商场客服个人工作总结.docx

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商场客服个人工作总结

2018年商场客服个人工作总结

2018年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。

具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

工作总结

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在2018年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。

时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。

对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

总结2018年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2018年第四季度2018年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

　前言本学期期末我们档案专业进行了为期20天的专业实习，20天的专业实习很快就圆满的结束了，老师对我们的实习很是满意，我们也学到了很多课堂上学习不到的知识和经验。

　档案是一个部门或单位各项工作的原始记录，对于形成单位和部门至关重要，因此，档案专业的学生将课堂上学到的知识运用到实际工作中，从中发现自己的不足，找到解决的办法，进一步提升自己的水平是非常必要的。

同时，档案专业实习还可以发现问题，解决问题，为一个部门将来的工作提供决策和解决问题的依据。

档案专业实习还是走向工作岗位，做好档案工作的前提。

　实习就是将课堂上学到的理论知识运用到实际工作中，将理论在工作中进行实际的检验，找到不足的地方，然后再根据自己所取得的经验来更好的改进。

　本次实习我们取得了很大的收获，学到了很多专业性的知识，本文就是结合本次实习进行的一次理论结合实践的报告。

　本次实习具有明确的目的，实习中我们要根据实习目的进行自己的工作，听从指挥，统一行动，不得擅自离岗，遇到问题要请示老师后解决，不得自作主张。

同时本次实习也有很深刻的意义，无论是对当前的学习还是今后的工作都有很大的帮助。

　本次实习的目的就是将课堂上所学到的专业知识运用到实际工作中，接受实际工作的检验，然后得到经验性的成果，用来更好的指导以后的学习和工作。

所谓理论来源于实践，更好的指导实践。

实习也可以进一步巩固自己的专业知识，通过实习明白课堂上讲的知识的深刻含义，让知识深深地刻在我们的脑海中。

实习还可以为将来的工作打下坚实的基础，让我们提前感受工作岗位的气氛，为将来就业做好准备。

　本次实习我们充分将理论与实践相联系，运用所学到的知识成功的指导了自己的实际工作，同时也通过实习检验了自己的理论，使理论与实践实现了大学以来第一次成功的结合。

不仅成功完成实习任务，找到了自身的不足，解决了各种问题和困难，还巩固了专业知识，积累了工作经验，为将来的学习和工作都打下了基础，迈出了里程碑性的一步。

　一、实习内容

　本次实习是一次很正规的实习，无论是学校和系里的领导还是我们的专业老师都非常重视。

实习前李黔老师对我们进行了实习指导，实习指导包括实习的安排、注意事项、实习的内容、安全教育以及指导教师的联系方式等内容。

通过老师的讲解我们了解了实习中可能发生的问题和遇到的难题，做好了心理准备和应急措施。

（一）总体安排

　本次实习时间是2018年7月5日到2018年7月30日，共20天时间。

，任何人不得在实习期间私自离开工作岗位，如果需要离开必须得到实习单位和指导教师的批准。

部分同学的实习单位是自己找的，其余同学的实习单位由老师予以联系并安排，至于实习的具体内容由实习单位安排，实习期间，所有同学必须严格遵守实习单位的作息时间和规章制度，不得迟到、早退、违规违纪。

（二）具体内容

　我们被分配在辽宁科技学院档案馆，本档案馆位于辽宁科技学院办公楼，原为本溪冶金专科学校档案室，学校合并后为辽宁科技学院档案室，现今升级为辽宁科技学院档案馆。

存储的是原本溪师范、原本溪师专、原本溪大学、原本溪冶专、原辽宁科技学院附属高中、现辽宁科技学院等部门的档案。

本档案馆现有一名馆长和两名工作人员（还将增添人员），以及文书档案库、学生档案库、财会档案库、声像档案室、工作实习间、档案办公室等几个部门构成。

本档案馆还将增添工作人员，增加工作面积等内容来配合档案馆的升级。

同时本档案馆还要实行档案网络化管理，建立数字档案馆。

　我们的具体任务就是实行档案著录，将现有库存档案通过计算机系统著录进档案检索系统。

即编制档案目录时，对档案的内容和形式特征进行分析、选择和记录的过程。

　档案著录的作用是多方面的，包括登记、介绍、报道、交流和检索等作用，而本检索系统的主要功能是档案文献检索。

档案文献检索可以分为广义的档案文献检索和狭义的档案文献检索两类，广义的档案文献检索包括存储和查找两个具体过程。

前者是指将档案中具有检索意义的特征标识出来，通过检索工具、建立数据库等方法使之成为有序的档案信息集合的过程；后者则是指在档案信息集合中选择、获取特定档案信息的过程。

