第七章客房人力资源管理.docx
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第七章客房人力资源管理
《客房服务与管理》课程教案
第1页共15页
第七单元客房部人力资源管理
学习目的
能力目标
●掌握客房人员编制的基本原则
●准确执行劳动定额的计算方法
●组织客房培训
●掌握客房培训的基本方法
知识目标
●客房人员编制的概念和依据
●客房部人员编制的量化标准
●客房部培训的意义、特点、类别、内容
●客房培训的基本要领
第一部分客房部编制定员
一、客房部编制定员
（一）编制定员的概念
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合
理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。
它所要解决的是
饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的
数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。
其中，“编制”
的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配
备人员的数量。
由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，
因此这两个概念是统一不可分割的。
客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编
制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依
据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳
动纪律管理都具有十分重要的作用。
客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。
从工作角度看，
客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人
员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。
因此，对于客房部来说，
编制定员工作意义重大。
要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。
所谓先进性，
就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。
所谓合理性，即定员标准必须保障客
房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合
理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。
（二）编制定员的依据
饭店确定定员编制的通常作法是根据饭店客房数量，如按照1:
1.5的比例，一家用
400间客房规模的饭店确定饭店劳动编制定员为600人。
其实，这种简单的计算方法，
不能完全说明问题，影响定员水平的因素有许多方面。
客房部在具体编制定员工作时，
同样要考虑多种影响因素。
1．规模与档次
客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。
规模大、档次高的饭店，客房
部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低
档饭店的编制定员有很大不同。
2．管理模式与业务范围
客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。
不同的服务模式在用人
数量上存在很大的差异。
楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，
因此需要更多的定员编制。
相反，客房服务中心人员编制就比较精简。
此外，客房部管
理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给
清洁公司，公共区域的人员编制相应就会减少。
3．员工素质水平
工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。
客房部员工的年龄、性别、文化程度，
以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。
了解和预测客
房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。
4．工作设施环境
工作环境包括饭店的外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内部
环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程
度等。
如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装
修材料上大量采用玻璃、镜子。
这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和工作的时
间定额相应进行调整。
从而也会影响到客房部的编制定员。
