卓越的客户服务课件下发.docx
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卓越的客户服务课件下发
卓越的客户服务
课程目标
一、进一步加深对客户服务相关理念的理解，明确个人使命与公司使命的一致性。
二、了解客户价值和客户期望，探讨卓越客户服务的特征，领悟“卓越服务——客户满意度——公司利润”之间的关系。
三、学习有效沟通的各种要素，掌握不同沟通类型的操作流程及实施要点。
四、通过学习积极倾听的技能方法及改善理解能力的技巧，提高自己与客户的沟通能力。
五、分析不同人际风格，掌握与不同客户打交道的原则和技巧。
课程内容
一、客户服务理论认知
二、有效沟通的技能技巧
三、倾听和理解客户
四、与客户的互动
五、心态调整、自我激励
一、客户服务理论认知
⏹什么是客户服务？
⏹客户的价值
⏹客户的期望和期望管理
⏹卓越的客户服务的特征：
1、什么是客户服务？
客户服务是公司及其职员为满足客户而采取的各种活动。
这些活动使客户能够继续与公司交易并向其他潜在的客户正面评价公司。
这个定义带给我们的信息是：
客户远不止是购买者；要预见客户的真正需求，并以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；完成交易后要使客户产生满足感；客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是整个公司和全体员工的责任；
公司的每一个人都以某种方式提供服务。
如果你不是直接为客户提供服务，那么你一定是为那个为客户服务的人提供服务。
作为省公司机关员工,我们大多数时间不是面对一线客户,而是面对基层公司的员工和机关其他部门的同事,那么,我们所面对的每一个基层公司的员工和机关其他部门的同事就是我们的客户,我们需要做的就是如何快速高效地为他们解决问题、提供及时有效的指导和帮助,而我们为他们所提供的服务的质量,将直接影响到他们为一线客户服务的质量。
事实上,我们永远都不知道谁是你的下一个客户，所以，在任何时候我们都要友好地对待每一个人。
2、客户的价值
客户价值是指客户直接购买或推荐他人间接购买企业产品而使企业获得的利润，即企业从客户处获得的收入与向客户提供服务的成本之差。
我们来做一个客户生命周期价值的练习：
一个客户买了一份鸿寿年金保险，假定年交保费2000元，交费期为20年，那么他这份保单一共要交4万元保费。
由于他对公司的产品和服务非常满意，第二个月他又加保了9份鸿寿年金保险，因此，该客户的年交保费增加到20000元，20年共计交纳保费达到40万元。
此外，他还不断地购买公司其他的保险产品，同时还积极推荐亲戚朋友购买，想想看，他给公司带来的营业额有多大？
真是“不算不知道，一算吓一跳”。
通过这个计算我希望大家明白：
一个小小的顾客意味着很大的价值。
宝钢的总经理曾经说过：
“我们不能流失任何一个客户，任何一个客户的流失都是一个失误。
”
善待客户就是善待我们自己。
因为客户满意，能为公司创造价值。
请问，客户满意取决于什么？
取决于公司的产品和服务。
然而产品的功能和价格的差异在不断减小，所以，我们必须在服务上做文章，打造卓越的客户服务，来提高客户的忠诚度。
如果客户忠诚度提高，公司营业额就会增加，因为重复购买会使营销成本降低，公司利润空间就会更大。
因此我们希望公司所有的人都能接受这样一个观念：
客户服务能够带来公司利润的增加。
所以我们为什么要在这里谈客户服务和客户满意度，这决不是在喊口号，或者是锦上添花。
当然我们也要理解我们的领导，在公司初期阶段一定是销售额第一。
而当经营稳定下来后，客户服务一定会成为决策者重点考虑的问题。
3、客户的期望、认知和行为
期望是指一个人认为可能或必定会发生的事。
客户主要通过经历形成他们的期望，与服务提供者的每一次接触对客户来说都会是正面或负面的学习经历。
因此始终如一提供高效率、准确的服务，有助于促成更正面的客户期望。
认知是一个人对事实的看法。
