最新整理商业街管理方案.docx

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最新整理商业街管理方案

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XXXXXX管理制度

组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度

拟定人

审核人

签发人

拟定日期

审核日期

签发日期

第一部分商业运营概述

商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。

创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。

第二部分运营部工作范畴

1．制度管理：

制定日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：

参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：

协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：

监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：

巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。

8．促销工作：

配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：

对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第三部分运营人员架构、编制（暂定，根据实际工作需要确定）

一、物业管理部：

（根据实际需要）

1、物业部主管：

1人

2、绿化保洁人员：

2人

3、设备维修人员：

1人

4、保安人员：

8人

二、经营管理部：

（根据实际需要）

1、经营管理主管：

1人

2、商户管理人员：

1人

3、客户服务人员：

1人

4、宣传策划人员：

1人

第四部分各岗岗位职责及管理制度

1.经营管理部

1.1商管工作职责

（1）遵守公司一切规章制度，注意仪表仪容，言行举止规范，树立公司良好形象。

（2）按照各项管理制度对商户装修、经营等方面进行监控、督导、巡查；

（3）建立商户日常经营管理档案，对其经营收益适时跟踪、摸底，并定期分析，为公司决策提供有效依据；

（4）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，实现优化业态组合；

（5）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（6）负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；

（7）建立健全与商户间的沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（8）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

（9）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

（10）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；

（11）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；

（12）与物业管理部共同做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

（13）协助处理日常的重大突发、应急事件；

1.2客服工作职责

（1）负责商户入驻、撤场手续办理，商铺装修、验收申请受理。

（2）商铺钥匙及配套设施建档管理，定期清点，按照有关管理制度进行收发。

（3）督促租户遵守政府部门有关政策，法规各项管理规则，并根据实际情况不定期提出改

善建议。

（4）接待客户来访和接听来电,解答客户咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收

集业户建议,并做好相应记录。

（5）协助维修人员对二次装修工程进行巡查，并对违规行为进行制止和劝阻。

（6）按时巡视，按照公司各项管理规定监督规范商户装修及经营行为，协助处理各类突发

事件。

（7）协助商户促销方案及活动的提报、审批，并协调相关部门共同对执行情况进行监督。

（8）部门工作档案及商户档案的建立与管理，信息及时更新。

（9）协助公司与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。

（10）掌握商铺使用情况，学习了解公司政策，协助做好商铺的招商、销售工作。

（11）受理业户投诉、报修、求助,按照公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时

限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访。

（12） 负责有偿服务项目维修费的开单,并定期汇总上报。

（13）发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作。

（14）负责各种通知、告知文件的

拟定、打印与派发。

（15）协助做好商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴及时准确,提高物业管理

费的收缴率。

（16）协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作。

1.3策划工作职责

（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；

（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

（4）企业品牌塑造及宣传；

（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；

（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

（7）做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈；

（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；

（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；

（10）按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理；

（11）企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；

（12）项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；

（13）宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

（14）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

（15）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；

2.物业管理部

2.1员工工作态度

（1）服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

2.2员工服务态度

（1）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。

（2）乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

（4）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（6）平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

2.3保安员工作职责

（1）保安员负责做好XX各区域内的安全工作，防止以下情形发生而导致不必要的损失，例如：

盗窃、火灾、诈骗、浪费、损毁及侵犯，并按照公司的要求，保证公司、业主、客人、员工人身及设备财产的安全。

（2）保安员在岗期间，负责岗位辖区的安全，听从领导的命令及调遣，与本部门员工和其他部门工作关系融洽，保证以良好的服务赢得业主、客人的满意，为公司赢得良好的声誉。

（3）遵守并执行公司的各项规章制度，严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。

确保公司的一切安全制度在各部门、岗位得以贯彻执行。

（4）完成日常巡查、站岗、检查等工作，有责任发现并及时报告一切不安全隐患，服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。

（5）熟悉岗位环境，消防设备的安放情况，做好各项安全准备工作，一旦有事发生及时查看，并按规定操作有关设备。

熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

（6）熟知岗位职责和工作程序，确保圆满完成工作任务。

（7）有责任发现并积极劝说，阻止员工的各种违反公司规定的现象，并根据情况及时上报。

对各业主的违规操作及影响到其他业主、宾客的利益时，应马上上报的同时，并有礼貌的劝阻。

制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或主管报告。

（8）直接参与各种突发事件的控制、维护，以保证XX正常营业秩序。

（9）随时检查自己在岗时的仪容仪表，为业主、客人，提供良好的服务。

遇到业主、客人主动问候，尽可能多的记住业主的名字。

（10）保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

发现可疑人员，采取可行措施使其放弃在银街进行的非法活动。

（11）如发现客人遗留非危险物品，应将所有的物品上缴经营管理部，并做详细记录后上报主管。

（12）值班期间要始终开启对讲机，保证通讯通畅，但注意合理控制对讲机音量，以不影响业主、客人和其他员工的正常工作。

（13）在处理保安问题时，既要严格遵守公司的有关制度，又要遵守国家法纪法规，做到彬彬有礼、善于助人、做事得体，对业主、客人的投诉、辱骂、动手打人，必须做到：

打不还手、骂不还口、有礼有节，否则按公司有关纪律处罚。

（14）一旦发生紧急事件，在立即报告的同时，迅速赶到现场，积极采取措施控制事态发展，并向在场的有关人员调查情况，掌握第一手资料，做好记录。

（15）除遇发生火警等紧急情况外，执行巡查任务的保安员必须在两人以上在场的情况下，方可进入业主店内。

（16）保证公司各种庆典，促销等大型活动的安全进行，对可能发生的各种突发事件加以防范。

（17）严格执行请销假制度，准时参加班组及部门会议。

（18）坚守岗位，在岗值勤时到时或超时时，无人接岗之前不得擅自离岗。

（19）保持岗位环境卫生，对公司各部门领导要主动热情致意，工作中必须使用文明礼貌用语。

爱护XX内配套的公共设施、机电设备。

（20）密切联系群众，加强安全防范意识，积极向业主（商户）进行治安防范和管理方面的宣传。

（21）积极认真完成上级交办的其他任务。

2.4保安员工作行为准则

（1）仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。

（2）严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。

（3）按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。

（4）按照人事规定办理请假，休假。

请假结束按规定时间返回岗位。

（5）上班期间遵守工作纪律，不迟到早退。

（6）对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。

（7）不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。

（8）遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。

2.5保安员工作标准

（1）严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范。

（2）实行区域责任制（区域流动岗），工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。