5．劳动工具
现代化的工作器具是质量和效率的保证。
劳动手段越是现代化，工作定额就越高，
用人就越少；反之，工作定额就应降低。
6．工作量大小
饭店客房部工作量一般分三个部分：
一是固定工作量，即指只要饭店开业就会存在，
而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草
房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。
二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因
素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如
客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。
三是间断性工作量，通常是指那些时间
性、周期性较强，只需要定期或定时完成的非日常性工作量，如每周楼层申领补充客用
品，定期对所有棉织品进行盘点，定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗，
地面或家具打蜡等。
（三）编制定员的方法
客房部在一定时期内需要配置的劳动力资源总数，取决于生产、服务、管理等方面
的工作量与各类人员的劳动效率。
由于客房部人员差异性、工作性质的差异性，无法用
统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。
因此，必须根据不同的工作性质，
采用不同的计算方法，分别确定各类人员。
常用方法有以下几种。
1．历史分析法
是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同
时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。
2．现场观察法
也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编
制定员的方法。
3．劳动效率定员法
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。
主要适
用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。
其计算公式为：
定员人数=工作量/员工劳动效率×出勤率
例题：
某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。
客房服务员分早、
中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率
一般为95%。
该饭店实行每周5天工作制，除固定休息日外，还享受每年7天的有薪假
期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。
问客房部应该如何确定
客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出勤天数/365
其中：
客房服务员平均年出勤天数=[365-（52×2）-7]×95%=241（天）
早班客房服务员定员人数=（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）
中班客房服务员定员人数=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）
4．岗位定员法
岗位定员法就是根据组织机构、服务设施等因素，确定需要人员工作的岗位数量，
再根据岗位职责及业务特点，考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人
员的方法。
这种定编方法一般适用于饭店前厅部门、工程部和客房部的一些工作岗位，
如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。
5．比例定员法
按比例定员是指根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类
人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。
这一方法是依据客房部
某类人员与饭店之间，或不同岗位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定
的。
如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：
6
等。
当然，这种比例关系在确定编制时只是一个相对的依据，因为每个饭店的实际情况
不同，服务标准和管理目标也不同。
6．职责定员法
按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位
职责来确定人员的方法。
它主要适用于确定管理人员的数量。
7．设施设备定员法
按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来
计算定员人数的方法。
客房卫生服务员定员的最主要依据就是根据客房设施的数量和状
况，一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1：