狭义的档案文献检索仅指后一过程。

　档案著录要求符合准确性和规范化的标准，即著录结果全面、客观、准确的揭示档案的内容特征和形式特征；推行标准化著录，按照统一规定的著录项目、著录格式、表示符号、著录项目细则进行著录。

　我们著录的主要内容有如下：

　1．题名与说明：

题名及说明题名文字、文件编号、责任者、附件。

　2．稿本、文种。

　3．密级、保管期限。

　4．时间。

　5．类型、数量及单位、规格。

　6．附注、提要。

　7．分类号、档案馆代号、档号、电子文档号、缩微号、主题词。

　前三周我们的主要任务是进行档案著录，只是偶尔做一点其他的工作。

最后一周我们的工作是帮助文书档案库的老师进行档案的整理、打页码、贴标签、立卷归档等内容。

我们在规定的时间完成了老师安排的任务，老师对我们的工作非常满意，并且邀请我们下学期抽时间到档案馆帮助做一些著录方面的工作。

　二、实习结果

　我们在实习中实现了理论和实践的结合，稳固了学到的知识，养成了冷静分析问题，按逻辑解决问题的习惯。

同时也明白了很多道理，我们知道了档案工作者应具备的职业道德和专业素质，同时我们也发现了档案工作中存在的问题，提出了解决的建议。

（一）存在问题

　虽然校档案馆已经是一个很完善的档案部门，存储了本校各个部门的档案，并且成功协助了各部门的工作，但是其自身发展中难免会出现一些有待于进一步解决的问题。

　1．档案馆工作量大，工作人员短缺，个别工作人员已经面临退休。

　2.档案馆的面积不够，随着学校的发展，会有更多的档案形成，而档案馆占地面积不足会给档案的储存带来很大的困难。

　3．档案设施有待于更新，很多档案柜、工作桌椅、电脑等设施陈旧，不利于档案工作的进行。

　4.部分部门移交档案的速度缓慢或者移交的档案不全，不利于档案工作的顺利进行。

（二）解决措施

　针对以上档案实习过程中发现的主要问题，我们总结了一些解决的建议，以保证档案工作的顺利进行。

　1.增加档案工作人员，以减轻个人的工作量，做好后备力量的准备工作。

　2.增大档案馆的面积，保证档案馆符合国家规定的标准，以便保证档案归档的顺利进行。

　3.更换陈旧的档案设施，保证档案设施有利于档案工作。

　4.做好宣传工作，使相关部门了解及时移交档案的重要性，同时做出一些强制性的规定，保证各部门及时移交档案。

　档案馆以及档案工作的完善是一项非常重要的工作，而档案工作的进行需要各个有关部门积极配合，共同努力，在稳固中求发展。

　三.实习总结

（一）实习的总体收获

　本次实习对于我们而言有着非常重要的作用，我们不仅对档案专业和档案工作有了进一步的了解，同时我们还将理论与实践充分结合，进一步巩固了自己所学到的专业知识。

了解了档案工作者应该具有的职业道德和专业素质以及成为一个合格的档案工作者所需要的条件。

（二）实习中的认识

　1.对档案和档案工作者的认识

　档案是真实的历史记录，档案的内容真实的反映了一个时代、一个部门所发生的事情，即使档案的内容是假的，它也反映了形成假档案这一事实，任何人都不得私自对档案进行改动。

本着这一原则，我们发现立卷归档、内容、目录编写等错误时都是以备注的形式予以说明，没有进行任何改动。

　档案工作者还可以直接接触档案的内容，通过档案内容了解一些人和单位的隐私。

作为档案工作者要严守秘密，绝对不可以将档案中的内容泄露出去，更不能通过档案中的内容谋取私利。

实习中我们了解到，档案工作者一直默默的奉献在自己的工作岗位上，他们具有吃苦耐劳、无怨无悔、默默无闻、耐得寂寞等特点。

　2.对档案工作和档案部门的认识

　本次实习也让我们明白了档案工作在一个单位中具有至关重要的地位，档案工作的进行程度标志着一个单位的各项实力。

　档案部门保存了各个部门工作中形成的第一手材料，还为其它的部门工作的进行提供各种有用材料。

