评语大全之天猫评语回复.docx
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评语大全之天猫评语回复
天猫评语回复
【篇一：
淘宝卖家给买家的评价语】
★★★★┆┆★我们的宗旨→让客户买的放心,用的开心★┆2.＊╭╮╭╮╭╮│││││└╮╭┴┴—┴Ⅲ╮～└—╯│﹋﹋│╭———————————————╮│∩∩│╭╮│宗旨→让客户买的放心,用的开心││▽│Ｏ╰╯╰———————————————╯╰—ｍ∞ｍ—╯精灵牛仔酷派欢迎您的下次光临！
3.『亲爱的买家您好~!
感谢您购买本店的商品，亲是个不错的买家哦，收到商品若有任何问题请您立即与小店的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理^^也别忘了给小店一个好评价，互相加油鼓励一下^______^期待您再次光临。
』4.感谢光临——******期待以后有机会我们能有幸继续为您提供更多的惊喜！
有不满意或者建议请您直接与我们联系哦~请您千万记得收藏我们的店铺哦，旺旺加为好友！
这样可以即时联系哦*^_^*
———————————————╮│∩∩│╭╮│宗旨→让客户买的放心,用的开心││▽│Ｏ╰╯╰———————————————╯╰—ｍ∞ｍ—╯精灵牛仔酷派欢迎您的下次光临！
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【篇二：
常见买家注意问题,天猫快捷回复语!
】
常见买家问题快捷回复短语
各位亲爱的商家：
大家好
我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；
发票:
买:
在吗?
你这个xx还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
我买的比较多,有发票吗?
a:
商:
亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.b:
商:
亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1）必须说明可以开具发票；
2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3）关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；
关于发货问题
买：
亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：
亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：
1）谨慎承诺宝贝的发货时间
2）请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3）大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；
信用卡:
买:
在吗?
你这个xx还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:
可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
买:
那手续费怎么算呢?
商:
亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2）信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3）分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一
次性拿到款项的
泄露信息：
买：
亲，我刚刚另外一个号在你这里买的xx，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：
不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的id来核对。
买：
订单号是：
xxxxxxxxx，赶紧帮我查下。
商：
亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1）商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问题
买：
亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：
亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：
退货运费谁来承担呢？
商：
亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：
那我退回的运费怎么办呢？
商：
建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1）7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；以下是售后快捷回复语
1）我能理解；
2）我非常理解您的心情；
3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？
；
7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13）您说得很对，我也有同感；
14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16）“小姐，我真的理解您……；
17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
18）先生，你都是我们**年客户了；
19）您都是长期支持我们的老客户了；
20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
22）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25）您听明白了吗？
—（换成）请问我的解释你清楚吗？
；
26）啊，您说什么？
—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
；
27）您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；
28）这样做主要是为了保护您的利益；
29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
31）麻烦您了；
32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33）（客户不满意但不追究时）；谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意
34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37）您这次问题解决后尽管放心使用！
；
38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
；
39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
42）谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了xx可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43）针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；
46）您的建议很好，我很认同；
47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
48）*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
；
49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；
51）感谢您对我店铺活动的支持！
由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；
52）先生/小姐，感谢您对我公司的xx活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；
53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
；
55）*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
56）*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；
58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？
59）不好意思，担误您的时间了；
60）等待之前先提醒：
“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；
61）等待结束恢复通话：
“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；
62）请您稍等片刻，马上就好；
63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
64）感谢您耐心的等候；
65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？
我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！
；
66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！
；
67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；
68）先生您好！
**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；
【篇三：
中差评回复】
买家给差评不外乎三种情况。
一，对我们的产品和服务不满意（可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；
二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；
三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。
现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。
淘宝官方删除恶意评价介绍
恶意评价定义及维权受理范围
恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
淘宝网恶意评价受理范围如下：
1丶不合理要求：
需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2丶买家胁迫：
专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3丶同行：
与同行交易后给出的中丶差评。
4丶第三方诈骗：
第三方诈骗所产生的评价。
5丶泄露信息或辱骂：
擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。
恶意评价维权发起条件
1丶必须双方互评的订单；
2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。
恶意评价维权发起路径
您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。
买家给差评后如何解决
我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了
1，质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。
我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。
如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。
并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？
换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。
要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。
新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。
这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了
还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。
要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。
更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。
这又何必呢，得不偿失啊。
建议：
解释话术如下：
1）丶亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。
2）丶如若遇到线头等问题给中差评，
解释话术如下（参考某卖家）：
亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。
谢谢您了
2，款式不满意
这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。
建议：
这种情况给中差评无非有两种，
1）丶退换货但不想承担邮费
解释话术：
亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。
2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿
解释话术：
亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题，您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯。
3，客服人员态度差
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。
切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
建议：
1丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复，
参考话术：
左一个叫亲，右一个叫亲，俺就一张嘴，亲过不来呀，亲，别急，等会马上过来亲你哦。
2丶如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？
评价解释参考话术：
亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：
xx直接找我。
4，送货太慢
这是最让我们无奈的情况了。
我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。
这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。
淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。
建议：
遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的
参考话术：
亲，这件事确实是我们的问题，没预料到xx快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。
遇到恶意中差评怎么办？
1丶敲诈勒索
表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。
解决办法：
妥协！
假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。
例如：
在旺旺上聊天：
“亲，您qq加我了吗？
是不是xxxxx啊？
”
“刚才加我的那个是你吗？
xxxx的对吧？
”
2丶不合理要求
表现形式：
1丶退10块钱给我，不给我就给差评。
（直接申诉吧，肯定删除的）
2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复
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