5左右；饭店锅炉房、总机
房和客房部的洗衣房等部门的岗位定员常根据设备的数量和设备条件作为定员的依据。
定员人
（四）劳动定额的制定
劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定
量的工作所规定的劳动消耗量的标准。
劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。
饭店
员工一般只从事某一工序的工作，这种分工是以协作为条件的，怎样使这种分工在空间
和时间上紧密地协调起来，这就必须以工序为对象，规定在一定的时间内应该提供一定
数量的产品，或者规定生产一定产品所消耗的时间。
否则，生产的节奏性就会遭到破坏，
造成生产过程的混乱。
对于饭店客房部，的是否能科学合理地制定劳动定额，影响着客
房部劳动生产的有效组织与管理，影响着员工的劳动生产率。
1．劳动定额的表现形式
劳动定额的基本表现形式有两种：
①时间定额：
即生产单位产品消耗的时间；如完
成一间走客房的常规清洁工作需要40分钟。
②产量定额或工作量定额：
即单位时间内
应当完成的合格产品的数量。
如一个楼层领班一天（白班）需要对60间客房的清洁卫
生质量进行检查。
另外，还有一种看管定额，这是一个人或一组工人同时看管几台机器
设备。
客房部采用什么形式的劳动定额，要根据不同的工作类型和工作特点、工作组织
的需要而定。
2．制定劳动定额的方法
（1）经验统计法
经验统计法包括两层含义：
一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有
的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测
工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。
二是参照其它操作，所制定的定
额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭店工作的特点，但这种方法不够细致，定
额水平有时会偏向平均化。
（2）技术测定法
就是能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时
间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。
这种方法包括工作写实、测试、分析和
计算分析等多个环节，操作比较复杂，但较为科学。
需要注意的是，抽测的对象必须能
够客观、真实地反映多数员工的实际水平，测试的手段和方法必须比较先进、科学。
•案例：
•第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间
比如27分钟
•第二步测定全部工作时间
8小时＊60分钟＝480分钟
•第三步测定清洁客房可用时间
全部时间480分钟
减去：
班前准备20分钟
上午休息15分钟
下午休息15分钟
班后准备20分钟
客房清洁时间410分钟
•第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准
410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。
第二部分、客房部员工培训
一、培训的概念与意义
培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技
能，改变他们的工作态度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩
效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。
培训无论对饭店企业还是
个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。
1．提高员工素质
通过培训可以提高员工的行为能力和综合素质，从而提高了工作质量和工作效率，
减少工作中的失误，降低成本，提高客户满意度；培训使员工更高层次地理解和掌握所
从事的工作，增强工作信心。
培训也提高了管理人员的管理决策水平。
2．改善服务质量
服务质量是饭店经营与发展的生命。
全面而持续的培训则是服务质量的必要保障。
培训意味着员工不断学习新知识，掌握新技术和先进正确的工作方法，改变错误的或落
后的工作方法，不断地了解满足顾客需要的变化发展。
培训不仅加强了服务规范，建立
在改进质量问题基础上的培训更推动了饭店服务水平和管理水平的提升。
3．减低损耗和劳动成本
培训有效地减低损耗和劳动成本，使饭店在市场经营中保持优势。
有关专家研究结
果表现，培训可以减少73%左右的浪费。
例如在以创建绿色饭店为主题的培训中，员工
掌握了更为科学、合理、高效、节能和安全的操作方法，节约能源、减少损耗的环保意
识加强，使饭店的经营成本降低。
同时，经过培训，员工的操作技能、工作效率得到提
高，使劳动成本降低。
4．开发员工潜能、创造发展机会
现代饭店将培训与开发联系在一起。
培训不仅定位于为了改善个体目前的工作技
能，实现企业的短期目标，更着眼于企业与个体的长期目标。
一方面，员工不断地经过
培训—工作—再培训—再工作一个系统而持续的学习过程，使员工具有担任现职工作所
需的学识技能，以保证出色地完成本职工作；另一方面，通过培训，也使员工具备了将