美国研究人员A.帕拉舒尔曼、瓦拉里A.莱斯摩尔和里奥那多.贝利在服务质量模型中确定了五个标准——称为服务尺度，作为客户用来判断他们获得服务质量的标准。
这些影响客户对服务认知的标准包括：
可靠性、信任度、移情、反应度、有形因素。
可靠性是指始终如一并准确的履行承诺的服务；信任度是指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬；移情是指理解他人情绪状态并想象在类似情况下自己会如何感受的过程；反应度是指帮助客户的愿望和向客户提供及时服务的能力；有形因素是指公司及其员工的物质方面。
服务缺口：
当认知服务质量低于客户对该服务质量的期望时，就产生了服务缺口。
客户的期望是分层次的。
我们把客户期望层次分为四层：
（1）最基础的
（2）期望的（3）可有可无的（4）喜出望外的。
我们要首先做好上面的层次再做下面的层次；不同的客户会有不同的期望，并且随着社会进步和竞争加剧，期望层次也会不断转变，二、三层次会逐渐变到第一层次。
同一做法在过去可能是对的，可是在现在不一定是对的。
所以不要对客户说“我们一直都是这么做的”。
我们要谨记：
每当我们有进步的时候，我们的竞争对手同样在进步；每当我们表现得好的时候，客户的期望也在提高。
所以不管我们有多好，我们都要更加好。
客户期望管理：
提高服务质量要通过两个方面,一是尽可能满足或者超越客户的期望，另一方面我们要控制、引导客户的期望，要学会管理客户。
管理的时候讲话要有技巧，要让客户觉得我们的制度是为他的利益考虑的，让他们接受必要的规定。
4、卓越的客户服务的特征：
卓越的客户服务来自于相互依赖的两个方面，一是组织，二是客户服务提供者个人。
组织要素包括：
（1）公司的经营理念
（2）策略规划流程（3）业务体系。
譬如说，公司确立的是否是以客户为中心的经营理念？
是否围绕着客户的需求确立经营战略和业务体系？
是否开发满足客户需求的产品与服务？
公司的每个员工是否都真正理解客户服务的重要性？
客户服务提供者个人是客户服务系统中最重要的组成部分，他们与客户的每一次互动，都直接影响到客户对公司的整体印象和评价。
影响个人服务水平的要素包括：
（1）动机
（2）与产品及服务相关的知识（3）与程序及技术相关的知识（4）有效沟通的技巧。
二、有效沟通的技能技巧
⏹什么是沟通
⏹沟通过程的要素
⏹语言沟通要素和非语言沟通要素
⏹沟通的类型
1、沟通和沟通过程
沟通是人与人之间传递信息和理解的过程。
事实上，所有的客户服务过程都涉及沟通，所以服务提供者具有的沟通水平将对他们在客户服务中的表现产生主要影响。
沟通过程包括讯息、发送者、接收者、渠道、反馈和噪音。
组成沟通过程的这些相关因素对客户服务过程构成挑战。
讯息是指在沟通过程中传递的信息；发送者是指传递讯息的人；接收者是指从发送者获得讯息的人；反馈是指接收者为了回应发送者的讯息而发出的讯息；渠道是指传递或发送讯息的媒介，也叫沟通渠道；噪音是指任何干扰沟通的事务。
2、沟通模式
沟通有三种模式，即无沟通、部分沟通和完全沟通。
产生无沟通和部分沟通的沟通障碍就是噪音。
沟通障碍来源于二个方面，一个是心理障碍。
表现在：
意愿不强、假设、个性、思维定式。
第二个是生理障碍。
表现在：
系统机制、环境、噪音、人员能力。
所以我们要尽力排除各种噪音的干扰，努力去做完全沟通。
3、语言沟通要素和非语言沟通要素
（1）语言沟通的要素
大多数沟通都依靠语言沟通来完成。
认真选择词语是语言沟通过程的一个重要组成部分。
许多词语既有直义，又有隐含义。
直义是指词语的直接的字面意思。
隐含义是指词语暗示的或隐含的意思。
了解词语有不同的含义，能够帮助我们避免沟通问题。
（2）改善语言沟通的方法
通过认真选择词语，我们可以大大改善沟通的效果。
正确选择词语可以通过肯定的语调、清晰的表达。
提供客户服务的主要目的之一就是鼓励客户继续与公司进行业务往来，所以我们必须采用带有肯定语调的词语。
在任何情况下，我们都不能使用危险性词语。
性别歧视语言和种族蔑视语言属于特别的危险性词语。
