酒店暗访检查表.docx
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酒店暗访检查表
项目：
总机
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响5秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错。
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
标准小计
达到
未达到
备注
项目-电话预订
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址及其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
13
通话结束，员工向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：
登记入住
日期：
时间
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后被及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
7
祝愿宾客入住愉快
8
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
9
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
10
进房时，礼貌友好地问候宾客
11
将行李放在行李架或行李柜上
12
向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
12
项目：
门卫行李—离店
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2
通话结束向宾客致谢
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：
礼宾服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
10
委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：
叫醒服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话正确问候宾客
标准小计
达到
未达到
备注
5
项目：
清洁卫生与维护保养
标准
达到
未达到
备注
1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
天花：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
5
柱：
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
6
台：
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
7
扶梯：
完整、无破损；无灰尘、无污迹
8
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
9
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹
10
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
11
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；无污迹、无灰尘
12
大堂休息处：
整齐、布局合理；干净
13
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：
客房评价
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
客房内外没有明显噪音
2
客房温度适宜
3
客房内没有异味
4
客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹
5
客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净
6
床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适
7
所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损
8
窗户、窗台清洁，没有污迹
9
窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好
10
空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落
11
墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网
12
灯具及各种电器清洁无尘，工作正常
13
室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求
14
有请勿打扰牌或信号灯
15
吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴
16
客房内的所有镜子洁净，没有污迹
17
客房电话机旁边有便笺和铅笔
18
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
19
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
20
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
21
洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净
22
所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏
23
浴帘或淋浴房门洁净
24
卫生间台面洁净、干爽、无毛发
25
恭桶保持洁净、状态良好
26
下水管道畅通、无明显噪音
27
卫生间排风系统无明显噪音
28
卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹
29
浴袍洁净，感觉舒适
30
水杯洁净，并放在杯垫上
31
所有的毛巾洁净、舒适柔软
32
卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹
33
卫生间的各项设施摆放合理、方便使用
34
采用四管制空调
35
客房电话机采取一键式服务
36
有至少两个方便使用的不间断电源插座
37
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换
38
房内配有宽带上网接口
39
床头有房间灯光总控制开关
40
卫生间设置紧急呼救按钮
41
卫生间里有访客等待显示器
42
卫生间干湿分区
43
提供熨斗与熨衣板
44
提供西装衣撑
45
设置行政楼层
46
行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）
47
行政楼层设置小型会议室或洽谈室
48
行政楼层设置酒廊
标准小计
达到
未达到
备注
48
项目：
整理客房服务
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天14：
00前清扫客房完毕
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理
3
客房内所有用具已放回原处
4
文具用品已补足
5
用过的洗衣袋/单已补足
6
烟灰缸已清空洗净
7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
8
所有的鞋子已成双整齐码放
9
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
10
报纸和杂志已整齐码放
11
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
12
门把手上挂的标志牌已放回原处
13
应宾客要求更新用过的毛巾
14
浴袍已重新挂起
15
已应要求补足浴室用具
16
已清洁更换水杯
17
已将卫生纸、面巾纸补足
18
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
标准小计
达到
未达到
备注
18
项目：
开夜床服务
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