来担任更重要职务所需的学识技能，为以后的晋升和个人发展创造了条件。
5．提高员工忠诚度
饭店的培训与开发体系不仅有助于提高了员工的能力，创造了新的发展机会，也促
使员工在学习中不断感受到自己的成长对企业发展的重要性，更自觉地理解和认清饭店
在各个阶段的管理目标，不断调整自己去满足企业的需要。
从而增强了员工对企业的使
命感、忠诚度和工作满意感，，这也是饭店获得的来自员工的良好回报。
二、培训的特点
同样是学习过程，但培训与学校教育的目的、对象、形式和内容上都有所区别，有
着其特殊性。
而饭店企业的培训与其它行业相比，由于行业特点、产品特性、工作环境
与工作要求的不同，也明显存在着不同。
1．成人性
所谓成人性，是指成人无论生活和心理特征，较之其他教育对象，尤其是在校学生
有很大的不同。
客房中只有从员工的实际特点和优势出发，遵循成人学习的规律才能收
到良好的学习效果。
2．在职性
所谓在职性，是指培训的对象是有工作的、受多种因素影响和制约的在职职工。
这
就有别于一般意义上的普通教育。
普通教育对象没有工作压力，没有家庭负担，基本任
务就是学习。
而职工教育的对象是以工作和劳动为主，学习必须服从于工作和劳动。
这
就给职工教育提出了一些要求：
3．多样性
客房部工作特点决定了对于不同的培训对象、不同的工作内容，分为不同层次和采
用不同的方法进行培训。
多样化的培训方式也符合在职性、成人性的特点和要求，能调
动培训对象的参与性，发挥他们的积极性、自主性和创造性，也能使学习成为一种愉快
的经历。
客房培训的多样性体现在三个方面：
一是培训层次的多样性，即对不同需要、不同
水平、不同职位的员工设置不同的培训课程，采用不同的培训手段，安排不同的学习内
容。
二是培训类型的多样性，即客房培训可以包括常规业务培训、提高培训、回炉培训、
交叉培训及专题培训等等。
三是培训形式的多样性。
培训期限上可长可短；培训方式上
可采取脱产或在职培训；培训方法可以是一般的理论讲授，也可采取讨论、示范、案例
分析、实际操作、管理游戏、外出考察等。
对培训的组织实施，既可通过内部培训也可
采取委托其它培训机构的外部培训。
4．速成性
饭店经营可能会有淡、平、旺季，这是由饭店产品及客源市场的特点所决定的。
饭
店接待工作的季节性特点也导致了客房员工培训的速成性特点。
即在既定的时间内强化
培训内容，或充分利用工作间隔期、经营淡季开展培训，强调时效性。
5．持续性
客房部的常规培训是一个长期的、持续的过程。
这是因为一方面，客房服务环节、
服务内容和服务标准繁多，一个细节上的错误就会影响服务质量，造成宾客的满意度下
降，这就需要通过培训不断地通过地强化服务规范，找出问题、纠正差错，改进服务。
另一方面，随着社会的发展，客房服务产品及服务功能必须不断地调整，以顺应市场的
发展变化，满足宾客越来越高的需求。
这也意味着饭店服务质量的提高是无止境的。
6．实用性
饭店培训工作的实用性强。
员工参加培训学习的目的是为了获知识，提高技能，学
到先进的工作方法。
因此，学以致用是饭店员工培训的出发点，培训过程与培训内容要
与实际工作相互渗透、有机结合，使员工通过培训，确实能将其所获得的知识转化为现
实生产力，使其工作更加出色。
如果培训如实际工作脱节，被培训者学而无用，既给饭
店造成人力、物力、财力的浪费，也失去了培训的意义。
三、培训的类型
饭店员工培训的种类很多，依据不同，划分的类型也不同。
1．按培训对象的不同层次划分
饭店培训是全员性的，不论是一般员工，还是中、高级管理人员都需要通过培训提
高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。
概念技能指与观念、概念、
思想意识有关的技能，主要是通过系统的理论学习获得和提高。
人际关系技能是与人沟
通和影响他人的能力，主要通过长期的生活与社会实践中培养，劳动操作技能主要是指
动手能力，如清扫客房、餐饮摆台、办理订房手续等。
主要通过不断的训练得到掌握。
不同层级的员工技能结构的要求不同，相对而言，高级管理人员需要具有更高的分析、
判断、决策管理的能力，而基层员工更需要实际业务的操作能力。
这就使饭店培训中划
分为高级管理人员培训、中级管理人员培训、基层或督导层培训、服务员及操作人员培
训。
2．按实施培训的不同阶段划分
按照实施培训的阶段不分类，大体上可分为职前培训、在职培训及非在职培训三种。
（1）职前培训
职前培训是员工正式获得职位，能胜任职位的工作要求之前所进行的系列培训。
职前培训的最主要内容是新员工入职培训。
它是指新员工进入饭店报到后，正式分
配部门工作前进行的各类培训活动，国外称为“导向培训”（OrientationTraining）。
它也是饭店培训工作最基础、最重要的内容。
入职培训的目的是帮助新员工树立饭店意
识，明确自己的角色定位，获取作为饭店工作人员必备的理论知识，以符合饭店工作人
员的基本要求。
新员工入职培训由饭店人力资源部组织和实施，内容包括向新员工正式
介绍组织的基本情况和主要政策，并进行关于礼貌服务、消防安全、卫生防疫等基础性、
公共性的饭店专业知识技能的培训。
饭店还会带领新员工参观饭店。
通过这些培训，使
新员工熟悉工作环境、工作的基本要求，并在一开始就重视培养新员工对组织的情感。
当入职培训结束并通过测试后，新员工被分配到部门报到，开始在部门进行岗位培
训。
部门经理或部门培训师负责向新员工进行部门业务知识讲授，领班、师傅以传、帮、
带的指导方式进行操作技能培训,见表12-1，目的是使新员工更快地熟悉工作岗位的任