性别歧视语言是指因为某人的性别而贬低该人价值的语言。
种族蔑视语言是就一个人的种族，更广泛地讲，是就一个人的民族、宗教传统具有贬义的词语或言谈。
我们要尽力注意自己的话对别人产生的影响。
作为客户服务提供者还必须使用清晰的表达方式使沟通具体而有针对性。
要尽可能使用熟悉的、日常的词语。
当使用技术词语、行话时，要用简洁、通俗易懂的词语加以解释，确保客户能够理解那些词的含义。
行话是指只有一些特定团体的人熟悉和了解的技术术语和缩写词的一种专门语言。
（3）非语言沟通的相关要素
根据研究显示，讯息含义的80％可能来自非语言。
正如俗话所说,“重要的不是你说什么，而是你怎么说。
”人们通常更相信非语言信号，而不是讯息中使用的实际词语。
非语言沟通常常能够准确地传递一个人的真正感情状态。
非语言沟通的组成要素有声音的使用、肢体语言、空间的使用、接触的使用、时间的使用。
Ø声音的使用
当人们说话时，他们的声音传递了大量的信息，这些信息没有包含在词语之中。
辅助语言就是这种用来描述从声音质量、音量、语速、语调、发音和停顿中获得信息的语言术语。
Ø肢体语言
肢体语言也叫人体动作学，是指人们利用身体来进行沟通的方式。
肢体语言的主要形式是眼神接触、面部表情、姿势和手势。
人们单独使用或者联合使用各种形式来交流思想和感情。
在面对面的沟通中，人们利用眼神接触确信他们正在有效地交流。
讲话者平均用约40％的时间观看着倾听者，倾听者则有约70％的时间看着讲话者。
人们用来表现感情的面部表情有时也叫情感表露。
人们的面部表情可以传达六种基本感情：
高兴、悲伤、恐惧、恼怒、厌恶、吃惊。
这六种表情在世界范围内都是普遍公认的。
姿势和手势是肢体语言的另一种形式，能在很大程度上反映人及其观点。
在沟通中，我们应该利用姿势和手势来强调所要表达的语言和态度。
Ø空间的使用
空间关系学是指对人们沟通时使用空间方式的研究。
在面对面的沟通中，人们拥有不同的舒适区域。
我们必须留意这些舒适区域以使沟通更顺畅。
亲密区域：
0－18英寸；个人区域：
18英寸－4英尺；社会区域：
4－7英尺；公众区域：
12英尺或以上。
Ø接触的使用
通常情况下，商务中很少使用接触。
但在欢迎或离开某人时可以有力地握手。
对熟人可以轻拍一下背或者轻触一下肩膀可能会恰到好处，但一定要把握熟悉程度，避免被误解。
Ø时间的使用
时间关系学是指人们利用时间来传递的非语言讯息。
为了保持良好的印象，我们应该给客户合理的时间预期，并且遵守承诺。
Ø跨文化的沟通
当听取来自其他文化或国家的人讲话时，要遵守常见的沟通原则，同时要了解不同的文化背景和习俗差异，尽可能地减少沟通问题。
4、沟通类型
⏹面对面沟通
⏹电话沟通
⏹其他沟通方式：
书面信函、电子邮件
（1）面对面沟通
有效的面对面的沟通需要精心的准备和组织，要具备专业的外表，同时还要表现出得体的商务礼仪。
准备工作主要包括场所的选择、客户信息、文件及相关资料、必备的文器具等。
Ø专业外表。
致力于专业化的每一个人都必须就着装、配饰和修饰，考虑客户和同事的期望和认知。
我公司要求：
柜面服务人员及直接与客户接触的岗位应穿统一的工作服；机关办公室人员可穿非正式商务装。
商务装要大方得体，不能太短、太露、太紧，不能是透明装、吊带装、无袖装。
着装还要注意配饰，如皮鞋、公文包。
女士可佩戴得体的珠宝饰品，男士注意皮带上不要挂任何物件。
专业的外表还包括头发、香水、个人卫生等。
着装规定在不同公司或同一公司，也会因地域的不同或文化的不同而显现差异。
公司的着装规定取决于其企业文化。
Ø商务礼仪
在面对面的沟通中，行为和礼貌起着相当重要的作用，因此，我们必须熟悉并遵守正确的商务礼仪。
礼仪是指在各种场合下，规范适当行为举止的准则。
商务礼仪是指在商务场合下，规范适当行为举止的准则。
关于站、坐、走、交谈等行为规范，在不久前省公司下发的《礼仪与规范》手册中已经作了详细的阐述，这里不再赘述。
下面就握手礼仪、介绍礼仪和交换名片礼仪作一个简单介绍：
Ø握手礼仪：
•一般女士先伸手