无论是决策的进行还是问题的解决都离不开档案部门的协助。

没有档案工作的部门和单位如同没有眼睛的人，各项工作都会失去方向。

　档案部门还要积极做好宣传工作，让各个部门对档案和档案工作有更多的了解，让其他部门了解及时移交档案和积极支持档案工作的重要性。

　3.对著录工作的认识

　档案著录工作是建立档案文献检索系统的前提，只有著录工作顺利进行才能够建立完善的档案文献检索系统，进一步建立数字档案馆。

著录工作要异常认真，即使是很小的错误都有可能影响整个档案著录工作的进行，甚至会给将来的查询者带来很大的不便。

著录工作要严格按着要求进行，不能自作主张，随便改动著录的项目和内容。

　（三）发展前景

　我国档案的历史悠久，根据历史文献的记载和地下出土材料的证明以及理论的推断，我国很早就有了档案工作。

档案专业虽然形成时间不是很长，但是有着悠久的档案工作经验，以及借鉴外国档案工作的经验来发展档案专业并非难事。

　档案专业发展的过程在中要积极借鉴情报专业、图书专业等相关专业的发展经验，不可以独立发展，将自己孤立在相关专业之外，成为无源之水无本之木。

档案学界还要和史学界积极配合，共同发展。

　档案专业的发展还要借助于现代的先进技术，将现代的办公技术，计算机技术应用于档案工作中，使档案工作跟上历史的发展潮流。

同时还要积极借鉴国外的发展经验，以补充自身发展之不足。

　总之，档案专业的发展不是一朝一夕之事，需要几代人的共同努力。

在发展档案专业的同时既要看到进步又要看到不足，只有这样我们才能更好更快的发展档案专业。

同时我们要坚持实事求是，与时俱进的原则，以促进档案专业健康发展。

转眼间我步入初中已经接近三个寒暑了。

三个学年的时间不短但也并不长，但也足够让我们有所感触了。

而我却真是学到了很多……

我深深的感受到，作为一名共青团员，作为中国共产党的预备军，更要紧随党员，加强学习，提高思想觉悟，以提高自己的政治素质和理论水平。

严格要求自己，通过各方面的学习不断完善自己。

我们需要努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论和三个代表重要思想，紧密围绕党的执政实践，深刻认识共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律，认真领会树立和落实科学发展观、加强党的执政能力建设等重大决策中的一系列新思想、新论断、新观点和新方法；需要了解世界科学技术发展的趋势，增强学习新知识的紧迫感和主动性，不断完善知识结构，在建设学习型社会中发挥积极作用；并要宣传、执行党的路线、方针和政策，积极参加改革开放和社会主义现代化建设，努力完成团组织交给的任务，在学习、劳动、工作及其他社会活动中起模范作用；同时也要自觉遵守国家的法律和团的纪律，执行团的决议，发扬社会主义新风尚，提倡共产主义道德风尚。

于是，在各级团组织开展的以学习实践三个代表重要思想为主要内容的增强共青团员意识主题教育活动中，根据团市委和我团支部增强共青团员意识主题教育活动实施方案的安排，我认真学习了《增强共青团员意识教育读本》、《中国共产主义青年团章程》等，记录读书笔记若干篇。

学习中我深刻地体会到深入学习和贯彻落实江泽民同志关于三个代表的重要思想，既是保持共青团作为党的助手和后备军性质，也是保持共青团组织先进性的需要，又是进一步巩固党在青年群众中的基础，更是保证中国青年运动始终沿着党指引的方向前进的需要。

因此，我要把三个代表的重要思想落实到本职工作中去，紧密围绕行业的改革与发展，为行业持续稳定健康发展做出应有的贡献。

而在学习十六、七两届三中全会的同时，我更加深深认识到了自己身为共青团员的责任和义务等。

总之，在今后的工作中，我要本着求真务实，脚踏实地，勇于奉献的原则，扎实工作，为学校、社会乃至于国家的发展贡献自己的一份力量。