移动客户关系管理案例分析.docx

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移动客户关系管理案例分析

中国移动

客户关系管理案例分析

班级:

营销11203班

成员：

颜礼邹庆雯田欣欣汪双

1.中国移动通信集团简介

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能完成，通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。

移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。

移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

2.中国移动的业务介绍

2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！

”

动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！

”

“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。

现在的“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。

“神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部分组成。

标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳光普照大地；“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造出轻松、自由的氛围；英文Easyown中Easy代表轻松，own一语双关，代表自己及拥有，体现出“轻松由我”。

代言人葛优。

2.3全球通（GSM）—“我能！

”

“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。

伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念——“我能”。

2.4G3—精彩3G新生活

G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。

“G3”标识造型取义中国太极，以中间一点逐渐向外旋展，寓意3G生活不断变化和精彩无限的外延；其核心视觉元素源自中国传统文化中最具代表性的水墨丹青和朱红印章，以现代手法加以简约化设计，该标识还有丰富的彩色运用和延展。

G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。

2.5动力100

动力100是中国移动面向集团客户推出的统一的业务标识。

“动力”源于实力、科技与创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。

“动力100”将致力于为集团客户提供综合信息化应用服务，并从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化进程。

2.6and!

和

在2013年12月18日召开的2013中移动全球合作伙伴大会上，中国移动通信集团公司总裁李跃正式发布了新商业主品牌“和”。

在4G时代，“和”品牌被外界视作中移动4G品牌。

And!

和的设计者为正邦品牌顾问服务集团。

其设计涵义为：

“and和”从字面上可以看出“and”是“和”的直译，and!

也是anewdream的首字头的缩写，寓意孕育着中国移动在4g时代的新梦想，而其中的感叹号则希望随时随地为客户带来惊喜。

在“and!

和”这个全新品牌之上移动将继续发力终端和网络建设。

移动针对不同年龄段不同收入的人推出不同的自由品牌。

（1）神州行———为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。

（2）全球通———处于高层阶段的高端客户

（3）动感地带———多数是学生

（4）其它业务———专门针对老年人

3.移动客户关系管理

3.1.移动通信企业CRM分析

3.1.1移动的顾客识别

移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提供CRM保障。

3.1.2移动了解顾客

（1）建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务，打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。

（2）通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、彩信暗语大赛等了解客户。

（3）对月均话费超过一定额度的个人大客户采取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等。

（4）改善服务设施、服务自动、体验化的终端、亲情化服务提升满意度。

（5）感情联系：

生日祝福，节日短信等。

3.2区分客户

对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。

用企业有效的资源创造出更多的财富。

在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。

RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。

RFM分析法三要素，即：

最近一次消费、消费频率、消费金额。

3.2.1最近一次消费

移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。

3.2.2消费频率

移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。

第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。

第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。

3.2.3消费金额

移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。

总之就是更好地使用有效的企业资源。

3.3移动的客户关系维系

首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。

中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。

中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。

其次，通过与客户互动来了解客户的需求。

中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。

第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题

4.1业务发展问题

业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。

对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。

4.2客户流失问题

目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。

4.3大客户管理问题

目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。

但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。

及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。

4.4潜在客户的开发问题

如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。

4.5个性化服务问题

对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。

4.6客户细分问题

客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。

5.移动通信企业的客户关系管理体系建设

5.1CRM系统建设的目标

客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。

它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。

建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。

5.2CRM系统建设的原则

（1）提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。

（2）巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。

移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。

巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。

（3）适度超前和创新的原则。

本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。

5.3数据挖掘技术在CRM的应用

在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。

近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。

数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下：

5.3.1客户消费模式分析

客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。

5.3.1客户市场推广分析

客户市场推广分析（如优惠价格及营销策略预测仿真）是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。

5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈

通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。

当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部门采取措施，从而降低公司的损失风险。

5.3.4客户流失分析

根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。

然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。

这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。

6.现状及建议

在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。

6.1现状

进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。

移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。

在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。

所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。

目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。

而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。

这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。

因为只有运营商拥有了稳固的客户群才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。

6.2建议

提供多样化以及个性化的服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为涉及本系统的首要原则。

将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。

巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。

中国移动的发展目标是成为一个世界一流的通信业务运营商。

因此其运营目标必然是追求利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。

巩固和发展忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。

适度超前和创新的原则。

今后，通信运营商将是经验更多电信产品的综合性电信运营企业，系统的各项业务功能必须能提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，已是全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。