•上下级之间上级先伸手
•手冷、出汗令人厌烦
•忌软绵绵、眼睛不看对方
•握手不能出现十字交叉
•不要带手套握手
Ø介绍礼仪
•自己公司的人介绍给宾客
•身份低者介绍给身份高者
•年轻人介绍给年长者
•男性介绍给女性。
•介绍时言语要得体、温和
•自我介绍简洁清楚
Ø交换名片礼仪
•名片应事先准备好
•名片应平整清洁
•应主动出示
•应双手递名片，文字朝向对方
•接名片时应诵读对方的名字、头衔
•名片要妥善保存
⏹
（2）电话沟通
在日常工作中，电话是与客户沟通的主要方式。
有效的电话沟通要求使用者有所准备、精神集中、具备电话处理的技能技巧，并且给客户留下良好的印象。
Ø电话沟通的要素
准备：
电话沟通前，应该将必要的表格、便笺、笔、脚本、谈话要点等相关资料和其他有用的资料准备好。
脚本是员工通常能用来逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明。
谈话要点是员工作为参考的、使用自己语言表述的重要事项的清单。
保持精神集中：
在电话沟通中常常会由于干扰而分心，可能导致无法给予客户所需要的关注和帮助，所以我们要克服外界的和自身的干扰因素，使自己的注意力集中于客户的话语。
产生正面形象：
因为在电话沟通中客户看不到我们的面部表情和手势，所以我们要通过控制语音、语速、语调，并调整表情、姿势等来产生正面形象，给客户留下良好的印象。
Ø处理呼入电话的步骤:
⏹铃响三声之内接起
⏹微笑：
客户感觉得到我们的微笑。
⏹问候
外线电话：
“您好，公司。
”
内线电话：
“您好。
”
⏹识别客户、收集信息、提供服务
――“请问您需要什么帮助？
”（请、您、）
――“请问您怎么称呼？
”（称呼不少于三次）
――“请稍等，我马上帮您….”
――“对不起，让您久等了。
”
――“请您别着急，我会尽力帮您解决的，请问…”
――“对不起，我没能听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？
”
――“谢谢、不客气。
”
――“非常乐意为您服务。
”
⏹适当总结电话内容
⏹结束通话
――“请问您还有其他问题吗？
”
――“感谢您的合作，再见！
”
――“欢迎再次致电，再见！
”
⏹让对方先挂机
Ø拨打呼出电话步骤：
⏹准备：
电话沟通前，应该将必要的表格、便笺、笔、脚本、谈话要点等相关资料和其他有用的资料准备好。
⏹问候语：
——“您好，请问***女士/先生在吗？
”
⏹告知目的，征询许可：
——“***女士/先生，您好！
我是公司,想就***问题跟您作一个简短的回访，可以吗？
”
⏹谈论主题
⏹确认通话达成共识
⏹表达感谢、结束通话
——“***女士/先生，感谢您的合作，再见！
”
⏹作息时间：
拨打呼出电话时要注意客户的休息时间，尽量避免在午休时间和晚上9点钟以后拨打客户电话。
Ø替同事接听电话
如果同事不在，根据同事不在的大致原因，告知客户：
同事是出差？
走开一会？
休息几天？
并询问客户是否需要转告？
留言？
如果客户需要留言，则尽可能详细记录下列内容：
来电者姓名、来电者公司、来电者身份、来电者电话、同事回电的适当时间、任何其他相关的信息（来电者的语调、情绪…）、来电时间、日期、自己的姓名，供同事阅读不清时使用。
Ø转接电话
⏹征求客户允许
⏹获取客户姓名和电话，以便在电话自动断线时能回电
⏹将自己的姓名和电话告诉客户
⏹将准备接听的同事姓名和电话告诉客户
⏹转接电话前，将客户的姓名和电话号码告知同事，并简要介绍客户打电话的目的。
Ø接到打错的电话
⏹礼貌提醒
⏹告知自己公司的名称
“——对不起，这里是公司，请问您是否打错了？
”
⏹是否能间接提供帮助？
Ø电话出现无声
通话过程中，如果电话突然中断，请务必保持冷静，并用专业的术语提醒客户，因为客户那端可能仍然能听见对话。
——“您好，您能听到我说话吗？
请讲…”
——“对不起，可能是线路故障，我听不到您的声音，麻烦您重新拨打一次好吗？
谢谢！
”
（4）书面沟通
