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。

4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。

5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。

6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。

贴身管家岗位职责

1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。

2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。

3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。

提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。

5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。

安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。

7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。

8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。

9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。

贴身管家的工作内容

1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。

2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。

3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。

5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。

安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。

7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。

8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。

9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。

管家服务程序

一、抵店前：

1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。

2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。

3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。

①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。

②注意客人安全，隐私保密。

③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。

二、住宿期间：

1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。

5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。

6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。

7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。

三、离店前：

1、掌握客人离开的时间

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。

3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。

四、离店后：

1、做好客人档案管理

①公司、职务②联系地址、电话及E—mail③个人相片

④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好

⑥未来的预订⑦名片

2、做好客人遗留物品的处理。

贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。

2、根据客人要求，将点餐单送到客房。

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。

5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。

6、注意事项与处理突发事件：

服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。

贴身管家服务的注意事项

1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。

2、客人是否有宗教忌讳。

3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。

4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。

5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。

6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。

7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。

8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。

9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。

贴身管家特殊服务规程

服务项目

操作要求

客人的

安全私密服务

电话：

要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作。

登记：

1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待单位联系。

2、VIP或常住客可免登入房，或进房后进行登记。

行李及熨衣服务

1、行李开包：

征求客意见后予以操作。

2、取衣。

3、熨烫：

征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。

4、配套、摆挂：

将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。

休闲安排

1、洗浴2、保健按摩3、运动4、棋牌

5、影像DVD

擦鞋服务

执行客房擦鞋工作规程

票务服务

1、时刻表（火车、汽车、飞机）2、代办手续

商务秘书服务

1、传真2、网络3、打印4、复印5、装钉

客人抵店前的火车接站服务

1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。

2、提前检查酒店的车辆安排和状况。

3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。

4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。

5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。

客人生日BIRTHDAYS：

²客人周年纪念日ANNIVERSARY

²特殊事件SPECIALOCCASION

²熟客REPEATGUEST

²喜爱的游戏USUALGAMEPLAYED

²赌场市场开发人员CASINOHOST

²套房设置偏好SUITEPREFERENCE

²酒水偏好DRINKPREFERENCE

²饮食偏好FOODPREFERENCES

²茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

²早餐时间BREAKFASRTIME

²早餐常规订单BREAKFASTSTANDINGORDER

²偏爱枕头类型PILLOWTYPE

²衣橱护理WARDROBECARE

²行李开包要求UNPACKINGREQUESTED

²上次入住的管家BUTLERLASTVISIT

²红酒偏好WINEPREFERENCE

²音乐偏好MUSICPREFERRED

²是否打高尔夫球GOLFER

²花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE

²水果偏爱FRUITPREFERRED

²报纸偏好MEWSPAPER

²家乡城市HOMECITY

²杂志偏好MAGAXINESREAD

²客用品偏好PREFERREDAMENITY

²此前投诉内容PREVIOUSCOMPAINTS

²本次入住投诉COMPLAINTTHISVISIT

²身体残疾PHYSICALHANDICAP

²过敏ALLERGIES

²饮食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

²喜爱的人或物LIKES

²厌恶的人或物DISLIKES

²衣物洗涤需求LAUNDRYREQUIREMENTS

²餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS

²套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

²行李打包请求REQUESTSPACKING

²水疗用户SPAUSERSPA

²餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

²套房陈设偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

²特殊要求SPECIFICREQUESTS

²随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

²别墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

²电脑用户COMPUTERTYPE

²吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER

²香烟类型CIGSRETTETYPE

²雪茄类型CIGARTYPE

²卫浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

²电影偏爱MOVIESWATCHED

²英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

²使用语言LANGUAGESSPOKEN

案例：

国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（LobbyButler）代替大堂副理（AssistantManager），翠湖宾馆就是一例。

在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：

一是全程式专职管家。

他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。

具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。

由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。

这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。

具体工作流程包括以下方面：

抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：

接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。

注重细节作为提供管家服务的基本原则。

当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，若客人将衣服垫做枕头，他们会将为客人换置适合颈椎不好的麦饭石健康枕；若客人的电脑用书本垫着鼠标，他们会提供酒店特制的鼠标垫；如客人将水果堆放桌面，则需要送入几个果盘和水果刀具以方便取用……将个性化服务做到位，酒店将宾客进行细分8种：

知名客人、新婚客人、儿童、病人、醉酒客人、常住客人、初次入住客人和残疾人，针对性地提供个性化服务和差异性服务。

如，在为知名客人服务时，重点是保护知名客人的隐私；对新婚客人，依照客人习俗设计婚房，凸显喜庆、温馨；对儿童，可赠送礼物，为其父母分忧；对生病的客人则实时关注，安排酒店医生进行分时段拜访；对醉酒客人，引路并送上一杯蜂蜜水；对常住客人则带姓称呼，并逐渐完善常客的喜好；对初次入住客人，则要学会观察，将服务细化；对残疾人，倍加关爱，尽可能地为其生活提供便利。

专职管家们会从不同客人的生活习惯、兴趣爱好、居住时间及身份等方面着手，合理布置房间。

如，宾客为女士时，则会特别关注客房的空气与浴巾、面巾、护理包的数量等。

其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。

什么是酒店管家式服务？

酒店管家式服务：

是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

管家式服务”能带来什么？

1、带给客人优质服务和完美的消费体验：

现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。

经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

2、带给酒店良好口啤和经济效益：

服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。

在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。

从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。

酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

3.带给酒店面对市场竟争的竟争力：

酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。

而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。

在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

“皇金管家”的服务理念是：

“精细、周到、圆满、美好”。

其所提“六心”式服务技巧分别是：

对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。

透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中

培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：

所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。

让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。

因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。

将服务提供与管理督导有机结合：

提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。

在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。

还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。

因此“酒店管家”应该是：

操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。

加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。

建立完善的宾客资料信息管理平台：

酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。

在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。

因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。

在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。

提供“个性化的定制式服务”：

通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。

了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。

要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。

只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。

目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

  五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。

管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。