务要求，掌握业务程序和规范，了解如果碰到困难和问题，应该通过什么渠道来解决。
表12-1XXX饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：
楼层服务员
序
号
项目培训内容
课
时
部门概况
介绍
1.部门组织机构，
2.客房工作纪律
3.客房消防安全知识
4.电话接听规范
1
天
5.各类表单填写与操作
6.工作概况
7.内部成员介绍
8.部门参观与设施介绍
服务知识
1.敲门规范
2.中式铺床操作规范
3.整房操作规格及注意事项
4.VIP、散客、会议客人、访客接
待
5.洗衣服务规范
6.留言服务规范
7.小整服务、夜床服务规范
1
天
操作规程
1．整理房间（各类房型）
2．工作车整理保养
3．对客服务
10
天
综合考核
走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消
耗品、输送布草等
2课
时
培训时间总计
13天
（2）在职培训
在职培训是指饭店员工在工作岗位，完成生产任务过程中所接受的培训。
其主要特
点是培训内容与岗位需要直接挂钩，目的在于帮助员工及时获得适应饭店发展所必需的
知识和技能，不断提高工作绩效，完备上岗任职资格。
因此，在职培训是职前培训的继
续与延伸，是从初级水平或初级阶段向中级阶段发展的培训。
在职培训主要定位于岗位业务培训，但形式内容多种多样。
如回炉培训是指对已经
过上岗培训的员工进行的再培训，目的是使他们纠正工作中的错误与不足，巩固和强化
正确的操作技能。
交叉培训，是指有计划地换岗、换部门进行业务培训，以使员工熟悉
不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能，饭店常通过这种培训方式培养业务骨干和
储备干部，也有利于企业根据工作需要灵活而合理地调配人员。
（3）非在职培训
非在职培训是指饭店企业的员工暂时离开现职岗位或部分脱离岗位，即脱产半脱产
到有关的教育机构参加为期较长的学习或进修。
许多种情况下，饭店会安排部分员工进
行这种形式的培训，如因饭店面临全面更新改造，有精力充分考虑业务骨干的培养；又
比如员工工种变更、职位提升，需要进行系统的学习提高。
根据受训时间安排，受训员工脱产时间长短，职外培训可分为全日式、间日式与兼
时式培训。
受训员工以全天时间脱产参加培训为全日式培训。
为了避免影响工作，也可
采用间日式，即非连续进行培训，间日为之；兼时式培训为在职培训与职外培训均可采
用的方式，为避免影响工作或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练，其
余时间仍返回工作岗位继续工作。
3．按实施培训的不同地点划分
（1）店内培训
在饭店人力资源部或各部门统一计划安排下，利用饭店的培训教室、员工食堂等后
台设施场地，或利用闲置的空房，餐厅非营业时间，厨房两餐间的空档时间。
（2）店外培训
主要指委托院校或培训机构组织实施的培训。
其中包括选送员工到旅游饭店院校进
修、学习，参加培训机构为获得职业或岗位证书而组织的培训考核，去国内外相关饭店
参观、考察、实习等。
4．按培训组织的分工不同划分
一些饭店建立培训网络，对培训内容及组织实施过程进行的职责分工。
如饭店一级
培训、部门二级培训，班组三级培训。
一级培训是由饭店人力资源部计划和组织实施，
主要针对全饭店各部门公共性的内容的培训，如外语、服务意识、礼节礼貌培训等。
此
外，饭店人力资源部门还负责组织基层、中层管理人员的管理培训，是一种跨部门的培
训。
二级培训则指各部门的业务知识、业务技能的培训，是更为具体的，根据岗位工作
任务的作业培训。
三级培训是领班在日常工作穿插的工作细节的培训，如利用班前会进
行或工作间隙进行简短培训。
四、培训的内容
1．培训的内容
客房部的业务培训涉及不同部门、区域、岗位及工作任务，内容十分广泛。
主要包
括几大方面。
（1）部门及岗位基础培训
客房部组织机构、岗位设置及分工
客房劳动纪律
岗位职责
（2）对客服务
礼节礼貌礼仪规范
不同国家、地区宾客的习俗与特点
VIP接待与服务规范
客人投诉分析及处理
对叫开房门的客人身份的确认
房间有无客人的判断确认
敲门进入客房的规范
宾客茶水服务的注意事项
对特殊客人服务
电话接听规范及电话礼节
客衣送洗服务
擦鞋租借服务
应急事件的分析及处理
（3）客房区域卫生清洁与保养
各类房型房态的房间清洁程序和操作规范
加床服务、小整服务与夜床服务
杯具洗涤、消毒
工作车和配备、清洁与保养
灭虫工作
各项计划卫生操作标准与规范
客房设备维护保养
（4）客房安全
钥匙的管理
消防安全
卫生防疫
（5）PA业务
电梯、玻璃、镜面、金属类材料的清洁保养
大理石、花岗岩、木质地面及地毯的清洁保养
吊灯的清洁保养
各类清洁剂及清洁设备工具的使用
（6）客房部督导管理
客房部与其他部门的沟通与协调
沟通技巧
如何开好班前会
如何进行有效激励员工
如何建立高效团队
五、培训的方法
1．讲授法
讲授法是由专人对参加人员用讲解传授的形式传播知识，是最常用的培训方法。
这
种方法的效果很大程度上取决于教师。
2．演示法
演示法也可称为示范法，是通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设施、使
用实际设备及器具、用品进行操作、展示和讲解，这种培训方法比讲解法更为直观，多
用于技能培训和训练。
3．个案分析
升级会员 