客户服务中的书面沟通有多种形式，如电话留言记录、手写便条、文件注释、商务信函、备忘录、电子邮件等。
在我们的日常工作中，比较常用的是商务信函和电子邮件。
Ø商务信函
商务信函是一种与外部客户和机构之外的人们沟通的普通方式，象征着专业水平。
商务信函的格式内容包括：
称呼、开头、正文、结尾、信尾敬语、签名、日期。
Ø电子邮件
电子邮件因为它的快捷、容易使用而且费用低廉而被普遍使用。
电子邮件的主要部分是报头栏、讯息、礼貌结束语等组成。
报头栏由发自、发至、抄送、主题、发送日期和时间六部分组成。
由于人们经常依赖主题行来筛选电子邮件，所以，我们决不能让主题栏空白，而应选择一个吸引收件人注意且反映讯息实际内容的主题，选择主题时应简练，尽可能不超过6－8个字。
。
二、倾听和理解
⏹积极的倾听
⏹认知误差
⏹Caress模型
⏹理解
⏹理解力的提高
1、积极的倾听
倾听是我们为听取某人说话内容所作的努力。
在沟通中，我们常常会产生许多误解，某些误解是因为说话者没有有效地进行沟通。
但是很多时候，倾听者没有有效地倾听，欠缺倾听技能是产生沟通问题的根源。
积极倾听是把注意力完全集中于说话者的语言及非语言信息中的过程。
倾听是沟通过程中最重要的一个环节，它对任何人来说都是至关重要的，无论是普通的客户服务人员，还是各个层面的领导。
几乎在任何情况下，我们所能做的最重要的事情就是倾听；倾听是从事管理工作者的宝贵财富。
如果我们总是张着嘴，我们就学不到什么东西。
如果我们不知道怎样去倾听，我们就不会取得成功。
举例：
美国联邦快递公司7％的解决方案。
著名的国际品牌大师弗朗西斯.麦奎尔是联邦快递公司的创始者，他在《竖起拇指》一书中讲到：
美国联邦快递公司在创立早期，有一个常见的人事问题，就是人员变动。
财务人员报告弗朗西斯：
“人员流动率正在接近50％，而招募和培训新员工要一笔很大的费用。
”人事副总裁哈里听了这一情况后，微笑着对弗朗西斯说：
“好吧，你需要我做什么呢？
”弗朗西斯也笑了，说：
“哈里，我也不知道，你是怎么想的？
”哈里说：
“让我再考虑一下。
”一个星期以后，哈里回来说：
“我想我找到答案了，弗朗西斯，只要你能为我提供我所需要的东西。
”在随后召开的决策会议上，哈里解释说，通过调查，他发现这些员工每天都是在夜晚工作，时间只有四小时，所以大多都是由大学生兼职。
这不是一个全职的工作，他们不享受福利待遇，就像是收养的孩子，不像是属于这个公司的人，而且在寒冷的冬季，他们就没有工作，该考试时，他们就不会来。
他强调“这些大学生对公司很关键，很重要”，并提议给这些兼职人员以医疗福利。
首席财务官比特.威尔莫特担忧，给这些兼职人员医疗福利会给公司增加太大的财务负担。
哈里回答，“我们邮件寄送中心人员的年龄都在18到23岁之间，比特，你这么大时，身体会很差吗？
”董事长兼首席执行官弗雷德笑了，他说，“比特，哈里说的是个好主意。
”于是，他们给那些兼职者以全职者才能享受的医疗福利。
在六个月内，人员流动比率从将近50％降至不到7％。
如今在联邦快递重要管理岗位的许多人，一开始就是邮件递送的兼职人员。
正是在那里，他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值。
而这些都得益于弗朗西斯问哈里的那个问题：
“你是怎么想的？
”
这是一个关于有效倾听的非常成功的例子。
联系到我们自己，我们在实际工作中是否在努力地积极倾听？
作为一名普通的员工，我们是怎样倾听来自同事的沟通和交流？
作为领导，我们是怎样来倾听下属的请示和汇报？
有没有通过积极的倾听给他人一个完整陈述的机会？
有没有通过积极的倾听去激发员工的潜能并作出客观的决策？
知道怎样去倾听，就会取得成功。
当我们养成倾听的习惯时，我们就和对方达成了一种和谐、信任的关系，我们就能鼓励对方提供更多的信息，就会了解对方的问题、挫折和需要，从而有效地解决问题。
通过倾听，给对方一个澄清或解释的机会，我们就能释放员工的潜力或压力，帮助对方了解认识自身的优势或不足，让他们减少挫折，获得成就感。
倾听有助于鼓舞士气、传递快乐，并使我们成为一个更好的团队工作者。
所以，我们首先要做好一个倾听者，而不是一个说话者；倾听的时候如果没有合适的理由就避免打断对方；不要以个人态度对待消极言论；要倾听全部讯息；要批判地倾听。
我们任何时候都不要主观判断，盲目解释，不要装作教皇一样说话，哪怕我们不做任何事情，也应该保持沉默，努力倾听。
2、认知误差
倾听是沟通的前提，倾听是理解的必要条件，倾听是解决问题的基础。
当一个人把他的认知建立在有限信息或错误假设基础上，就会导致对事实有错误或有限的认识，这种错误就称为认知误差。
最常见的认知误差有：
Ø选择性认知：
只注意自己想要认知或预期要认知的倾向。
（对局部内容感兴趣）
Ø归因偏见：
观察他人行为时，低估环境因素影响和高估个人因
素影响的倾向。
（个人行为表现的内在因素）
Ø投射：
把自己的感受加诸于别人身上，而别人或许有那些感
受，或许并没有。
Ø因袭分类：
仅根据人们所属的群体来评判他们：
年龄、性别、种族、国籍、职业…
3、不能有效倾听的原因
听的速率比说话的速率更快。
研究表明，一般人说话的速率是135－175个字/分钟，而听的速率可达到400－500个字/分钟。
当听别人讲话时，一般人只有30％的时间可以把注意力集中在实际的字、词上，并且人们只能理解和记忆对刚才说话内容的大约一半内容。
倾听是一件艰维的工作。
倾听对身体消耗很大，它会增加倾听者的心跳和脉搏频率。
同时在倾听的过程中还存在着许多干扰倾听的因素，这些因素我们在沟通的障碍一节中已经作了详细的分析。
4、提高倾听能力——Caress模型
有许多方法和工具可以帮助我们成为积极的倾听者。
下面将提供一个可以用于改进积极倾听技能的Caress模型。
Caress模型提出了有助于开发积极倾听技能的六个步骤：
（1）集中注意力（Concentrate）：
把注意力集中在说话者身上。
（2）应答（Acknowledge）：
向说话者证明你在听他讲话。
（3）调查（Research）：
提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。
（4）运用情绪控制（Exerciseemotionalcontrol）：
以审慎及平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。
（5）感知非语言讯息（Sensethenonverbalmessage）：
对说话者的非语言信息给予特别关注。
（6）组织（Structure）：
把你从说话者那里得到的信息组织起来。
5、提高理解力
理解是我们对那些话的涵义的领会能力。
即使我们积极地倾听客户讲话，我们还必须确保准确地理解客户所传递的讯息。
解述和提问是更好地理解客户讯息的两个常用和有效的技巧。
解述是指用自己的话来陈述对他人立场、主张或需要的理解过程。
我们可以用许多方式解述客户的讯息，譬如：
⏹用自己的话简要地总结全部讯息。
⏹重复电话号码、帐号之类的重要信息。
⏹内容反应，鼓励客户提供更多的细节。
⏹情感反射，缓解客户情绪。
解述某人情绪的过程称为情感反射。
⏹试探性地解述，使客户更轻松地纠正解述中的错误。
⏹巧妙地指出讯息中任何自相矛盾的地方。
提问是向说话者提出问题以发起或引导谈话、澄清信息或者探究细节的实践。
主要有两种类型的问题：
封闭式问题和开放式问题。
封闭式问题是指通常可以用“是”、“不是”或简短地陈述事实回答的特定提问。
这种问题适用于你想从客户那里得到明确答案的情形。
如：
“您的保单号码是多少？
”
开放式的问题是指广泛的和一般性的问题，它不能用一句或几句话就能恰当回答。
开放式问题常常用于询问意见、想法或感受。
如：
“您是怎么知道我们的新产品的？
”
有两个基本的提问策略，即漏斗技术和反向漏斗技术。
漏斗技术是指提问由一般问题转变为特定问题的一种提问策略。
它以广泛和开放式的
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